Έρευνα αποδεικνύει ότι η κακή διαχείριση των social media μπορεί να αποβεί μοιραία για τα ξενοδοχεία

Μόλις το 56% των ταξιδιωτικών και τουριστικών brand απαντά στα μηνύματα των πελατών τους στα social media, με το 40% των καταναλωτών να περιμένουν απάντηση μέσα σε μία ώρα και το 79% μέσα σε 24.

Αυτά είναι μερικά από τα ευρήματα του δείκτη Sprout Social Index ο οποίος διερευνά πώς τα ξενοδοχεία αξιοποιούν – ή όχι – τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Το Facebook και Instagram, έχουν 2,9 δις. και 2 δις., αντίστοιχα, ενεργούς χρήστες σε μηνιαία βάση, και είναι κάτι περισσότερο από ένα εργαλείο ενημέρωσης ή επικοινωνίας για τα ξενοδοχεία. Αποτελούν επίσης έναν δίαυλο δημιουργίας εσόδων και για τους ξενοδόχους τα κανάλια επιτρέπουν σε δυνητικούς επισκέπτες τους να κάνουν κράτηση διαμονής την ώρα που πλοηγούνται σε φωτογραφίες και αναζητούν πληροφορίες, χωρίς να αφήσουν την εφαρμογή.

Παρά τα στατιστικά αυτά, ο δείκτης αποκαλύπτει ότι για το 47% των καταναλωτών, η έγκαιρη απάντηση σε ερωτήσεις για υπηρεσίες είναι η κορυφαία ενέργεια που μπορούν να κάνουν τα brand ώστε να κερδίσουν πωλήσεις έναντι του ανταγωνισμού.   

Τα δεδομένα συλλέχθηκαν από 1.600 ξενοδοχεία που χρησιμοποίησαν το Booking Assistant της HiJiffy στις φάσεις προ διαμονής και διαμονής των πασχαλινών διακοπών (15 Φεβρουαρίου – 18 Απριλίου 2022) και αναδεικνύουν την ιδιαίτερη δημοφιλία του Facebook.

Το 64% των αλληλεπιδράσεων μέσω social media μεταξύ των ταξιδιωτών που αναζητούν κράτηση σε ξενοδοχείο για τις πασχαλινές διακοπές, έγινε μέσω του Facebook, καθιστώντας το πιο δημοφιλές έναντι του Instagram το οποίο ήταν η πρώτη επιλογή μόλις για το 25% των ταξιδιωτών. Στην τρίτη θέση έρχεται το Google for Business με ποσοστό 11%.

Ωστόσο, καθώς υπάρχουν πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, δεν είναι ασύνηθες για τα ξενοδοχεία να κατακλύζονται από απευθείας μηνύματα, καθιστώντας δύσκολη την ανταπόκρισή τους στις ερωτήσεις των ταξιδιωτών. Ως αποτέλεσμα, απενεργοποιούν την επιλογή αποστολής μηνυμάτων, κάτι που μπορεί να έχει πολύ σημαντικό αρνητικό αντίκτυπο στις πωλήσεις, στην προσέλκυση νέων πελατών και στη φήμη του brand.

Εάν τα ξενοδοχεία αγνοούν τα μηνύματα στα social media, υπάρχει σοβαρός κίνδυνος να απογοητεύσουν το 79% των πελατών τους, σύμφωνα με τον δείκτη Sprout Social. Οι πελάτες έχουν την προσδοκία ότι η φιλοξενία που βιώνουν δια ζώσης θα προεκτείνεται και στο διαδικτυακό περιβάλλον. Η τεχνητή νοημοσύνη έχει αποτελέσει μια λύση, όχι απλώς για τις ελλείψεις προσωπικού αλλά και για την μεγαλύτερη ταχύτητα απάντησης στις αυξανόμενες ερωτήσεις.