Δημήτρης Καλαϊτζιδάκης | Συνέντευξη (Μέρος ΙΙ): Μια ζωή στην Grecotel, τον μεγαλύτερο ξενοδοχειακό όμιλο της χώρας

Διαβάστε το δεύτερο μέρος της συνέντευξης του κ.Δημήτρη Καλαϊτζιδάκη

-Ένα από τα χαρακτηριστικά του ομίλου είναι η διάδοση της Κρητικής Διατροφής γενικότερα μέσα από τα ξενοδοχεία. Πως επετεύχθη αυτό; 

Στις αρχές της δεκαετίας του 70, ο κ. Νίκος Δασκαλαντωνάκης, πριν γίνει ξενοδόχος, ήταν έμπορος λαδιού και είχε επίσης δραστηριοποιηθεί και  σε μια βιομηχανία παραγωγής τυροκομικών προϊόντων. Αυτό ήταν πολύ σημαντικό, γιατί τότε ο έμπορος της εποχής ήταν ο σημερινός (τοπικός) τραπεζίτης. Ο αγρότης εμπιστευόταν στον έμπορο όλο του το είναι, το βιός του και τον κόπο του, τον ιδρώτα του. Οπότε,  ο κ. Δασκαλαντωνάκης όχι μόνο έχει ζήσει τον πόνο και τον μόχθο των αγροτών, αλλά έχει εκτιμήσει τι θα πει παραδοσιακό προϊόν της Κρήτης. Σαν έμπορας που ήταν και συνεργαζόταν με συνεργάτες κολοσσούς όπως την Ελαϊδα. Ήξερε ότι ήταν προϊόντα υψίστης διατροφικής αξίας. Το ίδιο επίσης, ίσχυε και για το κομμάτι των γαλακτοκομικών.

Τη δεκαετία του ‘60, ακολουθούσαν την παραδοσιακή, (υγιεινή) διατροφή. Εξάλλου ο τρόπος διατροφής των παππούδων μας ήταν επιστημονικά αποδεδειγμένος ο πιο υγιεινός για μακροζωία, ακόμη και σε σύγκριση με την Ιαπωνία, τη Φιλανδία που  φημίζονται στην χρήση τροφών υψηλών σε Ω3. Ο Καθηγητής Keys έκανε την “Μελέτη των 7 χωρών”, το 1969 στην Κρήτη.

Η Κρήτη, επειδή συνδυάζει το βουνό με τη θάλασσα, και τα ζώα τρέφονται το καλοκαίρι στο βουνό με τα βότανα που η Κρήτη είναι μοναδική, με τόσα που δεν υπάρχουν πουθενά στον κόσμο,  και τον χειμώνα δίπλα στην αρμύρα, βοσκούν χορτάρι που έχει θαλασσινό αλάτι ή το θυμάρι, που αν το πατούσες κατά λάθος,  μύριζε ο τόπος. ‘Ολα αυτά έχουν σαν αποτέλεσμα το γάλα, το κρέας και το τυρί να παίρνουν πολύτιμα στοιχεία με αποτέλεσμα την πολύ ιδιαίτερη γεύση. 

H μεγάλη ανατροπή στο πρωινό

Ήξερε και σεβόταν τον κόπο του αγρότη και εκτιμούσε τα προϊόντα της γης ο κ. Δασκαλαντωνάκης. Παίρνει λοιπόν την απόφαση το 1982 και κάνει τη μεγάλη ανατροπή σχετικά με το τότε αδιάφορο, σερβιριζόμενο ευρωπαϊκό πρωϊνό. Το γνωστό continental breakfast με το άσπρο, αδιάφορο σε γεύση, φουσκωμένο ψωμί, που ήταν σαν γαλέτα και δεν είχε ουσία, τις ατομικές μαρμελάδες που αν τις άνοιγες έμοιαζαν με “ενυδρείο”, δεν έβρισκες δηλαδή ούτε με μικροσκόπιο το φρούτο μέσα. H Αγορανομία τότε σου υπαγόρευε, τι πρέπει να περιλαμβάνει, τι είδη και σε τι γραμμάρια πρέπει να είναι η σύνθεσή του, λόγω διατίμησης. 

Στο Rithymna τότε, ένας πολύ χαρισματικός Διευθυντής  ο Λουκάς Κυραμαριός, ξεκίνησε μία “πρωτόγονη” για τα σημερινά δεδομένα αλλά πολύ καινοτόμα τότε μορφή μπουφέ. Εγώ εκείνη την εποχή, μόλις είχα τελειώσει τις σπουδές μου και υπηρετούσα στην Αεροπορία.

Ο μπουφές αυτός, ήταν επανάσταση. Περιελάβανε μεν τα προϊόντα που έπρεπε υποχρεωτικά να υπάρχουν ως ευρωπαϊκό πρωινό (λόγω διατίμησης της Αγορονομίας),  εμπλουτισμένος όμως με κάποια παραδοσιακά προϊόντα, όπως παξιμάδια, ελιές και  τυρί. Τον Απρίλιο του 1989, με το άνοιγμα του Creta Palace ,αφού πλέον είχα αναλάβει την Διεύθυνση του ξενοδοχείου όχι μόνο είμασταν  προετοιμασμένοι, αλλά κάναμε ένα τέτοιο άνοιγμα, που δεν έλειψε ούτε μία καρφίτσα.  Eίχαμε βέβαια το πλεονέκτημα, ότι δίπλα ήταν το άλλο ξενοδοχείο και δουλεύαμε σαν ομάδες. Αφού μιλάμε για πρωταθλητισμό, ήρθαν για να στελεχώσουν το ξενοδοχείο οι επίλεκτοι, οι καλύτεροι. Στην εκπαίδευση που κάναμε το χειμώνα, αναπτύξαμε τη φιλοσοφία μας. Σταματάμε λοιπόν το παλιομοδίτικο , ξένο προς εμάς και ανθυγιεινό “κουβέρ”(ψωμί, βούτυρο και τα συναφή) και το αντικαθιστούμε με καλάθι με ποικιλία πολύσπορων ψωμιών, παραδοσιακών παξιμαδιών Κρήτης και κριτσίνια, έξτρα παρθένο ελαιόλαδο και πάστα μάυρης ελιάς. Μην ξεχνάτε ότι η πελατεία μας ήταν γερμανόφωνη.

Αρχικά το βούτυρο ήταν χύμα χαμηλής ποιότητας. Αργότερα οι ποιότητες και συσκευασίες είχαν εξελιχθεί, υπήρχαν επώνυμα βούτυρα, Lurpak,President σε ατομικές, φανταχτερές συσκευασίες. Φυσικά, αν δεν υπάρχει και ο "προξενητής" να προωθήσει την κάθε καινοτομία, δεν γίνεται τίποτα. Ο καλύτερος διαφημιστής να είσαι, ο τέλειος στα social media, εάν δεν έχεις τον "προξενητή", είτε στον μπουφέ, είτε στο τραπέζι, να σε κατευθύνει, να σου πει δοκιμάστε πρώτα αυτό, συνδυάστε το έτσι, ή να αφουγκραστεί ένα δισταγμό,  να ακούσει μία παρατήρηση και να προτείνει κάτι άλλο, η κάθε καινοτομία-νεωτερισμός δεν λειτουργεί. Επίσης, συντάξαμε μια περιγραφή για καλωσόρισμα να συνοδεύει το νέο καινοτόμο παραδοσιακό “κουβέρ”και να απαγγέλεται σαν ποίημα σε 3 γλώσσες, Ελληνικά, Αγγλικά και Γερμανικά.  “Καλωσήλθατε, παρακαλώ γευθείτε την ποικιλία από τα σπιτικά πολύσπορα ψωμιά μας,τραγανά Κρητικά παξιμαδάκια , και συνοδέψτε τα με πολτό μαύρης ελιάς και extra παρθένο ελαιόλαδο”.

Είχε γίνει τότε έγινε μεγάλη προσπάθεια το προσωπικό να μιλάει Γερμανικά. Με εντατική εκπαίδευση το είχαμε καταφέρει Σημειώστε παρακαλώ ότι κουβέρ δεν χρεώσαμε ποτέ , εδώ και 45 σχεδόν χρόνια.

Όσον αφορά τη γλωσσομάθεια του προσωπικού η Grecotel είχε καταφέρει μ ’ένα εντατικό πρόγραμμα εκπαίδευσης οι συνάδελφοι να μιλάνε όχι μόνο αγγλικά αλλά κα γερμανικά σε πολύ υψηλό επίπεδο. Σήμερα μιλούν και Ρωσικά.

Ξεκινάμε λοιπόν Μ. Σάββατο, 29 Απριλίου 1989 και αντιμετωπίζω ό,τι συγκλονιστικότερο έχω βιώσει στην πορεία μου έως σήμερα: Το  dream team των συναδέλφων, που μαζί τους είχαμε κάνει θαύματα,  είχε «παγώσει». Είχε στηλώσει τα πόδια του σαν το γαϊδούρι μπροστά από το ρυάκι, που βλέπει τον ήλιο να καθρεφτίζεται στο νερό και φοβάται, και δεν κάνει βήμα παραπέρα. Έτσι και το προσωπικό, δεν μπορούσε να προωθήσει τα παραδοσιακά προϊόντα που μόλις είχαμε εντάξει στη λειτουργία μας, κάνοντας την πρώτη επισημη ανατροπή στην Ελληνική Ξενοδοχία.

Τους λέω τότε: αν δεν μπορείτε στα Γερμανικά, εντάξει, πείτε το καλωσόρισμα στα Ελληνικά. Αλλά και πάλι τίποτα. Παίρνω αμέσως στροφές και καταλαβαίνω ότι, στα μάτια των παιδιών,  μετρούσε πιο πολύ το εισαγόμενο χρυσοποίκιλτο President και το ασημένιο Lurpak, σε ατομική πλαστική συσκευασία πολυτελείας (σκαφάκι), παρά τα κρητικά παραδοσιακά προϊόντα. Θεωρούσαν τα εισαγόμενα τυποποιημένα προϊόντα ανώτερα, από τις ελιές που με κόπο και με δυσφορία μάζευαν αναγκαστικά όλο το χειμώνα, μέσα στο κρύο και στην κακουχία. Σκεφτόταν παράλληλα το λάδι στο σπίτι χύμα σε γενναίες ποσότητες. Σε αντίθεση εμείς πριν είχαμε εισαγωγές, τιμολόγια, θερμοκρασίες, να διατηρούμε το βούτυρο κάνοντας χρήση πάγου, σε ειδικά σκεύη, ολόκληρη ιεροτελεστία. Όλα αυτά τα έκαναν να φαίνονταν στα μάτια τους μεγαλύτερης αξίας. Σαν τίμιοι Κρητικοί, σου λένε : Πώς θα κοροϊδέψουμε τον πελάτη,  πως θα του δώσουμε αυτό το χύμα που έχουμε σπίτι μας; Έτσι τα θεωρούσαν. Ήταν οι αντίληψη που είχαν τότε.

Ένα τοπικό προιόν ευρείας καθημερινής χρήσης και μάλιστα σε χύμα μορφή όπως αυτό της ελιάς που μας δίδει την πάστα ελιάς , αναγκάστηκα για να φανεί στα μάτια των συναδέλφων ΑΚΡΙΒΟ και ΠΟΛΥΤΙΜΟ να το μετονομάσω “Κρητικό Χαβιάρι”! όρο που τον χρησιμοποιούμε ακόμα και σήμερα.

Το μετονόμασα έτσι γιατί έχει το ίδιο χρώμα, την ίδια υφή, σερβίρεται σε μικρή ποσότητα και είναι ύψιστης διατροφικής αξίας. Φανταστείτε ότι εμείς τότε φτιάχναμε πολτό από ελιές, δεν αγοράζαμε έτοιμο. Ήμασταν οι πρώτοι που το εφαρμόσαμε στα ξενοδοχεία. Και όλα αυτά εν έτει 1989… Μετά, έγινε πολύ της μόδας. 

-Υπήρχε όγκος προϊόντων για να ικανοποιήσει τη ζήτηση;

Τότε κανείς δεν χρησιμοποιούσε τον πολτό της ελιάς. Εμείς δημιουργήσαμε τη ζήτηση όπως και σε τόσα άλλα πράγματα. Και τι συνέβη μετά. Για κάθε προϊόν που επιλέγαμε και το κάναμε σήμα κατατεθέν της λειτουργίας μας, αυξάναμε πολύ την κατανάλωση δηλαδή την ζήτηση και η τιμή εκτοξευόταν.  Το έχει αυτό η μοίρα του πρωτοπόρου. Το αντιμετωπίσαμε πολλές φορές στην πορεία.

Με την ευφυΐα του κ. Δασκαλαντωνάκη, κάναμε τη μεγάλη ανατροπή. Ξεκινήσαμε πριν από 30 χρόνια στο Creta Palace και ακόμη και σήμερα το “Στρατηγικό σχέδιο ένταξης των παραδοσιακών προϊόντων και της προβολής τους στα ξενοδοχεία πολυτελείας της Grecotel” είναι επίκαιρο παρά ποτέ. Το παρουσίασα σε ένα διεθνές συνέδριο το 2011. Πρόσφατα μάλιστα , μου ζήτησαν τα δικαιώματα για να το δημοσιεύσουν. Είναι ότι έκανα 23 χρόνια στο Creta Palace. Κατάφερα δε, να το αποτυπώσω σε ένα Α4.

Το Στρατηγικό αυτό σχέδιο που έχει κερδίσει Χρυσό βραβείο το 2014, περιλαμβάνει όλη την εμπειρία του πελάτη, από την άφιξη, την παραμονή, την αναχώρηση, μέχρι τον επαναπατρισμό. Δεν αναφέρεται μόνο στο πρωινό και στο βραδινό, τα οποία ο πελάτης τα δικαιούται έτσι κι αλλιώς. Από τότε το ζητούμενο στα ξενοδοχεία πολυτελείας ήταν οι πολλές επιλογές στα α λα καρτ εστιατόρια επιπλέον του κεντρικού εστιατορίου. Το να καταφέρεις να προσελκύσεις τον πελάτη σε όλα αυτά τα τμήματα, το λιγότερο είναι τα επιπλέον χρήματα που θέλεις να εισπράξεις σαν επιχείρηση.

Το πιο σημαντικό είναι να μη χάσει την εμπειρία ο πελάτης. Να τα δοκιμάσει όλα αυτά. Κάτι τέτοιο πετύχαμε μέσω της ενημέρωσης, γνωστοποιώντας προγράμματα και δραστηριότητες  διαφορετικές για ενήλικες και διαφορετικές για παιδιά, ψηφιακά διαθέσιμες μέσω του διαθέσιμου πλέον Guest portal και όχι με χρήση εντύπων, λόγω και της φιλοπεριβαλλοντικής πολιτικής μας. Τις εν λόγω προτάσεις για πολιτιστικές δραστηριότητες, μπορεί κανείς να τις υλοποιήσει ευκολότερα στην Κρήτη, έχοντας το μεγάλο  πλεονέκτημα της μέσης παραμονής των  8,9 ημερών που (παλαιότερα ήταν περίπου 11,5 ημερών). Στη Σαντορίνη για παράδειγμα ή στη Μύκονο είναι πιο δύσκολο να το εφαρμόσεις με μέση παραμονή περίπου 3 ημερών.

Μέχρι να έρθει ο πελάτης, να δει δυο πράγματα, ένα ηλιοβασίλεμα, ένα φαγητό που ήδη έχει κλείσει, στα επώνυμα εστιατόρια πριν φτάσει, έρχεται η ώρα να φύγει. Ενώ στην Κρήτη με τις 8-9 ημέρες, έχεις το περιθώριο να προσεγγίσεις τον πελάτη, να τον καλωσορίσεις, να τον ενημερώσεις για τα διαθέσιμα προγράμματα και δραστηριότητες που μπορεί να συμμετέχει, να τον εκπαιδεύσεις και να τον φέρεις πολύ κοντά, σε έναν τρόπο ζωής που τυχαίνει να είναι πολύ ιδιαίτερος. Αυτός είναι ο προορισμός Κρήτη. Πρώτος στη φιλοξενία, στην κουλτούρα, ο συνδυασμός ανθρώπων, ιστορίας και πολιτισμού.Το ζητούμενο είναι όχι για να τον κλείσεις στο ξενοδοχείο, αλλά για να τον κάνεις μεταξύ άλλων να αγαπήσει όλη αυτή την εμπειρία και να γίνει επαναλαμβανόμενος σου πελάτης. 

Το  «Ζήσε σαν Ντόπιος» το κάναμε από το 1989

Εμείς έχουμε την τύχη να διαθέτουμε ένα 30% επαναλαμβανόμενων πελατών, υπάρχουν ξενοδοχεία και με 45% επαναλαμβανόμενους πελάτες. Δηλαδή, υπάρχει ένα 70%  που μπορούμε να προσεγγίσουμε. Το πιο σημαντικό δεν είναι μόνο το χρήμα. Το πιο σημαντικό είναι να μην χάσει αυτές τις αυθεντικές δραστηριότητες-εμπειρίες ο πελάτης.

Κάτι που εμείς ξεκινήσαμε από το 1989, τώρα, εν έτει 2020 προσπαθεί να βρει το δρόμο του στην ξενοδοχεία. Το 2016, στην εφημερίδα New York Times σε πρωτοσέλιδο, η Airbnb προσπαθούσε να στήσει ένα δίκτυο ενημέρωσης ανά γειτονιά, για τις αυθεντικές εμπειρίες.  Η αυθεντική εμπειρία, το λεγόμενο Το «Ζήσε σαν Ντόπιος», (Live Like a Local),  εμείς το θεωρούσαμε δεδομένο και το κάναμε από το 1989. 

Κάναμε από τότε μαθήματα παραδοσιακής μαγειρικής για τους πελάτες, όχι με επαγγελματία Σεφ και ξενοδοχειακούς μαγείρους.

Όλοι φέρνουν τον καλύτερο σεφ,για να κάνει το μάθημα μαγειρικής, προφανώς το  κάνει τεχνικό. Όχι. Αν φέρεις μια μαμά ή γιαγιά από το τμήμα ορόφων, θα φέρει εκείνη την ποδιά της από το σπίτι και θα κάνει τη διαφορά. Γιατί βγάζει την αγάπη στο μάθημα. Κάτι που δεν μπορεί να κάνει ένας σεφ εκ του “φυσικού”. Ο Σεφ έχει άλλες εμπειρίες , άλλες παραστάσεις. Άλλος είναι ο ρόλος του και η αποστολή του.

Μέχρι και εγώ έχω κάνει μάθημα σε παιδιά βασισμένα στην υγιεινή Κρητική Διατροφή υπο μορφή παιχνιδιού. Γιατί το θέμα μας δεν ήταν να μάθουμε στους πελάτες μόνο την τεχνική. Ηταν μια ευκαιρία  να τους περάσουμε πολιτιστικά μηνύματα της κουλτούρας μας και όχι να τους δείξουμε πώς θα κάνουν το μουσακά. Τους μιλούσαμε για γεμιστά ντολμαδάκια και τους ανθούς, για να τους δείξουμε την αγάπη της γιαγιάς, τι σημαίνει γιαγιά για την οικογένεια, που σηκωνόταν αξημέρωτα  για να είναι ο ανθός δροσερός-ανοιχτός από το μποστάνι της, και όχι όπως τώρα που σηκωνόμαστε πολύ αργότερα  και τον ψάχνουμε στα σούπερ μάρκετ.

Τους μιλούσαμε λοιπόν για την υπομονή, για το χρόνο που χρειάζεται για να τυλιχθούν τα ντολμαδάκια αυτά, για το πως τα τρώνε στη συνέχεια τα παιδιά σαν φουντούκια ,σε χρόνο μηδέν, και η γιαγιά ακούραστη να χαίρεται τα εγγόνια της. Αυτές ήταν οι αξίες του πολιτισμού μας. Προφανώς, κάναμε και το τζατζίκι και τη χωριάτικη και τόσα άλλα, ώστε επιστρέφοντας στη χώρα τους, να γίνουν πρεσβευτές των προϊόντων μας και μέσω της διατροφικής διπλωματίας να αναζητούν τα προϊόντα στη χώρα τους. Άλλωστε, η διατροφική διπλωματία έχει μεγάλη βαρύτητα.Διδάσκεται στο American University της Ουάσιγκτον, σαν τον πιο ενδεδειγμένο τρόπο για μια χώρα να έχει καλύτερα αποτελέσματα ακόμη και από την πολιτική διπλωματία. Επίσης διδάσκουν  πώς οι τωρινοί τοπικοί πόλεμοι με την επιρροή των ξένων δυνάμεων  επηρεάζουν την τοπική κουλτούρα και το φαγητό. 

Εν κατακλείδι, από το 1989  η Grecotel καθιέρωσε έναν όρο που δεν υπάρχει στην παγκόσμια βιβλιογραφία: “Κρητικό πρωινό”. Μέχρι τότε, παγκοσμίως υπήρχε διαθέσιμο το σερβιριζόμενο ευρωπαϊκό και το αμερικάνικου τύπου πρωινό σε μπουφέ, που ήταν και το πιο πλούσιο. Όμως η υπεροχή του κρητικού πρωινού δεν ήταν ποσοτική, αλλά ήταν ποιοτική αφού περιελάμβανε, προϊόντα υψηλής διατροφικής αξίας, Όλοι οι ξενοδόχοι της Ελλάδος, αυτό που συνέβη στην Grecotel στην Κρήτη, το συζητούσαν και το επαινούσαν.

Πολλοί δε Κρητικοί επιχειρηματίες, το ακολούθησαν αμέσως μετά.

Διαβάστε το τρίτο και τελευταιο μέρος της συνέντευξης του κ.Δημήτρη Καλαϊτζιδάκη