Ξενοδοχεία | Έρευνα: Η εξατομίκευση υπηρεσιών το κλειδί για πιο ικανοποιημένους επισκέπτες

Ισχυρό σύνδεσμο μεταξύ των εξατομικευμένων υπηρεσιών και της γενικής ικανοποίησης πελατών στις βιομηχανίες ξενοδοχείων και λιανικού εμπορίου, εντοπίζει νέα έκθεση της εταιρίας συμβούλων επιχειρήσεων Medallia, με το 61% των καταναλωτών να προτίθενται να δαπανήσουν περισσότερα σε εταιρίες που τους προσφέρουν εξατομικευμένη εμπειρία.

Ωστόσο, μόλις το 23% των επισκεπτών ξενοδοχείων και το 26% των καταναλωτών λιανικού εμπορίου δηλώνουν ότι είχαν εμπειρία από υψηλά επίπεδα εξατομικευμένων υπηρεσιών.

Η έκθεση έχει τίτλο «Understanding Personalization Efforts in the Hotel and Retail Industries» και βασίστηκε σε έρευνα δείγματος 1.749 επισκεπτών ξενοδοχείων και 1.905 καταναλωτών λιανικού εμπορίου, σχετικά με πρόσφατη επίσκεψη ή συναλλαγή τους το Νοέμβριο του 2023.

Οι καταναλωτές που βαθμολογούν τα επίπεδα εξατομίκευσης της εμπειρίας τους με 9 ή 10 (το 10 δηλώνει τον υψηλότερο βαθμό εξατομίκευσης), τείνουν σε πολύ μεγάλο βαθμό να αξιολογούν το συνολικό επίπεδο ικανοποίησή τους ως πολύ υψηλό, σε αντίθεση με όσους αντιλαμβάνονται ότι η εμπειρία τους δεν είναι εξατομικευμένη, οι οποίοι δηλώνουν χαμηλότερο επίπεδο ικανοποίησης.

Παράλληλα, η μεγαλύτερη δυνατότητα για μεγιστοποίηση των εξατομικευμένων υπηρεσιών για τους επισκέπτες των ξενοδοχείων, δίνεται κατά τη διάρκεια της ίδιας της διαμονής...

- Οι επισκέπτες είναι λιγότερο πιθανό να βρουν εξατομικευμένες εμπειρίες σε αυτό το στάδιο. Στοιχεία εξατομίκευσης που είναι εφικτά κατά τη διάρκεια της διαμονής στο ξενοδοχείο φτάνουν κατά μέσο όρο θετικής απόδοσης το 46%, όμως άλλες φάσεις του ταξιδιού, όπως η αλληλεπίδραση με την εξυπηρέτηση πελατών, κατά την κράτηση, μετά τη διαμονή, και κατά τη διάρκεια των check-in και check-out είχαν υψηλότερο μέσο όρο θετικής απόδοσης.

- Επιπλέον, τα ξενοδοχεία μπορούν να προσφέρουν μεγαλύτερη εξατομίκευση όταν ανταμείβουν τους επισκέπτες με βάση το status τους, επιτρέποντάς τους να κάνουν προσαρμοσμένες επιλογές κατά τη διαδικασία κράτησης, δίνοντάς τους περισσότερες ευκαιρίες για σχόλια και επιτρέποντάς τους να επιλέξουν τα κανάλια υποστήριξης που προτιμούν όταν χρειάζονται την εξυπηρέτηση πελατών.