Vavoulas.com

Γιατί το ειλικρινές χαμόγελο των εργαζομένων ωφελεί τους επισκέπτες αλλά και τα ξενοδοχεία

Γιατί το ειλικρινές χαμόγελο των εργαζομένων ωφελεί τους επισκέπτες αλλά και τα ξενοδοχείαΠηγή φωτό: Pixabay

H καταπίεση ή η απόκρυψη των πραγματικών συναισθημάτων μπορεί να έχουν καταστροφικές συνέπειες στους εργαζομένους των κλάδων φιλοξενίας και εστίασης και να μειώσουν τη διάθεσή τους για παραμονή στη εργασιακή τους θέση, δεδομένου ότι υποχρεούνται να καλωσορίζουν τους πελάτες με χαμόγελο και ευχάριστη διάθεση ανεξάρτητα από την προσωπική τους συναισθηματική κατάσταση.

Σύμφωνα με μελέτη των ερευνητών Δρ Deniz Kucukusta και Ms Yoo Jin Lim της Σχολής  Hotel and Tourism Management (SHTM) του Πολυτεχνείου του Χονγκ Κονγκ, η αλληλεπίδραση με τον πελάτη, η ικανοποίησή του και το loyalty, εξαρτώνται από την ικανότητα των εργαζομένων πρώτης γραμμής να επιδεικνύουν θετικά συναισθήματα, πράγμα που αποτελεί μια μορφή «συναισθηματικής εργασίας».

Οι ερευνητές αναφέρουν ότι η συναισθηματική εργασία παίρνει τη μορφή παρουσίασης ψεύτικων ή γνήσιων συναισθημάτων προς τους πελάτες. Μπορεί αυτά τα συναισθηματικά «προϊόντα» να έχουν σχεδιαστεί ώστε να βελτιώνουν τα συναισθήματα και τις διαθέσεις των πελατών κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησής τους, όμως για τους εργαζόμενους, η υπερβολική συναισθηματική εργασία μπορεί να οδηγήσει σε εξάντληση, κακή απόδοση στην εργασία, χαμηλή εργασιακή ικανοποίηση και ισχυρή πρόθεση να εγκαταλείψουν τις θέσεις τους.

Η συναισθηματική ασυμφωνία, όταν δηλαδή η θετική διάθεση που δείχνουν οι εργαζόμενοι συγκρούεται με τον εσωτερικό τους κόσμο, μπορεί να οδηγήσει σε burnout, εξηγούν οι ερευνητές, κρίνοντας απαραίτητες τις στρατηγικές αντιμετώπισή της, μερικές από τις οποίες είναι οι “surface acting”, “deep acting” και “genuine acting”.

Στην στρατηγική surface acting, οι εργαζόμενοι κρύβουν τα πραγματικά τους συναισθήματα, στην deep acting καταπιέζουν και τροποποιούν τα συναισθήματά τους ώστε να ταιριάζουν με αυτά που πρέπει να έχουν στην εργασία τους και στην genuine acting παρουσιάζουν πραγματικά και αυθεντικά συναισθήματα.

Αναφορικά με τις διαφορετικές γενιές εργαζομένων, η Generation Y χαρακτηρίζεται έχει σχετικά υψηλότερη αυτοεκτίμηση και χαμηλή εργασιακή δέσμευση, και για αυτό το λόγο οι ερευνητές επισημαίνουν ότι οι εργαζόμενοι αυτοί τείνουν να υιοθετούν τις στρατηγικές  surface acting και deep acting, δηλαδή εμφανίζουν μεγαλύτερη συναισθηματική ασυμφωνία. Η Generation X αποτελείται από έμπειρους εργαζομένους, οι οποίοι τείνουν να υιοθετούν τις στρατηγικές deep acting και genuine acting, επομένως έχουν μικρότερη συναισθηματική ασυμφωνία.

Παράλληλα, οι γυναίκες επικοινωνούν επιτυχώς τη χαρά και καταπιέζουν το θυμό σε μεγαλύτερο ποσοστό από τους άνδρες, κάτι που αντιστοιχεί σε deep acting, ενώ οι ερευνητές υπογραμμίζουν ότι οι εργαζόμενοι μεγαλύτερης ηλικίας τείνουν να ελέγχουν τα συναισθηματά τους και να τα παρουσιάζουν με κατάλληλο τρόπο χρησιμοποιώντας το genuine acting και όχι το surface acting.

Σε έρευνα που πραγματοποίησαν σε 192 εργαζόμενους γενιάς Z και Χ σε ξενοδοχεία του Χονγκ Κονγκ, εντοπίστηκε ότι οι υπάλληλοι πρώτης γραμμής που υιοθέτησαν το surface acting είχαν μικρότερη πρόθεση να παραμείνουν στη δουλειά τους. Αυτό υποδηλώνει ότι το surface acting απαιτεί περισσότερη ένταση εργασίας και οδηγεί σε περισσότερη συναισθηματική ασυμφωνία και εσωτερική σύγκρουση. Αντίθετα, το genuine acting (εκφράζοντας ειλικρινή συναισθήματα) αύξησε την πρόθεση των εργαζομένων να παραμείνουν στην εταιρία. Ως εκ τούτου, οι ερευνητές συνιστούν στους εργαζόμενους να υιοθετούν το genuine acting και όχι το surface και deep acting προκειμένου να μειώσουν τη συναισθηματική εξάντληση. «Η πιο αποτελεσματική κατάσταση δράσης», αναφέρουν, «είναι να ενεργείς με εγκάρδια και ειλικρινή συναισθήματα».

Η γενιά X έτεινε να εκφράζει πιο αυθεντικά συναισθήματα από τη γενιά Y η οποία υιοθετούσε τις τεχνικές surface acting και deep acting. Αυτό σημαίνει ότι οι εργαζόμενοι της γενιάς Υ τείνουν να βιώνουν υψηλότερα επίπεδα συναισθηματικού burnout και έχουν μεγαλύτερη τάση φυγής από την εργασία.

Προκειμένου να μειωθούν οι επιπτώσεις της συναισθηματικής ασυμφωνίας στους εργαζομένους, όπως επισημαίνουν οι ερευνητές, οι διευθυντές των ξενοδοχείων θα πρέπει να βοηθούν το προσωπικό να κατανοήσει το κόνσεπτ της συναισθηματικής νοημοσύνης και να το ενθαρρύνει να συζητά τα συναισθήματά του. Προτείνουν δε την παροχή εξατομικευμένης εκπαίδευσης συναισθηματικής νοημοσύνης σύμφωνα με τις διαφορές γενεών στην αξιοποίηση των στρατηγικών συναισθήματος, καθώς αυτό μπορεί να οδηγήσει σε αυξημένη συμμετοχή στην εργασία, στη μείωση του συναισθηματικού burnout και στην αναβάθμιση της ικανοποίησης από την εργασία.

 

 

Facebook Twitter Linkedin

( 0 )

Συνολικά: | Εμφάνιση:

Επενδύσεις
  1. 18/04 07:00

    Alltours: Ταξίδι εξοικείωσης στην Ελλάδα για 250 ταξιδιωτικούς πράκτορες

  2. 18/04 06:51

    Ετήσια έσοδα άνω των 43.000 ευρώ για τα Airbnb σε Μύκονο και Σαντορίνη

  3. 18/04 06:46

    Η Χίος στο Μιλάνο – Μαστίχα, παράδοση, παραλίες και θρησκευτικός τουρισμός

  4. 18/04 06:29

    Ημερίδα για την Ψυχική Υγεία των εργαζομένων από τα Koullias Hotels στην Κω

  5. 17/04 17:21

    Οργανισμός Διαχείρισης και Προώθησης Προορισμού στο Ηράκλειο- Συνεργασία με το υπ.Τουρισμού

  6. 17/04 12:51

    Ανάμεσα στην ομορφιά και την ασυδοσία – μια ανατομία της τουριστικής πραγματικότητας στο Βόρειο Αιγαίο

  7. 17/04 12:10

    Τουρκία | Στόχος τα 3 εκατ. επιβάτες κρουαζιέρας ετησίως

  8. 17/04 11:49

    Η αμερικανική Lyft «πατάει γκάζι» στην Ευρώπη με την εξαγορά της FreeNow

  9. 17/04 10:54

    Η Αθήνα το νέο hotspot στην Ευρώπη για ξενοδοχειακές επενδύσεις- 8η πιο ελκυστική πόλη το 2025

  10. 17/04 10:43

    Οι δασμοί Τραμπ προκαλούν ανησυχία στη διεθνή αγορά επαγγελματικών ταξιδιών

  11. 17/04 10:36

    Jet2: Τέσσερις νέοι ελληνικοί προορισμοί από το Λούτον το καλοκαίρι του 2026

  12. 17/04 10:04

    Σημαντική αύξηση άνω του 18% στις απευθείας κρατήσεις στα Ελληνικά ξενοδοχεία για το Πάσχα

  13. 17/04 09:54

    Πασχαλινές Παραδόσεις των Κυκλάδων: Ένα Μωσαϊκό Πίστης και Πολιτισμού

  14. 17/04 08:23

    Βραχυχρόνια μίσθωση: 1,15 εκατ. διαθέσιμες διανυκτερεύσεις το Μάρτιο στην Ελλάδα

  15. 17/04 08:21

    Γαστρονομικές αποδράσεις στο Ζαγόρι: Ανακαλύπτοντας τους  θησαυρούς της Ηπειρώτικης κουζίνας

  16. 17/04 07:32

    Mirum Hellas: Δωρεά μελετών για τη μαρίνα Αγίου Νικολάου

  17. 17/04 07:05

    Έτοιμη να υποδεχθεί τους επισκέπτες της η Ιθάκη για το Πάσχα και τη θερινή περίοδο

  18. 17/04 07:05

    Η Handwritten Collection της Accor επεκτείνεται στην Ευρώπη – Η πρώτη ελληνική συμμετοχή

  19. 17/04 06:42

    Μύκονος: Χαμόγελα για το Πάσχα, αισιοδοξία για ρεκόρ αφίξεων το 2025 | Η Μαρία Κουσαθανά στο T.N.

  20. 17/04 06:10

    CBRE Hotels | Γιατί η αξία των ξενοδοχείων στην Ελλάδα θα συνεχίσει να ανεβαίνει

  21. 16/04 20:23

    Τουρισμός περιπέτειας: Η Ελλάδα κερδίζει τους Βρετανούς ταξιδιώτες της δράσης

  22. 16/04 20:11

    Χερσόνησος: 33.000 τουριστικές κλίνες στο σύστημα «Πληρώνω Όσο Πετάω»

  23. 16/04 16:02

    ΟΛΠ | Σειρά αναβαθμίσεων στις υποδομές του λιμένα Πειραιά

  24. 16/04 15:57

    Οργανισμός Διαχείρισης και Προώθησης Προορισμού στο Ρέθυμνο | Συνεργασία υπ. Τουρισμού και Δήμου

  25. 16/04 14:45

    Για πρώτη φορά στη χώρα Θαλάσσιος Χωροταξικός Σχεδιασμός

  26. 16/04 14:04

    Wizz Air: Εκστρατεία ιατρικής ενημέρωσης ενόψει της αυξημένης ταξιδιωτικής κίνησης του Πάσχα

  27. 16/04 13:14

    Μαγιόρκα: Αυξημένα μέτρα ασφαλείας στην Πάλμα κατά την τουριστική περίοδο

  28. 16/04 12:41

    Expedia | O αθλητικός τουρισμός αντιπροσωπεύει το 10% της παγκόσμιας τουριστικής δαπάνης

  29. 16/04 11:32

    «Ώρα για ένα Παγκόσμιο Ταμείο Ανθεκτικότητας στον Τουρισμό»

  30. 16/04 11:17

    Αμερικανικός Τουρισμός | + 38% το κόστος ταξιδιού στην Ευρώπη το 2025 - Στροφή σε πιο προσιτούς προορισμούς

  31. 16/04 11:02

    Προβολή της Κεντρικής Μακεδονίας στην Πολωνία - ξεκινούν απευθείας πτήσεις προς Θεσσαλονίκη

  32. 16/04 10:54

    Συμβουλές ασφαλούς οδήγησης εν όψει της μεγάλης εξόδου των εκδρομέων για το Πάσχα

  33. 16/04 10:45

    Ενισχυμένη αστυνομική παρουσία στη Χίο ενόψει του Πάσχα

  34. 16/04 10:41

    Το χανιώτικο λάδι ως μοχλός ανάπτυξης στην τουριστική οικονομία της Κρήτης

  35. 16/04 07:59

    Η Archirodon σε κοινοπρακτικό σχήμα για μεγάλη επένδυση σε νέο λιμάνι στην Αλβανία

  36. 16/04 07:53

    Το πρώην Δημαρχείο Γόρτυνας μετατρέπεται σε Κέντρο Τουριστικής και Πολιτιστικής Ενημέρωσης

  37. 16/04 07:49

    CHC Group: Η ελληνική αλυσίδα που φέρνει τη Hilton στην Ελούντα και την Κάρπαθο

  38. 16/04 07:43

    Ένωση Αποστράτων Αξιωματικών: Διαγωνισμός για τη μίσθωση δωματίων στη Σκοτίνα Πιερίας

  39. 16/04 07:35

    Koziakas Mountain Race 2025: Η πρόκληση του βουνού στον Κόζιακα

  40. 16/04 07:12

    Τουρισμός: Περιζήτητα τα πακέτα της TUI για Ελλάδα στην Αυστρία – Οι δημοφιλέστεροι προορισμοί

  41. 16/04 07:05

    Ξεκινά η μεγάλη αποκατάσταση των Ενετικών Νεωρίων Χανίων

  42. 16/04 07:00

    Η βιώσιμη ανάπτυξη δεν είναι επιλογή – είναι προϋπόθεση για τον ελληνικό τουρισμό

  43. 16/04 06:10

    Υπουργείο Τουρισμού | Λευκή Βίβλος για τον τουριστικό μετασχηματισμό- διαγωνισμός 766.000 ευρώ

  44. 16/04 06:05

    Ερέτρια: Παραθαλάσσιος παράδεισος για τις διακοπές του Πάσχα

  45. 15/04 23:15

    Κυβερνητικές δεσμεύσεις για την άμεση λειτουργία του Μετρό στην Καλαμαριά

  46. 15/04 16:15

    Πάσχα στη Σύρο, Πάρο, Κίμωλο και Αλόννησο | Τι λένει στο ΤΝ φορείς των νησιών

  47. 15/04 15:51

    Παράδοση στα ψηλά βουνά: Ο στολισμός του Επιταφίου στο Οροπέδιο Λιμνάκαρου της Κρήτης

  48. 15/04 15:43

    Σταθερό το επενδυτικό ενδιαφέρον στον τουρισμό διεθνώς το α' τρίμηνο

  49. 15/04 15:19

    Επιβατική κίνηση α' τριμήνου | +9,1% στα αεροδρόμια της ΥΠΑ, +6,5% σε όλα

  50. 15/04 14:48

    Πώς θα είναι ο κόσμος μας το 2035; - Διαβάστε τι απάντησαν οι μετέχοντες στο Φόρουμ των Δελφών

  51. 15/04 14:12

    Μ.Βρετανία | Η Ελλάδα και ο ΕΟΤ σε road show του Kuoni

  52. 15/04 13:58

    Η Norwegian Cruise Line βάφτισε το νέο της πλοίο- νέα αξιοθέατα στο ιδιωτικό νησί

  53. 15/04 13:45

    Θήρα: Καθαρίστρια σκοτώθηκε από πτώση αιωρούμενου κρεβατιού - Δήλωση Αντώνη Παγώνη

  54. 15/04 12:03

    Δήμος Αθηναίων: task force για την ανάδειξη και προστασία του ιστορικού κέντρου

  55. 15/04 11:49

    Τουρκικός τουρισμός 2025 | Στόχος τα 65 εκατ. τουρίστες με 64 δισ. δολ. έσοδα

  56. 15/04 11:33

    Νέο Διοικητικό Συμβούλιο στη ΣΕΤΚΕ – Πρόεδρος ο Παναγιώτης Τοκούζης

  57. 15/04 11:21

    Η Airbus αποκαλύπτει τη νέα εμπειρία First Class στο A350-1000

  58. 15/04 10:57

    Deloitte: Νέα πρότυπα ηγεσίας - Οι παγκόσμιες τάσεις για το ανθρώπινο δυναμικό το 2025

  59. 15/04 10:52

    Νέες προοπτικές για τον τουρισμό στην Αττάλεια: Ο διεθνής αερολιμένας διπλασιάζει τη χωρητικότητά του

  60. 15/04 10:35

    Δήμος Σφακίων: Ασφαλέστερη και προσβάσιμη ξανά η διαδρομή Λύκος - Μάρμαρα

  61. 15/04 10:31

    Δυναμική παρουσία των Οινοποιών της Κρήτης στην έκθεση PROWEIN

  62. 15/04 08:43

    Γερμανικός Τύπος | «Προειδοποιήσεις» για τους τουρίστες στην Ελλάδα

  63. 15/04 07:55

    Πάρος | Η Μάνια Αμπατζή στο ΤΝ: Αισιοδοξιά για τη νέα σεζόν - Στοίχημα η επιμήκυνση της περιόδου

  64. 15/04 07:36

    Χερσόνησος: Στο μικροσκόπιο η παραγωγή αποβλήτων από ξενοδοχεία και νοικοκυριά - παρουσιάζεται μελέτη

  65. 15/04 07:27

    Δήμος Αθηναίων: Διαγωνισμός 1,75 εκατ. ευρώ για παροχή υπηρεσιών διαμονής σε ξενοδοχείο

  66. 15/04 07:07

    Με θετικό πρόσημο ξεκίνησαν οι τουριστικές αφίξεις της νέας χρονιάς στη Βόρεια Μακεδονία

  67. 15/04 06:30

    Ανοπαία Ατραπός: Αγώνας ορεινού τρεξίματος με ιστορική διαδρομή και αθλητικό ήθος

  68. 15/04 06:20

    Διαγωνισμός για την αναβάθμιση καταφυγίου τουριστικών σκαφών στα Νέα Μουδανιά

  69. 15/04 06:14

    Επιτροπές τουριστικής ανάπτυξης των δήμων Βέροιας, Νάουσας και Ζηρού

  70. 15/04 06:11

    Ακρόπολη | Οι ζώνες επισκεψιμότητας έγιναν... ουρές ταλαιπωρίας – Χάος πριν από την τουριστική έξαρση

  71. 14/04 20:43

    YOTEL: Οι Βρετανοί επιλέγουν τις πόλεις για το Πάσχα

  72. 14/04 20:29

    Κεντρική Κέρκυρα: Πρόγραμμα ανακύκλωσης χρησιμοποιημένων μαγειρικών ελαίων

  73. 14/04 20:25

    Σεμινάρια για την ποιότητα του Κρητικού ελαιολάδου στο ΜΑΙΧ

  74. 14/04 19:24

    Στον Δήμο Πεντέλης το ιστορικό «Μέγαρο Δουκίσσης Πλακεντίας»

  75. 14/04 18:58

    Έντονο ενδιαφέρον της Ιταλικής αγοράς για την Ελλάδα

  76. 14/04 13:46

    Workshop σε Θεσσαλονίκη και Αθήνα για συνεργασία Ελλάδας και Τουρκίας στον τουρισμό

  77. 14/04 13:23

    Αύξηση επισκεψιμότητας και εσόδων σε μουσεία και αρχαιολογικούς χώρους το 2024

  78. 14/04 12:52

    Domotel Hotels & Resorts | Νέα προσθήκη το πολυτελές Golden Milos Beach House

  79. 14/04 12:18

    Ryanair | Διαθέσιμες οι κρατήσεις και μέσω της Expedia Group

  80. 14/04 11:38

    Τουρισμός | Μείωση των διεθνών αφίξεων στις ΗΠΑ τον Μάρτιο

  81. 14/04 11:31

    Παρουσίαση της Πιερίας στην πολωνική αγορά

  82. 14/04 11:26

    Το επιχειρηματικό DNA των Ιωαννίνων μέσα από ένα μοναδικό Walking Tour

  83. 14/04 11:19

    Πάσχα στην Ελλάδα: Μοναδικοί προορισμοί και ελκυστικές τιμές της τελευταίας στιγμής

  84. 14/04 11:16

    Παρέμβαση της Ε.Ξ. Ρόδου για τον χώρο ελέγχου διαβατηρίων στο λιμάνι της Ρόδου

  85. 14/04 11:11

    Πρωτοβουλίες με κοινωνικό πρόσημο από το Λιμενικό Ταμείο Μυκόνου

  86. 14/04 10:39

    ΕΟΤ | Εκδήλωση για τις νέες πτήσεις της Aegean από Τουρκία προς πέντε ελληνικούς προορισμούς

  87. 14/04 10:26

    Συνεργασία Mercan και Wyndham για το ξενοδοχείο Corfu Acharavi στην Κέρκυρα

  88. 14/04 07:55

    Αεροπορική κίνηση Μαρτίου: Άνοδος πάνω από τον περσινό Mάρτιο, που είχε το Πάσχα

  89. 14/04 07:21

    Σημαντικό συνέδριο πολιτισμού και τουρισμού στο Δήμο Αριστοτέλη

  90. 14/04 07:21

    Σάμος: Μουσικό αφιέρωμα σε Θεοδωράκη και Μπιθικώτση από τη Λαϊκή Ορχήστρα «Άννα Μπιθικώτση»

  91. 14/04 07:02

    Θεματικό Πάρκο «Οι 12 Άθλοι του Ηρακλή» στην Καρδίτσα

  92. 14/04 06:18

    Συνεργασία Ν. Αιγαίου, Ιονίων Νήσων και Β. Αιγαίου για τη βιώσιμη τουριστική ανάπτυξη

  93. 14/04 06:15

    Άδειες για 8 ξενοδοχεία σε Θεσσαλονίκη, Κρήτη, Κω, Κέρκυρα, Ουρανούπολη και Ναύπλιο

  94. 14/04 06:10

    Γερμανικός τουρισμός: Οι διακοπές πάνω από τον πληθωρισμό

  95. 13/04 16:24

    Γερμανία: Υπερχρεωμένα τέσσερα στα δέκα νοικοκυριά

  96. 13/04 12:19

    TUI Musement | Σκιάθος, Κεφαλονιά, Λάρνακα και Τρόοδος στους top 7 προορισμούς για τους τουρίστες 65+

  97. 13/04 11:55

    Ο δήμαρχος Κ.Βεντούρης στο ΤΝ | Αισιοδοξία για τη φετινή τουριστική σεζόν στην Κίμωλο

  98. 13/04 11:50

    Σύλλογος Δωματίων "ΟΜΗΡΟΣ" - Χίος | Τόνωση του τουρισμού από Τσεσμέ μέσω φιλικού αγώνα ποδοσφαίρου

  99. 13/04 11:16

    Elafonisos Eco Week 2025: Γιορτή βιωσιμότητας με τον Πρίγκιπα Αλβέρτο Β’

  100. 13/04 11:07

    «Philoxenia Travel & Culture»: Η φωτογραφική τέχνη ως πρεσβευτής του ελληνικού τουρισμού