Γιατί το ειλικρινές χαμόγελο των εργαζομένων ωφελεί τους επισκέπτες αλλά και τα ξενοδοχεία

Γιατί το ειλικρινές χαμόγελο των εργαζομένων ωφελεί τους επισκέπτες αλλά και τα ξενοδοχείαΠηγή φωτό: Pixabay

H καταπίεση ή η απόκρυψη των πραγματικών συναισθημάτων μπορεί να έχουν καταστροφικές συνέπειες στους εργαζομένους των κλάδων φιλοξενίας και εστίασης και να μειώσουν τη διάθεσή τους για παραμονή στη εργασιακή τους θέση, δεδομένου ότι υποχρεούνται να καλωσορίζουν τους πελάτες με χαμόγελο και ευχάριστη διάθεση ανεξάρτητα από την προσωπική τους συναισθηματική κατάσταση.

Σύμφωνα με μελέτη των ερευνητών Δρ Deniz Kucukusta και Ms Yoo Jin Lim της Σχολής  Hotel and Tourism Management (SHTM) του Πολυτεχνείου του Χονγκ Κονγκ, η αλληλεπίδραση με τον πελάτη, η ικανοποίησή του και το loyalty, εξαρτώνται από την ικανότητα των εργαζομένων πρώτης γραμμής να επιδεικνύουν θετικά συναισθήματα, πράγμα που αποτελεί μια μορφή «συναισθηματικής εργασίας».

Οι ερευνητές αναφέρουν ότι η συναισθηματική εργασία παίρνει τη μορφή παρουσίασης ψεύτικων ή γνήσιων συναισθημάτων προς τους πελάτες. Μπορεί αυτά τα συναισθηματικά «προϊόντα» να έχουν σχεδιαστεί ώστε να βελτιώνουν τα συναισθήματα και τις διαθέσεις των πελατών κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησής τους, όμως για τους εργαζόμενους, η υπερβολική συναισθηματική εργασία μπορεί να οδηγήσει σε εξάντληση, κακή απόδοση στην εργασία, χαμηλή εργασιακή ικανοποίηση και ισχυρή πρόθεση να εγκαταλείψουν τις θέσεις τους.

Η συναισθηματική ασυμφωνία, όταν δηλαδή η θετική διάθεση που δείχνουν οι εργαζόμενοι συγκρούεται με τον εσωτερικό τους κόσμο, μπορεί να οδηγήσει σε burnout, εξηγούν οι ερευνητές, κρίνοντας απαραίτητες τις στρατηγικές αντιμετώπισή της, μερικές από τις οποίες είναι οι “surface acting”, “deep acting” και “genuine acting”.

Στην στρατηγική surface acting, οι εργαζόμενοι κρύβουν τα πραγματικά τους συναισθήματα, στην deep acting καταπιέζουν και τροποποιούν τα συναισθήματά τους ώστε να ταιριάζουν με αυτά που πρέπει να έχουν στην εργασία τους και στην genuine acting παρουσιάζουν πραγματικά και αυθεντικά συναισθήματα.

Αναφορικά με τις διαφορετικές γενιές εργαζομένων, η Generation Y χαρακτηρίζεται έχει σχετικά υψηλότερη αυτοεκτίμηση και χαμηλή εργασιακή δέσμευση, και για αυτό το λόγο οι ερευνητές επισημαίνουν ότι οι εργαζόμενοι αυτοί τείνουν να υιοθετούν τις στρατηγικές  surface acting και deep acting, δηλαδή εμφανίζουν μεγαλύτερη συναισθηματική ασυμφωνία. Η Generation X αποτελείται από έμπειρους εργαζομένους, οι οποίοι τείνουν να υιοθετούν τις στρατηγικές deep acting και genuine acting, επομένως έχουν μικρότερη συναισθηματική ασυμφωνία.

Παράλληλα, οι γυναίκες επικοινωνούν επιτυχώς τη χαρά και καταπιέζουν το θυμό σε μεγαλύτερο ποσοστό από τους άνδρες, κάτι που αντιστοιχεί σε deep acting, ενώ οι ερευνητές υπογραμμίζουν ότι οι εργαζόμενοι μεγαλύτερης ηλικίας τείνουν να ελέγχουν τα συναισθηματά τους και να τα παρουσιάζουν με κατάλληλο τρόπο χρησιμοποιώντας το genuine acting και όχι το surface acting.

Σε έρευνα που πραγματοποίησαν σε 192 εργαζόμενους γενιάς Z και Χ σε ξενοδοχεία του Χονγκ Κονγκ, εντοπίστηκε ότι οι υπάλληλοι πρώτης γραμμής που υιοθέτησαν το surface acting είχαν μικρότερη πρόθεση να παραμείνουν στη δουλειά τους. Αυτό υποδηλώνει ότι το surface acting απαιτεί περισσότερη ένταση εργασίας και οδηγεί σε περισσότερη συναισθηματική ασυμφωνία και εσωτερική σύγκρουση. Αντίθετα, το genuine acting (εκφράζοντας ειλικρινή συναισθήματα) αύξησε την πρόθεση των εργαζομένων να παραμείνουν στην εταιρία. Ως εκ τούτου, οι ερευνητές συνιστούν στους εργαζόμενους να υιοθετούν το genuine acting και όχι το surface και deep acting προκειμένου να μειώσουν τη συναισθηματική εξάντληση. «Η πιο αποτελεσματική κατάσταση δράσης», αναφέρουν, «είναι να ενεργείς με εγκάρδια και ειλικρινή συναισθήματα».

Η γενιά X έτεινε να εκφράζει πιο αυθεντικά συναισθήματα από τη γενιά Y η οποία υιοθετούσε τις τεχνικές surface acting και deep acting. Αυτό σημαίνει ότι οι εργαζόμενοι της γενιάς Υ τείνουν να βιώνουν υψηλότερα επίπεδα συναισθηματικού burnout και έχουν μεγαλύτερη τάση φυγής από την εργασία.

Προκειμένου να μειωθούν οι επιπτώσεις της συναισθηματικής ασυμφωνίας στους εργαζομένους, όπως επισημαίνουν οι ερευνητές, οι διευθυντές των ξενοδοχείων θα πρέπει να βοηθούν το προσωπικό να κατανοήσει το κόνσεπτ της συναισθηματικής νοημοσύνης και να το ενθαρρύνει να συζητά τα συναισθήματά του. Προτείνουν δε την παροχή εξατομικευμένης εκπαίδευσης συναισθηματικής νοημοσύνης σύμφωνα με τις διαφορές γενεών στην αξιοποίηση των στρατηγικών συναισθήματος, καθώς αυτό μπορεί να οδηγήσει σε αυξημένη συμμετοχή στην εργασία, στη μείωση του συναισθηματικού burnout και στην αναβάθμιση της ικανοποίησης από την εργασία.

 

 

Facebook Twitter Linkedin

( 0 )

Συνολικά: | Εμφάνιση:

Επενδύσεις
  1. 26/09 16:43

    Η Ρόδος τιμά τους επαναλαμβανόμενους επισκέπτες της

  2. 26/09 16:02

    Τα Aria Hotels ενισχύουν την παρουσία τους στην Πελοπόννησο με 12ο κατάλυμα στη Μάνη

  3. 26/09 15:55

    ΠΑΣΥΞΕ: Επαναπροσδιορισμός του τουριστικού προϊόντος της Κύπρου σε κατεύθυνση αειφορίας και ολόχρονου προορισμού

  4. 26/09 15:40

    Δύο νέα στελέχη στην ομάδα της Brown Hotels

  5. 26/09 15:22

    Έρευνα | Μόλις το 4% των επιχειρήσεων στο κέντρο της Αθήνας είναι τουριστικές - Κλειστό 1 στα 4 ακίνητα!

  6. 26/09 14:42

    Ξενοδοχεία | Τέλος το room service όπως το γνωρίζαμε

  7. 26/09 14:00

    Το ψηφιακό έγκλημα στοχοποιεί τους εργαζόμενους των επιχειρήσεων

  8. 26/09 13:45

    Εισήγηση Ε. Ράπτη για νομοσχέδιο του υπ. Τουρισμού με τροποποιήσεις του Καταστατικού του ΠΟΤ

  9. 26/09 13:25

    HOTREC: Οι Ευρωπαίοι ξενοδόχοι χαιρετίζουν το "ΣΤΟΠ" της Κομισιόν στη συγχώνευση των Booking Holdings και Etraveli

  10. 26/09 12:41

    Οι Πράσινες Επενδύσεις στο επίκεντρο της Παγκόσμιας Ημέρας Τουρισμού

  11. 26/09 11:39

    Ε.Ξ. Θεσσαλονίκης | Πού οφείλεται η δραματική διαφορά επιδόσεων των ξενοδοχείων Αθήνας και Θεσσαλονίκης

  12. 26/09 11:31

    Ελληνική Εταιρία Προστασίας της Φύσης | Οι νέες τάσεις στην εκπαίδευση για την αντιμετώπιση της κλιματικής κρίσης

  13. 26/09 11:01

    Ευρωπαϊκή Επιτροπή | Οι φιναλίστ για την Ευρωπαϊκή Πρωτεύουσα Έξυπνου Τουρισμού 2024

  14. 26/09 10:03

    Εργασιακό νομοσχέδιο | Τι ισχύει για το ημερομίσθιο της 6ης ημέρας σε ξενοδοχεία και επισιτιστικές επιχειρήσεις

  15. 26/09 07:57

    Περιφέρεια Νοτίου Αιγαίου | Κονδύλια σε TUI και άλλες εταιρείες για την τουριστική προώθηση της Ρόδου

  16. 26/09 07:55

    Κέρκυρα: Διαγωνισμός για τη μίσθωση 3όροφου ακινήτου στο ιστορικό κέντρο της πόλης

  17. 26/09 07:53

    Γαλλία | O τουρισμός μεταξύ των κλάδων με τις καλύτερες επιδόσεις το α΄ εξάμηνο

  18. 26/09 07:50

    Ισπανία: Μικρή μείωση της απασχόλησης σε ξενοδοχεία και εστίαση τον Αύγουστο

  19. 26/09 07:44

    Τουρνουά Τένις Ace Open 2023 στο Ηράκλειο Κρήτης

  20. 25/09 18:00

    Φρένο της Κομισιόν στην εξαγορά της Etraveli από τη Booking.com

  21. 25/09 17:37

    Υβριδικό Πανεπιστήμιο Αστερουσίων | Διαχείριση Υδάτων στα Αποθέματα Βιόσφαιρας της Μεσογείου

  22. 25/09 17:33

    Η Θεσσαλονίκη προβάλλεται στο ρουμανικό κοινό

  23. 25/09 15:38

    Ο όμιλος FTI αναζητά επενδυτές

  24. 25/09 13:57

    Delta: Αυξημένες συνδέσεις με Αθήνα το καλοκαίρι του 2024 – Ενισχυμένο πρόγραμμα πτήσεων για Ευρώπη

  25. 25/09 12:42

    ITA Airways | 26 πτήσεις την εβδομάδα από Αθήνα για Ρώμη

  26. 25/09 12:37

    Πρωτιά της Ελλάδος στα βρετανικά News UK Travel Awards 2023

  27. 25/09 12:36

    Έρχεται το πρώτο διαστημικό ξενοδοχείο στην ιστορία της ανθρωπότητας – Θα φιλοξενεί 24 άτομα για 4 ημέρες

  28. 25/09 11:37

    1.200 επισκέπτες στο Αρχαιολογικό Μουσείο Ηρακλείου για τον Κρητικό Αμπελώνα

  29. 25/09 10:29

    Τουρκικός τουρισμός | 33,5 εκατ. ξένοι τουρίστες το 8μηνο, +14% έναντι του 2022

  30. 25/09 10:09

    Η κλιματική αλλαγή ευκαιρία για επέκταση της τουριστικής περιόδου στην Ελλάδα

  31. 25/09 09:54

    Κ. Μαρινάκος | Ο αγροτουρισμός ως αειφόρος εναλλακτική προοπτική ανάπτυξης των προορισμών

  32. 25/09 09:43

    Οι top 10 προορισμοί του εξωτερικού που αναζήτησαν οι Έλληνες για το καλοκαίρι

  33. 25/09 07:32

    Greece Rally 2023 στα Ιωάννινα

  34. 25/09 07:31

    Οι πτήσεις προς την Αλβανία έχουν σημειώσει αύξηση 80% από το 2019 έως το 2023

  35. 25/09 07:28

    Πώς θα επιδράσει η ηπιότερη δυναμική του τουρισμού το 2024 την ισπανική οικονομία

  36. 24/09 12:37

    Προσωρινός ανάδοχος η ΤΕΡΝΑ για τη «Μετατροπή του κτιρίου ”SILO” σε Μουσείο Εναλίων Αρχαιοτήτων»

  37. 24/09 12:14

    Έρχεται η νέα κακοκαιρία- Ποιες περιοχές θα επηρεάσει η "ψυχρή λίμνη"

  38. 24/09 07:28

    Λίβανος: Σημαντική αύξηση της αεροπορικής κίνησης στο οκτάμηνο

  39. 24/09 07:19

    Κέρκυρα | Νέος διαγωνισμός για τη μίσθωση ακινήτου - φιλέτου στο κέντρο της παλαιάς πόλης

  40. 23/09 22:15

    Καλλιτεχνική δράση Εκεί που Ζω στη Χίο

  41. 23/09 22:09

    Διεθνές Φεστιβάλ Κινούμενων Σχεδίων Animasyros στη Σύρο

  42. 23/09 22:05

    Mουσική εκδήλωση αφιερωμένη στην ελληνική ιστορία και στη σημασία του Φωτός στη Δήλο

  43. 23/09 12:43

    Καταστροφική η αύξηση του Φόρου Διαμονής - Ναι σε ένα τοπικό "Πράσινο Τέλος" επί του τζίρου

  44. 22/09 17:15

    ΞΕΕ | Το Ελληνικό Πρωινό της Αττικής στο Φεστιβάλ Γαίας Αττικής Νέα Θεσμοφόρια

  45. 22/09 17:10

    «Στοίχημα για εμάς το πρώτο πλωτό αιολικό πάρκο να είναι έτοιμο το 2030»

  46. 22/09 17:05

    Τουρισμός: Ενδυνάμωση της συνεργασίας Ελλάδας-Ταϊλάνδης

  47. 22/09 16:00

    Dusit International: Σε αναζήτηση ξενοδοχείων στην Ευρώπη και τον κόσμο για τα 2 νέα brand Dusit Collection & Devarana

  48. 22/09 15:16

    1,3 εκατ. οι επισκέπτες της Ακρόπολης το α’ 5μηνο – Αύξηση 54,5% στα Μουσεία της χώρας

  49. 22/09 14:51

    Προχωρούν οι διαδικασίες για την ίδρυση του Διαχρονικού Μουσείου Τρικάλων στη Θεσσαλία

  50. 22/09 14:20

    KAYAK: Αυτοί είναι οι Ελληνικοί προορισμοί με τα φθηνότερα πεντάστερα ξενοδοχεία για το φθινόπωρο

  51. 22/09 13:34

    HATTA - FedHATTA: Νέα ψηφιακή έκδοση iGreece για την κρουαζιέρα στην Ελλάδα

  52. 22/09 13:23

    Η Marketing Greece και τα Ikos Resorts αναδεικνύουν την πολιτιστική ταυτότητα της Κέρκυρας

  53. 22/09 13:06

    Κυριαρχία της Booking.com στις online ταξιδιωτικές κριτικές, αλλά χάνει έδαφος από τη Google

  54. 22/09 12:47

    Ανανεωμένη η ΙΤΒ 2024: Αλλαγές στην αισθητική των περιπτέρων – Επιμένει στο κόνσεπτ b2b

  55. 22/09 12:47

    ΕΞΑΑΑ | «Οι Πέτρες Μιλούν 2023» στην Ακαδημία Πλάτωνος

  56. 22/09 12:35

    Ομοσπονδία φοροτεχνικών | Προσοχή: Απάτες εις βάρος πελατών λογιστικών γραφείων

  57. 22/09 12:23

    Επενδύσεις | Σε διαβούλευση η ΣΜΠΕ για το ακίνητο Ακτή και Camping Ποσειδίου Καλάνδρας

  58. 22/09 12:20

    Ευρωκοινοβούλιο: Πρόταση για δωρεάν χειραποσκευή σε όλες τις Ευρωπαϊκές πτήσεις

  59. 22/09 12:07

    Τουρισμός | Η EasyJet προσθέτει τη Σκιάθο στο πρόγραμμα διακοπών στην Ελλάδα το 2024

  60. 22/09 11:22

    Ελληνικός τουρισμός 2023 | Ποιες αγορές πρωτοστάτησαν το 7μηνο - εντυπωσιακές οι επιδόσεις των Αμερικανών

  61. 22/09 11:10

    Accor | Η Julie White Chief Commercial Officer για την Ευρώπη και Β.Αφρική

  62. 22/09 11:03

    Μύκονος | Πολύ υψηλά ποσοστά ικανοποίησης για καταλύματα, εστιατόρια και δραστηριότητες

  63. 22/09 10:54

    Το Four Seasons Astir Palace στην 35η θέση των 50 καλύτερων ξενοδοχείων στον κόσμο

  64. 22/09 10:40

    Ρόδος | Την παρέμβαση των τοπικών βουλευτών ζητούν οι φορείς για τον Φόρο Διαμονής

  65. 22/09 10:34

    Αλιευτικός Τουρισμός | Πρότυπο ανάπτυξης η Ιταλία

  66. 22/09 10:30

    Kοινές δράσεις μεταξύ Υπουργείου Τουρισμού, ΕΟΤ και ΕΣΕΕ για την προβολή των τοπικών αγορών

  67. 21/09 17:13

    Η Selected Hideaways συμμετέχει στην IFTM Διεθνής & Γαλλική αγορά

  68. 21/09 17:05

    Συνάντηση Όλ. Κεφαλογιάννη με τον ειδικό σύμβουλο του Παγκόσμιου Οργανισμού Υγείας

  69. 21/09 16:13

    Ε.Ξ. Θεσσαλονίκης | Πρόσθετος φόρος διαμονής: νομοθέτηση στο πόδι ή συνειδητή επιλογή;

  70. 21/09 16:10

    ΙΝΣΕΤΕ: 9η Σειρά εκπαιδευτικών σεμιναρίων για τον σύγχρονο επαγγελματία του τουρισμού

  71. 21/09 16:04

    Έλενα Ράπτη | Νέο θεσμικό πλαίσιο για τον ιατρικό τουρισμό

  72. 21/09 15:16

    Η Google αυξάνει της λειτουργίες της τεχνητής νοημοσύνης στα ταξίδια

  73. 21/09 14:27

    Απειλή για τον Ελληνικό τουρισμό το «πράσινο» τέλος στα καταλύματα

  74. 21/09 13:42

    Γερμανικός τουρισμός: Κυριαρχία του all inclusive στις διαδικτυακές κρατήσεις διακοπών

  75. 21/09 13:28

    Τουρκικός τουρισμός | Τα ξενοδοχεία στην Αλικαρνασσό μείωσαν τις τιμές και αύξησαν τις πληρότητες

  76. 21/09 12:37

    Τουρισμός | Παρουσίαση ελληνικών προορισμών στην αγορά της Νότιας Αφρικής

  77. 21/09 12:22

    ΠΟΤ | Παγκόσμιο πρότυπο για τη μέτρηση της βιωσιμότητας του τουρισμού

  78. 21/09 12:08

    ΣΔΟΕ: Παράνομες επιχορηγήσεις ύψους 2,6 εκατ. ευρώ σε 3 ξενοδοχεία στην Κω, τη Ρόδο και τα Τρίκαλα

  79. 21/09 11:23

    EasyJet holidays: Για πρώτη φορά επέκταση της σεζόν μέχρι το Νοέμβριο

  80. 21/09 11:11

    Transavia: Νέα καλοκαιρινή σύνδεση με Θεσσαλονίκη από τις Βρυξέλλες το 2024

  81. 21/09 10:54

    Εκατομμύρια άνθρωποι θα εγκαταλείψουν τα σπίτια τους μέχρι το 2050 εξαιτίας της κλιματικής κρίσης

  82. 21/09 10:50

    ΠΟΤ: Ανάκαμψη στο 80% έως 95% των επιπέδων 2019 στον παγκόσμιο τουρισμό το 2023

  83. 21/09 10:40

    Να μην χαθεί η ανταγωνιστικότητα των ξενοδοχείων | Μανώλης Γιαννούλης

  84. 21/09 10:26

    Σε απόγνωση οι ξενοδόχοι της Μαγνησίας

  85. 21/09 10:14

    Βραχυχρόνιες μισθώσεις | Εγκρίθηκαν οι νέοι κανόνες στην ΕΕ- Χαιρετίζει η Airbnb

  86. 21/09 09:53

    Κανονικά σήμερα οι πτήσεις - "Δεμένα" τα πλοία στον Πειραιά

  87. 20/09 17:03

    Διαχείριση Βιοαποβλήτων στα ξενοδοχεία του Δήμου Αθηναίων

  88. 20/09 15:26

    Η Μαγιόρκα θα εντοπίζει τις παράνομες μισθώσεις μέσω του οικολογικού φόρου

  89. 20/09 14:24

    Ένωση Ξενοδοχείων Ηρακλείου | Ζημιογόνα τα περισσότερα ξενοδοχεία - δεν αντέχουν άλλα βάρη!

  90. 20/09 13:41

    Αυτά είναι τα 50 καλύτερα ξενοδοχεία στον κόσμο για το 2023 – Ένα είναι Ελληνικό!

  91. 20/09 13:06

    IPK / ITB | Κινεζικός τουρισμός: Ανάκαμψη των εξερχόμενων ταξιδιών το 2024

  92. 20/09 12:41

    «Πολιτισμός - Τουρισμός: Ένα βήμα πιο κοντά» | Συζήτηση από την Εφορεία Αρχαιοτήτων Κυκλάδων και την Marketing Greece

  93. 20/09 12:34

    Cunard: Νέα κρουαζιέρα στα Ελληνικά νησιά το 2025

  94. 20/09 12:29

    Το Ζαγόρι στον Κατάλογο Παγκόσμιας Κληρονομιάς της UNESCO

  95. 20/09 12:17

    Contiki: Νέα προγράμματα διακοπών στην Ελλάδα το 2024 για νέους και LGBTQIA+

  96. 20/09 12:02

    Ελληνικός τουρισμός 2023 | Στα 10,3 δισ. ευρώ οι εισπράξεις το 7μηνο, +13,2% έναντι του 2019

  97. 20/09 11:38

    Ηράκλειο: Υπό την αιγίδα του ΕΟΤ οι «Μέρες Γαστρονομίας 2023

  98. 20/09 11:19

    ΤΑΙΠΕΔ: Ηλεκτρονική δημοπρασία για την πώληση ακινήτων σε Ιεράπετρα και Θεσσαλονίκη

  99. 20/09 10:52

    JG Travel Group | Χειμερινές διακοπές 15, 22 και 29 ημερών σε ελκυστικές τιμές σε Κύπρο και Τουρκία

  100. 20/09 10:49

    Το Skiathos Palace Hotel φιλοξενεί το 6o Παγκόσμιο Συνέδριο Ογκολογίας ACTC2023

περισσότερα από ΤΑΣΕΙΣ
τελευταία άρθρα