Γιατί το ειλικρινές χαμόγελο των εργαζομένων ωφελεί τους επισκέπτες αλλά και τα ξενοδοχεία

H καταπίεση ή η απόκρυψη των πραγματικών συναισθημάτων μπορεί να έχουν καταστροφικές συνέπειες στους εργαζομένους των κλάδων φιλοξενίας και εστίασης και να μειώσουν τη διάθεσή τους για παραμονή στη εργασιακή τους θέση, δεδομένου ότι υποχρεούνται να καλωσορίζουν τους πελάτες με χαμόγελο και ευχάριστη διάθεση ανεξάρτητα από την προσωπική τους συναισθηματική κατάσταση.
Σύμφωνα με μελέτη των ερευνητών Δρ Deniz Kucukusta και Ms Yoo Jin Lim της Σχολής Hotel and Tourism Management (SHTM) του Πολυτεχνείου του Χονγκ Κονγκ, η αλληλεπίδραση με τον πελάτη, η ικανοποίησή του και το loyalty, εξαρτώνται από την ικανότητα των εργαζομένων πρώτης γραμμής να επιδεικνύουν θετικά συναισθήματα, πράγμα που αποτελεί μια μορφή «συναισθηματικής εργασίας».
Οι ερευνητές αναφέρουν ότι η συναισθηματική εργασία παίρνει τη μορφή παρουσίασης ψεύτικων ή γνήσιων συναισθημάτων προς τους πελάτες. Μπορεί αυτά τα συναισθηματικά «προϊόντα» να έχουν σχεδιαστεί ώστε να βελτιώνουν τα συναισθήματα και τις διαθέσεις των πελατών κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησής τους, όμως για τους εργαζόμενους, η υπερβολική συναισθηματική εργασία μπορεί να οδηγήσει σε εξάντληση, κακή απόδοση στην εργασία, χαμηλή εργασιακή ικανοποίηση και ισχυρή πρόθεση να εγκαταλείψουν τις θέσεις τους.
Η συναισθηματική ασυμφωνία, όταν δηλαδή η θετική διάθεση που δείχνουν οι εργαζόμενοι συγκρούεται με τον εσωτερικό τους κόσμο, μπορεί να οδηγήσει σε burnout, εξηγούν οι ερευνητές, κρίνοντας απαραίτητες τις στρατηγικές αντιμετώπισή της, μερικές από τις οποίες είναι οι “surface acting”, “deep acting” και “genuine acting”.
Στην στρατηγική surface acting, οι εργαζόμενοι κρύβουν τα πραγματικά τους συναισθήματα, στην deep acting καταπιέζουν και τροποποιούν τα συναισθήματά τους ώστε να ταιριάζουν με αυτά που πρέπει να έχουν στην εργασία τους και στην genuine acting παρουσιάζουν πραγματικά και αυθεντικά συναισθήματα.
Αναφορικά με τις διαφορετικές γενιές εργαζομένων, η Generation Y χαρακτηρίζεται έχει σχετικά υψηλότερη αυτοεκτίμηση και χαμηλή εργασιακή δέσμευση, και για αυτό το λόγο οι ερευνητές επισημαίνουν ότι οι εργαζόμενοι αυτοί τείνουν να υιοθετούν τις στρατηγικές surface acting και deep acting, δηλαδή εμφανίζουν μεγαλύτερη συναισθηματική ασυμφωνία. Η Generation X αποτελείται από έμπειρους εργαζομένους, οι οποίοι τείνουν να υιοθετούν τις στρατηγικές deep acting και genuine acting, επομένως έχουν μικρότερη συναισθηματική ασυμφωνία.
Παράλληλα, οι γυναίκες επικοινωνούν επιτυχώς τη χαρά και καταπιέζουν το θυμό σε μεγαλύτερο ποσοστό από τους άνδρες, κάτι που αντιστοιχεί σε deep acting, ενώ οι ερευνητές υπογραμμίζουν ότι οι εργαζόμενοι μεγαλύτερης ηλικίας τείνουν να ελέγχουν τα συναισθηματά τους και να τα παρουσιάζουν με κατάλληλο τρόπο χρησιμοποιώντας το genuine acting και όχι το surface acting.
Σε έρευνα που πραγματοποίησαν σε 192 εργαζόμενους γενιάς Z και Χ σε ξενοδοχεία του Χονγκ Κονγκ, εντοπίστηκε ότι οι υπάλληλοι πρώτης γραμμής που υιοθέτησαν το surface acting είχαν μικρότερη πρόθεση να παραμείνουν στη δουλειά τους. Αυτό υποδηλώνει ότι το surface acting απαιτεί περισσότερη ένταση εργασίας και οδηγεί σε περισσότερη συναισθηματική ασυμφωνία και εσωτερική σύγκρουση. Αντίθετα, το genuine acting (εκφράζοντας ειλικρινή συναισθήματα) αύξησε την πρόθεση των εργαζομένων να παραμείνουν στην εταιρία. Ως εκ τούτου, οι ερευνητές συνιστούν στους εργαζόμενους να υιοθετούν το genuine acting και όχι το surface και deep acting προκειμένου να μειώσουν τη συναισθηματική εξάντληση. «Η πιο αποτελεσματική κατάσταση δράσης», αναφέρουν, «είναι να ενεργείς με εγκάρδια και ειλικρινή συναισθήματα».
Η γενιά X έτεινε να εκφράζει πιο αυθεντικά συναισθήματα από τη γενιά Y η οποία υιοθετούσε τις τεχνικές surface acting και deep acting. Αυτό σημαίνει ότι οι εργαζόμενοι της γενιάς Υ τείνουν να βιώνουν υψηλότερα επίπεδα συναισθηματικού burnout και έχουν μεγαλύτερη τάση φυγής από την εργασία.
Προκειμένου να μειωθούν οι επιπτώσεις της συναισθηματικής ασυμφωνίας στους εργαζομένους, όπως επισημαίνουν οι ερευνητές, οι διευθυντές των ξενοδοχείων θα πρέπει να βοηθούν το προσωπικό να κατανοήσει το κόνσεπτ της συναισθηματικής νοημοσύνης και να το ενθαρρύνει να συζητά τα συναισθήματά του. Προτείνουν δε την παροχή εξατομικευμένης εκπαίδευσης συναισθηματικής νοημοσύνης σύμφωνα με τις διαφορές γενεών στην αξιοποίηση των στρατηγικών συναισθήματος, καθώς αυτό μπορεί να οδηγήσει σε αυξημένη συμμετοχή στην εργασία, στη μείωση του συναισθηματικού burnout και στην αναβάθμιση της ικανοποίησης από την εργασία.
- 1) Έρευνα | Μόλις το 4% των επιχειρήσεων στο κέντρο της Αθήνας είναι τουριστικές - Κλειστό 1 στα 4 ακίνητα!
- 2) Ξενοδοχεία | Τέλος το room service όπως το γνωρίζαμε
- 3) Γερμανικός τουρισμός: Κυριαρχία του all inclusive στις διαδικτυακές κρατήσεις διακοπών
- 4) Τουρισμός | Πώς θα είναι οι διακοπές στο μέλλον
26/09 16:43
26/09 16:02
Τα Aria Hotels ενισχύουν την παρουσία τους στην Πελοπόννησο με 12ο κατάλυμα στη Μάνη
26/09 15:55
26/09 15:40
26/09 15:22
26/09 14:42
26/09 14:00
Το ψηφιακό έγκλημα στοχοποιεί τους εργαζόμενους των επιχειρήσεων
26/09 13:45
Εισήγηση Ε. Ράπτη για νομοσχέδιο του υπ. Τουρισμού με τροποποιήσεις του Καταστατικού του ΠΟΤ
26/09 13:25
26/09 12:41
Οι Πράσινες Επενδύσεις στο επίκεντρο της Παγκόσμιας Ημέρας Τουρισμού
26/09 11:39
26/09 11:31
26/09 11:01
Ευρωπαϊκή Επιτροπή | Οι φιναλίστ για την Ευρωπαϊκή Πρωτεύουσα Έξυπνου Τουρισμού 2024
26/09 10:03
26/09 07:57
26/09 07:55
Κέρκυρα: Διαγωνισμός για τη μίσθωση 3όροφου ακινήτου στο ιστορικό κέντρο της πόλης
26/09 07:53
Γαλλία | O τουρισμός μεταξύ των κλάδων με τις καλύτερες επιδόσεις το α΄ εξάμηνο
26/09 07:50
Ισπανία: Μικρή μείωση της απασχόλησης σε ξενοδοχεία και εστίαση τον Αύγουστο
26/09 07:44
25/09 18:00
Φρένο της Κομισιόν στην εξαγορά της Etraveli από τη Booking.com
25/09 17:37
Υβριδικό Πανεπιστήμιο Αστερουσίων | Διαχείριση Υδάτων στα Αποθέματα Βιόσφαιρας της Μεσογείου
25/09 17:33
25/09 15:38
25/09 13:57
Delta: Αυξημένες συνδέσεις με Αθήνα το καλοκαίρι του 2024 – Ενισχυμένο πρόγραμμα πτήσεων για Ευρώπη
25/09 12:42
25/09 12:37
25/09 12:36
25/09 11:37
1.200 επισκέπτες στο Αρχαιολογικό Μουσείο Ηρακλείου για τον Κρητικό Αμπελώνα
25/09 10:29
Τουρκικός τουρισμός | 33,5 εκατ. ξένοι τουρίστες το 8μηνο, +14% έναντι του 2022
25/09 10:09
Η κλιματική αλλαγή ευκαιρία για επέκταση της τουριστικής περιόδου στην Ελλάδα
25/09 09:54
Κ. Μαρινάκος | Ο αγροτουρισμός ως αειφόρος εναλλακτική προοπτική ανάπτυξης των προορισμών
25/09 09:43
Οι top 10 προορισμοί του εξωτερικού που αναζήτησαν οι Έλληνες για το καλοκαίρι
25/09 07:32
25/09 07:31
Οι πτήσεις προς την Αλβανία έχουν σημειώσει αύξηση 80% από το 2019 έως το 2023
25/09 07:28
Πώς θα επιδράσει η ηπιότερη δυναμική του τουρισμού το 2024 την ισπανική οικονομία
24/09 12:37
Προσωρινός ανάδοχος η ΤΕΡΝΑ για τη «Μετατροπή του κτιρίου ”SILO” σε Μουσείο Εναλίων Αρχαιοτήτων»
24/09 12:14
Έρχεται η νέα κακοκαιρία- Ποιες περιοχές θα επηρεάσει η "ψυχρή λίμνη"
24/09 07:28
Λίβανος: Σημαντική αύξηση της αεροπορικής κίνησης στο οκτάμηνο
24/09 07:19
Κέρκυρα | Νέος διαγωνισμός για τη μίσθωση ακινήτου - φιλέτου στο κέντρο της παλαιάς πόλης
23/09 22:15
23/09 22:09
23/09 22:05
Mουσική εκδήλωση αφιερωμένη στην ελληνική ιστορία και στη σημασία του Φωτός στη Δήλο
23/09 12:43
Καταστροφική η αύξηση του Φόρου Διαμονής - Ναι σε ένα τοπικό "Πράσινο Τέλος" επί του τζίρου
22/09 17:15
ΞΕΕ | Το Ελληνικό Πρωινό της Αττικής στο Φεστιβάλ Γαίας Αττικής Νέα Θεσμοφόρια
22/09 17:10
«Στοίχημα για εμάς το πρώτο πλωτό αιολικό πάρκο να είναι έτοιμο το 2030»
22/09 17:05
22/09 16:00
22/09 15:16
1,3 εκατ. οι επισκέπτες της Ακρόπολης το α’ 5μηνο – Αύξηση 54,5% στα Μουσεία της χώρας
22/09 14:51
Προχωρούν οι διαδικασίες για την ίδρυση του Διαχρονικού Μουσείου Τρικάλων στη Θεσσαλία
22/09 14:20
KAYAK: Αυτοί είναι οι Ελληνικοί προορισμοί με τα φθηνότερα πεντάστερα ξενοδοχεία για το φθινόπωρο
22/09 13:34
HATTA - FedHATTA: Νέα ψηφιακή έκδοση iGreece για την κρουαζιέρα στην Ελλάδα
22/09 13:23
Η Marketing Greece και τα Ikos Resorts αναδεικνύουν την πολιτιστική ταυτότητα της Κέρκυρας
22/09 13:06
Κυριαρχία της Booking.com στις online ταξιδιωτικές κριτικές, αλλά χάνει έδαφος από τη Google
22/09 12:47
Ανανεωμένη η ΙΤΒ 2024: Αλλαγές στην αισθητική των περιπτέρων – Επιμένει στο κόνσεπτ b2b
22/09 12:47
22/09 12:35
Ομοσπονδία φοροτεχνικών | Προσοχή: Απάτες εις βάρος πελατών λογιστικών γραφείων
22/09 12:23
Επενδύσεις | Σε διαβούλευση η ΣΜΠΕ για το ακίνητο Ακτή και Camping Ποσειδίου Καλάνδρας
22/09 12:20
Ευρωκοινοβούλιο: Πρόταση για δωρεάν χειραποσκευή σε όλες τις Ευρωπαϊκές πτήσεις
22/09 12:07
Τουρισμός | Η EasyJet προσθέτει τη Σκιάθο στο πρόγραμμα διακοπών στην Ελλάδα το 2024
22/09 11:22
22/09 11:10
Accor | Η Julie White Chief Commercial Officer για την Ευρώπη και Β.Αφρική
22/09 11:03
Μύκονος | Πολύ υψηλά ποσοστά ικανοποίησης για καταλύματα, εστιατόρια και δραστηριότητες
22/09 10:54
Το Four Seasons Astir Palace στην 35η θέση των 50 καλύτερων ξενοδοχείων στον κόσμο
22/09 10:40
Ρόδος | Την παρέμβαση των τοπικών βουλευτών ζητούν οι φορείς για τον Φόρο Διαμονής
22/09 10:34
22/09 10:30
Kοινές δράσεις μεταξύ Υπουργείου Τουρισμού, ΕΟΤ και ΕΣΕΕ για την προβολή των τοπικών αγορών
21/09 17:13
Η Selected Hideaways συμμετέχει στην IFTM Διεθνής & Γαλλική αγορά
21/09 17:05
Συνάντηση Όλ. Κεφαλογιάννη με τον ειδικό σύμβουλο του Παγκόσμιου Οργανισμού Υγείας
21/09 16:13
Ε.Ξ. Θεσσαλονίκης | Πρόσθετος φόρος διαμονής: νομοθέτηση στο πόδι ή συνειδητή επιλογή;
21/09 16:10
ΙΝΣΕΤΕ: 9η Σειρά εκπαιδευτικών σεμιναρίων για τον σύγχρονο επαγγελματία του τουρισμού
21/09 16:04
21/09 15:16
Η Google αυξάνει της λειτουργίες της τεχνητής νοημοσύνης στα ταξίδια
21/09 14:27
Απειλή για τον Ελληνικό τουρισμό το «πράσινο» τέλος στα καταλύματα
21/09 13:42
Γερμανικός τουρισμός: Κυριαρχία του all inclusive στις διαδικτυακές κρατήσεις διακοπών
21/09 13:28
Τουρκικός τουρισμός | Τα ξενοδοχεία στην Αλικαρνασσό μείωσαν τις τιμές και αύξησαν τις πληρότητες
21/09 12:37
Τουρισμός | Παρουσίαση ελληνικών προορισμών στην αγορά της Νότιας Αφρικής
21/09 12:22
ΠΟΤ | Παγκόσμιο πρότυπο για τη μέτρηση της βιωσιμότητας του τουρισμού
21/09 12:08
ΣΔΟΕ: Παράνομες επιχορηγήσεις ύψους 2,6 εκατ. ευρώ σε 3 ξενοδοχεία στην Κω, τη Ρόδο και τα Τρίκαλα
21/09 11:23
EasyJet holidays: Για πρώτη φορά επέκταση της σεζόν μέχρι το Νοέμβριο
21/09 11:11
Transavia: Νέα καλοκαιρινή σύνδεση με Θεσσαλονίκη από τις Βρυξέλλες το 2024
21/09 10:54
Εκατομμύρια άνθρωποι θα εγκαταλείψουν τα σπίτια τους μέχρι το 2050 εξαιτίας της κλιματικής κρίσης
21/09 10:50
ΠΟΤ: Ανάκαμψη στο 80% έως 95% των επιπέδων 2019 στον παγκόσμιο τουρισμό το 2023
21/09 10:40
Να μην χαθεί η ανταγωνιστικότητα των ξενοδοχείων | Μανώλης Γιαννούλης
21/09 10:26
21/09 10:14
Βραχυχρόνιες μισθώσεις | Εγκρίθηκαν οι νέοι κανόνες στην ΕΕ- Χαιρετίζει η Airbnb
21/09 09:53
20/09 17:03
20/09 15:26
Η Μαγιόρκα θα εντοπίζει τις παράνομες μισθώσεις μέσω του οικολογικού φόρου
20/09 14:24
Ένωση Ξενοδοχείων Ηρακλείου | Ζημιογόνα τα περισσότερα ξενοδοχεία - δεν αντέχουν άλλα βάρη!
20/09 13:41
Αυτά είναι τα 50 καλύτερα ξενοδοχεία στον κόσμο για το 2023 – Ένα είναι Ελληνικό!
20/09 13:06
IPK / ITB | Κινεζικός τουρισμός: Ανάκαμψη των εξερχόμενων ταξιδιών το 2024
20/09 12:41
20/09 12:34
20/09 12:29
20/09 12:17
Contiki: Νέα προγράμματα διακοπών στην Ελλάδα το 2024 για νέους και LGBTQIA+
20/09 12:02
Ελληνικός τουρισμός 2023 | Στα 10,3 δισ. ευρώ οι εισπράξεις το 7μηνο, +13,2% έναντι του 2019
20/09 11:38
Ηράκλειο: Υπό την αιγίδα του ΕΟΤ οι «Μέρες Γαστρονομίας 2023
20/09 11:19
ΤΑΙΠΕΔ: Ηλεκτρονική δημοπρασία για την πώληση ακινήτων σε Ιεράπετρα και Θεσσαλονίκη
20/09 10:52
JG Travel Group | Χειμερινές διακοπές 15, 22 και 29 ημερών σε ελκυστικές τιμές σε Κύπρο και Τουρκία
20/09 10:49
Το Skiathos Palace Hotel φιλοξενεί το 6o Παγκόσμιο Συνέδριο Ογκολογίας ACTC2023
Να μην χαθεί η ανταγωνιστικότητα των ξενοδοχείων | Μανώλης Γιαννούλης
Κυριαρχία της Booking.com στις online ταξιδιωτικές κριτικές, αλλά χάνει έδαφος από τη Google
ΞΕΕ | Το Ελληνικό Πρωινό της Αττικής στο Φεστιβάλ Γαίας Αττικής Νέα Θεσμοφόρια
Ρόδος | Την παρέμβαση των τοπικών βουλευτών ζητούν οι φορείς για τον Φόρο Διαμονής
Ηράκλειο: Υπό την αιγίδα του ΕΟΤ οι «Μέρες Γαστρονομίας 2023
Η Selected Hideaways συμμετέχει στην IFTM Διεθνής & Γαλλική αγορά
Ανανεωμένη η ΙΤΒ 2024: Αλλαγές στην αισθητική των περιπτέρων – Επιμένει στο κόνσεπτ b2b
Ένωση Ξενοδοχείων Ηρακλείου | Ζημιογόνα τα περισσότερα ξενοδοχεία - δεν αντέχουν άλλα βάρη!
Το Four Seasons Astir Palace στην 35η θέση των 50 καλύτερων ξενοδοχείων στον κόσμο
1,3 εκατ. οι επισκέπτες της Ακρόπολης το α’ 5μηνο – Αύξηση 54,5% στα Μουσεία της χώρας
HATTA - FedHATTA: Νέα ψηφιακή έκδοση iGreece για την κρουαζιέρα στην Ελλάδα
Γερμανικός τουρισμός: Κυριαρχία του all inclusive στις διαδικτυακές κρατήσεις διακοπών
Kοινές δράσεις μεταξύ Υπουργείου Τουρισμού, ΕΟΤ και ΕΣΕΕ για την προβολή των τοπικών αγορών
ΣΔΟΕ: Παράνομες επιχορηγήσεις ύψους 2,6 εκατ. ευρώ σε 3 ξενοδοχεία στην Κω, τη Ρόδο και τα Τρίκαλα
Μύκονος | Πολύ υψηλά ποσοστά ικανοποίησης για καταλύματα, εστιατόρια και δραστηριότητες
ΙΝΣΕΤΕ: 9η Σειρά εκπαιδευτικών σεμιναρίων για τον σύγχρονο επαγγελματία του τουρισμού
Contiki: Νέα προγράμματα διακοπών στην Ελλάδα το 2024 για νέους και LGBTQIA+
Εκατομμύρια άνθρωποι θα εγκαταλείψουν τα σπίτια τους μέχρι το 2050 εξαιτίας της κλιματικής κρίσης
Ευρωκοινοβούλιο: Πρόταση για δωρεάν χειραποσκευή σε όλες τις Ευρωπαϊκές πτήσεις
( 0 )