Ξενοδοχεία: Πώς τα brand χάνουν πελάτες
Απόκλιση στις αντιλήψεις των ταξιδιωτών από όλο τον κόσμο για το επίπεδο ικανοποίησης που προσφέρουν οι ξενοδοχειακές υπηρεσίες σε σχέση με το τι θεωρούν τα ξενοδοχεία οτι ικανοποιεί τις ανάγκες των ταξιδιωτών, σε τομείς όπως τα προγράμματα πιστότητας και η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, εντοπίζει η παγκόσμια έρευνα της Oracle με τίτλο «The Loyalty Divide, Operator and Consumer Perspectives».
Τα στοιχεία δείχνουν ότι ενώ τα ξενοδοχεία πιστεύουν ότι προσφέρουν προσωποποιημένες και σχετικές ανταμοιβές στους επισκέπτες τους, οι ίδιοι διαφωνούν και εμπνέονται από τις ταξιδιωτικές προτάσεις που μεταδίδουν οι επηρεαστές γνώμης των social media.
Τα ξενοδοχεία πιστεύουν ότι οι επισκέπτες θα εγγράφονταν σε οποιοδήποτε πρόγραμμα πιστότητας (61%) όμως η πραγματικότητα δείχνει ότι οι καταναλωτές είναι πολύ πιο επιλεκτικοί και αναζητούν προγράμματα συναφή με τις προσωπικές τους ανάγκες. Το 30% σπάνια εγγράφεται, το 46% εγγράφεται σε επιλεγμένα και το 24% σε οποιοδήποτε πρόγραμμα πιστότητας.
Το χάσμα μεταξύ της προσφοράς των ξενοδοχειακών brand και της αντίληψης των καταναλωτών γίνεται εμφανέστερο κατά την αξιολόγηση των συναφών με τις ανάγκες τους υπηρεσιών. Το 54% των ξενοδοχείων πιστεύουν ότι η προσφορά του είναι απόλυτα σχετική με τους επισκέπτες, όμως με την ίδια άποψη συμφωνεί μόλις το 22% των επισκεπτών με το 39% να πιστεύει ότι οι υπηρεσίες των ξενοδοχείων σπάνια ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους.
Μάλιστα, το 62% των ξενοδοχειακών brand δεν χρησιμοποιεί επηρεαστές γνώμης στα social media, και το 71% δεν χρησιμοποιεί πρεσβευτές του παρά την ξεκάθαρη τάση των καταναλωτών να θεωρούν τις προτάσεις τους πιο αξιόπιστες από τη διαφήμιση.
Η έρευνα διεξήχθη τον Φεβρουάριο του 2018 σε δείγμα 13.000 καταναλωτών και 500 επιχειρήσεων (ξενοδοχείων και εστιατορίων) σε 9 χώρες της Β. Αμερικής, της Ευρώπης, τη Λ. Αμερικής και της Ασίας-Ειρηνικού: Αυστραλία, Βραζιλία, Κίνα, Γαλλία, Γερμανία, Ινδία, Μεξικό, Ην. Βασίλειο και ΗΠΑ.
Το μέλλον των προγραμμάτων πιστότητας βρίσκεται στους millennials
Παρότι καταγράφεται ξεκάθαρη αποσύνδεση μεταξύ των ξενοδοχειακών brand και των επισκεπτών σε σχέση με την αποδοτικότητα των προγραμμάτων πιστότητα, οι προοπτικές στις νεαρότερες ηλικίες παραμένουν μεγάλες.
-Το 38% των millennials (25-34) και το 32% της γενιάς προ millennials (18-24) είναι πιο πιστοί από ποτέ στα ξενοδοχειακά brand
-Το 29% των millennials προγραμματίζει να εγγραφεί σε πολλά προγράμματα πιστότητας ενώ οι baby boomers (55+) εμφανίζονται πιο προσεκτικοί με το 40% να εγγράφεται σε επιλεγμένα μόνο προγράμματα πιστότητας.
Τα social media και οι ιστοσελίδες κριτικών επηρεάζουν όλο και περισσότερο τις επιλογές των ταξιδιωτών οι οποίοι αναζητούν μοναδικές και αξιομνημόνευτες εμπειρίες.
-Το 57% τείνει να προβαίνει σε αναζήτηση των brand στα social media πριν την κράτηση
-Το 56% ανεβάζει στα social media φωτογραφίες από την εμπειρία στο ξενοδοχείο
-Το 48% δημοσιεύει το ξενοδοχείο στα social media σε αντάλλαγμα ανταμοιβής.
-Το 46% τείνει να συνδέει τη δραστηριότητα στα social media με κάποιο πρόγραμμα ανταμοιβής με αυτόματη ανταμοιβή για δημοσιεύσεις.
-Το 43% των επισκεπτών πιστεύουν ότι οι κριτικές στο YouTube είναι πιο αξιόπιστες από τις διαφημίσεις και τις προωθητικές ενέργειες των brand.
-Το 37% των καταναλωτών πιστεύει ότι τα ξενοδοχεία που αναδεικνύονται από επηρεαστές γνώμης των social media είναι πιο αξιόπιστα από εκείνα που διαφημίζουν διασημότητες.
Οι προσωποποιημένες εμπειρίες και οι τρόποι ικανοποίησης των επισκεπτών
Για τους επισκέπτες των ξενοδοχείων, οι προσωποποιημένες υπηρεσίες σημαίνουν αναγνώρισή τους από το προσωπικό του ξενοδοχείου και προσφορά σχετικών υπηρεσιών και εμπειριών σε αυτούς. Οι πελάτες διαχωρίζονται στις κατηγορίες συνδεδεμένων και άμεσων.
Συνδεδεμένοι
-Το 69% των επισκεπτών θεωρούν ελκυστικές τις προσωποποιημένες προσφορές που βασίζονται στις προτιμήσεις τους
-Το 65% θεωρεί ελκυστικές τις πιο προσωποποιημένες υπηρεσίες από το προσωπικό.
-Το 65% θεωρεί ελκυστικές τις προσωποποιημένες προσφορές βάσει του ιστορικού αγορών του.
Άμεσοι
-Το 78% επιθυμεί άμεσα παρά σωρευτικά οφέλη
-Το 75% επιθυμεί ένα και μοναδικό πρόγραμμα πιστότητας το οποίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε ευρύ φάσμα από brands.
-To 73% θεωρεί ελκυστικό ένα πρόγραμμα πιστότητας με συχνές ανταμοιβές που δεν εξαρτώνται από τους πόντους.
Η τεχνολογία μπορεί να εξυπηρετήσει σκοπούς σύνδεσης και εξυπηρέτησης των επισκεπτών, με λύσεις για εξαιρετικές υπηρεσίες μέσα από εργαλεία με τα οποία οι ταξιδιώτες έχουν εξοικείωση.
-Το 90% των επισκεπτών θεωρεί ελκυστική τη δυνατότητα να έχει πρόσβαση ή να απορρίπτει προσφορές έτσι ώστε το πρόγραμμα πιστότητας να απομνημονεύει τα προϊόντα και τις προσφορές της προτίμησής τους.
-Το 90% επιθυμεί προσωποποιημένη εμπειρία από το προσωπικό του ξενοδοχείου το οποίο πρέπει να κατανοεί τις μοναδικές προτιμήσεις του και να προτείνει σύμφωνα με αυτές κατάλληλες δραστηριότητες όπως εκδρομές και άλλες προφορές.
-Το 885 επιθυμεί εφαρμογή για κινητά που υποστηρίζει τσεκ ιν, τσεκ άουτ και προσφέρει σχετικές και προσωποποιημένες πληροφορίες για το ξενοδοχείο.
-Το 87% επιθυμεί να έχει τη δυνατότητα να εξερευνήσει τα δωμάτια του ξενοδοχείου με εικονική πραγματικότητα πριν αποφασίσει για το ξενοδοχείο ή για το δωμάτιο κατά τη διαδικασία κράτησης.
4 αρχέτυπα επισκεπτών στα ξενοδοχεία
Η έρευνα εντοπίζει 4 αρχέτυπα επισκεπτών βάσει της συμπεριφοράς τους, τον Broadcaster (αλλάζει brand αλλά μιλάει για τις καλές ή κακές εμπειρίες του), τον Ενθουσιώδη (πιστός ακόλουθος ενός ξενοδοχειακού brand που όμως δεν μιλά για την εμπειρία του), τον Αδρανή Ακόλουθο (δεν παρακολουθεί τις εξελίξεις όμως τείνει να επιστρέφει στο ίδιο ξενοδοχειακό brand λόγω ευκολίας) και τον Αναζητητή (του αρέσει η έρευνα για τον εντοπισμό προσφορών και δεν ακολουθεί πιστά τα brand).
Broadcaster
-To 33% των επισκεπτών θα προτείνουν σε άλλους τα ξενοδοχεία τα οποία προτιμούν οι ίδιοι
-Ένας στους 3 (το 38%) θα μιλήσει για μια εξαιρετική εμπειρία διαμονής σε ξενοδοχείο στα social media ή στο διαδίκτυο.
-Το 14% των επισκεπτών υποκινείται για ταξίδια με στόχο να κτίσει ένα υψηλό στάτους στα social media και στις σελίδες κριτικών στο διαδίκτυο.
-Το 38% συντάσσει «ανεβάζει» προϊόντων στο YouTube σε αντάλλαγμα προσφοράς ή ανταμοιβής.
Ενθουσιώδης
-Το 38% είναι πιστοί στα brand που αξιολογούν ως τα καλύτερα
-Το 19% ακολουθεί τα αγαπημένα του brand στα social media
-Το 65% αναφέρει ότι οι εξαιρετικές εγκαταστάσεις και το 51% ότι οι εξαιρετικές υπηρεσίες είναι το σημαντικότερο στοιχείο διαμονής.
-Το 41% θεωρεί σημαντικό να συμμετέχει σε νέες υπηρεσίες στα ξενοδοχεία στα οποία παραμένουν επαναλαμβανόμενοι πελάτες
Αδρανής Ακόλουθος
-Το 63% θεωρεί τον προορισμό προτίμησής του τον πιο σημαντικό παράγοντα
-Ένας στους 3 επιλέγει τα ίδια brand της αρεσκείας τους και δεν ψάχνει προσφορές
-Ένας στους 6 τείνει να διαβάζει κριτικές πριν τη διαμονή του στο ξενοδοχείο
-Το 86% θα επιθυμούσε το προσωπικό του ξενοδοχείου να είχε πρόσβαση σε φορητές συσκευές ή τάμπλετ προκειμένου να προσφέρει υπηρεσίες από οπουδήποτε.
Αναζητητής
-Το 66% επιλέγει ξενοδοχείο λόγω ανταγωνιστικής τιμής/ προσφοράς
-Το 55% θα έδινε προσωπικά στοιχεία σε αντάλλαγμα για προσωποποιημένες προσφορές
-Το 59% πάντα προβαίνει σε αναζήτηση διαφορετικών ξενοδοχείων
-Σχεδόν ένας στους 3 θα εγγραφόταν σε πρόγραμμα πιστότητας ξενοδοχείου
- 1) Global Traveler: Η Ελλάδα καλύτερος προορισμός Ιστορικών Ατραξιόν στον κόσμο – Βραβεία για Μύκονο και Σαντορίνη
- 2) Τουρισμός | "Διασκεδάστε με σεβασμό" στις Βαλεαρίδες Νήσους - η νέα καμπάνια για υπευθυνότητα των τουριστών
- 3) Έρευνα: Μεγαλώνει το «παράθυρο» κρατήσεων στα ταξίδια – Η Ευρώπη πρωταθλήτρια
- 4) Δύο Ελληνικές παραλίες στις 50 καλύτερες στον κόσμο για το 2024 – 7 κορυφαίες στην Ευρώπη
02/05 17:09
Η Κέρκυρα προβάλλεται στην Γερμανία ως geocaching προορισμός
02/05 17:02
02/05 15:06
02/05 14:03
ΠΟΞ προς Booking: Παραβιάζεται το νόμιμο δικαίωμα των Ελληνικών ξενοδοχείων στις προκαταβολές
02/05 13:24
Με πτήσεις της AEGEAN και της Olympic Air θα ταξιδέψει το Άγιο Φως σε διάφορες περιοχές της Ελλάδας
02/05 12:51
ΔΥΠΑ | Ενεργοποιήθηκαν 8.575 επιταγές κοινωνικού τουρισμού τον Απρίλιο
02/05 12:32
02/05 12:26
MyCoast: | Η νέα ψηφιακή εφαρμογή για την τήρηση της νομιμότητας σε αιγιαλό και παραλίες
02/05 11:49
02/05 11:41
Έρευνα: Μεγαλώνει το «παράθυρο» κρατήσεων στα ταξίδια – Η Ευρώπη πρωταθλήτρια
02/05 11:29
02/05 10:26
HolidayCheck: Εκδήλωση στην Κρήτη για την τοποθέτηση των ξενοδοχείων στις γερμανόφωνες αγορές
02/05 10:09
Ε.Ξ. Ρόδου | Αίτημα στο Πανεπιστήμιο Αιγαίου για Τμήμα Σπουδών Φιλοξενίας στη Ρόδο
02/05 10:05
H Πάρος φιλοξένησε το Πανελλήνιο Πρωτάθλημα Ιστιοπλοΐας OPTIMIST–U13
02/05 09:52
Airbnb: Έκδοση Καλοκαιριού 2024 | Εξαιρετικές εμπειρίες από τους σπουδαιότερους θρύλους του κόσμου
02/05 07:12
Αλλάζουν τα πάντα στην παραλιακή Βάρκιζας - Σουνίου | 10 + 1 κυκλικοί κόμβοι και ποδηλατόδρομος
02/05 07:07
Ζάκυνθος: Ανοιχτά μέχρι τη 1 τα μεσάνυχτα τα καταστήματα κατά τη θερινή σεζόν
02/05 07:05
02/05 07:03
01/05 15:09
01/05 15:01
Δύο Ελληνικές παραλίες στις 50 καλύτερες στον κόσμο για το 2024 – 7 κορυφαίες στην Ευρώπη
01/05 14:09
01/05 13:57
01/05 13:41
BTW | Επιπτώσεις στη γερμανική οικονομία από την αύξηση του αεροπορικού φόρου
01/05 12:14
Ponant: Κρουαζιέρες στα Ελληνικά νησιά με αναχώρηση από Αθήνα
01/05 12:14
19,5 εκατ. θέσεις, που καλύπτουν 47 χώρες, διαθέτει το 2024 η AEGEAN
01/05 11:33
Γερμανικός Τύπος | Ελλάδα: Εξαήμερο κατά των ελλείψεων εξειδικευμένου δυναμικού;
01/05 11:15
Τουρκικός τουρισμός | +13,2% οι αφίξεις, +5,4% τα έσοδα το α' τρίμηνο
01/05 11:03
FootGolf με τη συμμετοχή των Euro 2004 Legends στο Porto Carras Pro-Am Aegean Mini Tour
01/05 10:53
Δήμος Αγ.Νικολάου | Κοινή θέση με τους ξενοδόχους κατά των πλωτών αιολικών πάρκων
01/05 04:00
Δήμος Πολυγύρου: Δυνατότητα ύδρευσης ξενοδοχείου με μία προϋπόθεση
01/05 04:00
Τρίτο Φεστιβάλ Ρομποτικής και Ευφυών Συστημάτων στην Καλαμάτα
01/05 04:00
Δήμος Χαλανδρίου: Πρόγραμμα θερινών διακοπών ΚΑΠΗ 2024 - Τα ποσά συμμετοχής με βάση το εισόδημα
01/05 04:00
Άυλη Ψηφιακή Κάρτα για την στήριξη του Τουρισμού Thessaly - Evros Pass 2024
01/05 04:00
Δωρεά της ΤΕΜΕΣ για μελέτη ανάδειξης της ανατολικής πλευράς της νήσου Σφακτηρίας
30/04 18:57
30/04 17:43
Alltours | Ταξίδια γνωριμίας με Ολυμπιακή Ριβιέρα, Χαλκιδική και Κρήτη Γερμανών πρακτόρων
30/04 17:17
30/04 14:04
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή βραβεύει εξέχοντα αρχιτεκτονικά έργα σε όλη την Ευρώπη
30/04 12:27
ΕΟΤ: Προβολή της Ελλάδας στη Μεγάλη Βρετανία για τουρισμό περιπέτειας
30/04 12:24
Γερμανικός τουρισμός: +63% οι δαπάνες για διακοπές το καλοκαίρι του 2024 – Τρίτη επιλογή η Ελλάδα
30/04 12:05
30/04 11:43
30/04 11:30
30/04 11:25
30/04 10:48
30/04 10:02
Indie Playground Festival vol.2 | 1 & 2 Ιουνίου | Φεστιβάλ Αθηνών Επιδαύρου
30/04 07:19
Προβολή της Ελλάδας στη Στοκχόλμη ως ιδανικός προορισμός για συνταξιούχους
30/04 07:18
30/04 07:11
To πρώτο Σχολείο Τουρισμού OnTour Κρήτης - Μαλεβίζι στις 28 Μαΐου
30/04 07:10
30/04 07:08
29/04 14:05
29/04 12:55
Τέλος οι Ινσταγκραμικές φωτογραφίες – Οι ταξιδιώτες επιζητούν αληθινές εικόνες ξεκούραστων διακοπών
29/04 12:19
Πάνω από τις μισές ταξιδιωτικές εταιρίες σχεδιάζουν να επενδύσουν στην A.I.
29/04 11:49
29/04 11:28
29/04 11:08
29/04 11:02
ASTERIA: Αναβιώνει ο θρυλικός προορισμός της Αθηναϊκής Ριβιέρας
29/04 10:47
29/04 10:30
29/04 10:10
29/04 07:56
29/04 07:02
Ανακαίνιση του κτηρίου της πρώην Φοιτητικής Εστίας του Παντείου - λειτούργησε αρχικά ως ξενοδοχείο
29/04 07:01
Αδελφοποίηση του δήμου Αίγινας με τον δήμο Tarpon Springs στη Φλόριντα
28/04 15:54
Σαντορίνη: Οι τρεις αιτίες για την κατολίσθηση στη Θηρασιά – Τι εκτίμησε ο Λέκκας
28/04 12:48
Αεροδρόμιο Σητείας | Ο καλύτερος Μάρτιος & το καλύτερο α' τρίμηνο των τελευταίων 9 ετών
28/04 07:29
28/04 07:21
Δήμος Βιάννου | Μέτρα για τη λειψυδρία - Stop στις νέες πισίνες
28/04 07:16
28/04 07:12
27/04 18:47
Το ρομπότ SOPHIA στην 3η Ολυμπιάδα Ρομποτικής στο Ηράκλειο την Κυριακή
27/04 18:34
27/04 13:08
«The Crete Trip 2024» στην Κρήτη | πολιτιστικό ταξίδι με 900 φοιτητές από 45 χώρες
27/04 11:17
Μάνος Κόνσολας | «Χρειαζόμαστε μια Εθνική Πολιτική για τις ορεινές περιοχές»
27/04 10:54
Δήμος Αθηναίων: Αυξήθηκαν κατά 54% οι εντολές απομάκρυνσης παράνομων τραπεζοκαθισμάτων
27/04 10:52
27/04 10:51
26/04 16:05
Wyndham Hotels & Resorts: Ισχυρό α’ τρίμηνο με ρεκόρ νέων και υπό κατασκευή δωματίων
26/04 14:41
Πρώην δήμαρχος Βενετίας προς τουρίστες: «Μην πληρώνετε τον φόρο εισόδου στην πόλη»
26/04 14:15
Έρευνα | Τα καλύτερα και χειρότερα αεροδρόμια στην Ελλάδα, σύμφωνα με τους χρήστες της Google
26/04 14:06
Ανοίγει την 1η Μαΐου το νέο πολυτελές Amyth of Mykonos | Super Paradise
26/04 12:12
Ο νέος γενικός διευθυντής του Eliamos Villas Hotel & Spa στην Κεφαλονιά
26/04 11:46
Oceania Cruises: Πολυάριθμα νέα δρομολόγια κρουαζιέρας σε Αθήνα και Ελληνικά νησιά το 2025
26/04 11:25
Κληρώθηκαν οι δικαιούχοι για το πρόγραμμα «Τουρισμός για Όλους»
26/04 11:06
Τουρισμός | Η Ελλάδα στο top 10 των ευρωπαϊκών προορισμών, που θα επισκεφτούν φέτος οι Αυστραλοί
26/04 10:57
Ένωση Ξενοδόχων Μαγνησίας | Τουριστική Προβολή στη Βαρσοβία και το Βελιγράδι
26/04 10:29
26/04 10:06
Γερμανία | Όποιος κλείνει τραπέζι σε εστιατόριο και δεν πάει πληρώνει
26/04 07:23
26/04 07:22
10 δράσεις για τη διαχείριση του πολιτιστικού τοπίου του Ζαγορίου
26/04 07:18
26/04 07:14
26/04 07:10
Great Transfiguration: ‘Εργο τουριστικής μεταμόρφωσης της Αγίας Αικατερίνης στην Αίγυπτο
25/04 22:42
Τουρισμός | FTI: Συζητήσεις με το νέο επενδυτή για τα χρέη, με ενδεχόμενο κουρέματος
25/04 22:20
Ο ξενοδοχειακός κλάδος αποτελεί την εύκολη λύση για βάρη που δεν του αναλογούν
25/04 15:30
"Υπερτουρισμός" | Πρέπει να συζητάμε για αναβάθμιση της προσφοράς και όχι για περιορισμό της ζήτησης
25/04 15:25
Hilton | 10 νέα resorts σε δημοφιλείς ευρωπαϊκούς προορισμούς – ανάμεσά τους και η Ελλάδα
25/04 14:36
HOTREC | Οι πολιτικές προτεραιότητες του κλάδου της φιλοξενίας ενόψει των ευρωεκλογών
25/04 14:28
Ευρωπαϊκά ξενοδοχεία: Αυτά είναι τα νέα κριτήρια κατηγοριοποίησης σε αστέρια
MyCoast: | Η νέα ψηφιακή εφαρμογή για την τήρηση της νομιμότητας σε αιγιαλό και παραλίες
Αλλάζουν τα πάντα στην παραλιακή Βάρκιζας - Σουνίου | 10 + 1 κυκλικοί κόμβοι και ποδηλατόδρομος
Airbnb: Έκδοση Καλοκαιριού 2024 | Εξαιρετικές εμπειρίες από τους σπουδαιότερους θρύλους του κόσμου
Δύο Ελληνικές παραλίες στις 50 καλύτερες στον κόσμο για το 2024 – 7 κορυφαίες στην Ευρώπη
Ζάκυνθος: Ανοιχτά μέχρι τη 1 τα μεσάνυχτα τα καταστήματα κατά τη θερινή σεζόν
Έρευνα: Μεγαλώνει το «παράθυρο» κρατήσεων στα ταξίδια – Η Ευρώπη πρωταθλήτρια
HolidayCheck: Εκδήλωση στην Κρήτη για την τοποθέτηση των ξενοδοχείων στις γερμανόφωνες αγορές
Ponant: Κρουαζιέρες στα Ελληνικά νησιά με αναχώρηση από Αθήνα
19,5 εκατ. θέσεις, που καλύπτουν 47 χώρες, διαθέτει το 2024 η AEGEAN
Ε.Ξ. Ρόδου | Αίτημα στο Πανεπιστήμιο Αιγαίου για Τμήμα Σπουδών Φιλοξενίας στη Ρόδο
ΠΟΞ προς Booking: Παραβιάζεται το νόμιμο δικαίωμα των Ελληνικών ξενοδοχείων στις προκαταβολές
Με πτήσεις της AEGEAN και της Olympic Air θα ταξιδέψει το Άγιο Φως σε διάφορες περιοχές της Ελλάδας
ΔΥΠΑ | Ενεργοποιήθηκαν 8.575 επιταγές κοινωνικού τουρισμού τον Απρίλιο
BTW | Επιπτώσεις στη γερμανική οικονομία από την αύξηση του αεροπορικού φόρου
H Πάρος φιλοξένησε το Πανελλήνιο Πρωτάθλημα Ιστιοπλοΐας OPTIMIST–U13
Γερμανικός Τύπος | Ελλάδα: Εξαήμερο κατά των ελλείψεων εξειδικευμένου δυναμικού;
( 0 )