Ποια τα touch points στο customer journey των πελατών μας

Ποια τα touch points στο customer journey των πελατών μας

Ένα από τα πιο βασικά στοιχεία για την επιτυχία των απευθείας κρατήσεων σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι να μπορέσουμε να αναγνωρίσουμε το ψηφιακό ταξίδι ή αλλιώς το digital customer journey των πιθανών πελατών μας. Με την αποτύπωση αυτού μπορούμε να διακρίνουμε τα πιθανά σημεία επαφής (touch points) που μπορούμε να έχουμε με τους υποψήφιους πελάτες μας και βέβαια να εφαρμόσουμε τις πιο αποτελεσματικές τακτικές για την επίτευξη του στόχου μας. 

Για να ξεκινήσουμε και να βάζουμε τα πράγματα σε μια σειρά, θα πάρουμε ως αρχή τα 5 στάδια του ταξιδιού όπως τα έχει ορίσει η Google και έχουμε αναπτύξει στο σχετικό άρθρο μας. Είναι ξεκάθαρο πως για το δυνητικό μας πελάτη μας ενδιαφέρουν οι άμεσες ενέργειες για την Φάση 1 "Dreaming" και φάση 2 "Organizing". Ακόμη μας ενδιαφέρει και η φάση 5 "Sharing the experience". Ας δούμε λοιπόν τι ενέργειες μπορούσε να κάνουμε για την κάθε φάση.

Στάδιο 1 "Έμπνευση"

Στο στάδιο αυτό, δεν θα χαρακτηρίζαμε πως ο υποψήφιος πελάτης μας εκτελεί συνειδητά την αναζήτηση του επόμενου ταξιδιωτικού του προορισμού. Είναι ένα στάδιο που είναι "ανοιχτός" σε διάφορετικές προτάσεις. Γιατ το λόγο αυτό θα πρέπει να έχουμε φροντίσει να εμφανίζουμε την επιχείρηση μας στην οθόνη του υπολογιστή και του κινητού του υποψήφιου πελάτη μας. Αυτό επιτυγχάνεται με:

  • Διαφημίσεις σε Social Media
  • Διαφημίσεις με Banner
  • Native διαφημίσεις
  • Blog articles σχετικά με τον προορισμό 

Στάδιο 2 "Οργάνωση Ταξιδιού"

Στο στάδιο αυτό, ο υποψήφιος μας χρήστης βρίσκεται σε μια διαδικασία συλλογής πληροφοριών σχετικά με τον προορισμό που επέλεξε. Στη περίπτωση που η κύρια πηγή έμπνευσης για την τελική επιλογή του προορισμού αποτέλεσε κάποιο ερέθισμα σχετικά με την επιχείρηση μας έχουμε ένα βασικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών μας. Επειδή όμως το σύνολο των πληροφοριών βρίσκεται ένα κλίκ μακριά από τον υποψήφιο πελάτη μας, δεν θα πρέπει να περιοριζόμαστε σε εντυπωσιακές και μόνο παρουσιάσεις της επιχείρησης μας και του προορισμού. Συγκεκριμένα στο στάδιο αυτό ο υποψήφιος πελάτης θα αναζητήσει περισσότερες πληροφορίες σχετικά με εμάς και πιο συγκεκριμένα:

  • Παρουσία στα Social Media 
  • Website του ξενοδοχείου μας 
  • Αξιολογήσεις πελατών σε διάφορες πλατφόρμες
  • Blog άρθρα σχετικά με τον προορισμό
  • Ευκολία στη λειτουργία του μηχανισμού online κράτησης για την αναζήτηση ημερομηνιών διαθεσιμότητας

Για να επιτύχουμε τους στόχους μας θα μπορούσαμε να εφαρμόσουμε και τακτικές remarketing άλλα και χρήσης άλλων widgets με σκοπό την επίτευξη της απευθείας κράτησης.

Στάδιο 3: Η online κράτηση 

Στο στάδιο αυτό θα πρέπει να παρέχουμε την πιο εύκολη και άνετη εμπειρία στον υποψήφιο πελάτη μας. Μεγάλη βαρύτητα θα πρέπει να δώσουμε:

  • στο μηχανισμό online κράτητης
  • ξεκάθαρη παρουσίαση των παροχών και amenities

Στάδιο 4: Διαμονή στο ξενοδοχείο

Ο στόχος επετεύχθει και ο πελάτης μας έχει έρθει στο ξενοδοχείο μας. Ο ρόλος του digital marketing δεν σταματά εδώ. Στο παρόν στάδιο πρέπει να "ιντριγγάρουμε" τον πελάτη μας να μοιρασθεί την εμπειρία του μέσα από τους social media λογαριασμούς του. (μην ξεχνάτε ότι το 94% των ανθρώπων θέλουν να επιδεικνύουν ότι περνάνε καλύτερα από τους άλλους ανθρώπους. Από την πλευρά μας θα πρέπει να διασφαλίσουμε ότι το περιεχόμενο που θα μοιρασθεί από τους χρήστες θα βοηθήσει στην προώθηση του ξενοδοχείου μας. Αυτό θα το πετύχουε με:

  • την χρήση και επικοινωνία συγκεκριμένων hashtags
  • παρότρυνση για geotagging των αναρτήσεων
  • δημιουργία φωτογραφικών booth και ανάδειξη ιδιαίτερων φωτογραφικών θέσεων του ξενοδοχείου

Στάδιο 5: Μοιράζοντας και αξιολογώντας την εμπειρία

Αφού ο πελάτης μας έχει ολοκληρώσει τη διαμονή του θα πρέπει να ζητήσουμε να αξιολογήσει την εμπειρία διαμονής στο ξενοδοχείο μας. Τα καταλληλότερα εργαλεία είναι:

  • αποστολή email
  • χρήση εργαλείων που προσφέρουν οι πλατφόρμες των ΟΤΑ (όπως π.χ. η Booking)
  • πλατφόρμες διαχείρησης wifi πρόσβασης (οι οποίες έχουν τη δυνατότητα αποστολής ερωτηματολογίων και αξιολογήσεων)
  • εργαλεία διαχείρησης online reputation όπως π.χ. revinate κλπ

Έτσι όπως φαίνεται το digital marketing έχει εφαρμογή σε όλα τα σημεία του customer journey ενός πελάτη. Άρα η στρατηγική και οι τακτικές που θα εφαρμόσουμε θα πρέπει να είναι πάρα πολυ καλά σχεδιασμένες προκειμένου να βελτιστοποιήσουμε τα επιθυμητά αποτελέσματα

 Ο Κύρος Ασφής είναι ο Managing Director της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency η οποία εξειδικεύεται στην παροχή digital marketing υπηρεσιών σε ξενοδοχειακές και τουριστικές επιχειρήσεις που στοχεύουν στην αύξηση των απευθείας πωλήσεων και την καλύτερη δυνατή επικοινωνία τους. 

Facebook Twitter Linkedin

( 0 )

Συνολικά: | Εμφάνιση:

Επενδύσεις
  1. 07/12 14:33

    Ακριβότερος καφές λόγω κλιματικής αλλαγής;

  2. 07/12 14:20

    Το 36% όσων αναζητούν εργασία στην Ελλάδα θεωρεί χρήσιμο το ChatGPT

  3. 07/12 14:12

    Συνέδριο ΑΙΤ'23 | Πώς οι τουριστικές επιχειρήσεις θα προσελκύσουν ικανούς εργαζομένους

  4. 07/12 13:48

    ΕΟΤ Ην.Βασίλείου: Η Ελλάδα προσελκύει τον τουρισμό πολυτελείας

  5. 07/12 13:06

    Τουρισμός | Βίζα στους Τούρκους για διακοπές σε 10 ελληνικά νησιά

  6. 07/12 12:38

    Ένταξη του Ηρακλείου στο διεθνές Δίκτυο Creative Cities της UNESCO- σήμερα η επίσημη τελετή

  7. 07/12 10:18

    IATA | Ιστορικό ρεκόρ 4,7 δισ. επιβατών το 2024 - Μόλις 5,45 δολ. το καθαρό κέρδος ανά επιβάτη (!)

  8. 07/12 10:01

    Πάνω από 60 κορυφαίοι ομιλητές στο Front Runners in Sports Management 5.0 στις 7-9 Δεκεμβρίου

  9. 07/12 09:43

    Τουρισμός | 14 εκατ. Βρετανοί έχουν κάνει ήδη κράτηση για διακοπές το 2024- το 10% στην Ελλάδα

  10. 07/12 08:09

    Η Καστοριά στην εκδήλωση Διπλωματία Πόλεων Εξωτερικού στο Παρίσι

  11. 07/12 07:21

    Πλειστηριασμός ξενοδοχείου στη Ζάκυνθο

  12. 07/12 07:16

    Προβολή της Λέσβου στη Σμύρνη

  13. 07/12 07:14

    Παράταση παραχώρησης για καταφύγιο τουριστικών σκαφών στην Λήμνο

  14. 07/12 07:01

    Kempinski Hotels: Νέο ski resort 5 αστέρων στην Poiana Brasov της Ρουμανίας

  15. 06/12 17:56

    Ταχύρρυθμο πρόγραμμα κατάρτισης ξεναγών (και) από το Ιόνιο και το Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο

  16. 06/12 17:50

    Volotea: Νέα πτήση από Αθήνα προς Ανκόνα - 24 δρομολόγια από Αθήνα το 2024

  17. 06/12 15:11

    Ryanair: Κατακεραυνώνει με νέα έρευνα για το Δεκέμβριο τους "πειρατές ΟΤΑ"

  18. 06/12 14:00

    Sani Resort | Παγκόσμια πρωτιά στον Οικογενειακό & Βιώσιμο τουρισμό - 4 βραβεία στα World Travel Awards'23

  19. 06/12 13:56

    Costa Navarino: Μείωση 80% των λειτουργικών εκπομπών ρύπων από το 2019

  20. 06/12 13:08

    Στο συντελεστή ΦΠΑ 24% τα σερβιριζόμενα μη αλκοολούχα ποτά στην εστίαση

  21. 06/12 13:00

    Νέα ΚΥΑ με τροποποιήσεις στον κανονισμό λειτουργίας των Σχολών Ξεναγών Υπουργείου Τουρισμού

  22. 06/12 12:40

    Τουρισμός: Οι 4 μεγάλες τάσεις στα ταξίδια το 2024

  23. 06/12 12:36

    Πόλεμος Ισραήλ- Χαμάς | Η απειλή τρομοκρατικής επίθεσης ανησυχεί τους Αμερικανούς τουριστικούς πράκτορες

  24. 06/12 12:11

    Ryanair: Νέα σύνδεση Βουδαπέστη – Σκιάθος το 2024

  25. 06/12 12:01

    SeaDream Yacht Club: 4 νέα Ελληνικά λιμάνια στο πρόγραμμα του 2026

  26. 06/12 11:41

    Η Ελλάδα μπορεί να γίνει παγκόσμιος πρωταγωνιστής στον αλιευτικό τουρισμό

  27. 06/12 11:40

    Ολοκληρωμένες ψηφιακές λύσεις από την πλατφόρμα OCG360 στην Xenia 2023

  28. 06/12 11:27

    LOT Polish Airlines: Δύο νέες συνδέσεις με Πρέβεζα και Σαντορίνη

  29. 06/12 11:23

    Cyprus Airways: Νέες συνδέσεις της Αθήνας με Ισπανία

  30. 06/12 10:45

    Τουρισμός | TUI: Έσοδα ρεκόρ το 2023 - Ισχυρή σεζόν προδιαγράφουν οι κρατήσεις για το 2024

  31. 06/12 10:41

    'Το Αθηνοκεντρικό κράτος αποκλείει την Ελληνική περιφέρεια από τους οδηγούς Michelin"

  32. 06/12 09:40

    Δημιουργώντας το σύγχρονο ξενοδοχείο με τις ολοκληρωμένες τεχνολογικές λύσεις της Globalsat

  33. 06/12 07:38

    Πλειστηριασμός ξενοδοχείου στην Κέρκυρα

  34. 06/12 07:34

    Αποφάσεις για 2 ξενοδοχεία στην Κρήτη

  35. 06/12 07:31

    Μυτιλήνη: Μητρώα για ξενοδοχεία και εστίαση ως μέτρο προστασίας για πληγέντες από καταστροφές

  36. 06/12 07:28

    Σέρρες: Διαμόρφωση επικοινωνιακής στρατηγικής για τουριστική προβολή

  37. 06/12 07:27

    Απλησίαστες οι τιμές του ελαιόλαδου και στην Ιταλία

  38. 05/12 17:00

    Ανοίγει το Χ.Κ. Παρνασσού - Επενδύσεις επέκτασης και εκσυγχρονισμού τα επόμενα χρόνια

  39. 05/12 14:38

    Αεροδρόμιο Αθήνας | 8,7% περισσότεροι ξένοι επιβάτες από το 2019 στο 11μηνο του 2023

  40. 05/12 14:03

    Πώς οι χάκερ εξαπατούν τους πελάτες ξενοδοχείων από την εφαρμογή της Booking.com

  41. 05/12 13:53

    Διαγωνισμός για τη μίσθωση του Ξενία Πλαταμώνα

  42. 05/12 13:12

    Η Panadvert παρουσιάζει τις κορυφαίες ψηφιακές τάσεις που θα καθορίσουν τον κλάδο της φιλοξενίας το 2024

  43. 05/12 12:43

    Booking.com και ΠΟΤ λανσάρουν σειρά εκπαιδευτικών βίντεο για πιο βιώσιμα ξενοδοχεία

  44. 05/12 12:43

    Ουραγός ανάπτυξης στην Ευρωζώνη η Γερμανία | Eγκρατείς στις δαπάνες τους οι Γερμανοί

  45. 05/12 12:17

    Νέο ξενοδοχείο στην Πάρο από τα Andronis Hotels

  46. 05/12 11:59

    TUI: Λεπτομερής καταγραφή των υποδομών προσβάσιμου τουρισμού σε 200 ξενοδοχεία

  47. 05/12 10:50

    Παγκόσμιος Τουρισμός | Στο 90% των επιπέδων του 2019 η ανάκαμψη το 2023 - οι επιδόσεις στην Ευρώπη

  48. 05/12 07:19

    Πλειστηριασμός ξενοδοχείου στην Κέρκυρα

  49. 05/12 07:16

    Είδος πολυτελείας το λάδι και στην Ισπανία

  50. 05/12 07:09

    Ποια είδη πολυτελείας θα κυριαρχήσουν στην παγκόσμια αγορά το 2024

  51. 05/12 07:07

    Η κυριαρχία της Αιγύπτου στις εξαγωγές φρέσκου πορτοκαλιού και ο ανταγωνισμός με Ελλάδα και Τουρκία

  52. 05/12 07:01

    Το Αρχαίο Δέντρο του ‘Εβρου αναδεικνύει τους διαχρονικούς ελαιώνες

  53. 04/12 18:55

    Ειδικά σήματα προσβάσιμων τουριστικών προορισμών και επιχειρήσεων

  54. 04/12 17:07

    Smartwings: Νέο δρομολόγιο Πράγα-Αθήνα το καλοκαίρι του 2024

  55. 04/12 16:53

    Διαγωνισμός για τη μίσθωση του τουριστικού περιπτέρου Λούρου Ιωαννίνων

  56. 04/12 15:00

    World Travel Awards | H Aθήνα καλύτερος προορισμός πολιτιστικής πόλης στον κόσμο το 2023 - Οκτώ βραβεία για την Ελλάδα

  57. 04/12 13:57

    Airtours: Στροφή σε αποκλειστικά πολυτελείς διακοπές - Προσωπικός σοφέρ και lounge αεροδρομίων

  58. 04/12 13:34

    FedHATTA: Συνάντηση με τον Γ.Γ. του υπουργείου Μεταφορών Ι. Ξιφαρά για ζητήματα των ταξιδιωτικών γραφείων

  59. 04/12 13:15

    LOT Polish Airlines | Ξεκίνησαν οι απευθείας πτήσεις μεταξύ Βαρσοβίας και Αθήνας

  60. 04/12 13:12

    Γερμανία: Στον "αέρα" τα 66 ταξιδιωτικά γραφεία της Galeria Reisen μετά την πτώχευση της μητρικής Signa

  61. 04/12 12:48

    BCD Travel: Πώς διαμορφώνεται το χρηματιστήριο τιμών στα ταξίδια το 2024 – Γιατί οι ξενοδόχοι δεν δίνουν πλέον έμφαση στις πληρότητες

  62. 04/12 12:31

    Αεροδρόμιο Μονάχου | Συνεχίζονται οι ακυρώσεις πτήσεων μετά το χάος που προκάλεσε η χιονοθύελλα

  63. 04/12 12:15

    Ξενοδοχεία | Bραβείο Commercial Star Award 2023 στο Athens Capital Hotel - MGallery Collection

  64. 04/12 11:56

    Που πηγαίνουν τα χρήματα που πετούν οι τουρίστες στη Φοντάνα ντι Τρέβι;

  65. 04/12 11:42

    Ξενοδοχεία | Η Σαουδική Αραβία αγόρασε το 49% της πολυτελούς αλυσίδας Rocco Forte Hotels

  66. 04/12 11:04

    Τουρισμός | Η Jet2holidays αναδεικνύει τα βιώσιμα ξενοδοχεία - Βολές κατά της εξάπλωσης της Airbnb

  67. 04/12 10:35

    Σχεδιάζεται η αποκατάσταση της νότιας πρόσβασης στην Ακρόπολη και της συντήρησης του Ηρώδειου

  68. 04/12 07:36

    Πλειστηριασμός ξενοδοχείου στο Ναύπλιο

  69. 04/12 07:31

    Άγιος Νικόλαος - Ελούντα | Ο τουρισμός κινδυνεύει από τα Υπεράκτια Αιολικά Πάρκα

  70. 04/12 07:24

    Ισπανία | Πτώση του πληθωρισμού λόγω και της μείωσης των τιμών στα τουριστικά πακέτα

  71. 04/12 07:22

    ΕΟΤ Γερμανίας | Εκδήλωση τουριστικής προβολής στη Φρανκφούρτη

  72. 04/12 07:18

    Εγκατάσταση παγοδρομίου στην κεντρική πλατεία Ιστιαίας

  73. 03/12 07:21

    Η Αίγυπτος εγκαινιάζει την ηλεκτρονική πύλη χορήγησης «Golden License»

  74. 03/12 07:16

    Σουηδία: 26% ακριβότερα τα τρόφιμα σε σχέση με τον Νοέμβριο του 2021

  75. 02/12 07:16

    Η Λευκάδα στους εορτασμούς του Έτους Πολιτισμού και Τουρισμού Ελλάδας-Ιαπωνίας 2024

  76. 02/12 06:18

    Κύπρος: Ο τουρισμός αυξάνει τις πωλήσεις εμφιαλωμένων νερών

  77. 01/12 21:23

    "Πράσινο" νησί ο Πόρος με χρηματοδότηση από τα Εμιράτα

  78. 01/12 21:11

    Τα γερμανικά εστιατόρια σε υπαρξιακή κρίση

  79. 01/12 21:00

    Ε.Ξ. Χανίων | Ημέρα Καριέρας στις 11 Δεκεμβρίου

  80. 01/12 15:34

    Το σκάνδαλο των μαϊμού εξαρτημάτων άγγιξε και τη Ryanair

  81. 01/12 14:38

    ECTAA | Η πρόταση της Κομισιόν θα αυξήσει την τιμή των ταξιδιωτικών πακέτων

  82. 01/12 14:22

    Η Γαλλία βάζει τέλος στο κάπνισμα σε όλες τις παραλίες, τα δημόσια πάρκα και τα δάση

  83. 01/12 14:13

    Τουρκία: "Είμαστε υπερδύναμη στον τουρισμό και ανταγωνιζόμαστε τους καλύτερους στον κόσμο"

  84. 01/12 13:49

    VisitEngland: Νέα εργαλειοθήκη για τις επιχειρήσεις στον προσβάσιμο τουρισμό

  85. 01/12 13:09

    Μνημόνιο συνεργασίας των Υπουργείων Πολιτισμού-Κλιματικής Κρίσης για τη θωράκιση των αρχαιολογικών χώρων από πυρκαγιά

  86. 01/12 12:03

    FedHATTA: Συνάντηση με τον υφυπουργό Ανάπτυξης Μ. Σενετάκη για επίλυση ζητημάτων λειτουργίας των τουριστικών γραφείων

  87. 01/12 11:54

    Τι απαντά η Kiwi.com στην έρευνα της Ryanair περί πειρατών-ΟΤΑ

  88. 01/12 11:53

    ΕΟΤ | Στη Θεσσαλονίκη το συνέδριο της Βρετανικής Ένωσης Ανεξάρτητων Tour Operators

  89. 01/12 11:48

    ΙΝΣΕΤΕ: «Tαξίδια χωρίς αποκλεισμούς» στην Ελλάδα μέσα από 5 βασικές προτάσεις

  90. 01/12 11:44

    Eurowings: Δύο νέες συνδέσεις με Ζάκυνθο και Κάρπαθο το καλοκαίρι του 2024

  91. 01/12 11:12

    Mabrian | Κερδίζει έδαφος ο βιωματικός τουρισμός - το top 10 των προορισμών στην Ευρώπη γι αυτήν την τάση

  92. 01/12 10:51

    ΕΤΑΔ | Διαγωνισμός για τη μίσθωση του Ξενία Κοζάνης

  93. 01/12 10:40

    Λιμάνι Ηρακλείου | 27% περισσότεροι επιβάτες κρουαζιέρας στο 10μηνο- επιπλέον κρουαζιερόπλοια λόγω Ισραήλ

  94. 01/12 10:25

    ΕΕ | Απαγόρευση στη Fly Baghdad για πτήσεις στον ευρωπαϊκό εναέριο χώρο

  95. 01/12 07:42

    Πλειστηριασμός ξενοδοχείου στη Ρόδο

  96. 01/12 07:39

    Εργασίες ανακαίνισης και άλλων διαμορφώσεων σε ξενοδοχεία στην Κρήτη και στη Ρόδο

  97. 01/12 07:35

    Καταδυτικό Πάρκο στο Ρέθυμνο

  98. 01/12 07:29

    1ος Πανελλήνιος Αγώνας Αερομοντελισμού κλειστού χώρου στο Ηράκλειο

  99. 01/12 07:28

    Δημοσιονομικό περιθώριο στην Ισπανία από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή

  100. 30/11 17:25

    Περισσότεροι δικαιούχοι στον Β' κύκλο του προγράμματος «Τουρισμός για Όλους»