Ποια τα touch points στο customer journey των πελατών μας

Ποια τα touch points στο customer journey των πελατών μας

Ένα από τα πιο βασικά στοιχεία για την επιτυχία των απευθείας κρατήσεων σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι να μπορέσουμε να αναγνωρίσουμε το ψηφιακό ταξίδι ή αλλιώς το digital customer journey των πιθανών πελατών μας. Με την αποτύπωση αυτού μπορούμε να διακρίνουμε τα πιθανά σημεία επαφής (touch points) που μπορούμε να έχουμε με τους υποψήφιους πελάτες μας και βέβαια να εφαρμόσουμε τις πιο αποτελεσματικές τακτικές για την επίτευξη του στόχου μας. 

Για να ξεκινήσουμε και να βάζουμε τα πράγματα σε μια σειρά, θα πάρουμε ως αρχή τα 5 στάδια του ταξιδιού όπως τα έχει ορίσει η Google και έχουμε αναπτύξει στο σχετικό άρθρο μας. Είναι ξεκάθαρο πως για το δυνητικό μας πελάτη μας ενδιαφέρουν οι άμεσες ενέργειες για την Φάση 1 "Dreaming" και φάση 2 "Organizing". Ακόμη μας ενδιαφέρει και η φάση 5 "Sharing the experience". Ας δούμε λοιπόν τι ενέργειες μπορούσε να κάνουμε για την κάθε φάση.

Στάδιο 1 "Έμπνευση"

Στο στάδιο αυτό, δεν θα χαρακτηρίζαμε πως ο υποψήφιος πελάτης μας εκτελεί συνειδητά την αναζήτηση του επόμενου ταξιδιωτικού του προορισμού. Είναι ένα στάδιο που είναι "ανοιχτός" σε διάφορετικές προτάσεις. Γιατ το λόγο αυτό θα πρέπει να έχουμε φροντίσει να εμφανίζουμε την επιχείρηση μας στην οθόνη του υπολογιστή και του κινητού του υποψήφιου πελάτη μας. Αυτό επιτυγχάνεται με:

  • Διαφημίσεις σε Social Media
  • Διαφημίσεις με Banner
  • Native διαφημίσεις
  • Blog articles σχετικά με τον προορισμό 

Στάδιο 2 "Οργάνωση Ταξιδιού"

Στο στάδιο αυτό, ο υποψήφιος μας χρήστης βρίσκεται σε μια διαδικασία συλλογής πληροφοριών σχετικά με τον προορισμό που επέλεξε. Στη περίπτωση που η κύρια πηγή έμπνευσης για την τελική επιλογή του προορισμού αποτέλεσε κάποιο ερέθισμα σχετικά με την επιχείρηση μας έχουμε ένα βασικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών μας. Επειδή όμως το σύνολο των πληροφοριών βρίσκεται ένα κλίκ μακριά από τον υποψήφιο πελάτη μας, δεν θα πρέπει να περιοριζόμαστε σε εντυπωσιακές και μόνο παρουσιάσεις της επιχείρησης μας και του προορισμού. Συγκεκριμένα στο στάδιο αυτό ο υποψήφιος πελάτης θα αναζητήσει περισσότερες πληροφορίες σχετικά με εμάς και πιο συγκεκριμένα:

  • Παρουσία στα Social Media 
  • Website του ξενοδοχείου μας 
  • Αξιολογήσεις πελατών σε διάφορες πλατφόρμες
  • Blog άρθρα σχετικά με τον προορισμό
  • Ευκολία στη λειτουργία του μηχανισμού online κράτησης για την αναζήτηση ημερομηνιών διαθεσιμότητας

Για να επιτύχουμε τους στόχους μας θα μπορούσαμε να εφαρμόσουμε και τακτικές remarketing άλλα και χρήσης άλλων widgets με σκοπό την επίτευξη της απευθείας κράτησης.

Στάδιο 3: Η online κράτηση 

Στο στάδιο αυτό θα πρέπει να παρέχουμε την πιο εύκολη και άνετη εμπειρία στον υποψήφιο πελάτη μας. Μεγάλη βαρύτητα θα πρέπει να δώσουμε:

  • στο μηχανισμό online κράτητης
  • ξεκάθαρη παρουσίαση των παροχών και amenities

Στάδιο 4: Διαμονή στο ξενοδοχείο

Ο στόχος επετεύχθει και ο πελάτης μας έχει έρθει στο ξενοδοχείο μας. Ο ρόλος του digital marketing δεν σταματά εδώ. Στο παρόν στάδιο πρέπει να "ιντριγγάρουμε" τον πελάτη μας να μοιρασθεί την εμπειρία του μέσα από τους social media λογαριασμούς του. (μην ξεχνάτε ότι το 94% των ανθρώπων θέλουν να επιδεικνύουν ότι περνάνε καλύτερα από τους άλλους ανθρώπους. Από την πλευρά μας θα πρέπει να διασφαλίσουμε ότι το περιεχόμενο που θα μοιρασθεί από τους χρήστες θα βοηθήσει στην προώθηση του ξενοδοχείου μας. Αυτό θα το πετύχουε με:

  • την χρήση και επικοινωνία συγκεκριμένων hashtags
  • παρότρυνση για geotagging των αναρτήσεων
  • δημιουργία φωτογραφικών booth και ανάδειξη ιδιαίτερων φωτογραφικών θέσεων του ξενοδοχείου

Στάδιο 5: Μοιράζοντας και αξιολογώντας την εμπειρία

Αφού ο πελάτης μας έχει ολοκληρώσει τη διαμονή του θα πρέπει να ζητήσουμε να αξιολογήσει την εμπειρία διαμονής στο ξενοδοχείο μας. Τα καταλληλότερα εργαλεία είναι:

  • αποστολή email
  • χρήση εργαλείων που προσφέρουν οι πλατφόρμες των ΟΤΑ (όπως π.χ. η Booking)
  • πλατφόρμες διαχείρησης wifi πρόσβασης (οι οποίες έχουν τη δυνατότητα αποστολής ερωτηματολογίων και αξιολογήσεων)
  • εργαλεία διαχείρησης online reputation όπως π.χ. revinate κλπ

Έτσι όπως φαίνεται το digital marketing έχει εφαρμογή σε όλα τα σημεία του customer journey ενός πελάτη. Άρα η στρατηγική και οι τακτικές που θα εφαρμόσουμε θα πρέπει να είναι πάρα πολυ καλά σχεδιασμένες προκειμένου να βελτιστοποιήσουμε τα επιθυμητά αποτελέσματα

 Ο Κύρος Ασφής είναι ο Managing Director της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency η οποία εξειδικεύεται στην παροχή digital marketing υπηρεσιών σε ξενοδοχειακές και τουριστικές επιχειρήσεις που στοχεύουν στην αύξηση των απευθείας πωλήσεων και την καλύτερη δυνατή επικοινωνία τους. 

Facebook Twitter Linkedin

( 0 )

Συνολικά: | Εμφάνιση:

Επενδύσεις
  1. 30/05 06:16

    Δεύτερη επίσκεψη στελεχών της ΑΒΤΑ στην Καλαμάτα ενόψει του συνεδρίου της στη Costa Navarino

  2. 30/05 06:07

    Στη Σαντορίνη η 1η Διεθνής Μπιενάλε Σύγχρονης Κεραμικής στην Ελλάδα

  3. 30/05 05:26

    "Olympic Day Run" στην Αρχαία Ολυμπία | Ο μοναδικός Ολυμπιακός Αγώνας Δρόμου της χώρας

  4. 30/05 05:12

    Δήμος Αντιπάρου: 4 παραλίες για συμμετοχή στο πρόγραμμα προσβασιμότητας

  5. 30/05 01:19

    Συνάντηση Όλγας Κεφαλογιάννη με την Πριγκίπισσα Κάκο της Ιαπωνίας στην Κέρκυρα

  6. 30/05 01:00

    Κυριάκος Μητσοτάκης | Χρονικός περιορισμός στις μισθώσεις Airbnb

  7. 29/05 19:00

    Η επίσκεψη της Όλγας Κεφαλογιάννη στην Κέρκυρα

  8. 29/05 18:41

    Θεόδωρος Κόντες | Προοπτικές και ελπίδες για νέα ιστορικά στην κρουαζιέρα παγκοσμίως

  9. 29/05 16:38

    ΠΕΥΦΑ: "Τραγική εικόνα στο Βυζαντινό & Χριστιανικό Μουσείο Αθηνών για εργαζόμενους και επισκέπτες"

  10. 29/05 16:23

    Marietton: Η Ελλάδα τέταρτος δημοφιλέστερος προορισμός για τους Γάλλους ταξιδιώτες αυτό το καλοκαίρι

  11. 29/05 15:31

    Odera Tinos, Autograph Collection | Άνοιξε το πρώτο υψηλών προδιαγραφών ξενοδοχείο στην Τήνο

  12. 29/05 15:16

    Εγκαινιάστηκε το μουσείο Κρητικής Λαογραφίας της οικογένειας Κοκοτού

  13. 29/05 14:22

    Yπερτουρισμός | Γερμανικός Τύπος: Ρεκόρ σε Σαντορίνη και Μύκονο- 110 διανυκτερεύσεις ανά κάτοικο

  14. 29/05 14:21

    AdventureSmith Explorations: Τέσσερις νέες κρουαζιέρες στην Ελλάδα το 2024-2025

  15. 29/05 13:55

    China Today: «Η Μητροπολιτική Αττική θα σας εκπλήξει ευχάριστα»

  16. 29/05 13:19

    «Ταξίδι προς την ελευθερία, 1821» | Mόνιμη έκθεση στο Πολεμικό Μουσείο - η συμβολή της Πελοποννήσου στην Ελληνική Επανάσταση

  17. 29/05 13:04

    CV Villas: Πακέτα άνευ πτήσης σε Ευρωπαϊκούς προορισμούς – Ανάμεσά τους και ένα Ελληνικό νησί

  18. 29/05 12:57

    Εξαιρετικής ποιότητας τα ύδατα κολύμβησης στην Ελλάδα

  19. 29/05 12:54

    Δημόσια διαβούλευση για τη Στρατηγική Χαρτογράφηση Θορύβου του αεροδρομίου Ηρακλείου

  20. 29/05 11:43

    Τουρισμός: Αυτά είναι τα 10 φθηνότερα Ελληνικά νησιά για τους Βρετανούς το καλοκαίρι του 2024

  21. 29/05 11:38

    ΕΟΤ ΗΠΑ | Προωθητική εκδήλωση για τη νέα πτήση Σικάγο-Αθήνα της United Airlines

  22. 29/05 11:15

    Ξενοδοχεία/ Έκθεση Εμπειρίας Επισκέπτη 2024 | Μεγαλύτερη άνοδος ικανοποίησης στα τριάστερα από τα πεντάστερα ξενοδοχεία

  23. 29/05 10:50

    «Clean up the MED 2024»: Η δράση που έγινε θεσμός για το Fodele Beach & Water Park Holiday Resort

  24. 29/05 10:18

    Τουρκικός τουρισμός | Στόχος να γίνει η τρίτη μεγαλύτερη δύναμη στον κόσμο- άνοιγμα στις αγορές της Ασίας

  25. 29/05 10:16

    Φεστιβάλ Αθηνών Επιδαύρου | Μάνος Καρατζογιάννης - 50 χρόνια, μια νύχτα

  26. 29/05 09:53

    Η Δόμνα Μιχαηλίδου στη Νάξο | Στο επίκεντρο η εξεύρεση εργαζομένων στον τουρισμό

  27. 29/05 09:32

    Η Όλγα Κεφαλογιάννη στους Παξούς

  28. 29/05 09:29

    Ημερίδα με τίτλο «Εναλλακτικός Τουρισμός – Καινοτόμες Προσεγγίσεις»

  29. 29/05 09:27

    Δήμος Ρόδου: Διαγωνισμός για εξειδικευμένες υπηρεσίες προς τους τουρίστες στα γραφεία πληροφοριών

  30. 29/05 09:25

    Δήμος Κορίνθου: Διαγωνισμός για τη μίσθωση Τουριστικού Περιπτέρου – Αναψυκτηρίου - Ξενώνα

  31. 29/05 09:23

    Δήμος Ιστιαίας-Αιδηψού: Πρόταση για συμμετοχή στο πρόγραμμα προσβασιμότητας παραλιών

  32. 29/05 09:22

    Δήμος Αγίου Νικολάου: Παράταση ωραρίου λειτουργίας εμπορικών καταστημάτων τη θερινή περίοδο

  33. 28/05 18:42

    Στρατηγικός σχεδιασμός με ορίζοντα 10ετίας - αυτό χρειάζεται ο ελληνικός τουρισμός

  34. 28/05 18:34

    Μονόδρομος ένα βιώσιμο και περιβαλλοντικά υπεύθυνο τουριστικό προϊόν

  35. 28/05 16:18

    Αμερικανικός τουρισμός: Δεύτερη υψηλότερη ταξιδιωτική δαπάνη στον κόσμο για το καλοκαίρι του 2024

  36. 28/05 16:02

    Συνεχίζεται με ελεύθερη είσοδο έως 2 Ιουνίου το 12ο Φεστιβάλ Νέων Καλλιτεχνών «Τα 12 Κουπέ»

  37. 28/05 15:44

    Άνοιξαν οι εγγραφές για το Navarino Challenge 2024

  38. 28/05 15:08

    Κοινωνικός/ ιαματικός τουρισμός ΛΑΕ/ΟΠΕΚΑ: Ξεκινά η υποβολή αιτήσεων συμμετοχής Επιχειρηματιών

  39. 28/05 14:34

    Eurowings: Νέα χειμερινή σύνδεση με τη Θεσσαλονίκη

  40. 28/05 14:22

    Διακοπή λειτουργίας του Αρχαιολογικού χώρου Δελφών την Τετάρτη μετά τις 17.00

  41. 28/05 14:13

    Η Τεχνολογία συναντά την παράδοση: Drones αναδιαμορφώνουν την ορεινή κτηνοτροφία

  42. 28/05 13:47

    25 χρόνια AEGEAN | 25 χρόνια ανάπτυξης, δημιουργίας και ποιοτικής εξυπηρέτησης

  43. 28/05 13:39

    Telegraph: Οι 6 προορισμοί που υπόσχονται το ιδανικό Ελληνικό καλοκαίρι

  44. 28/05 13:32

    Celestyal: Καλοκαιρινή καμπάνια αναβάθμισης καμπίνας

  45. 28/05 12:57

    HotStats: Αυτές είναι οι σημαντικότερες προκλήσεις που θα συναντήσουν τα ξενοδοχεία το 2024

  46. 28/05 12:07

    Απευθείας πτήσεις Παρίσι-Καλαμάτα ξεκινά η Air France - εκδήλωση στο Παρίσι

  47. 28/05 11:42

    Eυρωπαϊκός τουρισμός- ForwardKeys | Ολική ανάκαμψη το 2024- αυξημένη ζήτηση για Λονδίνο, Παρίσι, οριακά μειωμένη για Αθήνα

  48. 28/05 11:04

    Ημερίδα ΠΟΤΑΠ | «Η ηλεκτροκίνηση αναγκαία στην τουριστική ανάπτυξη»

  49. 28/05 11:00

    Το διεθνές βραβείο Big SEE Architecture Award 2024 - Winner απονεμήθηκε στις Villas in Olive Grove, Navarino Residences, Costa Navarino της Potiropoulos+Partners

  50. 28/05 10:54

    Τα Aria Hotels σχεδιάζουν eVTOL Vertiports για ηλεκτρικά αεροσκάφη κάθετης απογείωσης και προσγείωσης

  51. 28/05 10:48

    Το νέο Δ.Σ. του Τουριστικού Οργανισμού Λουτρακίου

  52. 28/05 10:31

    MSC Cruises | Ποικιλία δραστηριοτήτων για παιδιά και οικογένειες στα πλοία της το καλοκαίρι

  53. 28/05 10:02

    Ξενοδοχεία | To One&Only Aesthesis εγκαινίασε 14 πολυτελείς κατοικίες

  54. 28/05 07:58

    ΕΟΤ: 50.000 ευρώ για την υποστήριξη δύο συνεδρίων σε Πάτρα και Χαλκιδική

  55. 28/05 07:55

    Δήμος Πατρέων: 4 παραλίες για συμμετοχή στο πρόγραμμα προσβασιμότητας

  56. 28/05 07:53

    Δήμος Χαλανδρίου: Διαγωνισμός για μεταφορά και διαμονή μελών ΚΑΠΗ σε ξενοδοχείο 4 αστέρων στην Ερέτρια

  57. 28/05 07:41

    Δήμος Γορτυνίας: Διαγωνισμός για τη μίσθωση κτηρίου ως ξενοδοχείο ή εστιατόριο - Κατώτατο όριο προσφοράς τα 50 ευρώ!

  58. 27/05 19:31

    Συνάντηση Όλ. Κεφαλογιάννη με την Πριγκίπισσα της Ιαπωνίας - "Στενότερη πολιτιστική και τουριστική προσέγγιση των δύο λαών"

  59. 27/05 19:03

    Η Όλγα Κεφαλογιάννη στην έκθεση φωτογραφιών του Robert McCabe

  60. 27/05 16:58

    Ξεκίνησαν από τη Χαλκιδική οι πρώτοι έλεγχοι με drones για παραχωρήσεις σε αιγιαλό και παραλίες

  61. 27/05 16:30

    Mabrian - Phocuswright: Ο υπερ-τουρισμός διώχνει το 61% των ταξιδιωτών

  62. 27/05 16:04

    Εξαιρετικά Επιτυχής η Πρώτη Εκδήλωση της HSMAI Europe στην Ελλάδα

  63. 27/05 14:31

    Εκδήλωση για τη μείωση της σπατάλης τροφίμων στα ξενοδοχεία

  64. 27/05 14:25

    Ευρωπαϊκό Βαρόμετρο Διαμονής: Ρεκόρ αισιοδοξίας στα Ευρωπαϊκά και Ελληνικά ξενοδοχεία παρά τις προκλήσεις

  65. 27/05 13:59

    Άνοιξαν οι αιτήσεις για τον 7ο Κύκλο Επιτάχυνσης του CapsuleT

  66. 27/05 13:43

    ΕΟΤ | Έκθεση Φωτογραφίας του Robert Mc Cabe στο Μουσείο Ακρόπολης

  67. 27/05 12:57

    Στο Φεστιβάλ Καννών το Film Office της Περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας

  68. 27/05 12:50

    ΠΟΤΑΠ | Ταξίδι γνωριμίας Γερμανών Δημοσιογράφων στην Πιερία

  69. 27/05 12:29

    Ανωμερίτες Χανίων | Η κρητική ποίηση και το λαούτο φανερώνουν την ψυχή των Χανίων

  70. 27/05 11:59

    ΥΠΑ | Βελτίωση της λειτουργικότητας του αεροδρομίου Σητείας

  71. 27/05 11:15

    Αερομεταφορές: +12,2% η επιβατική κίνηση στα ελληνικά αεροδρόμια το α' τετράμηνο του 2024

  72. 27/05 11:06

    Η πρώτη εκδήλωση της HSMAI Europe στην Αθήνα

  73. 27/05 10:53

    Υπερ-τουρισμός | Ποιες περιοχές στην Ιταλία βρίσκονται στο "κόκκινο"- οι άμεσες επιπτώσεις

  74. 27/05 10:51

    Η Κίνα στρατηγικός τουριστικός στόχος για την Αθήνα

  75. 27/05 10:35

    Επίσκεψη στο κρουαζιερόπλοιο Voyager of the Seas της Royal Caribbean International στον Πειραιά

  76. 27/05 10:15

    Τουρισμός: Συνεργασία ΕΟΤ με τη πλατφόρμα Wego για ταξιδιώτες από τη Μ. Ανατολή και τη Β. Αφρική

  77. 27/05 07:51

    Δήμος Διρφύων – Μεσσαπίων: Πρόταση για συμμετοχή στο πρόγραμμα προσβασιμότητας παραλιών

  78. 27/05 07:50

    Προβολή της Αθηναϊκής κουζίνας στην Ολλανδία

  79. 27/05 07:49

    Πανελλήνια Συνάντηση Vespa στην Καλαμάτα

  80. 27/05 07:08

    Φιλοξενία αρχαιολόγων του πανεπιστημίου Carleton Αμερικής στη Σαντορίνη

  81. 27/05 07:07

    ΕΟΤ: Ταξίδια εξοικείωσης για τουριστική προβολή σε Σύρο, Σίφνο και Κίμωλο

  82. 27/05 07:04

    Εκδηλώσεις τιμής για τους σφουγγαράδες σε Ρόδο και Κάλυμνο

  83. 26/05 23:38

    Δεύτερη ζωή για θρυλικό Boeing, που αγόρασε ο Ωνάσης, στην πλατεία Ολυμπιακής Αεροπορίας

  84. 26/05 20:44

    Α. Ανδρεάδης: Άνοιξε η νέα deluxe πτέρυγα του Ikos Andalusia στην Marbella

  85. 26/05 13:02

    Εγκαίνια για το Μουσείο Κρητικής Λαογραφίας της Οικογένειας Κοκοτού

  86. 26/05 12:50

    Σαντορίνη | Περιορισμοί κυκλοφορίας λόγω του κινδύνου κατολισθήσεων τη θερινή περίοδο

  87. 26/05 12:37

    Άμεσα ξεκινά το γραφείο του ΕΟΤ στη Μελβούρνη – Ικανοποίηση εκφράζει η Ελληνική Κοινότητα

  88. 26/05 12:00

    Μαγιόρκα: Απαγόρευση αλκοόλ με «παραθυράκια»

  89. 26/05 11:33

    Δήμος Βάρης - Βούλας- Βουλιαγμένης: 4 παραλίες για συμμετοχή στο πρόγραμμα προσβασιμότητας

  90. 26/05 07:29

    ΕΟΤ: 30.000 ευρώ για την υποστήριξη εκδηλώσεων σε Αθήνα και Χανιά

  91. 25/05 23:10

    To Ζαγόρι στον Κατάλογο Παγκόσμιας Κληρονομιάς της UNESCO - Παρών στην εκδήλωση ο κ.Μητσοτάκης

  92. 25/05 22:59

    Ελληνική Εταιρία Ψηφιακής Ιατρικής | Tιμητική διάκριση στην Όλγα Κεφαλογιάννη

  93. 25/05 22:56

    Δήμος Κεντρικής Κέρκυρας και Διαποντίων Νήσων: Ζητείται Ειδικός Συνεργάτης με εμπειρία σε θέματα τουρισμού

  94. 25/05 11:15

    Προβολή της Κρήτης στην Ολλανδία | φιλοξενία δημοσιογράφων και εκπροσώπων του Corendon

  95. 25/05 10:47

    Domes Resorts | Ταξίδια γνωριμίας με τα ξενοδοχεία της από 260 Βρετανούς ταξιδιωτικούς πράκτορες

  96. 25/05 10:21

    Δήμος Θερμαϊκού: Πρόταση για 3 παραλίες στο πρόγραμμα προσβασιμότητας του υπ. Τουρισμού

  97. 25/05 10:16

    Ορεινοί Αγώνες Ζυγάκτη Ποταμού Zygaktis Trail στη Δράμα

  98. 24/05 21:25

    Ποιοτικός τουρισμός στην Αρκαδία - ποιο μοντέλο ταιριάζει στην περιοχή

  99. 24/05 18:53

    Ο τελικός του UEFA Europa Conference League ξεκινάει από το Θησείο και την Πλατεία Κοτζιά- Φεστιβάλ φιλάθλων

  100. 24/05 15:51

    RND: «Το εφετινό καλοκαίρι στην Ελλάδα μπορεί να είναι ακόμη πιο ακραίο από το 2023»