Ποια τα touch points στο customer journey των πελατών μας

Ένα από τα πιο βασικά στοιχεία για την επιτυχία των απευθείας κρατήσεων σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι να μπορέσουμε να αναγνωρίσουμε το ψηφιακό ταξίδι ή αλλιώς το digital customer journey των πιθανών πελατών μας. Με την αποτύπωση αυτού μπορούμε να διακρίνουμε τα πιθανά σημεία επαφής (touch points) που μπορούμε να έχουμε με τους υποψήφιους πελάτες μας και βέβαια να εφαρμόσουμε τις πιο αποτελεσματικές τακτικές για την επίτευξη του στόχου μας.
Για να ξεκινήσουμε και να βάζουμε τα πράγματα σε μια σειρά, θα πάρουμε ως αρχή τα 5 στάδια του ταξιδιού όπως τα έχει ορίσει η Google και έχουμε αναπτύξει στο σχετικό άρθρο μας. Είναι ξεκάθαρο πως για το δυνητικό μας πελάτη μας ενδιαφέρουν οι άμεσες ενέργειες για την Φάση 1 "Dreaming" και φάση 2 "Organizing". Ακόμη μας ενδιαφέρει και η φάση 5 "Sharing the experience". Ας δούμε λοιπόν τι ενέργειες μπορούσε να κάνουμε για την κάθε φάση.
Στάδιο 1 "Έμπνευση"
Στο στάδιο αυτό, δεν θα χαρακτηρίζαμε πως ο υποψήφιος πελάτης μας εκτελεί συνειδητά την αναζήτηση του επόμενου ταξιδιωτικού του προορισμού. Είναι ένα στάδιο που είναι "ανοιχτός" σε διάφορετικές προτάσεις. Γιατ το λόγο αυτό θα πρέπει να έχουμε φροντίσει να εμφανίζουμε την επιχείρηση μας στην οθόνη του υπολογιστή και του κινητού του υποψήφιου πελάτη μας. Αυτό επιτυγχάνεται με:
- Διαφημίσεις σε Social Media
- Διαφημίσεις με Banner
- Native διαφημίσεις
- Blog articles σχετικά με τον προορισμό
Στάδιο 2 "Οργάνωση Ταξιδιού"
Στο στάδιο αυτό, ο υποψήφιος μας χρήστης βρίσκεται σε μια διαδικασία συλλογής πληροφοριών σχετικά με τον προορισμό που επέλεξε. Στη περίπτωση που η κύρια πηγή έμπνευσης για την τελική επιλογή του προορισμού αποτέλεσε κάποιο ερέθισμα σχετικά με την επιχείρηση μας έχουμε ένα βασικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών μας. Επειδή όμως το σύνολο των πληροφοριών βρίσκεται ένα κλίκ μακριά από τον υποψήφιο πελάτη μας, δεν θα πρέπει να περιοριζόμαστε σε εντυπωσιακές και μόνο παρουσιάσεις της επιχείρησης μας και του προορισμού. Συγκεκριμένα στο στάδιο αυτό ο υποψήφιος πελάτης θα αναζητήσει περισσότερες πληροφορίες σχετικά με εμάς και πιο συγκεκριμένα:
- Παρουσία στα Social Media
- Website του ξενοδοχείου μας
- Αξιολογήσεις πελατών σε διάφορες πλατφόρμες
- Blog άρθρα σχετικά με τον προορισμό
- Ευκολία στη λειτουργία του μηχανισμού online κράτησης για την αναζήτηση ημερομηνιών διαθεσιμότητας
Για να επιτύχουμε τους στόχους μας θα μπορούσαμε να εφαρμόσουμε και τακτικές remarketing άλλα και χρήσης άλλων widgets με σκοπό την επίτευξη της απευθείας κράτησης.
Στάδιο 3: Η online κράτηση
Στο στάδιο αυτό θα πρέπει να παρέχουμε την πιο εύκολη και άνετη εμπειρία στον υποψήφιο πελάτη μας. Μεγάλη βαρύτητα θα πρέπει να δώσουμε:
- στο μηχανισμό online κράτητης
- ξεκάθαρη παρουσίαση των παροχών και amenities
Στάδιο 4: Διαμονή στο ξενοδοχείο
Ο στόχος επετεύχθει και ο πελάτης μας έχει έρθει στο ξενοδοχείο μας. Ο ρόλος του digital marketing δεν σταματά εδώ. Στο παρόν στάδιο πρέπει να "ιντριγγάρουμε" τον πελάτη μας να μοιρασθεί την εμπειρία του μέσα από τους social media λογαριασμούς του. (μην ξεχνάτε ότι το 94% των ανθρώπων θέλουν να επιδεικνύουν ότι περνάνε καλύτερα από τους άλλους ανθρώπους. Από την πλευρά μας θα πρέπει να διασφαλίσουμε ότι το περιεχόμενο που θα μοιρασθεί από τους χρήστες θα βοηθήσει στην προώθηση του ξενοδοχείου μας. Αυτό θα το πετύχουε με:
- την χρήση και επικοινωνία συγκεκριμένων hashtags
- παρότρυνση για geotagging των αναρτήσεων
- δημιουργία φωτογραφικών booth και ανάδειξη ιδιαίτερων φωτογραφικών θέσεων του ξενοδοχείου
Στάδιο 5: Μοιράζοντας και αξιολογώντας την εμπειρία
Αφού ο πελάτης μας έχει ολοκληρώσει τη διαμονή του θα πρέπει να ζητήσουμε να αξιολογήσει την εμπειρία διαμονής στο ξενοδοχείο μας. Τα καταλληλότερα εργαλεία είναι:
- αποστολή email
- χρήση εργαλείων που προσφέρουν οι πλατφόρμες των ΟΤΑ (όπως π.χ. η Booking)
- πλατφόρμες διαχείρησης wifi πρόσβασης (οι οποίες έχουν τη δυνατότητα αποστολής ερωτηματολογίων και αξιολογήσεων)
- εργαλεία διαχείρησης online reputation όπως π.χ. revinate κλπ
Έτσι όπως φαίνεται το digital marketing έχει εφαρμογή σε όλα τα σημεία του customer journey ενός πελάτη. Άρα η στρατηγική και οι τακτικές που θα εφαρμόσουμε θα πρέπει να είναι πάρα πολυ καλά σχεδιασμένες προκειμένου να βελτιστοποιήσουμε τα επιθυμητά αποτελέσματα
Ο Κύρος Ασφής είναι ο Managing Director της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency η οποία εξειδικεύεται στην παροχή digital marketing υπηρεσιών σε ξενοδοχειακές και τουριστικές επιχειρήσεις που στοχεύουν στην αύξηση των απευθείας πωλήσεων και την καλύτερη δυνατή επικοινωνία τους.
07/12 14:33
07/12 14:20
Το 36% όσων αναζητούν εργασία στην Ελλάδα θεωρεί χρήσιμο το ChatGPT
07/12 14:12
Συνέδριο ΑΙΤ'23 | Πώς οι τουριστικές επιχειρήσεις θα προσελκύσουν ικανούς εργαζομένους
07/12 13:48
ΕΟΤ Ην.Βασίλείου: Η Ελλάδα προσελκύει τον τουρισμό πολυτελείας
07/12 13:06
Τουρισμός | Βίζα στους Τούρκους για διακοπές σε 10 ελληνικά νησιά
07/12 12:38
Ένταξη του Ηρακλείου στο διεθνές Δίκτυο Creative Cities της UNESCO- σήμερα η επίσημη τελετή
07/12 10:18
IATA | Ιστορικό ρεκόρ 4,7 δισ. επιβατών το 2024 - Μόλις 5,45 δολ. το καθαρό κέρδος ανά επιβάτη (!)
07/12 10:01
Πάνω από 60 κορυφαίοι ομιλητές στο Front Runners in Sports Management 5.0 στις 7-9 Δεκεμβρίου
07/12 09:43
Τουρισμός | 14 εκατ. Βρετανοί έχουν κάνει ήδη κράτηση για διακοπές το 2024- το 10% στην Ελλάδα
07/12 08:09
Η Καστοριά στην εκδήλωση Διπλωματία Πόλεων Εξωτερικού στο Παρίσι
07/12 07:21
07/12 07:16
07/12 07:14
Παράταση παραχώρησης για καταφύγιο τουριστικών σκαφών στην Λήμνο
07/12 07:01
Kempinski Hotels: Νέο ski resort 5 αστέρων στην Poiana Brasov της Ρουμανίας
06/12 17:56
Ταχύρρυθμο πρόγραμμα κατάρτισης ξεναγών (και) από το Ιόνιο και το Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο
06/12 17:50
Volotea: Νέα πτήση από Αθήνα προς Ανκόνα - 24 δρομολόγια από Αθήνα το 2024
06/12 15:11
Ryanair: Κατακεραυνώνει με νέα έρευνα για το Δεκέμβριο τους "πειρατές ΟΤΑ"
06/12 14:00
06/12 13:56
Costa Navarino: Μείωση 80% των λειτουργικών εκπομπών ρύπων από το 2019
06/12 13:08
Στο συντελεστή ΦΠΑ 24% τα σερβιριζόμενα μη αλκοολούχα ποτά στην εστίαση
06/12 13:00
Νέα ΚΥΑ με τροποποιήσεις στον κανονισμό λειτουργίας των Σχολών Ξεναγών Υπουργείου Τουρισμού
06/12 12:40
06/12 12:36
06/12 12:11
06/12 12:01
SeaDream Yacht Club: 4 νέα Ελληνικά λιμάνια στο πρόγραμμα του 2026
06/12 11:41
Η Ελλάδα μπορεί να γίνει παγκόσμιος πρωταγωνιστής στον αλιευτικό τουρισμό
06/12 11:40
Ολοκληρωμένες ψηφιακές λύσεις από την πλατφόρμα OCG360 στην Xenia 2023
06/12 11:27
LOT Polish Airlines: Δύο νέες συνδέσεις με Πρέβεζα και Σαντορίνη
06/12 11:23
06/12 10:45
Τουρισμός | TUI: Έσοδα ρεκόρ το 2023 - Ισχυρή σεζόν προδιαγράφουν οι κρατήσεις για το 2024
06/12 10:41
'Το Αθηνοκεντρικό κράτος αποκλείει την Ελληνική περιφέρεια από τους οδηγούς Michelin"
06/12 09:40
Δημιουργώντας το σύγχρονο ξενοδοχείο με τις ολοκληρωμένες τεχνολογικές λύσεις της Globalsat
06/12 07:38
06/12 07:34
06/12 07:31
Μυτιλήνη: Μητρώα για ξενοδοχεία και εστίαση ως μέτρο προστασίας για πληγέντες από καταστροφές
06/12 07:28
Σέρρες: Διαμόρφωση επικοινωνιακής στρατηγικής για τουριστική προβολή
06/12 07:27
05/12 17:00
Ανοίγει το Χ.Κ. Παρνασσού - Επενδύσεις επέκτασης και εκσυγχρονισμού τα επόμενα χρόνια
05/12 14:38
Αεροδρόμιο Αθήνας | 8,7% περισσότεροι ξένοι επιβάτες από το 2019 στο 11μηνο του 2023
05/12 14:03
Πώς οι χάκερ εξαπατούν τους πελάτες ξενοδοχείων από την εφαρμογή της Booking.com
05/12 13:53
05/12 13:12
05/12 12:43
Booking.com και ΠΟΤ λανσάρουν σειρά εκπαιδευτικών βίντεο για πιο βιώσιμα ξενοδοχεία
05/12 12:43
Ουραγός ανάπτυξης στην Ευρωζώνη η Γερμανία | Eγκρατείς στις δαπάνες τους οι Γερμανοί
05/12 12:17
05/12 11:59
TUI: Λεπτομερής καταγραφή των υποδομών προσβάσιμου τουρισμού σε 200 ξενοδοχεία
05/12 10:50
Παγκόσμιος Τουρισμός | Στο 90% των επιπέδων του 2019 η ανάκαμψη το 2023 - οι επιδόσεις στην Ευρώπη
05/12 07:19
05/12 07:16
05/12 07:09
Ποια είδη πολυτελείας θα κυριαρχήσουν στην παγκόσμια αγορά το 2024
05/12 07:07
Η κυριαρχία της Αιγύπτου στις εξαγωγές φρέσκου πορτοκαλιού και ο ανταγωνισμός με Ελλάδα και Τουρκία
05/12 07:01
Το Αρχαίο Δέντρο του ‘Εβρου αναδεικνύει τους διαχρονικούς ελαιώνες
04/12 18:55
Ειδικά σήματα προσβάσιμων τουριστικών προορισμών και επιχειρήσεων
04/12 17:07
Smartwings: Νέο δρομολόγιο Πράγα-Αθήνα το καλοκαίρι του 2024
04/12 16:53
Διαγωνισμός για τη μίσθωση του τουριστικού περιπτέρου Λούρου Ιωαννίνων
04/12 15:00
04/12 13:57
Airtours: Στροφή σε αποκλειστικά πολυτελείς διακοπές - Προσωπικός σοφέρ και lounge αεροδρομίων
04/12 13:34
04/12 13:15
LOT Polish Airlines | Ξεκίνησαν οι απευθείας πτήσεις μεταξύ Βαρσοβίας και Αθήνας
04/12 13:12
04/12 12:48
04/12 12:31
Αεροδρόμιο Μονάχου | Συνεχίζονται οι ακυρώσεις πτήσεων μετά το χάος που προκάλεσε η χιονοθύελλα
04/12 12:15
Ξενοδοχεία | Bραβείο Commercial Star Award 2023 στο Athens Capital Hotel - MGallery Collection
04/12 11:56
Που πηγαίνουν τα χρήματα που πετούν οι τουρίστες στη Φοντάνα ντι Τρέβι;
04/12 11:42
Ξενοδοχεία | Η Σαουδική Αραβία αγόρασε το 49% της πολυτελούς αλυσίδας Rocco Forte Hotels
04/12 11:04
Τουρισμός | Η Jet2holidays αναδεικνύει τα βιώσιμα ξενοδοχεία - Βολές κατά της εξάπλωσης της Airbnb
04/12 10:35
Σχεδιάζεται η αποκατάσταση της νότιας πρόσβασης στην Ακρόπολη και της συντήρησης του Ηρώδειου
04/12 07:36
04/12 07:31
Άγιος Νικόλαος - Ελούντα | Ο τουρισμός κινδυνεύει από τα Υπεράκτια Αιολικά Πάρκα
04/12 07:24
Ισπανία | Πτώση του πληθωρισμού λόγω και της μείωσης των τιμών στα τουριστικά πακέτα
04/12 07:22
ΕΟΤ Γερμανίας | Εκδήλωση τουριστικής προβολής στη Φρανκφούρτη
04/12 07:18
03/12 07:21
Η Αίγυπτος εγκαινιάζει την ηλεκτρονική πύλη χορήγησης «Golden License»
03/12 07:16
Σουηδία: 26% ακριβότερα τα τρόφιμα σε σχέση με τον Νοέμβριο του 2021
02/12 07:16
Η Λευκάδα στους εορτασμούς του Έτους Πολιτισμού και Τουρισμού Ελλάδας-Ιαπωνίας 2024
02/12 06:18
01/12 21:23
01/12 21:11
01/12 21:00
01/12 15:34
01/12 14:38
ECTAA | Η πρόταση της Κομισιόν θα αυξήσει την τιμή των ταξιδιωτικών πακέτων
01/12 14:22
Η Γαλλία βάζει τέλος στο κάπνισμα σε όλες τις παραλίες, τα δημόσια πάρκα και τα δάση
01/12 14:13
Τουρκία: "Είμαστε υπερδύναμη στον τουρισμό και ανταγωνιζόμαστε τους καλύτερους στον κόσμο"
01/12 13:49
VisitEngland: Νέα εργαλειοθήκη για τις επιχειρήσεις στον προσβάσιμο τουρισμό
01/12 13:09
01/12 12:03
01/12 11:54
Τι απαντά η Kiwi.com στην έρευνα της Ryanair περί πειρατών-ΟΤΑ
01/12 11:53
ΕΟΤ | Στη Θεσσαλονίκη το συνέδριο της Βρετανικής Ένωσης Ανεξάρτητων Tour Operators
01/12 11:48
ΙΝΣΕΤΕ: «Tαξίδια χωρίς αποκλεισμούς» στην Ελλάδα μέσα από 5 βασικές προτάσεις
01/12 11:44
Eurowings: Δύο νέες συνδέσεις με Ζάκυνθο και Κάρπαθο το καλοκαίρι του 2024
01/12 11:12
01/12 10:51
01/12 10:40
01/12 10:25
ΕΕ | Απαγόρευση στη Fly Baghdad για πτήσεις στον ευρωπαϊκό εναέριο χώρο
01/12 07:42
01/12 07:39
Εργασίες ανακαίνισης και άλλων διαμορφώσεων σε ξενοδοχεία στην Κρήτη και στη Ρόδο
01/12 07:35
01/12 07:29
1ος Πανελλήνιος Αγώνας Αερομοντελισμού κλειστού χώρου στο Ηράκλειο
01/12 07:28
Δημοσιονομικό περιθώριο στην Ισπανία από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή
30/11 17:25
Περισσότεροι δικαιούχοι στον Β' κύκλο του προγράμματος «Τουρισμός για Όλους»
Τουρισμός | 14 εκατ. Βρετανοί έχουν κάνει ήδη κράτηση για διακοπές το 2024- το 10% στην Ελλάδα
IATA | Ιστορικό ρεκόρ 4,7 δισ. επιβατών το 2024 - Μόλις 5,45 δολ. το καθαρό κέρδος ανά επιβάτη (!)
Ταχύρρυθμο πρόγραμμα κατάρτισης ξεναγών (και) από το Ιόνιο και το Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο
Costa Navarino: Μείωση 80% των λειτουργικών εκπομπών ρύπων από το 2019
Ryanair: Κατακεραυνώνει με νέα έρευνα για το Δεκέμβριο τους "πειρατές ΟΤΑ"
Volotea: Νέα πτήση από Αθήνα προς Ανκόνα - 24 δρομολόγια από Αθήνα το 2024
Kempinski Hotels: Νέο ski resort 5 αστέρων στην Poiana Brasov της Ρουμανίας
Η Καστοριά στην εκδήλωση Διπλωματία Πόλεων Εξωτερικού στο Παρίσι
Στο συντελεστή ΦΠΑ 24% τα σερβιριζόμενα μη αλκοολούχα ποτά στην εστίαση
Παράταση παραχώρησης για καταφύγιο τουριστικών σκαφών στην Λήμνο
Τουρισμός | Βίζα στους Τούρκους για διακοπές σε 10 ελληνικά νησιά
Πάνω από 60 κορυφαίοι ομιλητές στο Front Runners in Sports Management 5.0 στις 7-9 Δεκεμβρίου
Ένταξη του Ηρακλείου στο διεθνές Δίκτυο Creative Cities της UNESCO- σήμερα η επίσημη τελετή
Νέα ΚΥΑ με τροποποιήσεις στον κανονισμό λειτουργίας των Σχολών Ξεναγών Υπουργείου Τουρισμού
Η Ελλάδα μπορεί να γίνει παγκόσμιος πρωταγωνιστής στον αλιευτικό τουρισμό
Τουρισμός | TUI: Έσοδα ρεκόρ το 2023 - Ισχυρή σεζόν προδιαγράφουν οι κρατήσεις για το 2024
LOT Polish Airlines: Δύο νέες συνδέσεις με Πρέβεζα και Σαντορίνη
Πώς οι χάκερ εξαπατούν τους πελάτες ξενοδοχείων από την εφαρμογή της Booking.com
Δημιουργώντας το σύγχρονο ξενοδοχείο με τις ολοκληρωμένες τεχνολογικές λύσεις της Globalsat
( 0 )