Ποια τα touch points στο customer journey των πελατών μας

Ένα από τα πιο βασικά στοιχεία για την επιτυχία των απευθείας κρατήσεων σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι να μπορέσουμε να αναγνωρίσουμε το ψηφιακό ταξίδι ή αλλιώς το digital customer journey των πιθανών πελατών μας. Με την αποτύπωση αυτού μπορούμε να διακρίνουμε τα πιθανά σημεία επαφής (touch points) που μπορούμε να έχουμε με τους υποψήφιους πελάτες μας και βέβαια να εφαρμόσουμε τις πιο αποτελεσματικές τακτικές για την επίτευξη του στόχου μας. 

Για να ξεκινήσουμε και να βάζουμε τα πράγματα σε μια σειρά, θα πάρουμε ως αρχή τα 5 στάδια του ταξιδιού όπως τα έχει ορίσει η Google και έχουμε αναπτύξει στο σχετικό άρθρο μας. Είναι ξεκάθαρο πως για το δυνητικό μας πελάτη μας ενδιαφέρουν οι άμεσες ενέργειες για την Φάση 1 "Dreaming" και φάση 2 "Organizing". Ακόμη μας ενδιαφέρει και η φάση 5 "Sharing the experience". Ας δούμε λοιπόν τι ενέργειες μπορούσε να κάνουμε για την κάθε φάση.

Στάδιο 1 "Έμπνευση"

Στο στάδιο αυτό, δεν θα χαρακτηρίζαμε πως ο υποψήφιος πελάτης μας εκτελεί συνειδητά την αναζήτηση του επόμενου ταξιδιωτικού του προορισμού. Είναι ένα στάδιο που είναι "ανοιχτός" σε διάφορετικές προτάσεις. Γιατ το λόγο αυτό θα πρέπει να έχουμε φροντίσει να εμφανίζουμε την επιχείρηση μας στην οθόνη του υπολογιστή και του κινητού του υποψήφιου πελάτη μας. Αυτό επιτυγχάνεται με:

• Διαφημίσεις σε Social Media
• Διαφημίσεις με Banner
• Native διαφημίσεις
• Blog articles σχετικά με τον προορισμό 

Στάδιο 2 "Οργάνωση Ταξιδιού"

Στο στάδιο αυτό, ο υποψήφιος μας χρήστης βρίσκεται σε μια διαδικασία συλλογής πληροφοριών σχετικά με τον προορισμό που επέλεξε. Στη περίπτωση που η κύρια πηγή έμπνευσης για την τελική επιλογή του προορισμού αποτέλεσε κάποιο ερέθισμα σχετικά με την επιχείρηση μας έχουμε ένα βασικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών μας. Επειδή όμως το σύνολο των πληροφοριών βρίσκεται ένα κλίκ μακριά από τον υποψήφιο πελάτη μας, δεν θα πρέπει να περιοριζόμαστε σε εντυπωσιακές και μόνο παρουσιάσεις της επιχείρησης μας και του προορισμού. Συγκεκριμένα στο στάδιο αυτό ο υποψήφιος πελάτης θα αναζητήσει περισσότερες πληροφορίες σχετικά με εμάς και πιο συγκεκριμένα:

• Παρουσία στα Social Media 
• Website του ξενοδοχείου μας 
• Αξιολογήσεις πελατών σε διάφορες πλατφόρμες
• Blog άρθρα σχετικά με τον προορισμό
• Ευκολία στη λειτουργία του μηχανισμού online κράτησης για την αναζήτηση ημερομηνιών διαθεσιμότητας

Για να επιτύχουμε τους στόχους μας θα μπορούσαμε να εφαρμόσουμε και τακτικές remarketing άλλα και χρήσης άλλων widgets με σκοπό την επίτευξη της απευθείας κράτησης.

Στάδιο 3: Η online κράτηση 

Στο στάδιο αυτό θα πρέπει να παρέχουμε την πιο εύκολη και άνετη εμπειρία στον υποψήφιο πελάτη μας. Μεγάλη βαρύτητα θα πρέπει να δώσουμε:

• στο μηχανισμό online κράτητης
• ξεκάθαρη παρουσίαση των παροχών και amenities

Στάδιο 4: Διαμονή στο ξενοδοχείο

Ο στόχος επετεύχθει και ο πελάτης μας έχει έρθει στο ξενοδοχείο μας. Ο ρόλος του digital marketing δεν σταματά εδώ. Στο παρόν στάδιο πρέπει να "ιντριγγάρουμε" τον πελάτη μας να μοιρασθεί την εμπειρία του μέσα από τους social media λογαριασμούς του. (μην ξεχνάτε ότι το 94% των ανθρώπων θέλουν να επιδεικνύουν ότι περνάνε καλύτερα από τους άλλους ανθρώπους. Από την πλευρά μας θα πρέπει να διασφαλίσουμε ότι το περιεχόμενο που θα μοιρασθεί από τους χρήστες θα βοηθήσει στην προώθηση του ξενοδοχείου μας. Αυτό θα το πετύχουε με:

• την χρήση και επικοινωνία συγκεκριμένων hashtags
• παρότρυνση για geotagging των αναρτήσεων
• δημιουργία φωτογραφικών booth και ανάδειξη ιδιαίτερων φωτογραφικών θέσεων του ξενοδοχείου

Στάδιο 5: Μοιράζοντας και αξιολογώντας την εμπειρία

Αφού ο πελάτης μας έχει ολοκληρώσει τη διαμονή του θα πρέπει να ζητήσουμε να αξιολογήσει την εμπειρία διαμονής στο ξενοδοχείο μας. Τα καταλληλότερα εργαλεία είναι:

• αποστολή email
• χρήση εργαλείων που προσφέρουν οι πλατφόρμες των ΟΤΑ (όπως π.χ. η Booking)
• πλατφόρμες διαχείρησης wifi πρόσβασης (οι οποίες έχουν τη δυνατότητα αποστολής ερωτηματολογίων και αξιολογήσεων)
• εργαλεία διαχείρησης online reputation όπως π.χ. revinate κλπ

Έτσι όπως φαίνεται το digital marketing έχει εφαρμογή σε όλα τα σημεία του customer journey ενός πελάτη. Άρα η στρατηγική και οι τακτικές που θα εφαρμόσουμε θα πρέπει να είναι πάρα πολυ καλά σχεδιασμένες προκειμένου να βελτιστοποιήσουμε τα επιθυμητά αποτελέσματα

 Ο Κύρος Ασφής είναι ο Managing Director της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency η οποία εξειδικεύεται στην παροχή digital marketing υπηρεσιών σε ξενοδοχειακές και τουριστικές επιχειρήσεις που στοχεύουν στην αύξηση των απευθείας πωλήσεων και την καλύτερη δυνατή επικοινωνία τους.