Ποια τα touch points στο customer journey των πελατών μας

Α Decrease font Enlarge font
Ποια τα touch points στο customer journey των πελατών μας

Ένα από τα πιο βασικά στοιχεία για την επιτυχία των απευθείας κρατήσεων σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι να μπορέσουμε να αναγνωρίσουμε το ψηφιακό ταξίδι ή αλλιώς το digital customer journey των πιθανών πελατών μας. Με την αποτύπωση αυτού μπορούμε να διακρίνουμε τα πιθανά σημεία επαφής (touch points) που μπορούμε να έχουμε με τους υποψήφιους πελάτες μας και βέβαια να εφαρμόσουμε τις πιο αποτελεσματικές τακτικές για την επίτευξη του στόχου μας. 

Για να ξεκινήσουμε και να βάζουμε τα πράγματα σε μια σειρά, θα πάρουμε ως αρχή τα 5 στάδια του ταξιδιού όπως τα έχει ορίσει η Google και έχουμε αναπτύξει στο σχετικό άρθρο μας. Είναι ξεκάθαρο πως για το δυνητικό μας πελάτη μας ενδιαφέρουν οι άμεσες ενέργειες για την Φάση 1 "Dreaming" και φάση 2 "Organizing". Ακόμη μας ενδιαφέρει και η φάση 5 "Sharing the experience". Ας δούμε λοιπόν τι ενέργειες μπορούσε να κάνουμε για την κάθε φάση.

Στάδιο 1 "Έμπνευση"

Στο στάδιο αυτό, δεν θα χαρακτηρίζαμε πως ο υποψήφιος πελάτης μας εκτελεί συνειδητά την αναζήτηση του επόμενου ταξιδιωτικού του προορισμού. Είναι ένα στάδιο που είναι "ανοιχτός" σε διάφορετικές προτάσεις. Γιατ το λόγο αυτό θα πρέπει να έχουμε φροντίσει να εμφανίζουμε την επιχείρηση μας στην οθόνη του υπολογιστή και του κινητού του υποψήφιου πελάτη μας. Αυτό επιτυγχάνεται με:

  • Διαφημίσεις σε Social Media
  • Διαφημίσεις με Banner
  • Native διαφημίσεις
  • Blog articles σχετικά με τον προορισμό 

Στάδιο 2 "Οργάνωση Ταξιδιού"

Στο στάδιο αυτό, ο υποψήφιος μας χρήστης βρίσκεται σε μια διαδικασία συλλογής πληροφοριών σχετικά με τον προορισμό που επέλεξε. Στη περίπτωση που η κύρια πηγή έμπνευσης για την τελική επιλογή του προορισμού αποτέλεσε κάποιο ερέθισμα σχετικά με την επιχείρηση μας έχουμε ένα βασικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών μας. Επειδή όμως το σύνολο των πληροφοριών βρίσκεται ένα κλίκ μακριά από τον υποψήφιο πελάτη μας, δεν θα πρέπει να περιοριζόμαστε σε εντυπωσιακές και μόνο παρουσιάσεις της επιχείρησης μας και του προορισμού. Συγκεκριμένα στο στάδιο αυτό ο υποψήφιος πελάτης θα αναζητήσει περισσότερες πληροφορίες σχετικά με εμάς και πιο συγκεκριμένα:

  • Παρουσία στα Social Media 
  • Website του ξενοδοχείου μας 
  • Αξιολογήσεις πελατών σε διάφορες πλατφόρμες
  • Blog άρθρα σχετικά με τον προορισμό
  • Ευκολία στη λειτουργία του μηχανισμού online κράτησης για την αναζήτηση ημερομηνιών διαθεσιμότητας

Για να επιτύχουμε τους στόχους μας θα μπορούσαμε να εφαρμόσουμε και τακτικές remarketing άλλα και χρήσης άλλων widgets με σκοπό την επίτευξη της απευθείας κράτησης.

Στάδιο 3: Η online κράτηση 

Στο στάδιο αυτό θα πρέπει να παρέχουμε την πιο εύκολη και άνετη εμπειρία στον υποψήφιο πελάτη μας. Μεγάλη βαρύτητα θα πρέπει να δώσουμε:

  • στο μηχανισμό online κράτητης
  • ξεκάθαρη παρουσίαση των παροχών και amenities

Στάδιο 4: Διαμονή στο ξενοδοχείο

Ο στόχος επετεύχθει και ο πελάτης μας έχει έρθει στο ξενοδοχείο μας. Ο ρόλος του digital marketing δεν σταματά εδώ. Στο παρόν στάδιο πρέπει να "ιντριγγάρουμε" τον πελάτη μας να μοιρασθεί την εμπειρία του μέσα από τους social media λογαριασμούς του. (μην ξεχνάτε ότι το 94% των ανθρώπων θέλουν να επιδεικνύουν ότι περνάνε καλύτερα από τους άλλους ανθρώπους. Από την πλευρά μας θα πρέπει να διασφαλίσουμε ότι το περιεχόμενο που θα μοιρασθεί από τους χρήστες θα βοηθήσει στην προώθηση του ξενοδοχείου μας. Αυτό θα το πετύχουε με:

  • την χρήση και επικοινωνία συγκεκριμένων hashtags
  • παρότρυνση για geotagging των αναρτήσεων
  • δημιουργία φωτογραφικών booth και ανάδειξη ιδιαίτερων φωτογραφικών θέσεων του ξενοδοχείου

Στάδιο 5: Μοιράζοντας και αξιολογώντας την εμπειρία

Αφού ο πελάτης μας έχει ολοκληρώσει τη διαμονή του θα πρέπει να ζητήσουμε να αξιολογήσει την εμπειρία διαμονής στο ξενοδοχείο μας. Τα καταλληλότερα εργαλεία είναι:

  • αποστολή email
  • χρήση εργαλείων που προσφέρουν οι πλατφόρμες των ΟΤΑ (όπως π.χ. η Booking)
  • πλατφόρμες διαχείρησης wifi πρόσβασης (οι οποίες έχουν τη δυνατότητα αποστολής ερωτηματολογίων και αξιολογήσεων)
  • εργαλεία διαχείρησης online reputation όπως π.χ. revinate κλπ

Έτσι όπως φαίνεται το digital marketing έχει εφαρμογή σε όλα τα σημεία του customer journey ενός πελάτη. Άρα η στρατηγική και οι τακτικές που θα εφαρμόσουμε θα πρέπει να είναι πάρα πολυ καλά σχεδιασμένες προκειμένου να βελτιστοποιήσουμε τα επιθυμητά αποτελέσματα

 Ο Κύρος Ασφής είναι ο Managing Director της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency η οποία εξειδικεύεται στην παροχή digital marketing υπηρεσιών σε ξενοδοχειακές και τουριστικές επιχειρήσεις που στοχεύουν στην αύξηση των απευθείας πωλήσεων και την καλύτερη δυνατή επικοινωνία τους. 

  1. 24/05 16:24

    11 ξένοι δημοσιογράφοι ανακαλύπτουν τον θαλάσσιο τουρισμό της Αττικής

  2. 24/05 16:20

    Τι πρέπει να κάνουν οι οργανωτές ταξιδίων για να προσεγγίσουν τους millennials

  3. 24/05 15:39

    Thomas Cook: Υποβάθμιση από Fitch και Standard & Poor's

  4. 24/05 14:20

    Grecotel: Εκπτώσεις αντίστοιχες με τη μείωση του ΦΠΑ στα ξενοδοχεία της

  5. 24/05 13:44

    Αθήνα: 17 στρέμματα πρασίνου στα "παλιά σφαγεία" στον Ταύρο

  6. 24/05 13:10

    Τουρισμός: Περισσότεροι Αμερικανοί θα κάνουν διακοπές το 2019

  7. 24/05 12:44

    Ξενοδοχεία: Αθέμιτες πρακτικές από τις μεγάλες πλατφόρμες κρατήσεων

  8. 24/05 12:06

    Condor: 15 ελληνικοί προορισμοί στο πρόγραμμα πτήσεων του 2020

  9. 24/05 11:50

    Τουρισμός: Το ένα τρίτο των Βρετανών millennials δεν θα ταξιδέψουν στο εξωτερικό

  10. 24/05 11:29

    Τhomas Cook: Πρόταση εξαγοράς των δραστηριοτήτων στη Βόρεια Ευρώπη

  11. 24/05 10:01

    Τουριστικά μονοπάτια εμπειρίας στο Αγαθονήσι

  12. 24/05 09:59

    Skyscanner: Η Κως στους ιδανικούς προορισμούς για διακοπές τον Ιούνιο στην Ευρώπη

  13. 24/05 09:57

    Διεθνές Θερινό Σχολείο UNESCO Global Geoparks στη Λέσβο

  14. 24/05 09:55

    Έξυπνη εφαρμογή για το Δίκτυο Γεωδιαδρομών της Νισύρου

  15. 24/05 09:51

    Iνδία: Η πιο μεγάλη αγορά χρυσού στον κόσμο

  16. 24/05 09:49

    Φιλαρμονική Ορχήστρα του Λουξεμβούργου – Yuja Wang – Gustavo Gimeno

  17. 24/05 09:39

    Δεκάδες ιστιοπλόοι στη Μήλο για το «Ράλλυ Αιγαίου»

  18. 23/05 17:55

    Fam trip για MICE Κινέζους τουριστικούς πράκτορες

  19. 23/05 16:40

    Βρετανικός τουρισμός: Οι ταξιδιωτικοί οργανισμοί ελπίζουν σε ψυχρό καλοκαίρι στη Β.Ευρώπη

  20. 23/05 15:38

    Διπλωματική αντιπροσωπεία στη Λακωνία για προβολή της περιοχής

  21. 23/05 15:29

    Το πρόγραμμα εταιρικής κοινωνικής ευθύνης της Astir

  22. 23/05 15:07

    Travelocity: Αυξημένη ζήτηση το 2019 για ξενοδοχεία Bed and breakfast

  23. 23/05 14:46

    Τουρισμός: Περισσότεροι Ρώσοι προτιμούν φέτος τα ανεξάρτητα ταξίδια

  24. 23/05 14:35

    Διεθνείς πολιτισμικές διοργανώσεις στο Grecotel Danilia Village

  25. 23/05 13:55

    CLIA: Αύξηση 5% των τουριστών κρουαζιέρας το 2019- Συμμετοχή στο Posidonia Sea Tourism Forum

  26. 23/05 13:42

    TUI Fly: Ελλάδα και Ισπανία στο επίκεντρο του προγράμματος πτήσεων για το 2020

  27. 23/05 13:26

    Πώς οι έξτρα χρεώσεις στις αερομεταφορές κάνουν μια φθηνή πτήση ακριβή

  28. 23/05 13:04

    ΣΕΤΕ: Θετική η μείωση ΦΠΑ σε εστίαση και ενέργεια αλλά χωρίς συνολικό στρατηγικό σχεδιασμό

  29. 23/05 12:18

    Παγκόσμιος τουρισμός: +4% η κίνηση το α' τρίμηνο

  30. 23/05 12:15

    Τουρισμός: Καθαρή νίκη των ξενοδοχείων έναντι της Airbnb στη γνώμη των Βρετανών

  31. 23/05 11:48

    Πρόγραμμα κατάρτισης στον τουρισμό από τον Ευρωπαϊκό Σύνδεσμο Διευθυντών Ξενοδοχείων

  32. 23/05 11:43

    Amadeus: 30% περισσότερα ξενοδοχεία και καταλύματα μέσω της Booking.com

  33. 23/05 11:29

    Wizz Air: Ξεκίνησαν οι νέες πτήσεις για Αθήνα και Θεσσαλονίκη

  34. 23/05 11:00

    Πράσινο φως για νέο πολυτελές τουριστικό συγκρότημα στη Μύκονο

  35. 23/05 10:34

    Τουρισμός πολυτελείας: Διακρίσεις για την Ελλάδα

  36. 23/05 10:32

    Αλλαγές χρήσης κτιρίων σε ξενοδοχεία

  37. 23/05 10:31

    Παγκόσμιο Πάρκο Ολυμπιονικών στην Ηλεία

  38. 23/05 10:21

    Διεθνείς αγώνες στίβου Βενιζέλια- Χανιά

  39. 23/05 10:17

    Αρχαιολογικό και περιβαλλοντικό πάρκο στο Ασκληπιείο Επιδαύρου

  40. 23/05 10:08

    Ψηφιακή περιήγηση στον Κάμπο Χίου

  41. 22/05 18:15

    Εναλλακτικός τουρισμός: Στον Τυρό Αρκαδίας το πρώτο καταδυτικό πάρκο της χώρας

  42. 22/05 16:48

    Αυτό το Σάββατο ανοίγει το νέο ξενοδοχείο Casa Cook στα Χανιά

  43. 22/05 15:44

    Το ιταλικό νησί Έλβα υπόσχεται επιστροφή του κόστους του ξενοδοχείου εάν βρέξει!

  44. 22/05 15:42

    Πάρο, Αθήνα και Σαντορίνη επιλέγουν οι Ινδοί

  45. 22/05 15:21

    Turkish Airlines: O Kyle Hines “Flight Time Champion” του Final 4

  46. 22/05 15:11

    Από 28 Μαΐου τα νέα χαρτονομίσματα 100 και 200 €

  47. 22/05 15:04

    Expedia: Τα δύο τρίτα των ταξιδιωτών προγραμματίζουν διακοπές με επίκεντρο αθλητικές διοργανώσεις

  48. 22/05 14:24

    Πρώτη βράβευση επισκεπτών της Ρόδου για το 2019

  49. 22/05 14:11

    Η Μύκονος στους top προορισμούς στον κόσμο για μοναχικά ταξίδια γυναικών

  50. 22/05 14:09

    Ελληνικός τουρισμός: Εντυπωσιακή αύξηση κατά 27,7% στη μέση δαπάνη ανά ταξίδι στο α' τρίμηνο

  51. 22/05 13:39

    Σε χαμηλά 5μήνου η ισοτιμία της στερλίνας

  52. 22/05 13:14

    ΝΔ: H κυβέρνηση "τροφοδοτεί" τη μείωση της κατά κεφαλήν τουριστικής δαπάνης

  53. 22/05 13:12

    Airbnb: Μεμονωμένα τα περιστατικά απάτης

  54. 22/05 12:44

    Τουρισμός: Το 67% των Κινέζων προτιμούν διακοπές με επίκεντρο τη γαστρονομία

  55. 22/05 12:16

    Τουρκικός τουρισμός: Στόχος τα 100 δισ.δολ. έσοδα μέσω της ψηφιοποίησης των τουριστικών επιχειρήσεων

  56. 22/05 11:59

    Γιατί δεν πρέπει να χάσετε τη συναυλία του Yo-Yo Ma στο Ηρώδειο, στις 30 Ιουνίου

  57. 22/05 11:25

    Τουρισμός: Το 38% των Βρετανών θα ταξιδέψουν το 2019 χωρίς ασφάλιση

  58. 22/05 10:27

    Τουρισμός: Ψηφιακές εφαρμογές για την ανάδειξη της Λέσβου

  59. 22/05 10:24

    Τουρισμός: Ανάδειξη περιπατητικών διαδρομών στην Πελοπόννησο

  60. 22/05 10:18

    Ταξιδιωτικές φωτογραφίες του 1904 σε έκθεση στη Σκιάθο

  61. 22/05 10:17

    Η Τήλος στο Ελληνικό Διαδημοτικό Δίκτυο Υγειών Πόλεων

  62. 22/05 10:15

    Ολλανδοί, Αυστριακοί και Ιταλοί δημοσιογράφοι στην Κάρπαθο

  63. 21/05 18:38

    Εκτός λειτουργίας παραμένει ο Οδοντωτός σιδηρόδρομος

  64. 21/05 18:24

    650 επιφανείς Γάλλοι επιχειρηματίες στα Aldemar Resorts

  65. 21/05 16:32

    Βιέννη vs Αθήνα: Παράνομοι ξεναγοί- Γράφει ο Αριστοτέλης Κοσκινάς, αρχαιολόγος & ξεναγός

  66. 21/05 15:53

    Η διεθνής προβολή της Μήλου προσελκύει επενδύσεις σε νέα τουριστικά καταλύματα

  67. 21/05 15:22

    Έφυγε από τη ζωή ο Νίκι Λάουντα, ιδρυτής της Lauda Air

  68. 21/05 14:38

    ΙΝΣΕΤΕ: Πώς ο ελληνικός τουρισμός θα αυξήσει τη μέση κατά κεφαλή δαπάνη

  69. 21/05 14:27

    Το Ikos Aria μεταφέρει στην Κω το μοντέλο διακοπών Infinite Lifestyle

  70. 21/05 14:22

    Επίτροπο για τον τουρισμό ζητεί η HOTREC

  71. 21/05 14:03

    Η Sky Express συμμετέχει στο “Μεταφορικό Ισοδύναμο”

  72. 21/05 13:58

    Προβολή της Νάξου στην Αθήνα

  73. 21/05 13:52

    FedHATTA: Στήριξη των υποψηφίων από τον τουρισμό στις εκλογές

  74. 21/05 13:49

    “My Greek Odyssey” και στην Αστυπάλαια

  75. 21/05 13:47

    Αυτά είναι τα κορυφαία συνεδριακά ξενοδοχεία στον κόσμο- Ανάμεσά τους ένα ελληνικό

  76. 21/05 13:31

    Βραβείο στην παραλία «Ποταμός» στα Μάλια

  77. 21/05 13:13

    Η αναζήτηση εργασίας στην πρώτη γραμμή των ψηφιακών επιθέσεων

  78. 21/05 13:05

    Οδηγός για τη ρύθμιση οφειλών σε 120 δόσεις

  79. 21/05 12:43

    Η Ευρώπη υπογράφει αεροπορικές συμφωνίες με την Κίνα

  80. 21/05 12:35

    Κοπάδι από μικρά δελφίνια μάγεψαν τη Μύκονο με τα παιχνίδια τους

  81. 21/05 12:13

    Βραβείο για την Ελλάδα στα Europa Nostra Awards 2019

  82. 21/05 12:06

    +37,2% (!) οι ταξιδιωτικές εισπράξεις στο α' τρίμηνο του 2019

  83. 21/05 11:41

    Ιδρύθηκε η Ένωση Επιστημόνων Εκπαιδευτών Τουριστικής Εκπαίδευσης και Κατάρτισης

  84. 21/05 11:24

    Τεράστιες οι προοπτικές της κρουαζιέρας στην Ελλάδα- Διεθνείς παράγοντες στο 5ο Posidonia Sea Tourism Forum

  85. 21/05 10:27

    Urban Frame Hotel: Νέο ξενοδοχείο στο κέντρο της Αθήνας

  86. 21/05 10:16

    Αύξηση των Ισπανών τουριστών στην Ελλάδα

  87. 21/05 10:02

    Ποδηλατικός αγώνας «Μάχη Πόρτας» στην Πύλη Τρικάλων

  88. 21/05 10:00

    Η Κόρινθος ως προορισμός θεματικού εκπαιδευτικού τουρισμού

  89. 21/05 09:49

    Σύστημα εικονικής πραγματικότητας για τις βίγλες της Χίου

  90. 21/05 09:45

    Περιφέρεια Δ.Ελλάδος: Κινηματογραφική ταινία και θεματικό βίντεο για την τουριστική προβολή

  91. 20/05 16:26

    FedHATTA: Ενθουσιασμένοι από την Ελλάδα οι Αμερικανοί τ. πράκτορες – Και νέα επίσκεψη στη χώρα μας το Νοέμβριο

  92. 20/05 16:21

    Πιο φθηνά τα B&B από τα all inclusive για τους Βρετανούς ταξιδιώτες στην Κρήτη

  93. 20/05 15:29

    Nέο λογότυπο για το Ειδικό Σήμα Ποιότητας Ελληνικής Κουζίνας

  94. 20/05 15:08

    Η Κάρπαθος σε νέα διεθνή τηλεοπτική παραγωγή

  95. 20/05 15:06

    Η Περιφέρεια N. Αιγαίου σύστησε τη Ρόδο σε κορυφαίους Αμερικανούς ταξιδιωτικούς πράκτορες

  96. 20/05 15:03

    Pint of Science 2019: Στην υγεία της Επιστήμης σε μπαρ της Αθήνας

  97. 20/05 14:57

    Νέα ξενοδοχεία της TUI και στην Ελλάδα

  98. 20/05 14:45

    Η γαλλική εφημερίδα Le Figaro προβάλει την «Αιώνια Αθήνα»- Aφιέρωμα 160 σελίδων!

  99. 20/05 14:30

    Διαφωνία Ομοσπονδιών για την επέκταση της ΣΣΕ στα τουριστικά καταλύματα

  100. 20/05 14:28

    Έρευνα: Ποιές ευρωπαϊκές πόλεις έχουν το καλύτερο προφίλ για πολιτιστικό τουρισμό