Ποια τα touch points στο customer journey των πελατών μας

Ένα από τα πιο βασικά στοιχεία για την επιτυχία των απευθείας κρατήσεων σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι να μπορέσουμε να αναγνωρίσουμε το ψηφιακό ταξίδι ή αλλιώς το digital customer journey των πιθανών πελατών μας. Με την αποτύπωση αυτού μπορούμε να διακρίνουμε τα πιθανά σημεία επαφής (touch points) που μπορούμε να έχουμε με τους υποψήφιους πελάτες μας και βέβαια να εφαρμόσουμε τις πιο αποτελεσματικές τακτικές για την επίτευξη του στόχου μας.
Για να ξεκινήσουμε και να βάζουμε τα πράγματα σε μια σειρά, θα πάρουμε ως αρχή τα 5 στάδια του ταξιδιού όπως τα έχει ορίσει η Google και έχουμε αναπτύξει στο σχετικό άρθρο μας. Είναι ξεκάθαρο πως για το δυνητικό μας πελάτη μας ενδιαφέρουν οι άμεσες ενέργειες για την Φάση 1 "Dreaming" και φάση 2 "Organizing". Ακόμη μας ενδιαφέρει και η φάση 5 "Sharing the experience". Ας δούμε λοιπόν τι ενέργειες μπορούσε να κάνουμε για την κάθε φάση.
Στάδιο 1 "Έμπνευση"
Στο στάδιο αυτό, δεν θα χαρακτηρίζαμε πως ο υποψήφιος πελάτης μας εκτελεί συνειδητά την αναζήτηση του επόμενου ταξιδιωτικού του προορισμού. Είναι ένα στάδιο που είναι "ανοιχτός" σε διάφορετικές προτάσεις. Γιατ το λόγο αυτό θα πρέπει να έχουμε φροντίσει να εμφανίζουμε την επιχείρηση μας στην οθόνη του υπολογιστή και του κινητού του υποψήφιου πελάτη μας. Αυτό επιτυγχάνεται με:
- Διαφημίσεις σε Social Media
- Διαφημίσεις με Banner
- Native διαφημίσεις
- Blog articles σχετικά με τον προορισμό
Στάδιο 2 "Οργάνωση Ταξιδιού"
Στο στάδιο αυτό, ο υποψήφιος μας χρήστης βρίσκεται σε μια διαδικασία συλλογής πληροφοριών σχετικά με τον προορισμό που επέλεξε. Στη περίπτωση που η κύρια πηγή έμπνευσης για την τελική επιλογή του προορισμού αποτέλεσε κάποιο ερέθισμα σχετικά με την επιχείρηση μας έχουμε ένα βασικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών μας. Επειδή όμως το σύνολο των πληροφοριών βρίσκεται ένα κλίκ μακριά από τον υποψήφιο πελάτη μας, δεν θα πρέπει να περιοριζόμαστε σε εντυπωσιακές και μόνο παρουσιάσεις της επιχείρησης μας και του προορισμού. Συγκεκριμένα στο στάδιο αυτό ο υποψήφιος πελάτης θα αναζητήσει περισσότερες πληροφορίες σχετικά με εμάς και πιο συγκεκριμένα:
- Παρουσία στα Social Media
- Website του ξενοδοχείου μας
- Αξιολογήσεις πελατών σε διάφορες πλατφόρμες
- Blog άρθρα σχετικά με τον προορισμό
- Ευκολία στη λειτουργία του μηχανισμού online κράτησης για την αναζήτηση ημερομηνιών διαθεσιμότητας
Για να επιτύχουμε τους στόχους μας θα μπορούσαμε να εφαρμόσουμε και τακτικές remarketing άλλα και χρήσης άλλων widgets με σκοπό την επίτευξη της απευθείας κράτησης.
Στάδιο 3: Η online κράτηση
Στο στάδιο αυτό θα πρέπει να παρέχουμε την πιο εύκολη και άνετη εμπειρία στον υποψήφιο πελάτη μας. Μεγάλη βαρύτητα θα πρέπει να δώσουμε:
- στο μηχανισμό online κράτητης
- ξεκάθαρη παρουσίαση των παροχών και amenities
Στάδιο 4: Διαμονή στο ξενοδοχείο
Ο στόχος επετεύχθει και ο πελάτης μας έχει έρθει στο ξενοδοχείο μας. Ο ρόλος του digital marketing δεν σταματά εδώ. Στο παρόν στάδιο πρέπει να "ιντριγγάρουμε" τον πελάτη μας να μοιρασθεί την εμπειρία του μέσα από τους social media λογαριασμούς του. (μην ξεχνάτε ότι το 94% των ανθρώπων θέλουν να επιδεικνύουν ότι περνάνε καλύτερα από τους άλλους ανθρώπους. Από την πλευρά μας θα πρέπει να διασφαλίσουμε ότι το περιεχόμενο που θα μοιρασθεί από τους χρήστες θα βοηθήσει στην προώθηση του ξενοδοχείου μας. Αυτό θα το πετύχουε με:
- την χρήση και επικοινωνία συγκεκριμένων hashtags
- παρότρυνση για geotagging των αναρτήσεων
- δημιουργία φωτογραφικών booth και ανάδειξη ιδιαίτερων φωτογραφικών θέσεων του ξενοδοχείου
Στάδιο 5: Μοιράζοντας και αξιολογώντας την εμπειρία
Αφού ο πελάτης μας έχει ολοκληρώσει τη διαμονή του θα πρέπει να ζητήσουμε να αξιολογήσει την εμπειρία διαμονής στο ξενοδοχείο μας. Τα καταλληλότερα εργαλεία είναι:
- αποστολή email
- χρήση εργαλείων που προσφέρουν οι πλατφόρμες των ΟΤΑ (όπως π.χ. η Booking)
- πλατφόρμες διαχείρησης wifi πρόσβασης (οι οποίες έχουν τη δυνατότητα αποστολής ερωτηματολογίων και αξιολογήσεων)
- εργαλεία διαχείρησης online reputation όπως π.χ. revinate κλπ
Έτσι όπως φαίνεται το digital marketing έχει εφαρμογή σε όλα τα σημεία του customer journey ενός πελάτη. Άρα η στρατηγική και οι τακτικές που θα εφαρμόσουμε θα πρέπει να είναι πάρα πολυ καλά σχεδιασμένες προκειμένου να βελτιστοποιήσουμε τα επιθυμητά αποτελέσματα
Ο Κύρος Ασφής είναι ο Managing Director της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency η οποία εξειδικεύεται στην παροχή digital marketing υπηρεσιών σε ξενοδοχειακές και τουριστικές επιχειρήσεις που στοχεύουν στην αύξηση των απευθείας πωλήσεων και την καλύτερη δυνατή επικοινωνία τους.
18/01 16:22
Συνεργασία EOT και FedHATTA για την τουριστική προβολή της Ελλάδας
18/01 15:45
18/01 15:42
Α.Γεωργιάδης: Εξετάζεται το άνοιγμα των χιονοδρομικών κέντρων και η μετακίνηση από νομό σε νομό
18/01 15:25
Γερμανία: Σε χώρους κράτησης θα οδηγούνται οι παραβάτες της καραντίνας
18/01 14:53
18/01 13:10
18/01 12:48
Έρευνα | Η αυξημένη χρήση social media κατά το lockdown αυξάνει την μοναξιά και φέρνει κατάθλιψη
18/01 12:41
Έρευνα ΙΤΕΠ: Επειγόντως ενίσχυση της ρευστότητας των ξενοδοχείων - 78% κάτω ο τζίρος το 2020
18/01 12:28
18/01 11:59
Ηνωμένο Βασίλειο: Κλειστοί οι ταξιδιωτικοί διάδρομοι μέχρι τις 15 Φεβρουαρίου
18/01 11:30
Castel Tornese ή αλλιώς Χλεμούτσι: Ένα από τα πιο επιβλητικά φρούρια της Ελλάδας
18/01 11:27
Η εκκλησία που θεωρείται η παλιότερη της Αθήνας και η ιστορία της που μετρά… 1.000 χρόνια
18/01 10:49
18/01 10:24
DW: Θετικά τα σημάδια για τον ελληνικό τουρισμό στη Γερμανία
18/01 09:57
Αλβανία: Επένδυση 2 δισ. ευρώ από Εμιρατινό όμιλο στο Λιμένα Δυρραχίου
18/01 09:08
Πράσινο φως για ξενοδοχείο 5 αστέρων στη Μήλο - H απόφαση της Εφορείας Αρχαιοτήτων
18/01 08:55
Έρευνα: Η Ελλάδα στη λίστα των επιθυμητών προορισμών για τους ξένους ταξιδιωτικούς συντάκτες το 2021
18/01 08:55
Iσπανία: Σε εστίαση και μεταφορές οι περισσότεροι εργαζόμενοι σε αναστολή εργασίας
18/01 08:52
17/01 18:46
Ε.Ξ. Ηρακλείου: Συλλυπητήριο μήνυμα για τον θάνατο του Μιχάλη Οικονόμου
17/01 18:40
17/01 18:37
17/01 09:10
Νέες τουριστικές κατοικίες σε Κρήτη, Κεφαλονιά και Μονεμβασιά
17/01 09:05
Τα νέα περιοριστικά μέτρα θα καθυστερήσουν την ανάκαμψη της γερμανικής οικονομίας μέσα στο 2021
17/01 09:02
16/01 11:43
16/01 11:41
Γαλλία: Υποχρεωτικό τεστ κορωνοϊού και καραντίνα για τους ταξιδιώτες εκτός ΕΕ
16/01 11:38
15/01 23:02
Tornos News Webcast | Νέα σελίδα στον ελληνικό τουρισμό με τη θεσμοθέτηση των DMMO
15/01 21:34
15/01 15:55
15/01 15:41
15/01 14:28
15/01 14:24
Grant Shapps προς Βρετανούς: "Μην με συμβουλεύεστε για τα ταξίδια σας"
15/01 14:12
15/01 12:50
Στα καταλύματα και την εστίαση η μεγαλύτερη μείωση κύκλου εργασιών το γ' τρίμηνο του 2020
15/01 12:49
15/01 12:17
Αμοργός: Διεθνής προβολή και μπουτίκ κρουαζιερόπλοια στο νησί
15/01 12:16
Απαραίτητες οι διακοπές το 2021 για έναν στους δύο Γερμανούς - Με ποια κριτήρια θα κάνουν κρατήσεις
15/01 11:54
Kατανομή των ποσών ενισχύσεων για τα επενδυτικά σχέδια στο καθεστώς "Γενική Επιχειρηματικότητα"
15/01 11:36
Η απόκοσμη Μονή Ασκητή μέσα στη σπηλιά και η άγνωστη ιστορία με τον μοναχό
15/01 11:35
15/01 11:34
15/01 11:32
Anex Tour: Νέος κατάλογος για το καλοκαίρι του 2021 – Περιλαμβάνει και Ελληνικούς προορισμούς
15/01 11:20
ΕΟΤ: Το Visit Greece App, κορυφαία Εφαρμογή της χρονιάς στα e-volution awards 2021
15/01 10:58
15/01 10:30
15/01 10:27
Δήμος Πειραιά: Πρωτοπορεί με τη δημιουργία Μηχανισμού Διαχείρισης Προορισμού
15/01 10:20
Δήμος Βριλησσίων: E-Πλατφόρμα για την προβολή της επιχειρηματικής και τουριστικής δραστηριότητας
15/01 10:17
Γερμανία: Μεγάλες οι απώλειες στον κλάδο τουρισμού και ψυχαγωγίας
15/01 10:16
Βέλγιο: Oι εκτιμήσεις για την ανάκαμψη της οικονομίας στη διετία 2021-22
15/01 10:11
Celestyal Cruises: Στις 24 Απριλίου ξεκινά η τουριστική περίοδος για το 2021
15/01 10:05
Ένα υπέροχο και δύσκολο ταξίδι- Ανοιχτή επιστολή του Προέδρου της Ο.Κ.Ε. στα Μέλη και στους Φορείς
14/01 16:25
FEG & Clio Muse: Διαδικτυακά σεμινάρια για ξεναγήσεις Σκοτεινού Τουρισμού
14/01 16:10
WTTC: Κανόνες για την καλή ψυχική υγεία των εργαζομένων στην πορεία προς την τουριστική ανάκαμψη
14/01 15:35
Δ.Καραλής: Η ελληνικότητα της ξενοδοχίας απειλείται με αφανισμό
14/01 15:16
Γρ. Τάσιος: «Το ελληνικό ξενοδοχείο δίνει μάχη επιβίωσης μέσα σε δύσκολες συνθήκες»
14/01 15:10
Μη εξυπηρετούμενα δάνεια: ψηφοφορία σχετικά με τους κανόνες της ΕΕ για την πώληση NPL σε τρίτους
14/01 15:07
14/01 14:13
Γερμανία: Αρνητικός ο τουρισμός στην πρόταση Μητσοτάκη για πιστοποιητικό εμβολιασμού
14/01 13:51
14/01 12:30
ΠΟΞ: Μέτρα στήριξης σε περισσότερα ξενοδοχεία που επλήγησαν από τον “ΙΑΝΟ”
14/01 12:21
14/01 12:17
EOT: Ηρώδειο από… πάγο στο φεστιβάλ «Πάγου και Χιονιού» της Κίνας
14/01 12:10
Μόνο με αρνητικό τεστ κορωνοϊού η είσοδος των ταξιδιωτών στις ΗΠΑ
14/01 11:55
Η ξεχωριστή εκκλησία που έχει σκαλιστεί κυριολεκτικά πάνω στο βράχο
14/01 11:54
Δεν είναι πίνακας ζωγραφικής αλλά ίσως το πιο μαγευτικό κάστρο της Ελλάδας
14/01 11:30
Και τα πληρώματα της Virgin Atlantic στο πρόγραμμα εμβολιασμών
14/01 10:56
Καμπάνια τουριστικής προβολής Αστικών Κέντρων Ημαθίας, Πέλλας, Χαλκιδικής - 2021
14/01 10:43
ΙΝΣΕΤΕ: Οι τουριστικές επιδόσεις στις 13 Περιφέρειες της χώρας έως τo 2019
14/01 10:34
Δεν θα είναι προϋπόθεση το πιστοποιητικό εμβολιασμού για τα ταξίδια στη χώρα μας
14/01 10:22
Μελέτη PwC: Οι επιπτώσεις της πανδημίας στις ελληνικές εισηγμένες επιχειρήσεις
14/01 10:07
14/01 10:04
14/01 10:02
14/01 10:00
Easyjet | Πιλότοι και αεροσυνοδοί σε ρόλο νοσοκόμου στα εμβόλια κατά του κορωνοϊού
14/01 09:58
14/01 09:56
14/01 09:48
13/01 15:36
13/01 14:51
Οι Jet2.com και Jet2holidays αναστέλλουν ολόκληρη τη χειμερινή σεζόν
13/01 14:07
13/01 13:50
Χιλιάδες Βρετανοί θα αποκτήσουν διαβατήρια υγείας στο πλαίσιο πιλοτικού σχεδίου
13/01 12:47
13/01 12:46
Νέο Ταμείο Εγγυοδοσίας Επενδύσεων για μικρομεσαίες επιχειρήσεις
13/01 12:36
WTTC: Με τεστ και όχι με την απαίτηση εμβολιασμού θα αποκατασταθούν τα διεθνή ταξίδια
13/01 12:29
13/01 12:17
13/01 12:13
Σε επίπεδα προ 30ετίας η αεροπορική κίνηση το 2020 λόγω Covid-19 - Πτώση 69,3%
13/01 12:09
Airbnb: Σχέδιο ασφαλείας για την ορκωμοσία του νέου προέδρου των ΗΠΑ!
13/01 11:47
Melia Hotels: Το παλάτι του Μιλάνου γίνεται πολυτελές ξενοδοχείο
13/01 11:22
13/01 11:14
Η ελληνική εκκλησία με ένα από τα ψηλότερα μπαρόκ καμπαναριά στον κόσμο
13/01 11:12
Πώς θα έμοιαζε να περπατάς στον κρατήρα ενός ελληνικού ηφαιστείου
13/01 11:06
13/01 09:00
Αγροδιατροφή και τουρισμός: Καινοτόμες δράσεις στη Δυτική Μακεδονία
13/01 08:30
Σύσταση Αναπτυξιακού Οργανισμού μεταξύ των Δήμων Πάρου, Αντιπάρου, Αμοργού
13/01 08:27
Δήμος Κω: Έκτακτη οικονομική ενίσχυση σε πολίτες που εργάζονται σε τουριστικές επιχειρήσεις
13/01 08:20
13/01 08:20
Tornos News Webcast | Νέα σελίδα στον ελληνικό τουρισμό με τη θεσμοθέτηση των DMMO
Έρευνα ΙΤΕΠ: Επειγόντως ενίσχυση της ρευστότητας των ξενοδοχείων - 78% κάτω ο τζίρος το 2020
Ε.Ξ. Ηρακλείου: Συλλυπητήριο μήνυμα για τον θάνατο του Μιχάλη Οικονόμου
Αλβανία: Επένδυση 2 δισ. ευρώ από Εμιρατινό όμιλο στο Λιμένα Δυρραχίου
Πράσινο φως για ξενοδοχείο 5 αστέρων στη Μήλο - H απόφαση της Εφορείας Αρχαιοτήτων
Γαλλία: Υποχρεωτικό τεστ κορωνοϊού και καραντίνα για τους ταξιδιώτες εκτός ΕΕ
DW: Θετικά τα σημάδια για τον ελληνικό τουρισμό στη Γερμανία
Έρευνα: Η Ελλάδα στη λίστα των επιθυμητών προορισμών για τους ξένους ταξιδιωτικούς συντάκτες το 2021
Ηνωμένο Βασίλειο: Κλειστοί οι ταξιδιωτικοί διάδρομοι μέχρι τις 15 Φεβρουαρίου
Νέες τουριστικές κατοικίες σε Κρήτη, Κεφαλονιά και Μονεμβασιά
Iσπανία: Σε εστίαση και μεταφορές οι περισσότεροι εργαζόμενοι σε αναστολή εργασίας
Έρευνα | Η αυξημένη χρήση social media κατά το lockdown αυξάνει την μοναξιά και φέρνει κατάθλιψη
Τα νέα περιοριστικά μέτρα θα καθυστερήσουν την ανάκαμψη της γερμανικής οικονομίας μέσα στο 2021
( 0 )