Ποια τα touch points στο customer journey των πελατών μας

Α Decrease font Enlarge font
Ποια τα touch points στο customer journey των πελατών μας

Ένα από τα πιο βασικά στοιχεία για την επιτυχία των απευθείας κρατήσεων σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι να μπορέσουμε να αναγνωρίσουμε το ψηφιακό ταξίδι ή αλλιώς το digital customer journey των πιθανών πελατών μας. Με την αποτύπωση αυτού μπορούμε να διακρίνουμε τα πιθανά σημεία επαφής (touch points) που μπορούμε να έχουμε με τους υποψήφιους πελάτες μας και βέβαια να εφαρμόσουμε τις πιο αποτελεσματικές τακτικές για την επίτευξη του στόχου μας. 

Για να ξεκινήσουμε και να βάζουμε τα πράγματα σε μια σειρά, θα πάρουμε ως αρχή τα 5 στάδια του ταξιδιού όπως τα έχει ορίσει η Google και έχουμε αναπτύξει στο σχετικό άρθρο μας. Είναι ξεκάθαρο πως για το δυνητικό μας πελάτη μας ενδιαφέρουν οι άμεσες ενέργειες για την Φάση 1 "Dreaming" και φάση 2 "Organizing". Ακόμη μας ενδιαφέρει και η φάση 5 "Sharing the experience". Ας δούμε λοιπόν τι ενέργειες μπορούσε να κάνουμε για την κάθε φάση.

Στάδιο 1 "Έμπνευση"

Στο στάδιο αυτό, δεν θα χαρακτηρίζαμε πως ο υποψήφιος πελάτης μας εκτελεί συνειδητά την αναζήτηση του επόμενου ταξιδιωτικού του προορισμού. Είναι ένα στάδιο που είναι "ανοιχτός" σε διάφορετικές προτάσεις. Γιατ το λόγο αυτό θα πρέπει να έχουμε φροντίσει να εμφανίζουμε την επιχείρηση μας στην οθόνη του υπολογιστή και του κινητού του υποψήφιου πελάτη μας. Αυτό επιτυγχάνεται με:

  • Διαφημίσεις σε Social Media
  • Διαφημίσεις με Banner
  • Native διαφημίσεις
  • Blog articles σχετικά με τον προορισμό 

Στάδιο 2 "Οργάνωση Ταξιδιού"

Στο στάδιο αυτό, ο υποψήφιος μας χρήστης βρίσκεται σε μια διαδικασία συλλογής πληροφοριών σχετικά με τον προορισμό που επέλεξε. Στη περίπτωση που η κύρια πηγή έμπνευσης για την τελική επιλογή του προορισμού αποτέλεσε κάποιο ερέθισμα σχετικά με την επιχείρηση μας έχουμε ένα βασικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών μας. Επειδή όμως το σύνολο των πληροφοριών βρίσκεται ένα κλίκ μακριά από τον υποψήφιο πελάτη μας, δεν θα πρέπει να περιοριζόμαστε σε εντυπωσιακές και μόνο παρουσιάσεις της επιχείρησης μας και του προορισμού. Συγκεκριμένα στο στάδιο αυτό ο υποψήφιος πελάτης θα αναζητήσει περισσότερες πληροφορίες σχετικά με εμάς και πιο συγκεκριμένα:

  • Παρουσία στα Social Media 
  • Website του ξενοδοχείου μας 
  • Αξιολογήσεις πελατών σε διάφορες πλατφόρμες
  • Blog άρθρα σχετικά με τον προορισμό
  • Ευκολία στη λειτουργία του μηχανισμού online κράτησης για την αναζήτηση ημερομηνιών διαθεσιμότητας

Για να επιτύχουμε τους στόχους μας θα μπορούσαμε να εφαρμόσουμε και τακτικές remarketing άλλα και χρήσης άλλων widgets με σκοπό την επίτευξη της απευθείας κράτησης.

Στάδιο 3: Η online κράτηση 

Στο στάδιο αυτό θα πρέπει να παρέχουμε την πιο εύκολη και άνετη εμπειρία στον υποψήφιο πελάτη μας. Μεγάλη βαρύτητα θα πρέπει να δώσουμε:

  • στο μηχανισμό online κράτητης
  • ξεκάθαρη παρουσίαση των παροχών και amenities

Στάδιο 4: Διαμονή στο ξενοδοχείο

Ο στόχος επετεύχθει και ο πελάτης μας έχει έρθει στο ξενοδοχείο μας. Ο ρόλος του digital marketing δεν σταματά εδώ. Στο παρόν στάδιο πρέπει να "ιντριγγάρουμε" τον πελάτη μας να μοιρασθεί την εμπειρία του μέσα από τους social media λογαριασμούς του. (μην ξεχνάτε ότι το 94% των ανθρώπων θέλουν να επιδεικνύουν ότι περνάνε καλύτερα από τους άλλους ανθρώπους. Από την πλευρά μας θα πρέπει να διασφαλίσουμε ότι το περιεχόμενο που θα μοιρασθεί από τους χρήστες θα βοηθήσει στην προώθηση του ξενοδοχείου μας. Αυτό θα το πετύχουε με:

  • την χρήση και επικοινωνία συγκεκριμένων hashtags
  • παρότρυνση για geotagging των αναρτήσεων
  • δημιουργία φωτογραφικών booth και ανάδειξη ιδιαίτερων φωτογραφικών θέσεων του ξενοδοχείου

Στάδιο 5: Μοιράζοντας και αξιολογώντας την εμπειρία

Αφού ο πελάτης μας έχει ολοκληρώσει τη διαμονή του θα πρέπει να ζητήσουμε να αξιολογήσει την εμπειρία διαμονής στο ξενοδοχείο μας. Τα καταλληλότερα εργαλεία είναι:

  • αποστολή email
  • χρήση εργαλείων που προσφέρουν οι πλατφόρμες των ΟΤΑ (όπως π.χ. η Booking)
  • πλατφόρμες διαχείρησης wifi πρόσβασης (οι οποίες έχουν τη δυνατότητα αποστολής ερωτηματολογίων και αξιολογήσεων)
  • εργαλεία διαχείρησης online reputation όπως π.χ. revinate κλπ

Έτσι όπως φαίνεται το digital marketing έχει εφαρμογή σε όλα τα σημεία του customer journey ενός πελάτη. Άρα η στρατηγική και οι τακτικές που θα εφαρμόσουμε θα πρέπει να είναι πάρα πολυ καλά σχεδιασμένες προκειμένου να βελτιστοποιήσουμε τα επιθυμητά αποτελέσματα

 Ο Κύρος Ασφής είναι ο Managing Director της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency η οποία εξειδικεύεται στην παροχή digital marketing υπηρεσιών σε ξενοδοχειακές και τουριστικές επιχειρήσεις που στοχεύουν στην αύξηση των απευθείας πωλήσεων και την καλύτερη δυνατή επικοινωνία τους. 

  1. 18/03 16:00

    Αξιοποίηση ακινήτων στη Μεσαιωνική Πόλη της Ρόδου

  2. 18/03 15:40

    Ερώτηση Μ. Κόνσολα για το τμήμα τουριστικών σπουδών στη Ρόδο και την ΑΣΤΕΡ

  3. 18/03 15:35

    Η προκλητική τουριστική καμπάνια της Αλβανίας (video)

  4. 18/03 14:28

    Πάνω από 6 εκατ. Ρώσους τουρίστες περιμένει το 2019 η Τουρκία

  5. 18/03 14:11

    Ο τουρισμός στα Κανάρια Νησιά: Ακριβές τιμές και έλλειψη πτήσεων οδηγούν σε κάμψη

  6. 18/03 13:43

    Τουρισμός: Αυτή είναι η νέα ψηφιακή καμπάνια της Κωνσταντινούπολης (video)

  7. 18/03 12:37

    ΙΤΒ Berlin 2019: H Ρόδος στις πρώτες προτιμήσεις των Γερμανών για διακοπές το 2019

  8. 18/03 12:26

    Οι νέοι 18-30 ετών εξερευνούν το Αιγαίο

  9. 18/03 12:26

    TUI: Πώληση του πλειοψηφικού ποσοστού της στην Corsair

  10. 18/03 11:49

    Nelios: Συνεργασία με ξενοδοχεία σε Ισπανία και Κύπρο

  11. 18/03 11:43

    Ρωσικός τουρισμός 2019: Στα περυσινά επίπεδα η Ελλάδα- Πρώτη επιλογή η Τουρκία

  12. 18/03 11:23

    Hotels.com: Κουραστική η αναζήτηση διακοπών για τους Αμερικανούς

  13. 18/03 11:12

    Ινδοί τουριστικοί πράκτορες ανακαλύπτουν την Αθήνα και τη Θεσσαλονίκη

  14. 18/03 10:01

    Αρνητικές επιδόσεις για τα ελληνικά ξενοδοχεία τον Ιανουάριο

  15. 18/03 09:43

    Στην Αθήνα η «Ολυμπιάδα» του Διαστήματος

  16. 18/03 09:39

    Κάμπινγκ 5 αστέρων στο δημοτικό κάμπινγκ Ζαγοράς - Μουρεσίου

  17. 18/03 09:35

    Πρόγραμμα τουριστικής προβολής για τη Λευκάδα

  18. 18/03 09:32

    Ανακαινίσεις για αναβάθμιση κατηγορίας σε ξενοδοχεία της Σαντορίνης και της Κω

  19. 18/03 09:28

    Δήμος Χαλανδρίου: Διαγωνισμός για διαμονή σε ξενοδοχείο μελών ΚΑΠΗ

  20. 18/03 09:24

    Άδειες για τουριστικές κατοικίες σε Ζάκυνθο, Άνδρο και Αν. Μάνη

  21. 17/03 10:44

    Δύο νέα ξενοδοχεία 5 αστέρων στη Χαλκιδική

  22. 17/03 10:39

    Άδειες για την επέκταση 2 ξενοδοχείων στη Ρόδο

  23. 17/03 10:35

    Δωρεές από ξενοδοχεία για κοινωνικό σκοπό

  24. 16/03 11:08

    Θρησκευτικός τουρισμός και μύθοι στο πρόγραμμα τουριστικής προβολής Ξυλοκάστρου

  25. 16/03 11:05

    Έξυπνος τουρισμός αυθεντικότητας στην Καστοριά

  26. 16/03 11:00

    Τρίτος Μαραθώνιος Κισσάβου

  27. 15/03 16:51

    Η Περιφέρεια Νοτίου Αιγαίου στις τουριστικές εκθέσεις της Μόσχας και του Παρισιού

  28. 15/03 15:58

    Κυριαρχούν οι τουριστικές επενδύσεις στον αναπτυξιακό νόμο

  29. 15/03 15:42

    Eπενδυτικό ενδιαφέρον για τα ακίνητα της ΕΤΑΔ

  30. 15/03 15:14

    Lufthansa: Παραγγελία 40 αεροσκαφών τελευταίας τεχνολογίας

  31. 15/03 15:04

    Τήνος: Σημαντικές επαφές στην έκθεση τουρισμού του Παρισιού

  32. 15/03 14:31

    Νωρίτερα φέτος οι κρουαζιέρες της Celestyal Cruises

  33. 15/03 13:58

    Έρευνα IHG: Χάνουν τον ύπνο τους οι ταξιδιώτες στα ξενοδοχεία

  34. 15/03 12:52

    Hotels.com: 11 ελληνικά ξενοδοχεία στα καλύτερα στον κόσμο για το 2019

  35. 15/03 12:42

    Οργή στην Ελλάδα για το Airbnb

  36. 15/03 12:17

    Κ. Μακεδονία: Ισχυρή αύξηση των τουριστικών ροών από τη Γερμανία

  37. 15/03 12:14

    Στενεύουν τα περιθώρια για τη διάσωση της Germania

  38. 15/03 12:03

    Προώθηση της Μήλου στη γαλλική και ισπανική τουριστική αγορά

  39. 15/03 11:03

    Νέες τιμές στα εισιτήρια των μουσείων και αρχαιολογικών χώρων από το 2020

  40. 15/03 10:59

    Το κορυφαίο τριαθλητικό γεγονός ΙRONMAN στο Costa Navarino

  41. 15/03 10:43

    Jet2: Νέες πτήσεις προς Κεφαλονιά και Κω το 2020

  42. 15/03 10:24

    Η Νάξος και οι Μικρές Κυκλάδες στην ITB Berlin 2019

  43. 15/03 10:14

    Αναπτύσσεται ο αθλητικός τουρισμός στην Ισπανία

  44. 15/03 10:12

    Eπεκτάσεις ξενοδοχείων σε Πάργα και Σκόπελο

  45. 15/03 10:04

    4ος Μαραθώνιος Κρήτης

  46. 15/03 10:00

    Σειρά εκδηλώσεων στο πρόγραμμα τουριστικής προβολής της Ν. Κυνουρίας

  47. 15/03 09:58

    Παράταση ωραρίου των καταστημάτων στην Κίμωλο

  48. 14/03 16:17

    Ευρωπαϊκός τουρισμός: Οι μακρινές αγορές απογείωσαν τις αφίξεις το δ’ τρίμηνο του 2018

  49. 14/03 15:56

    Ανακαίνιση δύο ακόμα ορόφων στο ξενοδοχείο ΤΙΤΑΝΙΑ

  50. 14/03 15:09

    Thomas Cook Airlines: Έρχεται η οικονομική θέση που γίνεται κρεβάτι εν ώρα πτήσης

  51. 14/03 14:59

    Ρέτσος προς Τσακαλώτο: Καταργήστε το φόρο διαμονής, μειώστε τον ΦΠΑ στον τουρισμό

  52. 14/03 14:54

    H Κάρτα Πόλης Έδεσσας στη Google

  53. 14/03 14:51

    Όμιλος Lufthansa: 2,7 εκατ. επιβάτες στην Ελλάδα το 2018

  54. 14/03 13:54

    Τουρισμός: Κυριαρχία Google και TripAdvisor στις αναζητήσεις δραστηριοτήτων στους προορισμούς

  55. 14/03 13:07

    Αύξηση των επιβατών στις θαλάσσιες μεταφορές το γ' τρίμηνο του 2018

  56. 14/03 12:57

    Ο τουρισμός στα Χανιά: Συνεργασία Marketing Greece με την Ένωση ξενοδόχων και τη Fraport

  57. 14/03 12:55

    1,7 εκατ. επισκέπτες στο Μουσείο Ακρόπολης το 11μηνο του 2018

  58. 14/03 12:45

    Σημαντικές επαφές για τον αθηναϊκό τουρισμό στην έκθεση ITB

  59. 14/03 12:39

    TUI: Μεταφορά κρατήσεων από τις πτήσεις με Boeing 737 Max 8 σε εναλλακτικά αεροσκάφη

  60. 14/03 12:13

    Γερμανικό ενδιαφέρον για την Πάρο στην ΙΤΒ

  61. 14/03 12:10

    Γερμανικός τουρισμός: Ανάκαμψη των κρατήσεων τον Φεβρουάριο

  62. 14/03 11:54

    Palmie bistro: Ο τουρισμός "τρέφει" και τη μαζική εστίαση στη χώρα μας

  63. 14/03 11:34

    Κρήτη: 2,8 εκατ. ευρώ για ηλεκτρονικές υπηρεσίες Πολιτισμού-Τουρισμού στο Δημόσιο

  64. 14/03 10:50

    Αυτά είναι τα 11 καλύτερα ελληνικά ξενοδοχεία στη Ρωσία για τους πελάτες του Coral Travel

  65. 14/03 10:42

    British Airways: Πολυτελείς υπηρεσίες και προϊόντα στην πρώτη θέση

  66. 14/03 10:30

    Ποια τα touch points στο customer journey των πελατών μας

  67. 14/03 10:21

    409.000 περισσότεροι επιβάτες στα ελληνικά αεροδρόμια το α' δίμηνο του 2019

  68. 14/03 09:39

    25.000 δρομείς την Κυριακή στον Ημιμαραθώνιο της Αθήνας

  69. 14/03 09:32

    Ο ισπανικός τουρισμός θα χάσει θέσεις εργασίας από ένα σκληρό Brexit

  70. 14/03 09:26

    Τουρισμός: Η ισοτιμία της στερλίνας κλειδί για τις επιλογές προορισμού των Βρετανών

  71. 14/03 09:20

    Ανάδειξη του σπηλαίου Ανεμότυπα Πραμάντων στα Τζουμέρκα

  72. 14/03 09:17

    Έξυπνες παρουσιάσεις του τουρισμού των Ιονίων Νήσων

  73. 14/03 09:09

    Σύμβουλος για τον τουρισμό στο Επιμελητήριο Λευκάδας- Διαγωνισμός

  74. 13/03 16:41

    Απαγόρευση πτήσεων αεροσκαφών Boeing 737-8 MAX και 737-9 MAX και στην Ελλάδα

  75. 13/03 15:57

    Τουρισμός ευεξίας / Έρευνα: Οι προσδοκίες των σύγχρονων ταξιδιωτών

  76. 13/03 15:30

    Στρατηγική πολιτιστικής και τουριστικής ανάπτυξης στην ευρύτερη περιοχή της Αμφίπολης

  77. 13/03 15:12

    Brexit χωρίς συμφωνία: Τι προτείνει το ΕΚ για να ελαχιστοποιηθούν οι επιπτώσεις στα ταξίδια

  78. 13/03 15:05

    Ενισχυμένους έλεγχους στα δεδομένα ευρωπαϊκής βίζα προτείνει το ευρωκοινοβούλιο

  79. 13/03 15:03

    Ο Οργανισμός Τουρισμού Θεσσαλονίκης στην ITB Berlin 2019

  80. 13/03 14:18

    Η Airbnb εξαγόρασε την πλατφόρμα ξενοδοχειακών κρατήσεων HotelTonight

  81. 13/03 13:06

    Διεθνής καμπάνια προβολής της Τήνου

  82. 13/03 13:05

    Καλύτερος προορισμός κρουαζιέρας παγκοσμίως η Ελλάδα

  83. 13/03 12:50

    TUI Blue: Το νέο mega-brand για τα ξενοδοχεία της TUI

  84. 13/03 12:46

    WTTC: Ο τουρισμός στήριξε την ανάκαμψη της ελληνικής οικονομίας

  85. 13/03 12:18

    Ιόνια Νησιά: Σημαντικές συναντήσεις και θετικά μηνύματα στην ΙΤΒ Berlin 2019

  86. 13/03 12:16

    Νέο ΔΣ στην Ομοσπονδία Ενοικιαζόμενων Δωματίων Πιερίας - Ημαθίας - Πέλλας

  87. 13/03 12:02

    Μεταφορικό Ισοδύναμο: Άνοιξε η πλατφόρμα για τις επιχειρήσεις της νησιωτικής Ελλάδας

  88. 13/03 11:55

    "Στοπ" στα αεροσκάφη Boeing 737 MAX στην Ευρώπη μετά το δυστύχημα της Ethiopian

  89. 13/03 11:22

    Το Mitsis Ramira στην Κω καλύτερο ξενοδοχείο στον κόσμο για τους Ρώσους του Coral Travel (video)

  90. 13/03 10:44

    Πανελλήνιο συνέδριο HAPCO για τον συνεδριακό και επαγγελματικό τουρισμό

  91. 13/03 10:40

    Διεθνές συνέδριο για τον τουρισμό και τις επενδύσεις στο Λουτράκι

  92. 13/03 10:34

    Λάμψα: Ομολογιακό δάνειο για επενδύσεις στα ξενοδοχεία της

  93. 13/03 10:20

    Ξενοδοχεία: Εγκρίθηκε η μίσθωση του π.Εσπέρια στον όμιλο Fattal Hotels

  94. 13/03 10:05

    Άδειες για επεκτάσεις ξενοδοχείων σε Ρέθυμνο και Σκόπελο

  95. 13/03 09:59

    Συνέδριο στην Κρήτη για τη διάδοση καινοτόμων ιδεών

  96. 13/03 09:56

    Oι τουριστικές διαδρομές με τα άγρια μανιτάρια των Γρεβενών

  97. 13/03 09:48

    Διαγωνισμός ψηφιακής δράσης για την τουριστική προβολή του Ρήγα Φεραίου

  98. 13/03 09:42

    Παράταση ωραρίου των καταστημάτων στη Σίφνο

  99. 12/03 17:04

    Ο ρόλος της Αμερικής στην ελληνική κρίση χρέους

  100. 12/03 16:57

    Οι νέες στολές της Turkish Airlines σε επίδειξη μόδας στην ITB Berlin 2019