Ποια τα touch points στο customer journey των πελατών μας

Α Decrease font Enlarge font
Ποια τα touch points στο customer journey των πελατών μας

Ένα από τα πιο βασικά στοιχεία για την επιτυχία των απευθείας κρατήσεων σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι να μπορέσουμε να αναγνωρίσουμε το ψηφιακό ταξίδι ή αλλιώς το digital customer journey των πιθανών πελατών μας. Με την αποτύπωση αυτού μπορούμε να διακρίνουμε τα πιθανά σημεία επαφής (touch points) που μπορούμε να έχουμε με τους υποψήφιους πελάτες μας και βέβαια να εφαρμόσουμε τις πιο αποτελεσματικές τακτικές για την επίτευξη του στόχου μας. 

Για να ξεκινήσουμε και να βάζουμε τα πράγματα σε μια σειρά, θα πάρουμε ως αρχή τα 5 στάδια του ταξιδιού όπως τα έχει ορίσει η Google και έχουμε αναπτύξει στο σχετικό άρθρο μας. Είναι ξεκάθαρο πως για το δυνητικό μας πελάτη μας ενδιαφέρουν οι άμεσες ενέργειες για την Φάση 1 "Dreaming" και φάση 2 "Organizing". Ακόμη μας ενδιαφέρει και η φάση 5 "Sharing the experience". Ας δούμε λοιπόν τι ενέργειες μπορούσε να κάνουμε για την κάθε φάση.

Στάδιο 1 "Έμπνευση"

Στο στάδιο αυτό, δεν θα χαρακτηρίζαμε πως ο υποψήφιος πελάτης μας εκτελεί συνειδητά την αναζήτηση του επόμενου ταξιδιωτικού του προορισμού. Είναι ένα στάδιο που είναι "ανοιχτός" σε διάφορετικές προτάσεις. Γιατ το λόγο αυτό θα πρέπει να έχουμε φροντίσει να εμφανίζουμε την επιχείρηση μας στην οθόνη του υπολογιστή και του κινητού του υποψήφιου πελάτη μας. Αυτό επιτυγχάνεται με:

  • Διαφημίσεις σε Social Media
  • Διαφημίσεις με Banner
  • Native διαφημίσεις
  • Blog articles σχετικά με τον προορισμό 

Στάδιο 2 "Οργάνωση Ταξιδιού"

Στο στάδιο αυτό, ο υποψήφιος μας χρήστης βρίσκεται σε μια διαδικασία συλλογής πληροφοριών σχετικά με τον προορισμό που επέλεξε. Στη περίπτωση που η κύρια πηγή έμπνευσης για την τελική επιλογή του προορισμού αποτέλεσε κάποιο ερέθισμα σχετικά με την επιχείρηση μας έχουμε ένα βασικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών μας. Επειδή όμως το σύνολο των πληροφοριών βρίσκεται ένα κλίκ μακριά από τον υποψήφιο πελάτη μας, δεν θα πρέπει να περιοριζόμαστε σε εντυπωσιακές και μόνο παρουσιάσεις της επιχείρησης μας και του προορισμού. Συγκεκριμένα στο στάδιο αυτό ο υποψήφιος πελάτης θα αναζητήσει περισσότερες πληροφορίες σχετικά με εμάς και πιο συγκεκριμένα:

  • Παρουσία στα Social Media 
  • Website του ξενοδοχείου μας 
  • Αξιολογήσεις πελατών σε διάφορες πλατφόρμες
  • Blog άρθρα σχετικά με τον προορισμό
  • Ευκολία στη λειτουργία του μηχανισμού online κράτησης για την αναζήτηση ημερομηνιών διαθεσιμότητας

Για να επιτύχουμε τους στόχους μας θα μπορούσαμε να εφαρμόσουμε και τακτικές remarketing άλλα και χρήσης άλλων widgets με σκοπό την επίτευξη της απευθείας κράτησης.

Στάδιο 3: Η online κράτηση 

Στο στάδιο αυτό θα πρέπει να παρέχουμε την πιο εύκολη και άνετη εμπειρία στον υποψήφιο πελάτη μας. Μεγάλη βαρύτητα θα πρέπει να δώσουμε:

  • στο μηχανισμό online κράτητης
  • ξεκάθαρη παρουσίαση των παροχών και amenities

Στάδιο 4: Διαμονή στο ξενοδοχείο

Ο στόχος επετεύχθει και ο πελάτης μας έχει έρθει στο ξενοδοχείο μας. Ο ρόλος του digital marketing δεν σταματά εδώ. Στο παρόν στάδιο πρέπει να "ιντριγγάρουμε" τον πελάτη μας να μοιρασθεί την εμπειρία του μέσα από τους social media λογαριασμούς του. (μην ξεχνάτε ότι το 94% των ανθρώπων θέλουν να επιδεικνύουν ότι περνάνε καλύτερα από τους άλλους ανθρώπους. Από την πλευρά μας θα πρέπει να διασφαλίσουμε ότι το περιεχόμενο που θα μοιρασθεί από τους χρήστες θα βοηθήσει στην προώθηση του ξενοδοχείου μας. Αυτό θα το πετύχουε με:

  • την χρήση και επικοινωνία συγκεκριμένων hashtags
  • παρότρυνση για geotagging των αναρτήσεων
  • δημιουργία φωτογραφικών booth και ανάδειξη ιδιαίτερων φωτογραφικών θέσεων του ξενοδοχείου

Στάδιο 5: Μοιράζοντας και αξιολογώντας την εμπειρία

Αφού ο πελάτης μας έχει ολοκληρώσει τη διαμονή του θα πρέπει να ζητήσουμε να αξιολογήσει την εμπειρία διαμονής στο ξενοδοχείο μας. Τα καταλληλότερα εργαλεία είναι:

  • αποστολή email
  • χρήση εργαλείων που προσφέρουν οι πλατφόρμες των ΟΤΑ (όπως π.χ. η Booking)
  • πλατφόρμες διαχείρησης wifi πρόσβασης (οι οποίες έχουν τη δυνατότητα αποστολής ερωτηματολογίων και αξιολογήσεων)
  • εργαλεία διαχείρησης online reputation όπως π.χ. revinate κλπ

Έτσι όπως φαίνεται το digital marketing έχει εφαρμογή σε όλα τα σημεία του customer journey ενός πελάτη. Άρα η στρατηγική και οι τακτικές που θα εφαρμόσουμε θα πρέπει να είναι πάρα πολυ καλά σχεδιασμένες προκειμένου να βελτιστοποιήσουμε τα επιθυμητά αποτελέσματα

 Ο Κύρος Ασφής είναι ο Managing Director της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency η οποία εξειδικεύεται στην παροχή digital marketing υπηρεσιών σε ξενοδοχειακές και τουριστικές επιχειρήσεις που στοχεύουν στην αύξηση των απευθείας πωλήσεων και την καλύτερη δυνατή επικοινωνία τους. 

( 0 )

Συνολικά: | Εμφάνιση:

COVID-19
  1. 18/01 16:22

    Συνεργασία EOT και FedHATTA για την τουριστική προβολή της Ελλάδας

  2. 18/01 15:45

    Ε.Ξ. Μαγνησίας: Απελευθέρωση των μετακινήσεων μεταξύ νομών για να λειτουργήσουν τα Χιονοδρομικά Κέντρα

  3. 18/01 15:42

    Α.Γεωργιάδης: Εξετάζεται το άνοιγμα των χιονοδρομικών κέντρων και η μετακίνηση από νομό σε νομό

  4. 18/01 15:25

    Γερμανία: Σε χώρους κράτησης θα οδηγούνται οι παραβάτες της καραντίνας

  5. 18/01 14:53

    «Απελευθερώνονται» 63 κτίρια-κοσμήματα της Αθήνας

  6. 18/01 13:10

    Κανένα εμπόδιο στα ταξίδια για όσους δεν έχουν εμβολιαστεί

  7. 18/01 12:48

    Έρευνα | Η αυξημένη χρήση social media κατά το lockdown αυξάνει την μοναξιά και φέρνει κατάθλιψη

  8. 18/01 12:41

    Έρευνα ΙΤΕΠ: Επειγόντως ενίσχυση της ρευστότητας των ξενοδοχείων - 78% κάτω ο τζίρος το 2020

  9. 18/01 12:28

    Το κράτος θα πληρώνει όσο χρειαστεί

  10. 18/01 11:59

    Ηνωμένο Βασίλειο: Κλειστοί οι ταξιδιωτικοί διάδρομοι μέχρι τις 15 Φεβρουαρίου

  11. 18/01 11:30

    Castel Tornese ή αλλιώς Χλεμούτσι: Ένα από τα πιο επιβλητικά φρούρια της Ελλάδας

  12. 18/01 11:27

    Η εκκλησία που θεωρείται η παλιότερη της Αθήνας και η ιστορία της που μετρά… 1.000 χρόνια

  13. 18/01 10:49

    Αισιόδοξα νέα από την πορεία των εμβολιασμών στο Ισραήλ

  14. 18/01 10:24

    DW: Θετικά τα σημάδια για τον ελληνικό τουρισμό στη Γερμανία

  15. 18/01 09:57

    Αλβανία: Επένδυση 2 δισ. ευρώ από Εμιρατινό όμιλο στο Λιμένα Δυρραχίου

  16. 18/01 09:08

    Πράσινο φως για ξενοδοχείο 5 αστέρων στη Μήλο - H απόφαση της Εφορείας Αρχαιοτήτων

  17. 18/01 08:55

    Έρευνα: Η Ελλάδα στη λίστα των επιθυμητών προορισμών για τους ξένους ταξιδιωτικούς συντάκτες το 2021

  18. 18/01 08:55

    Iσπανία: Σε εστίαση και μεταφορές οι περισσότεροι εργαζόμενοι σε αναστολή εργασίας

  19. 18/01 08:52

    Μείωση 20% παγκοσμίως στην κατασκευή νέων ουρανοξυστών

  20. 17/01 18:46

    Ε.Ξ. Ηρακλείου: Συλλυπητήριο μήνυμα για τον θάνατο του Μιχάλη Οικονόμου

  21. 17/01 18:40

    ΥΠΑ | Μόνο ουσιώδεις μετακινήσεις στις πτήσεις εσωτερικού

  22. 17/01 18:37

    Στη Μαδρίτη ο κ.Θεοχάρης για σύνοδο του ΠΟΤ

  23. 17/01 09:10

    Νέες τουριστικές κατοικίες σε Κρήτη, Κεφαλονιά και Μονεμβασιά

  24. 17/01 09:05

    Τα νέα περιοριστικά μέτρα θα καθυστερήσουν την ανάκαμψη της γερμανικής οικονομίας μέσα στο 2021

  25. 17/01 09:02

    Άδειες για νέα ξενοδοχεία σε Πάρο και Κάρπαθο

  26. 16/01 11:43

    Ευρωπαϊκός τουρισμός: Σε εξέλιξη οι διαβουλεύσεις για τα διαβατήρια εμβολιασμού και τα πιστοποιητικά ανοσίας

  27. 16/01 11:41

    Γαλλία: Υποχρεωτικό τεστ κορωνοϊού και καραντίνα για τους ταξιδιώτες εκτός ΕΕ

  28. 16/01 11:38

    Πράσινο φως για νέα ξενοδοχεία σε Νάξο και Μύκονο

  29. 15/01 23:02

    Tornos News Webcast | Νέα σελίδα στον ελληνικό τουρισμό με τη θεσμοθέτηση των DMMO

  30. 15/01 21:34

    Rapid tests για τον Covid-19 στους εργαζόμενους στην ΥΠΑ

  31. 15/01 15:55

    Επεκτείνεται και για τον Φεβρουάριο η πλήρης αναστολή καταβολής ενοικίου - Σε ποιες επιχειρήσεις ισχύει

  32. 15/01 15:41

    Κάμπινγκ πολυτελείας κατασκευάζεται στα Ιωάννινα

  33. 15/01 14:28

    FedHATTA: Η υπόσχεση που δεν έμεινε στα λόγια

  34. 15/01 14:24

    Grant Shapps προς Βρετανούς: "Μην με συμβουλεύεστε για τα ταξίδια σας"

  35. 15/01 14:12

    Κορωνοϊός: Νέα απειλή η βραζιλιάνικη παραλλαγή;

  36. 15/01 12:50

    Στα καταλύματα και την εστίαση η μεγαλύτερη μείωση κύκλου εργασιών το γ' τρίμηνο του 2020

  37. 15/01 12:49

    Το WTTC χαιρετίζει την ευρύτερη αποδοχή των τεστ ως μεγάλο βήμα για την επιστροφή των διεθνών ταξιδιών

  38. 15/01 12:17

    Αμοργός: Διεθνής προβολή και μπουτίκ κρουαζιερόπλοια στο νησί

  39. 15/01 12:16

    Απαραίτητες οι διακοπές το 2021 για έναν στους δύο Γερμανούς - Με ποια κριτήρια θα κάνουν κρατήσεις

  40. 15/01 11:54

    Kατανομή των ποσών ενισχύσεων για τα επενδυτικά σχέδια στο καθεστώς "Γενική Επιχειρηματικότητα"

  41. 15/01 11:36

    Η απόκοσμη Μονή Ασκητή μέσα στη σπηλιά και η άγνωστη ιστορία με τον μοναχό

  42. 15/01 11:35

    Ξεκινά σήμερα η ανάρτηση των δασικών χαρτών

  43. 15/01 11:34

    Η περιοχή της Αθήνας που κάποτε είχε ακόμη και ανεμόμυλους

  44. 15/01 11:32

    Anex Tour: Νέος κατάλογος για το καλοκαίρι του 2021 – Περιλαμβάνει και Ελληνικούς προορισμούς

  45. 15/01 11:20

    ΕΟΤ: Το Visit Greece App, κορυφαία Εφαρμογή της χρονιάς στα e-volution awards 2021

  46. 15/01 10:58

    Προβολή της Τήνου σε Βέλγιο και Ολλανδία

  47. 15/01 10:30

    Έρευνα: Επενδυτικό κύμα εν μέσω πανδημίας το 2020 | Άδειες για 278 νέα ξενοδοχεία - Η Μύκονος στο επίκεντρο με 50 ξενοδοχεία- Όλα τα ονόματα

  48. 15/01 10:27

    Δήμος Πειραιά: Πρωτοπορεί με τη δημιουργία Μηχανισμού Διαχείρισης Προορισμού

  49. 15/01 10:20

    Δήμος Βριλησσίων: E-Πλατφόρμα για την προβολή της επιχειρηματικής και τουριστικής δραστηριότητας

  50. 15/01 10:17

    Γερμανία: Μεγάλες οι απώλειες στον κλάδο τουρισμού και ψυχαγωγίας

  51. 15/01 10:16

    Βέλγιο: Oι εκτιμήσεις για την ανάκαμψη της οικονομίας στη διετία 2021-22

  52. 15/01 10:11

    Celestyal Cruises: Στις 24 Απριλίου ξεκινά η τουριστική περίοδος για το 2021

  53. 15/01 10:05

    Ένα υπέροχο και δύσκολο ταξίδι- Ανοιχτή επιστολή του Προέδρου της Ο.Κ.Ε. στα Μέλη και στους Φορείς

  54. 14/01 16:25

    FEG & Clio Muse: Διαδικτυακά σεμινάρια για ξεναγήσεις Σκοτεινού Τουρισμού

  55. 14/01 16:10

    WTTC: Κανόνες για την καλή ψυχική υγεία των εργαζομένων στην πορεία προς την τουριστική ανάκαμψη

  56. 14/01 15:35

    Δ.Καραλής: Η ελληνικότητα της ξενοδοχίας απειλείται με αφανισμό

  57. 14/01 15:16

    Γρ. Τάσιος: «Το ελληνικό ξενοδοχείο δίνει μάχη επιβίωσης μέσα σε δύσκολες συνθήκες»

  58. 14/01 15:10

    Μη εξυπηρετούμενα δάνεια: ψηφοφορία σχετικά με τους κανόνες της ΕΕ για την πώληση NPL σε τρίτους

  59. 14/01 15:07

    Γερμανία: 28 δισ. ευρώ οι απώλειες των τ. γραφείων και t.o’s από την αρχή της πανδημίας – Κίνδυνος για πολλά «λουκέτα»

  60. 14/01 14:13

    Γερμανία: Αρνητικός ο τουρισμός στην πρόταση Μητσοτάκη για πιστοποιητικό εμβολιασμού

  61. 14/01 13:51

    Travel Pass ετοιμάζει η ΙΑΤΑ για τα αεροπορικά ταξίδια

  62. 14/01 12:30

    ΠΟΞ: Μέτρα στήριξης σε περισσότερα ξενοδοχεία που επλήγησαν από τον “ΙΑΝΟ”

  63. 14/01 12:21

    Marriott: Αποσύρει τις δωρεές στους πολιτικούς που ψήφισαν κατά του αποτελέσματος των προεδρικών εκλογών στις ΗΠΑ

  64. 14/01 12:17

    EOT: Ηρώδειο από… πάγο στο φεστιβάλ «Πάγου και Χιονιού» της Κίνας

  65. 14/01 12:10

    Μόνο με αρνητικό τεστ κορωνοϊού η είσοδος των ταξιδιωτών στις ΗΠΑ

  66. 14/01 11:55

    Η ξεχωριστή εκκλησία που έχει σκαλιστεί κυριολεκτικά πάνω στο βράχο

  67. 14/01 11:54

    Δεν είναι πίνακας ζωγραφικής αλλά ίσως το πιο μαγευτικό κάστρο της Ελλάδας

  68. 14/01 11:30

    Και τα πληρώματα της Virgin Atlantic στο πρόγραμμα εμβολιασμών

  69. 14/01 10:56

    Καμπάνια τουριστικής προβολής Αστικών Κέντρων Ημαθίας, Πέλλας, Χαλκιδικής - 2021

  70. 14/01 10:43

    ΙΝΣΕΤΕ: Οι τουριστικές επιδόσεις στις 13 Περιφέρειες της χώρας έως τo 2019

  71. 14/01 10:34

    Δεν θα είναι προϋπόθεση το πιστοποιητικό εμβολιασμού για τα ταξίδια στη χώρα μας

  72. 14/01 10:22

    Μελέτη PwC: Οι επιπτώσεις της πανδημίας στις ελληνικές εισηγμένες επιχειρήσεις

  73. 14/01 10:07

    Βρετανοί εκπαιδευτές σκι ερευνώνται για τη μεταφορά του μεταλλαγμένου κορωνοϊού στις Αυστριακές Άλπεις

  74. 14/01 10:04

    Κ.Νοτοπούλου: Χιλιάδες ξενοδοχοϋπάλληλοι και οι οικογένειές τους καλούνται να ζήσουν με μηδενικό εισόδημα

  75. 14/01 10:02

    Αποφάσεις για νέες τουριστικές κατοικίες και ενοικιαζόμενα διαμερίσματα σε Ρέθυμνο, Σαντορίνη και Φολέγανδρο

  76. 14/01 10:00

    Easyjet | Πιλότοι και αεροσυνοδοί σε ρόλο νοσοκόμου στα εμβόλια κατά του κορωνοϊού

  77. 14/01 09:58

    Άδειες για νέα ξενοδοχεία σε Κρήτη και Κω

  78. 14/01 09:56

    Βαυαρία: Άνοιγμα λιανικού εμπορίου με Click and Collect - Παραλαβή έξω από τα καταστήματα ή από θυρίδες

  79. 14/01 09:48

    Η αναθέρμανση της συζήτησης για υγειονομική βίζα

  80. 13/01 15:36

    HolidayCheck Special Award 2021 | Τα 10 δημοφιλέστερα ελληνικά ξενοδοχεία στη γερμανόφωνη τουριστική αγορά

  81. 13/01 14:51

    Οι Jet2.com και Jet2holidays αναστέλλουν ολόκληρη τη χειμερινή σεζόν

  82. 13/01 14:07

    Πανδημία: "Δεν έχει νόημα να τα κλείσουμε όλα"

  83. 13/01 13:50

    Χιλιάδες Βρετανοί θα αποκτήσουν διαβατήρια υγείας στο πλαίσιο πιλοτικού σχεδίου

  84. 13/01 12:47

    Αυτές ήταν οι καλύτερες και οι χειρότερες αεροπορικές εταιρίες στην επιστροφή χρημάτων κατά την πανδημία

  85. 13/01 12:46

    Νέο Ταμείο Εγγυοδοσίας Επενδύσεων για μικρομεσαίες επιχειρήσεις

  86. 13/01 12:36

    WTTC: Με τεστ και όχι με την απαίτηση εμβολιασμού θα αποκατασταθούν τα διεθνή ταξίδια

  87. 13/01 12:29

    Εμβληματικής σημασίας η τουριστική επένδυση στον Σκορπιό

  88. 13/01 12:17

    Ένα υγειονομικό "διαβατήριο" λύνει τα χέρια όλων

  89. 13/01 12:13

    Σε επίπεδα προ 30ετίας η αεροπορική κίνηση το 2020 λόγω Covid-19 - Πτώση 69,3%

  90. 13/01 12:09

    Airbnb: Σχέδιο ασφαλείας για την ορκωμοσία του νέου προέδρου των ΗΠΑ!

  91. 13/01 11:47

    Melia Hotels: Το παλάτι του Μιλάνου γίνεται πολυτελές ξενοδοχείο

  92. 13/01 11:22

    Πάνω από 500 καταστήματα μέσα σε 10 ημέρες στην πλατφόρμα agora delivery για δωρεάν δημιουργία e-shop

  93. 13/01 11:14

    Η ελληνική εκκλησία με ένα από τα ψηλότερα μπαρόκ καμπαναριά στον κόσμο

  94. 13/01 11:12

    Πώς θα έμοιαζε να περπατάς στον κρατήρα ενός ελληνικού ηφαιστείου

  95. 13/01 11:06

    Οργανισμοί Διαχείρισης Προορισμών: Μπορούν να αλλάξουν το μοντέλο του ελληνικού τουρισμού; Δείτε τη συζήτηση στο Webcast της Παρασκευής

  96. 13/01 09:00

    Αγροδιατροφή και τουρισμός: Καινοτόμες δράσεις στη Δυτική Μακεδονία

  97. 13/01 08:30

    Σύσταση Αναπτυξιακού Οργανισμού μεταξύ των Δήμων Πάρου, Αντιπάρου, Αμοργού

  98. 13/01 08:27

    Δήμος Κω: Έκτακτη οικονομική ενίσχυση σε πολίτες που εργάζονται σε τουριστικές επιχειρήσεις

  99. 13/01 08:20

    Άδειες για νέα ξενοδοχεία σε Νάξο και Βόλο

  100. 13/01 08:20

    Πεζοπορικός τουρισμός στον Βόλο