Πώς το φύλο και η εμφάνιση των ρομπότ επηρεάζουν τις αγοραστικές αποφάσεις των πελατών

Νέα έρευνα από τη Σχολή Διοίκησης Φιλοξενίας του Πανεπιστημίου Penn State (Πενσυλβάνια) αποκαλύπτει ότι οι χαρακτηριστικές επιλογές στο σχεδιασμό των ρομπότ εξυπηρέτησης – όπως το φύλο ή τα «χαριτωμένα» χαρακτηριστικά – μπορούν να επηρεάσουν σημαντικά τις αποφάσεις των πελατών στον τουρισμό και τη φιλοξενία.

Σύμφωνα με την έρευνα των Lavi Peng, Anna Mattila και Amit Sharma, τα ρομπότ με χαρακτηριστικά που παραπέμπουν σε ανδρικό φύλο αποδεικνύονται πιο πειστικά όταν αλληλεπιδρούν με γυναίκες που αισθάνονται ότι έχουν χαμηλή επιρροή ή δύναμη στον κοινωνικό ή καταναλωτικό χώρο. Οι ερευνητές διαπίστωσαν επίσης ότι η «χαριτωμένη» εμφάνιση – μεγάλα μάτια, στρογγυλά μάγουλα και φιλική έκφραση – μειώνει την επιρροή του φύλου στην αποτελεσματικότητα των ρομπότ, καθώς άνδρες και γυναίκες αντιδρούν πιο ομοιόμορφα σε αυτά.

Στο πρώτο πείραμα, 239 συμμετέχοντες έλαβαν υποθετική πρόταση αγοράς πρωινού από ρομπότ, το οποίο είχε είτε ανδρική (γκρι χρώμα) είτε γυναικεία (ροζ χρώμα) απόχρωση. Οι γυναίκες με χαμηλή αίσθηση επιρροής αποδέχθηκαν ευκολότερα την πρόταση ενός «ανδρικού» ρομπότ. Αντίθετα, οι καταναλωτές με υψηλή αυτοπεποίθηση βασίζονταν περισσότερο στην προσωπική τους κρίση, ανεξάρτητα από το φύλο του ρομπότ.

Η δεύτερη μελέτη εξέτασε αν τα στερεότυπα φύλου μπορούν να μετριαστούν μέσω της εμφάνισης. Χρησιμοποιήθηκε ένα ρομπότ χωρίς χαρακτηριστικά ανθρώπινου σώματος, αλλά με οθόνη που εμφάνιζε «χαριτωμένα» πρόσωπα διαφορετικού φύλου. Οι 156 φοιτητές που συμμετείχαν αντέδρασαν παρόμοια τόσο σε «ανδρικά» όσο και σε «γυναικεία» ρομπότ, κάτι που υποδηλώνει ότι η χρήση χαριτωμένων χαρακτηριστικών στον σχεδιασμό μπορεί να μειώσει την επιρροή των στερεοτύπων φύλου.

Η μελέτη υπογραμμίζει πρακτικές εφαρμογές για ξενοδοχεία και εστιατόρια. Για παράδειγμα, ένα ξενοδοχείο που επιθυμεί να ενισχύσει τις πωλήσεις μέσω αναβαθμίσεων δωματίων θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει ρομπότ με ανδρικά χαρακτηριστικά όταν απευθύνεται σε γυναίκες πελάτισσες με χαμηλό αίσθημα επιρροής. Αντίστοιχα, για επιχειρήσεις που θέλουν να αποφύγουν τη χρήση στερεοτύπων, ένας φιλικός, ουδέτερος σχεδιασμός μπορεί να είναι η λύση.

Τα ευρήματα δημοσιεύτηκαν στο Journal of Hospitality and Tourism Management, με χρηματοδότηση από το Ίδρυμα Marriott. 

• Η Σχολή Διοίκησης Φιλοξενίας του Penn State ιδρύθηκε το 1937  και είναι μία από τις παλαιότερες και πιο σεβαστές στις ΗΠΑ. Τα κορυφαία προπτυχιακά και διδακτορικά της προγράμματα προετοιμάζουν παγκόσμιους ηγέτες με ένα αυστηρό, ποικίλο πρόγραμμα σπουδών που επικεντρώνεται, από την ίδρυσή της, στην ενεργό ακαδημαϊκή έρευνα, με συνεργασίες με τις Υπηρεσίες Φιλοξενίας, Στέγασης και Εστίασης του Penn State, καθώς και με κορυφαίες παγκόσμιες μάρκες φιλοξενίας.