Η ΑΒΤΑ συμβουλεύει: Πώς να αντιμετωπίζετε τα αρνητικά σχόλια στα social media

Η ΑΒΤΑ συμβουλεύει: Πώς να αντιμετωπίζετε τα αρνητικά σχόλια στα social media

Έξι συμβουλές προς τις τουριστικές επιχειρήσεις σχετικά με το πώς μπορούν να διαχειρίζονται τον αρνητικό σχολιασμό στα social media, διατυπώνει η ένωση βρετανών τουρ οπερέιτορ, ΑΒΤΑ.

Η ταξιδιωτική βιομηχανία είναι μοναδική και οι έρευνες συντείνουν στο ότι οι άνθρωποι τείνουν να διαμαρτύρονται για αυτήν στα social media περισσότερο από κάθε άλλη.

Ωστόσο, οι εταιρίες μπορούν να εκμεταλλευθούν το γεγονός αυτό ακούγοντας τους πελάτες τους. Όμως η μεγάλη ισχύς των social media σημαίνει και μεγάλη ευθύνη, καθώς πιθανές κρίσεις μπορούν να επιδεινωθούν και μια κατάσταση που θα ήταν απλή στη διαχείρισή της εκτός διαδικτύου μπορεί να μετατραπεί σε απόλυτη επικοινωνιακή καταστροφή στο διαδίκτυο.

Η διαχείριση παραπόνων μέσω των social media μπορεί να αποτελέσει ναρκοπέδιο, με τους πελάτες να χρησιμοποιούν αυτή τη μέθοδο προκειμένου να διαμαρτυρηθούν σε ταξιδιωτικούς οργανισμούς. Για το λόγο αυτό είναι ζωτικής σημασίας για τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν τις καλύτερες μεθόδους απάντησης….

-Ακούτε; Είναι πολύ σημαντικό να διαθέτετε τα κατάλληλα εργαλεία τα οποία θα διασφαλίζουν ότι δεν θα χάνετε την προσπάθεια επικοινωνίας των πελατών. 

-Το timing είναι το παν. Μια απάντηση πρέπει να συντάσσεται γρήγορα, καθώς είναι η προσδοκία της διαδικτυακής επικοινωνίας. Αυτό δε σημαίνει απαραιτήτως ότι κάποιος συνεργάτης σας πρέπει να παρακολουθεί τα social media ανά πάσα στιγμή, αλλά ότι οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν πότε θα είστε συνδεδεμένοι. Ετσι, οι προσδοκίες τους θα είναι διαχειρίσιμες.

-Μην το τραβήξετε. Αν μια συζήτηση δεν οδηγεί πουθενά καλά και δεν φαίνεται να φθάνει σε επίλυση, προτείνετε την τηλεφωνική επικοινωνία ή μέσω email. Μετά την τρίτη απάντηση στο διαδίκτυο, μεταφέρετε τη συζήτηση εκτός διαδικτύου.

-Μην είστε ρομπότ. Ο πελάτης σας επιθυμεί να αντιμετωπίζεται ως άτομο. Αναγνωρίστε την απογοήτευσή του και δείξτε ότι τον κατανοείται στην απάντησή σας. Χρησιμοποιήστε το όνομά σας και το όνομά του στις απαντήσεις αναφέροντας μια ξεκάθαρη λύση στο πρόβλημα.

-Μην κάνετε «delete». To να σβήσετε ή να αγνοήσετε τα αρνητικά σχόλια στα social media δεν θα τους κάνει να απομακρυνθούν αλλά να συνεχίσουν να βγάζουν την απογοήτευσή τους μέχρι να αναγνωρισθεί.

-Γιατι πρέπει να ανησυχείτε για αυτά. Η απάντηση σε παράπονο στα social media αυξάνει την υπεράσπιση πελάτη κατά 25%, επομένως είναι απαραίτητο να έχετε μια στρατηγική.

Facebook Twitter Linkedin

( 0 )

Συνολικά: | Εμφάνιση:

Επενδύσεις
  1. 14/02 07:15

    Το διατηρητέο στο κέντρο της Αθήνας που οδεύει για ξενοδοχείο

  2. 14/02 07:00

    Aπόβαση Τούρκων τουριστών στη Ρόδο τη φετινή σεζόν | Η Ε.Ξ.Ρ. στην έκθεση ΕΜΙΤΤ

  3. 14/02 06:45

    Σαντορίνη | Ακυρώσεις και ελλείψεις εργαζομένων σπρώχνουν προς μετατόπιση της σεζόν

  4. 14/02 06:30

    Η κατάρα των υποδομών: Οδύσσεια για ένα λιμάνι στην Πάρο

  5. 14/02 06:26

    Η επιβατική κίνηση των ευρωπαϊκών αεροδρομίων το 2024: Ανάκαμψη και νέες προκλήσεις

  6. 13/02 19:50

    Χρήστος Στυλιανίδης | Τα Καρνάγια θα συνεχίσουν να υπάρχουν

  7. 13/02 16:23

    Χαλκιδική: Ο Ελληνικός παράδεισος που γοητεύει την Ιταλία

  8. 13/02 14:08

    Η Dertour εξαγόρασε το Hotelplan Group χωρίς την Interhome

  9. 13/02 12:39

    Σαντορίνη | Άρχισαν να παγώνουν οι κρατήσεις- κρας τεστ το Πάσχα

  10. 13/02 11:57

    Συναντήσεις της Όλγας Κεφαλογιάννη με τις Πρέσβειρες Αλγερίας - Ρουμανίας

  11. 13/02 11:41

    Πώς η Volkswagen επιμηκύνει την τουριστική σαιζόν στην Ελλάδα - ποιο ξενοδοχείο άνοιξε για χάρη της

  12. 13/02 11:32

    Αθηναϊκή Αποκριά με πλήθος δράσεων στις επτά δημοτικές κοινότητες

  13. 13/02 11:27

    Με εισιτήριο φέτος η πρόσβαση στο Κουρταλιώτικο φαράγγι στο Ρέθυμνο

  14. 13/02 11:24

    Εγκαινιάζεται ο νέος Πολυχώρος Έρευνας και Πολιτισμού του ΙΤΕ στο Ηράκλειο

  15. 13/02 11:24

    Sun d’Or: 5 εβδομαδιαίες συνδέσεις με Ηράκλειο το καλοκαίρι του 2025

  16. 13/02 11:18

    O Έλληνας, νέος γενικός διευθυντής της IHG για το Ομάν, Κατάρ και Μπαχρέιν

  17. 13/02 11:12

    ΕΤΑΔ | Νέοι διαγωνισμοί για την Ακτή Βουλιαγμένης, το Ξενία Ουρανούπολης και το ιστορικό κτίριο Ασάνη στην Κέρκυρα.

  18. 13/02 08:30

    Βραβεία Forbes σε 15 Ελληνικά ξενοδοχεία – Οι 3 τάσεις που αλλάζουν την πολυτέλεια στα ταξίδια

  19. 13/02 08:20

    Πληρωμές επιχορηγήσεων για ξενοδοχειακές επενδύσεις σε Ζαγόρι, Ξυλόκαστρο και Σύβοτα

  20. 13/02 08:00

    Το Βαρούσι: Η αρχοντική συνοικία των Τρικάλων

  21. 13/02 07:52

    Thanos Hotels & Resorts: Ανοίγει τρίτο ξενοδοχείο στην Κύπρο, ψάχνει για Αθήνα

  22. 13/02 07:46

    Αμφιλοχία: Aνάπτυξη ψηφιακού περιεχομένου για τουριστική προβολή

  23. 13/02 06:55

    Δίκτυο συνεργασίας δήμων Ανατολικής Μάνης και Γαύδου και για τον τουρισμό

  24. 13/02 06:21

    ΕΟΤ: Ορίστηκαν τα τακτικά και αναπληρωματικά μέλη του Υπηρεσιακού Συμβουλίου

  25. 13/02 06:20

    Έκθεση για το Εργοστάσιο Εμαγιέ στην Κέα

  26. 12/02 19:50

    Olympic Holidays | Nέος προορισμός η Αλβανία αυτό το καλοκαίρι- προσθήκες σε Ελλάδα και Κύπρο

  27. 12/02 19:48

    Τον Αλέξανδρο Βασιλικό τίμησε σήμερα η περιφέρεια Βορείου Αιγαίου

  28. 12/02 18:41

    Μουσείο Κυκλαδικής Τέχνης | Άγνωστες ιστορίες γυναικών των Κυκλάδων - Ξεναγήσεις για οικογένειες

  29. 12/02 16:54

    Royal Caribbean: Mε homeporting στον Πειραιά το 2025 – Καμία ακύρωση λόγω Σαντορίνης

  30. 12/02 15:08

    Στο Επιμελητήριο Ηρακλείου ο πρέσβης του Ισραήλ

  31. 12/02 14:05

    Royal Caribbean International | Κρουαζιέρες από τον Πειραιά το καλοκαίρι του 2025

  32. 12/02 13:54

    Ο θρησκευτικός τουρισμός στο επίκεντρο συνάντησης της Έλενας Ράπτη με τον πατέρα Νεκτάριο

  33. 12/02 13:48

    Smartwings Poland: Νέες πτήσεις τσάρτερ προς Καβάλα το 2025

  34. 12/02 12:38

    Νέος τουρ οπερέιτορ στη Γερμανία από την Eurowings - Στόχος να φτάσει στο top10 της αγοράς

  35. 12/02 12:18

    Επιμελητήριο Ηρακλείου | Να εξαιρεθούν rent a car και δίκυκλα από την διασύνδεση με το ψηφιακό πελατολόγιο

  36. 12/02 11:53

    Τουρισμός | Η Χαλκιδική στους σταθερά αναπτυσσόμενους προορισμούς στην Ελλάδα

  37. 12/02 11:37

    Η Θεσσαλονίκη κύριος λιμένας των Βαλκανίων - Το Master Plan του λιμένα

  38. 12/02 11:17

    Για 2 στους 3 Έλληνες η γιορτή του Αγίου Βαλεντίνου είναι απλά άλλη μια μέρα

  39. 12/02 11:02

    Πατρινό Καρναβάλι | Στα ύψη οι τιμές και η πληρότητα στα καταλύματα - Ενδεικτικό "τιμολόγιο"

  40. 12/02 10:54

    Το Elatos Resort εντάσσεται στο exclusive brand Emblems Collection της Accor

  41. 12/02 10:30

    Γενέθλια για το Discovergreece.com - 11 χρόνια συνεχούς πληροφόρησης για τους προορισμούς και τις εμπειρίες στην Ελλάδα

  42. 12/02 10:20

    Γιατί η ΕΣΕΕ επιθυμεί διακαώς τη συνεργασία με τους φορείς του τουρισμού;

  43. 12/02 10:12

    H Choose Greece – Crete απλώνει χέρι βοηθείας στη Σαντορίνη

  44. 12/02 06:55

    Επέκταση, προβολή και προώθηση της εφαρμογής Explore Ionian Islands

  45. 12/02 06:48

    Ταξίδι εξοικείωσης για Γερμανό δημοσιογράφο στην Αθήνα

  46. 12/02 06:45

    Η οικονομία της Σαντορίνης αγγίζει τα 2.5 δισ ευρώ - Η ακτινογραφία της φιλοξενίας σε νούμερα

  47. 12/02 06:30

    Η ακτινογραφία των 5 βασικών τουριστικών αγορών της Κέρκυρας

  48. 12/02 06:21

    Η Περιφέρεια Δυτικής Ελλάδας ταξιδεύει στη Νέα Υόρκη

  49. 12/02 06:10

    Limnos Resort: Η mega-επένδυση 171 εκατ. ευρώ από την οικογένεια Μπούμπουρα

  50. 12/02 06:10

    Τουρισμός: Πού θα ταξιδέψουν το 2025 οι Γερμανοί - η θέση της Ελλάδας

  51. 12/02 06:05

    Τα μέλη των Επιτροπών Τουριστικής Ανάπτυξης και Προβολής των Δήμων Δράμας, Νέστου και Σιντικής

  52. 11/02 19:41

    Ενίσχυση της τουριστικής συνεργασίας μεταξύ Ελλάδας και Νότιας Κορέας

  53. 11/02 16:45

    Ανανεώθηκε η συνεργασία Barclays και Wyndham στις πιστωτικές κάρτες συνεπωνυμίας

  54. 11/02 16:33

    Το Radisson Blu Park Hotel Athens γιορτάζει τα 50 χρόνια αθηναϊκής φιλοξενίας

  55. 11/02 16:16

    Η Ένωση Ξενοδόχων Αθηνών γιορτάζει τα 80 χρόνια της

  56. 11/02 15:58

    Δρομολογείται το εμβληματικό έργο «Αστική Ανάπλαση τμημάτων Ανατολικής Καλαμαριάς»

  57. 11/02 15:40

    Κι όμως η Σαντορίνη έχει ΤΩΡΑ Κινέζους τουρίστες!

  58. 11/02 15:25

    Κομισιόν: Σε δημόσια διαβούλευση η Ευρωπαϊκή στρατηγική για την ανθεκτικότητα των υδάτων

  59. 11/02 15:14

    Έκτακτα μέτρα για την προστασία των εργαζομένων και των επιχειρήσεων της Σαντορίνης

  60. 11/02 14:42

    Ελληνικός τουρισμός: Πλώρη για νέα ρεκόρ το 2025 από τις 5 μεγάλες αγορές, εκτός απροόπτων

  61. 11/02 14:37

    Zeus International: Στρατηγικό rebranding με έναρξη την αναβάθμιση του Mirabello Bay Luxury Resort

  62. 11/02 14:18

    ΠΟΞ για ψηφιακή κάρτα: Δεν έχουν ληφθεί υπόψη οι ιδιαιτερότητες των ξενοδοχείων

  63. 11/02 14:12

    Ο πρώτος Έλληνας Πρόεδρος της Ευρωπαϊκής Διάσκεψης για τη Μοριακή Βιολογία

  64. 11/02 11:44

    Etihad: Με το νέο Airbus A321neo LR η σύνδεση Άμπου Ντάμπι - Αθήνα το 2026

  65. 11/02 11:17

    Επαναλειτουργεί η Δημοτική Βιβλιοθήκη Αθήνας

  66. 11/02 11:05

    Ευχή για λήξη του συναγερμού στην Σαντορίνη από την διευθύντρια του ΕΟΤ στην Αγγλία

  67. 11/02 11:00

    Γιατί ο ελληνικός τουρισμός δε μπορεί να γεμίσει τις κενές θέσεις εργασίας 

  68. 11/02 10:27

    ΤUI | Η Ελλάδα στις πρώτες θέσεις των θερινών κρατήσεων - Ο οδικός χάρτης για την παγκόσμια ανάπτυξη

  69. 11/02 10:25

    Προς ενίσχυση η απευθείας σύνδεση του αεροδρομίου των Χανίων με το Ισραήλ

  70. 11/02 07:05

    Η Κως ως πρωτοποριακό κέντρο για τη βιώσιμη νησιωτική ανάπτυξη

  71. 11/02 07:05

    Ψαρά: Τουριστική ανάπτυξη με έμφαση στην πλούσια ιστορική κληρονομιά

  72. 11/02 06:45

    Αγώνας Lycabettus Run στον Λυκαβηττό

  73. 11/02 06:30

    Μονάδα αφαλάτωσης σε ξενοδοχείο 5 αστέρων στη Μύκονο

  74. 11/02 06:10

    Κροατία | 9 διεθνή αεροδρόμια στηρίζουν την τουριστική ανάπτυξη- η συνδεσιμότητα με Ελλάδα

  75. 11/02 00:51

    Έναρξη εργασιών για το πολυτελές θέρετρο Six Senses Porto Heli

  76. 11/02 00:31

    Τι συζήτησε στο Επιμελητήριο Χανίων ο πρέσβης του Ισραήλ

  77. 10/02 16:15

    Δ.Καραλής: Γιατί η Πελοπόννησος παραμένει «κοιμώμενος γίγαντας» στον τουρισμό

  78. 10/02 15:55

    Saudia: Νέα εποχική σύνδεση Τζέντα – Ηράκλειο το καλοκαίρι του 2025

  79. 10/02 15:45

    Τρεις δράσεις από την Περιφέρεια Αττικής για τη Σαντορίνη

  80. 10/02 15:36

    Bluegr Hotels - Οδύσσεια | Σεμινάρια για εργασία στην εστίαση σε μετανάστες και πρόσφυγες

  81. 10/02 15:08

    Α. Τζιτζικώστας: DMOs, branding και ΜμΕ στο επίκεντρο της στρατηγικής για τον ευρωπαϊκό τουρισμό το 2030

  82. 10/02 14:57

    Όλγα Κεφαλογιάννη: Στοχευμένες δράσεις για τη στήριξη της Σαντορίνης

  83. 10/02 14:28

    Λαμπρή τελετή έναρξης για το Ρεθεμνιώτικο Καρναβάλι 2025

  84. 10/02 13:40

    1 στους 4 ερωτεύεται κατά τη διάρκεια του ταξιδιού- έρευνα για την Ημέρα του Βαλεντίνου

  85. 10/02 13:01

    Άνοιγμα της Κρήτης στην τουριστική αγορά της Ινδίας και της Ασίας

  86. 10/02 12:12

    EOT | Μέτρα στήριξης της Σαντορίνης σε συνεργασία με τους φορείς

  87. 10/02 12:02

    Αγαπημένος προορισμός των Τούρκων τουριστών η Θεσσαλονίκη

  88. 10/02 11:51

    Σαντορίνη: Η έλλειψη εργαζομένων είναι η επόμενη πρόκληση για τον τουρισμό

  89. 10/02 11:00

    Σημαντική ευκαιρία το «Shopping in Greece» για Εμπόριο και Τουρισμό

  90. 10/02 10:54

    Σχέδιο δράσης για τη Σαντορίνη επεξεργάζεται η Περιφέρεια Νοτίου Αιγαίου

  91. 10/02 10:44

    Χανιά θα πηγαίνουν τα κρουαζιερόπλοια που δεν θα προσεγγίζουν Σαντορίνη;

  92. 10/02 10:24

    Αττάλεια και Τουρκία πρώτη δύναμη στις κρατήσεις στη Γερμανία για τις οικογενειακές θερινές διακοπές

  93. 10/02 08:00

    Expedia Group: 12% περισσότερες διανυκτερεύσεις το 2024

  94. 10/02 07:52

    Γαλλία | Φόρος αλληλεγγύης στα αεροπορικά εισιτήρια- Νέοι φόροι σε επιχειρήσεις και νοικοκυριά

  95. 10/02 07:46

    Στο ΣτΕ οι Δήμοι Αλίμου και Γλυφάδας για τη μαρίνα στο Ελληνικό

  96. 10/02 07:30

    Αποφάσεις για 6 ξενοδοχεία σε Ρόδο, Σπέτσες, Κρήτη, Καλαμάτα και Αγία Μαρίνα Φθιώτιδας

  97. 10/02 07:06

    Μελέτη για τη φέρουσα τουριστική ικανότητα της Ζαχάρως

  98. 10/02 07:00

    Γρίφος για δυνατούς λύτες η εξεύρεση προσωπικού στα ξενοδοχεία - Μ.Σταματάκης: Προβληματίζει η ψηφιακή κάρτα

  99. 10/02 06:58

    To ελληνικό γιώτινγκ στην έκθεση ΒΟΟΤ

  100. 10/02 06:48

    Βόρεια Μακεδονία: Aύξηση τουριστών το 2024 | Νέο δρομολόγιο Σκόπια- Ζυρίχη από τη Air Canada