Peter Fankhauser: Bάλτε τους πελάτες στην καρδιά σας, συμβουλεύει ο CEO της Thomas Cook

Οι τουρ οπερέιτορ θα πρέπει να σταματήσουν να μετρούν πελάτες (pax), να βάλουν τους πελάτες στην καρδιά τους και να προσφέρουν αυθεντικές συναισθηματικές εμπειρίες προκειμένου να παραμείνουν το προσκήνιο στο μέλλον, σύμφωνα με τον διευθύνοντα σύμβουλο της Thomas Cook, Peter Fankhauser.

Οι εταιρίες που επιδιώκουν απλώς να «πιάσουν» πελάτες με τις τιμές, θα υποστούν τεράστια πίεση κόστους, θα αγνοήσουν την ποιότητα των προϊόντων τους και θα χάσουν την επαφή τους με την αγορά, εξήγησε ο κ. Fankhauser μιλώντας ενώπιον διευθυντικών στελεχών από την τουριστική βιομηχανία κατά τη διάρκεια του συνεδρίου του fvw στο Essen.

Πιστεύω, είπε, ότι οι τουρ οπερέιτορ θα συνεχίσουν αν υφίστανται στο μέλλον αν αλλάξουν το επιχειρηματικό τους μοντέλο.

Περιγράφοντας τη μετάλλαξη των παραδοσιακών προϊόντων διακοπών, ώθησε τους τουρ οπερέιτορ να σταματήσουν να έχουν στο νου τους πελάτες ως «κεφάλια» (pax) που γεμίζουν τη χωρητικότητα. Δεν είναι αρκετό να έχεις στο μυαλό σου τους πελάτες, πρέπει να το νιώθεις και στην καρδιά σου, τόνισε.

Οι συνέπειες από απογοητευμένους πελάτες, ειδικά μέσω των social media, προειδοποίησε ότι θα είναι μεγάλες. Αναφέρθηκε μάλιστα στην περίπτωση της Κέρκυρας λιγα χρόνια πριν, όταν τα 2 παιδιά μιας οικογένειας Βρετανών που ταξίδευε μέσω της Thomas Cook, έχασαν τη ζωή τους στο ξενοδοχείο, και στην πίεση που άσκησε στον τουρ οπερέιτορ η επαναφορά του ζητήματος στην επιφάνεια πέρυσι.

Πλέον, η Thomas Cook έχει τοποθετήσει τους πελάτες της στην καρδιά της και εισήγαγε νέα προϊόντα προστιθέμενης αξίας και υπηρεσίες ώστε να προσεγγίσει ατομικά τις επιθυμίες των πελατών της και να βελτιώσει τα επίπεδα ικανοποίησής τους.

Έμφαση δίνεται κυρίως στο χαρτοφυλάκιο του τουρ οπερέιτορ από διαφοροποιημένα ξενοδοχεία, όπου μπορούν να γίνουν συντομότερα βελτιώσεις.

Η εισαγωγή, πέρυσι, της «εγγύησης ικανοποίησης σε 24 ώρες» που καλύπτει τα 1.500 δημοφιλέστερα ξενοδοχεία ήταν επιτυχής, είπε. Σε αυτά, καταγράφηκαν μόλις 600 παράπονα από τα 3,5 εκατ. επισκεπτών τους, και το 70% των περιπτώσεων επιλύθηκε εντός 11 ωρών. 

Άλλο παράδειγμα ήταν το πρώτο Casa Cook ξενοδοχείο που λειτούργησε φέτος στη Ρόδο. Οι κρατήσεις και η ικανοποίηση πελατών ξεπέρασε τις προσδοκίες της εταιρίας.