Ξενοδοχεία: 4 τρόποι για να ανταγωνιστείτε την Airbnb

Τέσσερις τρόπους με τους οποίους τα ξενοδοχεία μπορούν να κερδίσουν στον ανταγωνισμό με την κορυφαία πλατφόρμα οικονομίας διαμοιρασμού στον κλάδο της φιλοξενίας Airbnb, αποκαλύπτει σε άρθρο του στο ehotelier ο πρόεδρος και συνιδρυτής της λύσης τεχνολογίας για ξενοδοχεία Alice, Alex Shashou.

Σύμφωνα με έρευνα της CBRE, το 2015 οι δαπάνες των χρηστών της Airbnb για διαμονή σε καταλύματά της, ανήλθαν σε 2,4 δισ. δολάρια, αποδεικνύοντας ότι ο αντίκτυπος της νέας ραγδαία αναπτυσσόμενης πλατφόρμας ενοικίασης σπιτιών έχει διευρυνθεί σημαντικά.

Η Airbnb, με 2 εκατ. εγγραφές σπιτιών σε 34.000 πόλεις σε όλο τον κόσμο, έχει καθιερωθεί ως η νέα κατηγορία στον κλάδο της φιλοξενίας για πολλούς ταξιδιώτες.

Με τη συζήτηση για το αν τελικά η πλατφόρμα αποτελεί απειλή για τη βιωσιμότητα των ξενοδοχείων να συνεχίζεται, ο κ. Shashou διερευνά τι μπορούν να κάνουν οι ξενοδόχοι για να ανταγωνιστούν καλύτερα τη νέα τάση.

Βήμα πρώτο: Mετατρέψτε το ξενοδοχείο σε μια πλατφόρμα δεδομένων | χαρτογραφήστε ολόκληρο το ταξίδι

Στην περίπτωση της Airbnb, κάθε φάση της εμπειρίας χρήστη ολοκληρώνεται μέσα από το κανάλι του παρόχου αυτού, που μεσολαβεί στην πρόσωπο με πρόσωπο συναλλαγή. Έτσι, η Airbnb είναι σε θέση να αναβαθμίσει τα δεδομένα προκειμένου να βελτιώσει την εμπειρία πελάτη, να κτίσει το προϊόν της και να βρει νέες ευκαιρίες ανάπτυξης. 

Είναι χαρακτηριστικό ότι η αποτελεματική χρήση των δεδομένων έχει εκτοξεύσει την αποτίμηση της Airbnb στα 25 δισ. δολάρια, μετρώντας εκατομμύρια χρήστες της σε όλο τον κόσμο και αφήνοντας πολύτιμα μαθήματα στην δεξαμενή γνώσης του κλάδου.

Οι ξενοδόχοι συνεχίζουν να διαχειρίζονται τόσο πολλές αναλογικές επικοινωνίες και ξεπερασμένες τεχνολογίες στη διαχείριση των επιχειρήσεών τους που η κατανόηση ολόκληρης της εμπειρίας πελάτη που προκύπτει από το σύνολο των στοιχείων παραμένει άπιαστο όνειρο για τους περισσότερους.  Έτσι, προκειμένου να διασφαλίσουν την καλή εμπειρία διαμονής, καταφεύγουν στην αποτελεσματική εκπαίδευση του προσωπικού.

Τα ξενοδοχεία χρειάζεται να χρησιμοποιούν σε κάθε τμήμα τους ένα επίπεδο επικοινωνίας που βασίζεται στο cloud, το οποίο θα προσφέρει ολοκληρωμένη εικόνα σχετικά με το τι ζητούν οι επισκέπτες τους ανεξάρτητα από τη μορφή του αιτήματος (τηλεφώνημα, email, διαδίκτυο, διαπροσωπική επαφή). Ενοποιώντας την επικοινωνία ανάμεσα σε όλους τους επισκέπτες με το προσωπικό και στο προσωπικό με το προσωπικό, τα ξενοδοχεία μπορούν να κατανοούν οτιδήποτε κάνουν οι πελάτες τους, από την κράτηση μέχρι το τσεκ άουτ.

Βήμα δεύτερο: Χρησιμοποιήστε αυτή την πλατφόρμα αυτή για να προωθείτε τις καλές συμπεριφορές μέσω αυτό-διακυβέρνησης

Η πλατφόρμα της Airbnb έχει τη δυνατότητα να ταξινομεί αυτόματα την προσφορά χωρίς κόστος χάρη στην αυτό-διακυβέρνηση που γίνεται μέσω των κριτικών των επισκεπτών στα σπίτια.

Το ξενοδοχείο δε μπορεί να το κάνει αυτό. Εκτός από κάποια περιστατικά αγένειας του προσωπικού που αντιμετωπίζονται λόγω παραπόνων, το προσωπικό του ξενοδοχείου προσφέρει υπηρεσίες που δεν αξιολογούνται. 

Ωστόσο, εάν ακολουθηθεί το πρώτο βήμα που συνδέει όλες τις υπηρεσίες ενός ξενοδοχείου, τότε το βήμα 2 είναι μια ρεαλιστική πιθανότητα.

Το μικροσκοπικό επίπεδο κριτικών θα προωθούσε τους υπαλλήλους του ξενοδοχείου που θα ξεπερνούσαν τις προσδοκίες για το πόστο τους. Έτσι, ένας γενικός διευθυντής δεν θα αντιμετώπιζε τυφλά μια κακή κριτική ενώ θα γνώριζε πριν την κακή κριτική πώς διαμορφώνεται η εμπειρία πελάτη, λαμβάνοντας τα αναγκαία προληπτικά μέτρα.

Βήμα 3: Να είστε αυθεντικοί, περάστε πέρα από το μάρκετινγκ για το ξενοδοχειακό δωμάτιο και τις υπηρεσίες

Οι millenials συμβουλεύονται συγγενείς και φίλους πριν αποφασίσουν για το κατάλυμα, αποφεύγουν τα ξενοδοχεία, και προτιμούν να μένουν σε φίλους ή γνωστούς, ενώ μένουν σε σπίτι της Airbnb μόνο εάν έχουν μεγάλη παρέα.

Κάθε εμπειρία διαμονής στην Airbnb δίνει την αίσθηση ότι είναι μοναδική και αυθεντική. Κάθε σπίτι, δωμάτιο και διαμονή είναι μοναδική.

Τα ξενοδοχεία παραδοσιακά κατασκευάζονται για τη συνέπειά τους. Ένα Χίλτον είναι παντού ένα Χίλτον. Όμως οι προσδοκίες των καταναλωτών έχουν αλλάξει. Τα ξενοδοχεία μπορούν να γίνουν όσο μοναδικά είναι και τα σπίτια της Airbnb εάν υιοθετήσουν την κουλτούρα της περιοχής στην οποία βρίσκονται (κατανόηση της γειτονιάς και στήριξή της, ντιζάιν και εξαιρετικές υπηρεσίες, προσωπικό που γνωρίζει την περιοχή και έχει εμπειρία από αυτήν).

Δώστε στο προσωπικό σας το χρόνο να έχουν προσωπική εμπειρία από την περιοχή στην οποία βρίσκεται το ξενοδοχείο. 

Βήμα 4: Υπηρεσίες, πουλήστε τα ισχυρά σας σημεία ως βιομηχανία

Ρωτήσαμε έναν 34χρονο γενικός διευθυντή ξενοδοχείου για το πώς επιλέγει ανάμεσα σε ένα ξενοδοχείο και ένα σπίτι της airbnb και απάντησε ότι πάντα προτιμά το ξενοδοχείο, επειδή προσφέρει υπηρεσίες (καθάρισμα δωματίου), ασφάλεια, ευκολία χρήσης. 

Ήρθε η ώρα η ξενοδοχειακή βιομηχανία να αρχίσει να προωθεί τον εαυτό της και όχι σε αντιδιαστολή προς αλλά σε συνάφεια με την οικονομία διαμοιρασμού.

Ορισμένα ξενοδοχεία ήδη δοκιμάζουν τις πωλήσεις μέσω Airbnb, η οποία αποτελεί πρόκληση για όλα τα κανάλια κρατήσεων ακόμα και των ξενοδοχειακών. Ως επισκέπτης, πρώτα αναζητά κανείς τις τιμές ξενοδοχείων και κατά δεύτερο λόγο της Airbnb, ή αντίστροφα. Δηλαδή συγκρίνει τις 2 αγορές. Γιατί λοιπόν η Airbnb να μην θελήσει να αποτελέσει την ίδια πλατφόρμα προώθησης και των 2 αγορών, προκειμένου να κρατήσει τους καταναλωτές;

Τονίστε το ζήτημα της ασφάλειας που προσφέρετε, τις υπηρεσίες καθαριότητας, επιδείξτε το προσωπικό σας (στην Airbnb ο επισκέπτης γνωρίζει τον ιδιοκτήτη).