FedHATTA: Ανάγκη αναγέννησης του ελληνικού τουρισμού - Ο ρόλος των τουριστικών γραφείων

Τη συλλογιστική του για την ανάγκη ευρύτερων συνεργασιών προκειμένου να μπορέσει ο ελληνικός τουρισμός να διατηρήσει την ανταγωνιστικότητά του σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον με διαρκείς προκλήσεις, αναπτύσσει ο κ. Μάριος Καμένος, (Μέλος της Γ.Σ. της FedHATTA και μέλος του εκτελεστικού διοικητικού συμβουλίου της  Ένωσης Ευρωπαϊκών Τουριστικών Γραφείων και Tour Operators (ECTAA)) σε άρθρο του.

Διαβάστε το άρθρο: "Είθισται στο τέλος κάθε θερινής τουριστικής περιόδου όλοι οι επαγγελματίες να κάνουν έναν απολογισμό.  Τα στοιχεία που θα προκύψουν θα τους βοηθήσουν να δουν τι πήγε καλά και τι όχι, αλλά πρωτίστως θα τους δείξουν τι πρέπει να γίνει ώστε την επόμενη περίοδο να υπάρξει βελτίωση σε σχέση με την προηγούμενη.  Αυτή η άσκηση γίνεται με θρησκευτική ευλάβεια κάθε χρόνο, με σκοπό να προσπαθήσουμε να ελέγξουμε όσες περισσότερες παραμέτρους γίνεται για να είναι οι επιχειρήσεις μας θωρακισμένες από τις αλλαγές στο στενό αλλά και το ευρύτερο περιβάλλον.

Η τουριστική περίοδος που πέρασε σίγουρα δεν μας έκανε να πλήξουμε.  Η αλήθεια είναι ότι για εμάς που ζούμε τις οικογένειες μας από τον τουρισμό και παρακολουθούμε τις εξελίξεις πιο στενά, η κατάσταση διαφαίνονταν ότι θα είχε ενδιαφέρον από τα τέλη της περσινής περιόδου.  Η αναμενόμενη επιστροφή της Τουρκίας και της Αιγύπτου στις τουριστικές αγορές, η αβεβαιότητα του Brexit που θα προκαλούσε ανασφάλεια στους καταναλωτές της δεύτερης μεγαλύτερης τουριστικής αγοράς που τροφοδοτεί με τουρίστες τη χώρα μας καθώς και οι επιπτώσεις της κλιματικής αλλαγής που έχουν βαλθεί να μετατρέψουν την Σκανδιναβία σε Μεσόγειο και την Μεσόγειο σε Βόρεια Αφρική ήταν κακοί οιωνοί.  Δυστυχώς αυτοί οι οιωνοί επιβεβαιώθηκαν, με αποκορύφωμα την παύση εργασιών του Thomas Cook που έθεσε σε αμφισβήτηση όλο το τουριστικό οικοδόμημα της Ευρώπης.

Ξαφνικά ξεκίνησε ένας διάλογος στη δημόσια συζήτηση που μας έκανε να αμφισβητήσουμε πολλά πράγματα που θεωρούσαμε δεδομένα μέχρι σήμερα.  Πολλοί μίλησαν για τέλος εποχής, άλλοι για το τέλος των δεινοσαύρων και υπήρχε αυτή η μερίδα επαγγελματιών που υπόσχονταν μια ασφαλή μετάβαση στα φωτεινά λιβάδια της ψηφιακής εποχής αν ακολουθήσουν το ασφαλές μονοπάτι που αυτοί ευαγγελίζονται.  Τώρα που έχουν καταλαγιάσει τα πράγματα και έχει πέσει ο κουρνιαχτός, θεωρώ ότι είναι η ώρα να θέσουμε κάποια θέματα σε ορθολογικότερη βάση.

Αν δεν είχε συμβεί το γεγονός της πτώχευσης ενός από τους σημαντικότερους πυλώνες του Ευρωπαϊκού tour operating θα μπορούσαμε να μιλήσουμε για μία συμπαθητική τουριστική περίοδο. Πηχυαίοι τίτλοι στα τουριστικά μέσα θα είχαν αναφέρει ότι ο τουρισμός μας άντεξε παρά την αρνητική συγκυρία.  Η ανάγνωση αυτή όμως είναι πάρα πολύ απλή και δεν θεωρώ ότι τα προβλήματα ξεκινούν και σταματούν εκεί. Κανείς δεν θέλει να υποτιμήσει τις τάσεις που αναφέραμε πιο πάνω.  Πως θα μπορούσε άλλωστε, αφού τα πιο πάνω ζητήματα απασχολούν ακόμη και τα διοικητικά συμβούλια της ECTAA, στα οποία μετέχω ανελλιπώς την τελευταία δεκαετία αφού έχω την τιμή να εκπροσωπώ τον ΗΑΤΤΑ και μάλιστα από την θέση του μέλους της διοικούσας επιτροπής όντας Ταμίας.

Τα τελευταία χρόνια η τεχνολογική πρόοδος έχει επιταχύνει την εξέλιξη της οικονομίας και μας έχει προσφέρει συγκινήσεις που κάποτε θα χρειαζόμασταν δεκαετίες ολόκληρες για να τις βιώσουμε.  Η κυριότερη εξέλιξη αφορά τη διανομή του προϊόντος προς τον τελικό καταναλωτή, δημιουργώντας τεράστιες πιέσεις σε επιχειρήσεις που αντιμετωπίζουν δυσκολίες προσαρμογής στα νέα δεδομένα.  Ευτυχώς ή δυστυχώς, τη σημερινή εποχή είναι ελάχιστες οι επιχειρήσεις του κλάδου μας που δεν έχουν κάνει το βήμα εισόδου στον ψηφιακό κόσμο.  Άλλοι έχουν πετύχει μεγαλύτερη διείσδυση και κάποιοι μικρότερη.  Κάποιοι έχουν πραγματοποιήσει τεράστιες επενδύσεις λειτουργώντας εξ ολοκλήρου online, ενώ κάποιοι άλλοι προτιμούν μια υβριδική προσέγγιση online/ offline ανάλογα με τις ανάγκες της αγοράς στην οποία δραστηριοποιούνται.  Οι αεροπορικές εταιρίες προσπαθούν να αναπτύξουν το NDC με σκοπό να προσφέρουν μια εξατομικευμένη προσέγγιση στον καταναλωτή.  Σχεδόν όλα τα ξενοδοχεία έχουν μπει σε πλατφόρμες κρατήσεων που τους έχουν κάνει στην κυριολεξία συνεταίρους, προκαλώντας την ανταρσία ορισμένων ξενοδόχων το περασμένο καλοκαίρι οι οποίοι κατήγγειλαν αυτές τις πλατφόρμες για καταχρηστική συμπεριφορά.  Στην πορεία βγήκαν και άλλες πλατφόρμες που υπόσχονταν ακόμα και σε ιδιοκτήτες διαμερισμάτων ένα κομμάτι εσόδου από το τουριστικό Ελντοράντο.  

Μέσα σε όλη αυτή την τεχνολογική τρέλα μόνο ένα πράγμα δεν έχει αλλάξει.  Η ανάγκη του καταναλωτή για ποιοτικά ταξίδια και εκεί ακριβώς πρέπει να εστιάσουμε.

Για να μην παρερμηνευτούν αυτά τα οποία λέω, σε καμία περίπτωση δεν προτείνω να κάνουμε ο,τι κάναμε τα προηγούμενα χρόνια χωρίς να παρακολουθούμε τις τεχνολογικές εξελίξεις και να προσαρμοζόμαστε με αυτές.  Είναι σημαντικό όμως να μη χάσουμε το στόχο μας που είναι η παροχή γνήσιας, τίμιας ταξιδιωτικής εμπειρίας στη σωστή τιμή.  Ο κλάδος των τουριστικών πρακτορείων έχει ένα τεράστιο προνόμιο.  Είναι αυτός που παίρνει τα διάφορα κομμάτια της τουριστικής προσφοράς και τα συνθέτει σε μια ενιαία παροχή, έτοιμη προς χρήση. Μάλιστα συνεργάζεται με τον πελάτη από το πρώτο στάδιο του σχεδιασμού της παροχής, από τη στιγμή που ο πελάτης ονειρεύεται την επόμενη εξόρμηση του και βρίσκεται δίπλα του μέχρι την επιστροφή του. Μάλιστα κάνει και κάτι παραπάνω.  Ασφαλίζει τον πελάτη του σε περίπτωση αστικής ευθύνης και αφερεγγυότητας και ήταν ακριβώς αυτή η ασφάλιση που ανέλαβε τον επαναπατρισμό των 150.000 τουριστών της Thomas Cook σε διάστημα δύο εβδομάδων, τον μεγαλύτερο επαναπατρισμό της ιστορίας σε περίοδο ειρήνης.  Ο τουριστικός πράκτορας έρχεται σε επαφή τόσο με τον καταναλωτή, όσο και με τον πάροχο της τελικής υπηρεσίας, άρα έχει τη δυνατότητα να αντιλαμβάνεται τις τάσεις της αγοράς τόσο από τη μεριά της προσφοράς όσο και της ζήτησης.  

Πολλοί πιστεύουν ότι ο ρόλος του τουριστικού πράκτορα έχει παραγκωνιστεί τα τελευταία χρόνια.  Μάλιστα θεωρούν ότι η τεχνολογική εξέλιξη είναι αυτή που επιτάχυνε αυτή την τάση. Αυτό βέβαια απέχει πολύ από την πραγματικότητα. Πρόσφατη έρευνα της ΑΒΤΑ έδειξε ότι το 2018 ο αριθμός των τουριστικών πακέτων που πουλήθηκαν στη Μεγάλη Βρετανία αυξήθηκε κατά 3,5 εκατομμύρια σε σχέση με αυτά που πουλήθηκαν το 2015, φτάνοντας συνολικά τα 18,5 εκατομμύρια.  Με λίγα λόγια ένας στους δύο Βρετανούς αγόρασε τουλάχιστον ένα τουριστικό πακέτο μέσα στο 2018.  Η ίδια έρευνα έδειξε ότι αυτή η τάση θα συνεχιστεί και το 2020, κατατάσσοντας μάλιστα την χώρα μας στην πέμπτη θέση του πιο δημοφιλούς τουριστικού προορισμού.  Σε πρόσφατη συνέντευξη του ο διευθύνων σύμβουλος της ARC θεωρεί αναπόσπαστο κομμάτι τον κλάδο των τουριστικών πρακτόρων στον νέο κόσμο του omnichannel λιανικού εμπορίου, καθώς μόνο αυτοί μπορούν να αφουγκραστούν τις ανάγκες των πελατών.  Το τουριστικό πακέτο παραμένει η ανταγωνιστικότερη, φτηνότερη και καλύτερα εξασφαλισμένη τουριστική παροχή για τον πελάτη, προσφέροντας έναν πολύ υψηλό δείκτη ικανοποίησης/ κόστους.  Επίσης είναι βασικό εργαλείο ανάπτυξης τουριστικών προορισμών, αφού παρέχει αυτή την ελάχιστη ζήτηση που απαιτείται ώστε να μπορέσει να λειτουργήσει ένας τουριστικός προορισμός ακόμα και τις περιόδους που η ζήτηση είναι πεσμένη.  Είναι πολύ δύσκολο να φανταστούμε έναν κόσμο χωρίς οργανωμένο τουρισμό και αυτό είναι κάτι που δεν πρόκειται να αλλάξει στο προσεχές μέλλον.

Κάποιος που θα διαβάσει τις πιο πάνω παραγράφους, θα θεωρήσει ότι ονειροβατούμε.  Ότι η πτώση του Thomas Cook θα έπρεπε να είναι αρκετή για να μας δείξει ότι κάτι αλλάζει στο τοπίο.  Η απάντηση είναι ότι πράγματι κάτι αλλάζει στο τοπίο, αλλά οι αλλαγές αυτές δεν έχουν καμία σχέση με την πτώση του Thomas Cook.  Σίγουρα η πτώση αυτή ήταν κάτι που κανείς από εμάς δεν ευχόταν να συμβεί, αλλά κάποιες δομικές αδυναμίες δεν επέτρεψαν στο άλλοτε κραταιό όμιλο να έχει την ευελιξία που απαιτείται για την επιβίωση σε έναν κόσμο που συνεχώς αλλάζει.

Οι αλλαγές που αναμένουμε να συμβούν οδηγούνται κυρίως από την κλιματική αλλαγή, τις συνέπειες του Brexit, αλλά και την αναμενόμενη επιβράδυνση της παγκόσμιας οικονομίας.  Όλες αυτές οι αλλαγές πρόκειται να επηρεάσουν τις συνήθειες των καταναλωτών.  Πολλοί δυνητικοί επισκέπτες θα αποφύγουν κορεσμένους προορισμούς, θα επιβραβεύσουν προορισμούς που σέβονται το περιβάλλον και προωθούν τον τοπικό τρόπο ζωής.  Θα αναζητήσουν τις αληθινές εμπειρίες ενός ταξιδιού και θα επιλέξουν μέσα μεταφοράς που αφήνουν μηδενικό περιβαλλοντικό αποτύπωμα.  Αρκετοί θα επιλέξουν να κάνουν δύο ή και τρία ταξίδια μέσα στον χρόνο, απλώς αυτά θα είναι μικρότερης διάρκειας.  Στο μακρύτερο μέλλον, η κλιματική αλλαγή ίσως αναγκάσει κάποιους από αυτούς να μην επισκεφτούν την χώρα μας τους μήνες που τώρα θεωρούμε υψηλή περίοδο και να δούμε μια άνοδο τους λεγόμενους πλάγιους μήνες.  Είμαστε έτοιμοι να αντιμετωπίσουμε αυτές τις αλλαγές και να προσφέρουμε μια τουριστική εμπειρία που θα μπορέσει να καλύψει τις ευαισθησίες και τις προσδοκίες του καταναλωτή;  Πολύ φοβάμαι πως όχι…

Δυστυχώς όλα τα προηγούμενα χρόνια κάναμε λίγα έως ελάχιστα πράγματα για να ελέγξουμε εμείς οι ίδιοι την εξέλιξη των πραγμάτων.  Επικεντρωθήκαμε κυρίως στην προσέλκυση των επισκεπτών και σχεδόν καθόλου στην εμπειρία τους κατά τη διάρκεια της επίσκεψής τους.  Ακόμα και αυτή η προσέλκυση γινόταν με όρους της δεκαετίας του ’80, εποχές που θεωρούσαμε ότι η συμμετοχή σε κάποιες εκθέσεις ήταν αρκετή για να φέρει την επιτυχία.  Ακόμα και όταν η κεντρική εξουσία έκανε προσπάθειες για να προσελκύσει αεροπορικές εταιρίες χαμηλού κόστους, να φιλοξενήσει δημοσιογράφους και bloggers με σκοπό να εκσυγχρονίσει την προσέγγιση της στις ξένες αγορές, συχνά είχε να διαχειριστεί πολλούς ΟΤΑ που δαπανούσαν αναλογικά τεράστια ποσά για κάτι που έφερνε μόνο προσωπική προβολή και αποκλειστικά φωτογραφικά ντοκουμέντα για τον τοπικό τύπο.  Εδώ και πολλά χρόνια έχουμε μιλήσει για τεράστια λάθη στο branding της χώρας μας, αλλά κυρίως για την έλλειψη  συντονισμού ανάμεσα στους διαφόρους φορείς.  Στις εκθέσεις κυκλοφορούν ακόμα έντυπα με σήματα που έχουν αποσυρθεί εδώ και αρκετά χρόνια, υπάλληλοι και αιρετοί που δεν αντιλαμβάνονται ακριβώς τον ρόλο τους και πολλοί επαγγελματίες του τουρισμού που αντιμετωπίζουν την έκθεση σαν ένα πανηγύρι.  Ο ιδιωτικός τομέας προσπάθησε να καλύψει το κενό της προώθησης που αφήνει η προσπάθεια που καταβάλλει ο κρατικός φορέας, αλλά η αλήθεια είναι ότι το αποτέλεσμα δεν είναι αυτό που θα περιμέναμε.  Αν κρίνω από την παρέμβαση της εταιρίας στην Περιφέρεια που δραστηριοποιείται η επιχείρηση μου, το marketing plan που δημοσιεύτηκε στον τύπο δεν περιείχε τίποτα περισσότερο από διαπιστώσεις που ήδη γνωρίζαμε.  Κάποια τμήματα δημιουργικού τα οποία είναι καλαίσθητα μεν αλλά προσπαθούν να δημιουργήσουν ένα brand που περισσότερο μπερδεύει τον καταναλωτή παρά τον βοηθά.  Βέβαια, ακόμα και αν το marketing plan ήταν αντάξιο των προσδοκιών μας και περιελάμβανε ένα οδικό χάρτη με μετρήσιμους στόχους, αμφιβάλλω αν οποιοσδήποτε φορέας του Δημοσίου θα είχε την δυνατότητα να το υλοποιήσει, κυρίως λόγω των γραφειοκρατικών αγκυλώσεων και της ποιότητας των στελεχών που επανδρώνουν αυτές τις υπηρεσίες.

Στο μέλλον θα κληθούμε να λύσουμε προβλήματα, όπου μόνο με σωστή συνεργασία θα μπορούμε να φέρουμε αποτελέσματα.  Η τεχνολογία θα μπορέσει να μας προσφέρει πάρα πολλές λύσεις στην διαχείριση τους, αλλά δεν θα είναι αυτή το κυριότερο εμπόδιο που θα κληθούμε να υπερβούμε.  Αν θέλουμε να πετύχουμε θα πρέπει να αλλάξουμε τους ίδιους μας τους εαυτούς.  Αφού αξιολογήσουμε σωστά την τρέχουσα κατάσταση θα πρέπει να θέσουμε ρεαλιστικούς και μετρήσιμους στόχους.  Θα πρέπει να σχεδιάσουμε με σοβαρότητα τα επόμενα βήματα και να αναθέσουμε αρμοδιότητες και ρόλους στους διαφόρους παίκτες (δημόσιο, ΟΤΑ, φορείς ιδιωτών και ιδιώτες).  Είναι δράσεις όπου μόνο ο δημόσιος φορέας και οι ΟΤΑ μπορούν να υλοποιήσουν (δημόσιες υποδομές, διαχείριση περιβάλλοντος κτλ), άλλες όπου οι φορείς ιδιωτών και ιδιώτες τα πάνε πολύ καλύτερα (ιδιωτικές υποδομές, ποιότητα υπηρεσίας, σχεδιασμός τουριστικών υπηρεσιών κτλ), αλλά και άλλες όπου αναγκαστικά όλοι οι πιο πάνω πρέπει να συνεργαστούν (προβολή, προώθηση και post-feedback).  Θα πρέπει να αλλάξουμε εκ βάθρων ότι γινόταν μέχρι σήμερα και να βαδίσουμε σε ένα νέο δρόμο αφήνοντας πίσω στερεότυπα και ιδεοληψίες που τόσο μας βασάνισαν στο παρελθόν.  Πρέπει ο καθένας να δώσει ότι καλύτερο διαθέτει με σκοπό να καλύψει τις αδυναμίες του άλλου γιατί οι προκλήσεις είναι πολλές και χωρίς βαθιές τομές δύσκολα θα καταφέρουμε να προλάβουμε το τρένο".

Ο Μάριος Καμένος είναι Μέλος της Γ.Σ. της FedHATTA, μέλος του εκτελεστικού διοικητικού συμβουλίου της Ένωσης Ευρωπαϊκών Τουριστικών Γραφείων και Tour Operators (ECTAA), και μέλος του Δ.Σ. του ΗΑΤΤΑ