Ξενοδοχεία: Πώς οι νέες τεχνολογίες και τα chatbots απογειώνουν τη διαχείριση

Οι συσκευές κινητής διαχείρισης (MDM) εξελίσσονται σε απαραίτητο εργαλείο για τη διαχείριση ξενοδοχείων, με ποικίλα προγράμματα και εφαρμογές ώστε να δημιουργούν πιο αποτελεσματική επικοινωνία όχι απλώς με τους επισκέπτες αλλά και με το προσωπικό.

Καθώς η τεχνολογία ενσωματώνεται όλο και περισσότερο στην καθημερινή ζωή των ανθρώπων, τα chatbots απλοποιούν την εμπειρία ταξιδίου, δίνοντας τη δυνατότητα στους επισκέπτες των ξενοδοχείων να κάνουν βασικές ερωτήσεις, να ζητούν απλές υπηρεσίες και να λαμβάνουν άμεσες απαντήσεις.

Η Aloft Hotels που αναπτύσσει καινοτομίες, λάνσαρε το ChatBotlr, ένα νέο chatbot μέσω γραπτών μηνυμάτων που αποτελεί για τους επισκέπτες έναν νέο τρόπο να ζητήσουν κάτι από το ξενοδοχείο. Το ChatBotlr αποτελεί προϊόν τεχνολογίας αιχμής και δίνει τη δυνατότητα στους επισκέπτες να ζητούν βασικές υπηρεσίες ξενοδοχείου απευθείας από το κινητό τηλέφωνο. 

Η Aloft είχε εισάγει το 2014 το Botlr πρώτης γενιάς, έναν μπάτλερ-ρομπότ στο πλαίσιο πιλοτικού προγράμματος, για τη διευκόλυνση και την άμεση ανταπόκριση στις απαιτήσεις των πελατών στην υποδοχή.

Ο Botlr της νέας γενιάς, το ChatBotlr, είναι διαθέσιμο σε όλους τους επισκέπτες μέσα από το κινητό τους τηλέφωνο, ανά πάσα στιγμή. Μάλιστα, το ChatBotlr όσο πιο πολύ αλληλεπιδρά με τους επισκέπτες, τόσο πιο «έξυπνο» γίνεται. Όπως διαπιστώθηκε από τον όμιλο, δύο στους 3 επισκέπτες αλληλεπιδρούν με το ChatBotlr και η απαντήσεις του δίνονται μέσα σε 5 δευτερόλεπτα.

Πρόσφατα η Marriott International προχώρησε βαθύτερα στο πεδίο αλληλεπίδρασης με τους επισκέπτες της, με τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης.

Τα τσατμποτ Marriott Rewards, διαθέσιμα μέσω Facebook Messenger, Slack και σύντομα στα We-Chat και Google Assistant, εξυπηρετούν τα μέλη προγραμμάτων πιστότητας των ξενοδοχείων, πριν και κατά τη διάρκεια της διαμονής.

Τα μέλη του Marriott Rewards στο Facebook Messenger και Slack μπορούν να προβαίνουν σε αναζητήσεις και να κάνουν ταξιδιωτικές κρατήσεις σε περισσότερα από 4.700 ξενοδοχεία, να προγραμματίζουν την επόμενη διαμονή τους με άρθρα από το ψηφιακό περιοδικό Marriott Traveler και να συνομιλούν διαδικτυακά απευθείας με τους συνεργάτες του Κέντρου Εξυπηρέτησης Πελατών. 

Από τα μέλη του Marriott Rewards που χρησιμοποίησαν την υπηρεσία αυτή στο Facebook Messenger αυτή τη χρονιά, το 44% εξυπηρετήθηκε σε σχέση με τη διαμονή του και το 53% βοηθήθηκε με το λογαριασμό του στο πρόγραμμα πιστότητας, μαθαίνοντας για παράδειγμα πώς να εξαργυρώσει πόντους.

Επιπλέον, τα τσατμποτ απαλλάσσουν τους εργαζομένους των ξενοδοχείων της Marriott από καθήκοντα ρουτίνας, επιτρέποντάς τους να προσφέρουν πιο ποιοτικές και εξατομικευμένες υπηρεσίες προς τους πελάτες.

Οι αμερικανοί πολίτες δαπανούν 200 λεπτά την ημέρα στέλνοντας γραπτά μηνύματα από εφαρμογές σύμφωνα με τον Economist και πρόσφατες έρευνες δείχνουν ότι εφαρμογές αυτές είναι εκείνες που χρησιμοποιούνται συχνότερα στα κινητά τηλέφωνα.

Η Marriott είχε εντοπίσει αυτή την τάση το 2015 όταν λάνσαρε την υπηρεσία Mobile Requests στην εφαρμογή της Marriott Mobile, η οποία προσέφερε δυνατότητα επικοινωνίας με γραπτά μηνύματα απευθείας με τους εργαζομένους στο ξενοδοχείο. Μέχρι σήμερα έχει λάβει 2,5 εκατ. αιτήματα, εκ των οποίων τα μισά φθάνουν στη διαχείριση του ξενοδοχείου πριν το τσεκ ιν.

Σύμφωνα με την Intelity, όλα τα ξενοδοχεία πρέπει να είναι σε ετοιμότητα ώστε να επικοινωνούν με τους επισκέπτες τους όπου κι αν εκείνοι βρίσκονται. Οι φορητές συσκευές έχουν δημιουργήσει νέα απαίτηση για συνδεδεμένα, έξυπνα ξενοδοχεία που παρέχουν επαρκή δίκτυα, WiFi και ασφάλεια από κάθε άποψη. Πρόκειται για μία από τις κορυφαίες τάσεις της τεχνολογίας στα ξενοδοχεία που υπόσχεται στους ξενοδόχους να ελέγχουν την ικανοποίηση των πελατών και τη λειτουργία του προσωπικού. 

Η Intelity έχει αναπτύξει μια υπηρεσία MDM η οποία ειδοποιεί το προσωπικό όταν μια φορητή συσκευή που χρησιμοποιείται από τους εργαζομένους βρίσκεται online ή offline, όταν η μπαταρία εξαντλείται ή όταν η συσκευή έχει αποχωρήσει από έναν συγκεκριμένο χώρο.