Ξενοδοχεία: Πώς θα κερδίσετε την εμπιστοσύνη του πελάτη
Η οικονομία κάθε κράτους επηρεάζεται σε μεγάλο βαθμό από την επισκεψιμότητα της χώρας και από την κατηγορία των επισκεπτών που προσελκύει. Ο επισκέπτης όμως σε όποια κατηγορία «τουρίστα» και αν ανήκει (διακοπών, θρησκευτικού τουρισμού, επαγγελματικών επισκέψεων) θεωρεί ως δεδομένο ότι η ποιότητα της διαμονής του θα ανταποκρίνεται στα οικονομικά δεδομένα που έχει προϋπολογίσει. Προκειμένου να το διασφαλίσει αυτό έχει φροντίσει να περιηγηθεί στην ιστοσελίδα του εκάστοτε ξενοδοχείου ελέγχοντας τις παρεχόμενες υπηρεσίες και την υποδομή του, αλλά και εξερευνώντας τις κριτικές που έχει λάβει από προηγούμενους επισκέπτες από διεθνείς πλατφόρμες κρατήσεων (booking site). Με αυτό τον τρόπο δημιουργεί και τις προδιαγραφές της υπηρεσίας, που περιμένει να λάβει από αυτά.
Το ερώτημα που τίθεται είναι λοιπόν: «Τι εξασφαλίζει τα προσδοκώμενα ποιοτικά χαρακτηριστικά»
Η απάντηση σε αυτό είναι: «Η εξασφάλιση της απαραίτητης Υποδομής της εύρυθμης Λειτουργίας και της επάρκειας Ανθρώπινων Πόρων», η οποία βασίζεται στο Διοικητικό Μοντέλο των 5 διαστάσεων:
- Απτότητα (Tangibles):Περιλαμβάνει τον πάγιο εξοπλισμό της επιχείρησης και την εξωτερική εμφάνιση και στάση του ανθρώπινου δυναμικού.
- Αξιοπιστία (Reliability):Η ικανότητα της επιχείρησης να παρέχει αξιόπιστες και ποιοτικές υπηρεσίες χωρίς χρονικές υστερήσεις.
- Ανταπόκριση (Responsiveness): Η προθυμία του προσωπικού να ανταποκριθεί άμεσα στις ανάγκες των πελατών της επιχείρησης.
- Διασφάλιση (Assurance):Η εμπιστοσύνη που εμπνέει το ανθρώπινο δυναμικό της επιχείρησης προς τους πελάτες ως αποτέλεσμα της υψηλής εκπαίδευσης που έχει λάβει.
- Ενσυναίσθηση(Empathy):Η φροντίδα για εξάλειψη της αρνητικής στάσης έναντι των πελατών και η παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών προς αυτούς.
Ο πιο ενδεδειγμένος τρόπος για να ικανοποιηθούν οι 5 αυτές διαστάσεις είναι η εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2015, το οποίο καλύπτει όλο το εύρος των δραστηριοτήτων ενός ξενοδοχείου. Μέσω της τήρησης των απαιτήσεων του προτύπου για την καθιέρωση πολιτικών και στόχων από την διοίκηση, συμμετοχής και εκπαίδευσης του προσωπικού στις διεργασίες τις επιχείρησης, την εστίαση στην ικανοποίηση του πελάτη, την διάθεση των αναγκαίων πόρων, της αξιολόγησης των επιδόσεων, τον έλεγχο των παρεχόμενων υπηρεσιών αλλά και την τήρηση όλων των νομικών και κανονιστικών απαιτήσεων, που αφορούν στην λειτουργία του ξενοδοχείου και κατ’ επέκταση στην παρεχόμενη υπηρεσία, μπορεί να εξασφαλιστεί αφενός η ορθή λειτουργία της μονάδας και αφετέρου η ικανοποίηση του πελάτη.
Επειδή όμως «Η γυναίκα του Καίσαρα δεν αρκεί να είναι τίμια, πρέπει και να φαίνεται τίμια», η εφαρμογή ενός συστήματος δεν είναι αρκετή. Απαιτείται και η επιβεβαίωση από έναν τρίτο ανεξάρτητο διαπιστευμένο φορέα πιστοποίησης, ο οποίος θα επιβεβαιώσει την ικανοποίηση των απαιτήσεων του προτύπου και των δεσμεύσεων της επιχείρησης με γνώμονα πάντα την συνεχή βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών μέσα από την Πιστοποίηση. Τα οφέλη, που μπορεί να έχει μία ξενοδοχειακή μονάδα από την πιστοποίηση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας της είναι ενδεικτικά:
- Επιβεβαίωση των δηλωμένων χαρακτηριστικών της υπηρεσίας
- Επικοινωνία ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων
- Ενίσχυση της εμπιστοσύνης προς τον πελάτη
- Ενισχυτικό εργαλείο προώθησης (marketing) των υπηρεσιών της
- Ικανοποίηση όλων των ενδιαφερόμενων μερών (tour operators, πελάτες, πολιτεία κ.α.)
Μεγαλύτερη αξιοπιστία αποκτά η εν λόγω πιστοποίηση όταν προέρχεται από έναν διεθνούς φήμης φορέα με κύρος, τεχνογνωσία και εμπειρία, όπως η TÜV AUSTRIA HELLAS. H TÜV AUSTRIA HELLAS παρέχοντας ένα σύνολο καθετοποιημένων υπηρεσιών στον τουριστικό χώρο με διαπιστευμένες υπηρεσίες πιστοποίησης και ελέγχου (κατάταξης καταλυμάτων, πιστοποίησης συστημάτων διαχείρισης, ελέγχου ανελκυστήρων και παιδικών χαρών) σε μία τουριστική μονάδα και έχοντας στο δυναμικό της έμπειρους και εξειδικευμένους συνεργάτες, προσφέρει όχι μόνο προστιθέμενη αξία στην υπηρεσία της πιστοποίησης αλλά και εμπιστοσύνη στον πελάτη.
…και ας μην ξεχνάμε ότι ο πελάτης είναι πάντα πρόθυμος να σε αξιολογήσει και η καλύτερη λύση για να λάβεις καλά σχόλια είναι:
«Να ζήσεις τη ζωή των πελατών σου»
Περισσότερες πληροφορίες για τις υπηρεσίες της TÜV AUSTRIA HELLAS που απευθύνονται σε επαγγελματίες του τουρισμού, μπορείτε να βρείτε στην ιστοσελίδα του Οργανισμού www.tuvaustriahellas.gr ή επικοινωνώντας με τη Διεύθυνση Πιστοποίησης Συστημάτων Διαχείρισης & Προϊόντων της TÜV AUSTRIA HELLAS, κος Κωνσταντίνος Μαυρόπουλος, (τηλ. 210 5220920, εσωτ. 163, kostas.mavropoulos@tuvaustriahellas.gr).
Μ. Αγαπητού
Αναπληρώτρια Διευθύντρια Πιστοποίησης Συστημάτων και Προϊόντων
26/04 16:05
Wyndham Hotels & Resorts: Ισχυρό α’ τρίμηνο με ρεκόρ νέων και υπό κατασκευή δωματίων
26/04 14:41
Πρώην δήμαρχος Βενετίας προς τουρίστες: «Μην πληρώνετε τον φόρο εισόδου στην πόλη»
26/04 14:15
Έρευνα | Τα καλύτερα και χειρότερα αεροδρόμια στην Ελλάδα, σύμφωνα με τους χρήστες της Google
26/04 14:06
Ανοίγει την 1η Μαΐου το νέο πολυτελές Amyth of Mykonos | Super Paradise
26/04 12:12
Ο νέος γενικός διευθυντής του Eliamos Villas Hotel & Spa στην Κεφαλονιά
26/04 11:46
Oceania Cruises: Πολυάριθμα νέα δρομολόγια κρουαζιέρας σε Αθήνα και Ελληνικά νησιά το 2025
26/04 11:25
Κληρώθηκαν οι δικαιούχοι για το πρόγραμμα «Τουρισμός για Όλους»
26/04 11:06
Τουρισμός | Η Ελλάδα στο top 10 των ευρωπαϊκών προορισμών, που θα επισκεφτούν φέτος οι Αυστραλοί
26/04 10:57
Ένωση Ξενοδόχων Μαγνησίας | Τουριστική Προβολή στη Βαρσοβία και το Βελιγράδι
26/04 10:29
26/04 10:06
Γερμανία | Όποιος κλείνει τραπέζι σε εστιατόριο και δεν πάει πληρώνει
26/04 07:23
26/04 07:22
10 δράσεις για τη διαχείριση του πολιτιστικού τοπίου του Ζαγορίου
26/04 07:18
26/04 07:14
26/04 07:10
Great Transfiguration: ‘Εργο τουριστικής μεταμόρφωσης της Αγίας Αικατερίνης στην Αίγυπτο
25/04 22:42
Τουρισμός | FTI: Συζητήσεις με το νέο επενδυτή για τα χρέη, με ενδεχόμενο κουρέματος
25/04 22:20
Ο ξενοδοχειακός κλάδος αποτελεί την εύκολη λύση για βάρη που δεν του αναλογούν
25/04 15:30
"Υπερτουρισμός" | Πρέπει να συζητάμε για αναβάθμιση της προσφοράς και όχι για περιορισμό της ζήτησης
25/04 15:25
Hilton | 10 νέα resorts σε δημοφιλείς ευρωπαϊκούς προορισμούς – ανάμεσά τους και η Ελλάδα
25/04 14:36
HOTREC | Οι πολιτικές προτεραιότητες του κλάδου της φιλοξενίας ενόψει των ευρωεκλογών
25/04 14:28
Ευρωπαϊκά ξενοδοχεία: Αυτά είναι τα νέα κριτήρια κατηγοριοποίησης σε αστέρια
25/04 14:10
Τουρισμός | To 20% των Αμερικανών σκέφτονται τις επόμενες διακοπές, ενώ βρίσκονται σε διακοπές!
25/04 13:42
Θεσσαλονίκη | Οι πτήσεις της Aegean στη Γεωργία ανοίγουν μια νέα αγορά
25/04 13:36
25/04 13:18
Αυξημένο το ενδιαφέρον των Κυπρίων για την Ελλάδα και το 2024
25/04 12:31
25/04 12:11
Κ. Χατζηδάκης | Ραντεβού το φθινόπωρο για το νέο πλαίσιο στις βραχυχρόνιες μισθώσεις
25/04 12:00
Μακροζωία: Η Personal Wellness σκιαγραφεί την επόμενη μέρα του τουρισμού ευεξίας
25/04 10:55
APT Travelmarvel: Διευρύνεται το πρόγραμμα κρουαζιέρας στα Ελληνικά νησιά το 2025
25/04 10:44
Ανέπαφη πληρωμή με τραπεζική κάρτα στα λεωφορεία των γραμμών Express του Αερολιμένα Αθηνών
25/04 09:17
Τουρισμός | 5 ευρώ η είσοδος στη Βενετία από σήμερα 25 Απριλίου
25/04 07:59
13ος Διεθνής Αγώνας Δρόμου Υπεραπόστασης Δόλιχος Δελφοί –Ολυμπία
25/04 07:10
25/04 07:08
Πρόσκληση ενδιαφέροντος για τις Πράσινες Πολιτιστικές Διαδρομές στα Νότια Προάστια
25/04 07:06
Ο ΕΟΤ ενισχύει οικονομικά την κινηματογραφική ταινία "Υπάρχω" για τη ζωή του Στέλιου Καζαντζίδη
25/04 07:03
24/04 17:24
24/04 17:06
24/04 16:56
Project VORIA | Πώς θα είναι το συγκρότημα πολλαπλών χρήσεων με το καζίνο στο Μαρούσι
24/04 15:00
EasyJet: 22 νέες αεροπορικές συνδέσεις με Ελλάδα το καλοκαίρι του 2024
24/04 14:43
The Athenaeum | Ανοίγει στις αρχές Μαΐου νέο πολυτελές ξενοδοχείο στο κέντρο τη Αθήνας
24/04 14:10
24/04 13:30
Norwegian Cruise Line: Το πρόγραμμα κρουαζιέρας στην Ελλάδα για το 2024
24/04 13:04
24/04 12:49
CNT Hot List: Τρία Ελληνικά ξενοδοχεία στα καλύτερα νέα στον κόσμο για το 2024
24/04 12:01
24/04 11:53
24/04 11:14
Τουρισμός ευεξίας | Οι 5 νέες τάσεις, που καθορίζουν τον σύγχρονο ταξιδιώτη ευεξίας
24/04 10:41
24/04 07:31
Επισκευές σε ξενοδοχείο στη Ρόδο - ανακαίνιση του Σαλάντι Beach Hotel στην Ερμιονίδα
24/04 07:27
Έγκριση Περιβαλλοντικών Όρων για τον εκσυγχρονισμό του Υδροθεραπευτηρίου Αγιασμάτων στη Χίο
24/04 07:24
Παρατηρήσεις για τη μελέτη ανάπλασης της πλατείας Αριστοτέλους στη Θεσσαλονίκη
24/04 07:22
24/04 07:19
23/04 16:44
23/04 16:23
+14,4% η επιβατική κίνηση στα 39 αεροδρόμια της χώρας το α' τρίμηνο
23/04 16:05
23/04 15:56
23/04 15:24
Συνεργασία Deloitte - ΠΟΞ για εκπαιδευτικά εργαστήρια στα μέλη της
23/04 15:08
Travel + Leisure: Το Katikies Santorini ανάμεσα στα 500 καλύτερα ξενοδοχεία στον κόσμο για το 2024
23/04 13:50
Μαρίνα Πόρτο Χέλι | Υψηλή πληρότητα το 2023 - Ανάπτυξη 29% το 2024
23/04 13:43
23/04 13:43
Η Celestyal παρουσιάζει τις ημερήσιες εκδρομές «National Geographic Day Tours»
23/04 12:36
Το Γραφείο ΕΟΤ στο Ηνωμένο Βασίλειο καλύτερος οργανισμός τουρισμού για το 2023
23/04 12:19
23/04 11:58
Ελληνικά ξενοδοχεία: Αυτά είναι τα καλύτερα για το 2024 σύμφωνα με τους χρήστες της Tripadvisor
23/04 11:28
23/04 11:28
23/04 11:07
23/04 10:33
23/04 07:05
Δήμος Σκιάθου: Να καταργηθεί το εισιτήριο στο Θαλάσσιο Πάρκο Αλοννήσου, κάνει ζημιά στον τουρισμό
23/04 07:03
Ταξίδι εξοικείωσης στην Ανατολική Χαλκιδική για τουριστικούς πράκτορες από το Καζακστάν
23/04 07:02
Θάσος | Ψήφισμα για την υποβάθμιση των πορθμειακών γραμμών - Κινδυνεύει ο τουρισμός
23/04 06:55
23/04 06:52
Δήμος Νότιας Κέρκυρας: Στήριξη των εργαζομένων στον τουρισμό για την διασφάλιση των δικαιωμάτων τους
22/04 18:46
Ε.Ξ. Θεσσαλονίκης | Έρευνα: Προβληματίζει η εικόνα της πόλης - μετατροπή του Ο.Τ.Θ. σε DMO
22/04 18:38
22/04 16:09
Booking.com | Σε σημείο «κόπωσης» το 28% των ταξιδιωτών για το ζήτημα της αειφορίας
22/04 15:18
22/04 14:58
22/04 12:39
FedHATTA: Αυξημένη από πέρυσι η ταξιδιωτική κίνηση του Πάσχα – Πού θα ταξιδέψουν φέτος οι Έλληνες
22/04 11:53
Αυθαίρετα σε 14 κλαμπ/εστιατόρια και ξενοδοχεία της Μυκόνου εντόπισαν οι επιθεωρητές
22/04 11:45
Κανάρια: Αγανακτισμένοι οι κάτοικοι διαδηλώνουν κατά του μαζικού τουρισμού
22/04 11:17
Η Βαρκελώνη «κατέβασε» από τη Google διαδρομή λεωφορείου για να μην τη χρησιμοποιούν οι τουρίστες
22/04 11:11
22/04 10:51
22/04 10:31
22/04 10:03
22/04 07:26
Πανεπιστήμιο Αιγαίου: Διαγωνισμός για τη μίσθωση κλινών στη Λήμνο
22/04 07:23
22/04 07:20
22/04 07:19
Επέκταση αεροδρομίου Τιράνων λόγω αυξημένης τουριστικής κίνησης
22/04 07:17
21/04 11:13
Η Όλγα Κεφαλογιάννη στην έκθεση «Μόδα και Ολυμπιακοί Αγώνες Αθήνα 2004 – Παρίσι 2024»
21/04 11:03
Χάρης Δούκας | Η Αθήνα εισέπραξε μόλις 42 λεπτά ανά τουρίστα που επισκέφτηκε την πόλη το 2023!
21/04 10:52
Όλγα Κεφαλογιάννη | Έρχονται προδιαγραφές λειτουργίας και ασφαλείας στα Airbnb
21/04 07:57
20/04 12:08
traveloffpath.com | H Aθήνα δεν αντέχει τον υπερτουρισμό - Αυτός είναι ο εναλλακτικός προορισμός!
20/04 11:58
ΕΟΤ: Συμμετοχή σε εκδηλώσεις του FTI Touristik σε 5 πόλεις της Γερμανίας
Έρευνα | Τα καλύτερα και χειρότερα αεροδρόμια στην Ελλάδα, σύμφωνα με τους χρήστες της Google
Ο νέος γενικός διευθυντής του Eliamos Villas Hotel & Spa στην Κεφαλονιά
Oceania Cruises: Πολυάριθμα νέα δρομολόγια κρουαζιέρας σε Αθήνα και Ελληνικά νησιά το 2025
"Υπερτουρισμός" | Πρέπει να συζητάμε για αναβάθμιση της προσφοράς και όχι για περιορισμό της ζήτησης
Wyndham Hotels & Resorts: Ισχυρό α’ τρίμηνο με ρεκόρ νέων και υπό κατασκευή δωματίων
Ένωση Ξενοδόχων Μαγνησίας | Τουριστική Προβολή στη Βαρσοβία και το Βελιγράδι
Τουρισμός | Η Ελλάδα στο top 10 των ευρωπαϊκών προορισμών, που θα επισκεφτούν φέτος οι Αυστραλοί
Ανοίγει την 1η Μαΐου το νέο πολυτελές Amyth of Mykonos | Super Paradise
Πρώην δήμαρχος Βενετίας προς τουρίστες: «Μην πληρώνετε τον φόρο εισόδου στην πόλη»
Ο ξενοδοχειακός κλάδος αποτελεί την εύκολη λύση για βάρη που δεν του αναλογούν
Τουρισμός ευεξίας | Οι 5 νέες τάσεις, που καθορίζουν τον σύγχρονο ταξιδιώτη ευεξίας
Κληρώθηκαν οι δικαιούχοι για το πρόγραμμα «Τουρισμός για Όλους»
10 δράσεις για τη διαχείριση του πολιτιστικού τοπίου του Ζαγορίου
Τουρισμός | FTI: Συζητήσεις με το νέο επενδυτή για τα χρέη, με ενδεχόμενο κουρέματος
Γερμανία | Όποιος κλείνει τραπέζι σε εστιατόριο και δεν πάει πληρώνει
Ελληνικά ξενοδοχεία: Αυτά είναι τα καλύτερα για το 2024 σύμφωνα με τους χρήστες της Tripadvisor
Ανέπαφη πληρωμή με τραπεζική κάρτα στα λεωφορεία των γραμμών Express του Αερολιμένα Αθηνών
Μακροζωία: Η Personal Wellness σκιαγραφεί την επόμενη μέρα του τουρισμού ευεξίας
( 0 )