Τεχνολογία, αυτοματισμός και έξυπνα συστήματα στον τομέα φιλοξενίας. Είναι η λύση στο πρόβλημα της απασχόλησης; Θα χαθεί ή θα ενδυναμωθεί η προσωπική επαφή με τον πελάτη;

Του Νίκου Οικονόμου, Διευθυντή Σχολής Φιλοξενίας και Τουρισμού του New York College

Η τεχνολογία, τα έξυπνα συστήματα και οι αυτοματισμοί ορίζουν σε μεγάλο βαθμό την ζωή μας. Έχουν τροποποιήσει δραματικά τον τρόπο τον οποίο λειτουργούμε, επικοινωνούμε ακόμη και το πώς συμπεριφερόμαστε όταν ταξιδεύουμε.

Η τεχνολογία στην σύγχρονη ανθρώπινη ιστορία έχει συμβάλει σε δραματικές αλλαγές που μετέβαλαν την ροή του του πολιτισμού μας και την καθημερινή μας εργασία. Καθώς διανύουμε την 4^η Βιομηχανική Επανάσταση οι δουλειές συνεχίζουν να είναι λιγότερο χειρωνακτικές και περισσότερο διαχειριστικές, οι οποίες μάλιστα πραγματοποιούνται κυρίως από ένα γραφείο ή τώρα και από το σπίτι. Στον τομέα της Φιλοξενίας, όπου η προσωπική επαφή με τον πελάτη και οι πολλαπλές χειρωνακτικές εργασίες είναι απαραίτητες, η τεχνολογία και οι αυτοματισμοί έχουν συντελέσει σε αρκετές αλλαγές στην λειτουργία των ξενοδοχείων και άλλων καταλυμάτων φιλοξενίας. Η πανδημία επίσης βοήθησε στην επιτάχυνση κάποιων από τους αυτοματισμούς, με την εισαγωγή έξυπνων συστημάτων και άλλων εφαρμογών τεχνολογίας. Ένας άλλος παράγοντας που συμβάλλει καθοριστικά στην ανάγκη περεταίρω επιτάχυνσης της εφαρμογής νέων τεχνολογιών, είναι και το πρόβλημα της έλλειψης του ανθρώπινου δυναμικού στις ξενοδοχειακές μονάδες. Το θέμα επίσης εγείρει τον  προβληματισμό,  αν οδεύουμε σε μία νέα μορφή φιλοξενίας, όπου η προσωπική επαφή με τον πελάτη φθίνει. Και από την άλλη, τι πραγματικά είναι αυτό που ζητάνε οι φιλοξενούμενοι από τα ξενοδοχεία;

Ο εκπαιδευτικός όμιλος New York College και η Σχολή Φιλοξενίας και Τουρισμού παρακολουθεί στενά και παραμένει μπροστά από τις εξελίξεις σε όλους τους τομείς, ώστε να παρέχει στους φοιτητές του την σύγχρονη εκπαίδευση και τις καινοτόμες λύσεις που δημιουργούν ικανά, ενημερωμένα και ανταγωνιστικά στελέχη για τις ξενοδοχειακές και τουριστικές επιχειρήσεις του σήμερα και του μέλλοντος.

Η έρευνα της κορυφαίας εταιρίας τεχνολογίας Oracle σε 5,000 καταναλωτές και 600 ξενοδόχους   με θέμα «Hospitality in 2025: Automated, Intelligent… And More Personal» αναλύει το θέμα και προσπαθεί να εξηγήσει τους τρόπους μέσω των οποίων η τεχνολογία θα βελτιώσει την συνολική εμπειρία των επισκεπτών και θα συμβάλει στην καλύτερη και αποδοτικότερη λειτουργία των ξενοδοχειακών μονάδων. Σε άλλο άρθρο του hoteltechreport.com αναλύονται διάφορες τεχνολογίες οι οποίες θα συμβάλλουν στην μεταμόρφωση της φιλοξενίας στο άμεσο μέλλον. Από τις ανέπαφες συναλλαγές και την επικοινωνία φιλοξενούμενου-ξενοδοχείου στις καθημερινές ξενοδοχειακές λειτουργίες και το μάρκετινγκ, η τεχνολογία μεταβάλει με γοργούς ρυθμούς την εμπειρία και την διαχείριση μονάδων φιλοξενίας. Η έλευση της τεχνητής νοημοσύνης (artificial intelligence – AI), του Internet των Πραγμάτων (Internet of Things – IoT), η ρομποτική -συμπεριλαμβανομένων των chatbots- και άλλες βασικές τεχνολογίες του σήμερα διεισδύουν τα ξενοδοχεία με τάχιστους ρυθμούς και με πολλαπλές εφαρμογές. Κάποιες από αυτές είναι:

• Χρήση προσωπικής συσκευής (smartphones-tablets) για check-in, διαχείριση δωματίου και άλλες υπηρεσίες (self service).
• Ανέπαφες συναλλαγές και επικοινωνία με τα ξενοδοχειακά τμήματα π.χ. πληροφορίες, room service, chatbot concierge and apps, διασκέδαση κλπ.
• Διασκέδαση βάσει προσωπικής ζήτησης (On-demand entertainment access).
• Φωνητικές λειτουργίες εντός δωματίου και ξενοδοχείου.
• Τεχνητή νοημοσύνη – ανάλυση για προσωποποιημένο μάρκετινγκ, προσφορές και την εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών.
• Εφαρμογές επικοινωνίας μεταξύ τμημάτων και υπαλλήλων π.χ. ψηφιοποίηση ξενοδοχειακών λειτουργειών μεταξύ υπηρεσιών καθαριότητας (housekeeping), συντήρησης και υποδοχής για αυτοματοποίηση της ανάθεσης εργασιών και παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο της κατάστασης των δωματίων.
• Αναβαθμισμένα συστημάτων διαχείρισης ξενοδοχειακών μονάδων (Property Management System – PMS)
• Συστήματα μάρκετινγκ, διανομής, online booking engines, reputation management κλπ.

Η λίστα αυτή μπορεί να γίνει πολύ μεγαλύτερη με την πληθώρα εφαρμογών τεχνολογίας που είναι διαθέσιμες και αναπτύσσονται διαρκώς. Αυτό που είναι σίγουρο, είναι ότι η τεχνολογία θα συνεχίσει αδιάκοπα να διεισδύει στον τομέα της Φιλοξενίας. Οι μελέτες υποστηρίζουν, ότι η τεχνολογία θα βοηθήσει να γίνουν αποδοτικότερες οι μονάδες φιλοξενίας και θα λύσουν, έστω τμηματικά, το πρόβλημα έλλειψης προσωπικού, αφού κάποιες κοινότυπες εργασίες θα αντικατασταθούν από έξυπνες εφαρμογές και αυτοματισμούς.

Η επόμενη ερώτηση που προβληματίζει ξενοδοχειακά στελέχη και ακαδημαϊκούς, είναι αν η εμπειρία φιλοξενίας θα αλλάξει με τρόπο τέτοιο που θα ελαττώσει την προσωπική επαφή και κατ’ επέκταση και την ποιότητα εξυπηρέτησης. Αυτό που υποστηρίζουν οι πάροχοι τεχνολογίας αλλά και διάφορες ανεξάρτητες μελέτες είναι, ότι η τεχνολογία αφενός θα δώσει την δυνατότητα στους υπαλλήλους να επενδύσουν περισσότερο χρόνο με τους επισκέπτες και αφετέρου θα δώσει την επιλογή στους πελάτες για περεταίρω εξατομικευμένες υπηρεσίες. Η έρευνα της Oracle, αλλά και άλλες μελέτες, δείχνουν ότι υπάρχει ανομοιότητα στα θέλω των πελατών, ειδικά όταν εξετάζουμε διαφορετικές γενιές. Ποσοστό κοντά στα 3/4 των ερωτηθέντων θα προτιμούσαν να μένουν σε ένα ξενοδοχείο που έχουν την επιλογή να χρησιμοποιήσουν τεχνολογίες self-service που μειώνει την επαφή με τους υπάλληλους. Επίσης αρκετοί επισκέπτες θα ενδιαφερόντουσαν να είναι σε επαφή με υπάλληλο, όταν αυτοί το επιθυμούν. Η προτίμησή τους είναι να μην χρειάζεται να «ψάχνουν» τους ξενοδοχοϋπάλληλους για απλές ερωτήσεις, αλλά θέλουν οι προσωπικές υπηρεσίες να είναι διαθέσιμές για συγκεκριμένα και πιο σημαντικά θέματα που τους απασχολούν κατά την διαμονή τους, αλλά και πριν και μετά από αυτή.

Είναι σαφές ότι η τεχνολογία θα παραμείνει ένας βασικός παράγοντας που θα διαμορφώνει την ζωή μας είτε είμαστε πελάτης είτε μέλος μιας επιχείρησης. Τα ξενοδοχειακά στελέχη πρέπει να είναι μονίμως ενημερωμένα για τις προκλήσεις αλλά και τις ευκαιρίες που προσφέρονται μέσω των διαθέσιμων τεχνολογιών, ώστε να είναι ανταγωνιστικά σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον.

Η Σχολή Φιλοξενίας και Τουρισμού του New York College:

• Βρίσκεται σε συνεχή ενημέρωση όσον αφορά τις σύγχρονες τεχνολογίες.
• Συνεργάζεται με ξενοδοχειακές εταιρίες του κλάδου καθώς και με παρόχους τεχνολογιών φιλοξενίας.
• Πραγματοποιεί δραστηριότητες όπως επισκέψεις σε εκθέσεις και σε φορείς του κλάδου.
• Παρέχει ποιοτική και σύγχρονη εκπαίδευση μέσω του προγράμματος σπουδών σε διάφορα θέματα, που συμπεριλαμβάνουν καινοτόμες τεχνολογίες και συστήματα διαχείρισης ξενοδοχείων.
• Προωθεί την κριτική σκέψη των φοιτητών του ώστε να μπορούν να πάρουν τεκμηριωμένες και επιτυχημένες αποφάσεις.
• Μέσω της εκτεταμένης πρακτικής άσκησης που προσφέρει, οι φοιτητές μπορούν να έρθουν σε επαφή με τεχνολογίες σε ένα πραγματικό περιβάλλον εργασίας.