Ένας από τους κύριους στόχους στη λειτουργία μιας τουριστικής επιχείρησης είναι να δημιουργήσουμε γέφυρες επικοινωνίας με τους πελάτες μας. Θεμελιώνοντας μια σχέση επικοινωνίας μπορούμε να παρουσιάσουμε την επιχείρηση μας, να απαντήσουμε σε απορίες και βέβαια να βοηθήσουμε τον δυνητικό μας πελάτη να επιλέξει την επιχείρηση μας ως τελικό προορισμό. Η εμφάνιση του digital marketing και των σύγχρονων τεχνολογιών ήρθε να απογειώσει τους τρόπους (κανάλια) επικοινωνίας και βέβαια να επαναπροσδιορίσει τους κανόνες της.
1. Social Media
2. Metasearch και OTA (π.χ. Tripadvisor και Booking.com).
3. Chat Widget στην ιστοσελίδα της επιχείρησης.
Σύμφωνα με έρευνα της Nielsen για λογαριασμό του Facebook εξάγουμε τα εξής συμπεράσματα:
Είναι ξεκάθαρο πως η προτίμηση του τρόπου επικοινωνίας μεταφέρεται προς τη χρήση γραπτών μηνυμάτων.
Ιδιαίτερα ενδιαφέρον παρουσιάζουν τα στατιστικά σχετικά με το πως επηρεάζεται η εικόνα της επιχείρησης όταν υπάρχει η δυνατότητα επικοινωνίας μέσω κοινωνικών δικτύων. Συγκεκριμένα:
Είναι αδιαμφισβήτητο γεγονός ότι ως τουριστική επιχείρηση θα πρέπει να ενεργοποιήσουμε και να εκμεταλλευτούμε αυτό το κανάλι επικοινωνίας. Είναι σημαντικό να επενδύσουμε περισσότερο χρόνο και να δώσουμε μεγαλύτερη προτεραιότητα, και είναι σίγουρο ότι το όφελος θα είναι πολλαπλάσιο.
Όπως έχουμε αναφέρει σε άρθρο μας σχετικά με την ψηφιακή παρουσία των τουριστικών επιχειρήσεων, εφόσον επιλέξουμε τα σημεία παρουσίας στις διάφορες πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, θα εκμεταλλευτούμε τις δυνατότητες επικοινωνίας που μας προσφέρουν. Πως μπορούμε όμως να επιτύχουμε το βέλτιστο αποτέλεσμα επικοινωνίας; Ακολουθώντας τους παρακάτω απλούς κανόνες:
1. Ορίζουμε ποιος είναι ο υπεύθυνος επικοινωνίας. Τον ρόλο αυτό επιφορτίζεται ένας εσωτερικός υπεύθυνος ή το digital marketing agency με τo οποίo συνεργάζεται η επιχείρηση.
2. Απαντάμε άμεσα στα όλα μηνύματα τα οποία λαμβάνουμε. Ειδικά στο Facebook το κοινό έχει τη δυνατότητα να δει το χρόνο απόκρισης μας και σας προτείνουμε να διαβάσετε ένα παράδειγμα που παρουσιάζει τα οφέλη της άμεση απάντησης.
3. Δημιουργούμε προσωποποιημένα μηνύματα και σύμφωνα με το ύφος του προφίλ της επιχείρησης μας.
4. Είμαστε ευγενείς και επαγγελματίες.
5. Απαντάμε συνοπτικά και σε αυτό που μας έχει ρωτήσει ο χρήστης. Αποφεύγουμε να προσπαθήσουμε να πουλήσουμε έξτρα υπηρεσίες από το πρώτο μας μήνυμα.
6. Μεταφέρουμε το αίσθημα της ασφάλειας και για το λόγο αυτό δεν ζητάμε ποτέ στοιχεία πιστωτικής κάρτας ή άλλα ευαίσθητα δεδομένα.
Ως τελευταία συμβουλή θα αφήσουμε το χαμόγελο. Μπορεί να βρισκόμαστε πίσω από ένα πληκτρολόγιο άλλα δεν θα πρέπει να ξεχνάμε ότι συνομιλούμε με ένα πραγματικό άτομο. Το να έχουμε θετική διάθεση αντικατοπτρίζεται και στο γραπτό μας λόγο και επηρεάζει το τρόπο συνομιλίας. Έτσι εάν τυχαίνει ο συνομιλητής μας να γίνεται εριστικός και προκλητικός είναι προτιμότερο να μην απαντήσουμε αμέσως. Αφήνουμε λίγο χρόνο και μόλις νοιώσουμε έτοιμοι προχωράμε στην απάντηση μας.
Από τη στιγμή που η επιχείρηση μας έχει μια σωστή και ζωντανή παρουσία στα διάφορα κανάλια επικοινωνίας των οποίων μέλη είναι το κοινό που θέλουμε να προσεγγίσουμε υπάρχει η δυνατότητα προσωποποιημένης παροχής υπηρεσίων. Συνεπώς η επικοινωνία με το κοινό ξεκινάει από την παρουσία μας στα διάφορα κανάλια και από το τρόπο που τα διαχειριζόμαστε. Θα πρέπει να κατανοήσουμε ότι λειτουργώντας σε ένα online περιβάλλον όποια επικοινωνιακή κίνηση ή αντίδραση είναι εμφανής και μπορεί να επηρεάσει θετικά ή αρνητικά ένα δυνητικό πελάτη μας. Εν κατά κλείδι, τα 3 σημεία που πρέπει να προσέξουμε στην επικοινωνία μας είναι ησυνεπής παρουσία στα κανάλια που θα επιλέξουμε, το ύφος της επικοινωνίας να είναι προσαρμοσμένο στο προφίλ της επιχείρησης και η ευγενική και άμεση ανταπόκριση στα μηνύματα που λαμβάνουμε
** Ο Κύρος Ασφής είναι συνιδρυτής της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency.