Η ΑΒΤΑ συμβουλεύει: Πώς να αντιμετωπίζετε τα αρνητικά σχόλια στα social media

Α Decrease font Enlarge font
Η ΑΒΤΑ συμβουλεύει: Πώς να αντιμετωπίζετε τα αρνητικά σχόλια στα social media

Έξι συμβουλές προς τις τουριστικές επιχειρήσεις σχετικά με το πώς μπορούν να διαχειρίζονται τον αρνητικό σχολιασμό στα social media, διατυπώνει η ένωση βρετανών τουρ οπερέιτορ, ΑΒΤΑ.

Η ταξιδιωτική βιομηχανία είναι μοναδική και οι έρευνες συντείνουν στο ότι οι άνθρωποι τείνουν να διαμαρτύρονται για αυτήν στα social media περισσότερο από κάθε άλλη.

Ωστόσο, οι εταιρίες μπορούν να εκμεταλλευθούν το γεγονός αυτό ακούγοντας τους πελάτες τους. Όμως η μεγάλη ισχύς των social media σημαίνει και μεγάλη ευθύνη, καθώς πιθανές κρίσεις μπορούν να επιδεινωθούν και μια κατάσταση που θα ήταν απλή στη διαχείρισή της εκτός διαδικτύου μπορεί να μετατραπεί σε απόλυτη επικοινωνιακή καταστροφή στο διαδίκτυο.

Η διαχείριση παραπόνων μέσω των social media μπορεί να αποτελέσει ναρκοπέδιο, με τους πελάτες να χρησιμοποιούν αυτή τη μέθοδο προκειμένου να διαμαρτυρηθούν σε ταξιδιωτικούς οργανισμούς. Για το λόγο αυτό είναι ζωτικής σημασίας για τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν τις καλύτερες μεθόδους απάντησης….

-Ακούτε; Είναι πολύ σημαντικό να διαθέτετε τα κατάλληλα εργαλεία τα οποία θα διασφαλίζουν ότι δεν θα χάνετε την προσπάθεια επικοινωνίας των πελατών. 

-Το timing είναι το παν. Μια απάντηση πρέπει να συντάσσεται γρήγορα, καθώς είναι η προσδοκία της διαδικτυακής επικοινωνίας. Αυτό δε σημαίνει απαραιτήτως ότι κάποιος συνεργάτης σας πρέπει να παρακολουθεί τα social media ανά πάσα στιγμή, αλλά ότι οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν πότε θα είστε συνδεδεμένοι. Ετσι, οι προσδοκίες τους θα είναι διαχειρίσιμες.

-Μην το τραβήξετε. Αν μια συζήτηση δεν οδηγεί πουθενά καλά και δεν φαίνεται να φθάνει σε επίλυση, προτείνετε την τηλεφωνική επικοινωνία ή μέσω email. Μετά την τρίτη απάντηση στο διαδίκτυο, μεταφέρετε τη συζήτηση εκτός διαδικτύου.

-Μην είστε ρομπότ. Ο πελάτης σας επιθυμεί να αντιμετωπίζεται ως άτομο. Αναγνωρίστε την απογοήτευσή του και δείξτε ότι τον κατανοείται στην απάντησή σας. Χρησιμοποιήστε το όνομά σας και το όνομά του στις απαντήσεις αναφέροντας μια ξεκάθαρη λύση στο πρόβλημα.

-Μην κάνετε «delete». To να σβήσετε ή να αγνοήσετε τα αρνητικά σχόλια στα social media δεν θα τους κάνει να απομακρυνθούν αλλά να συνεχίσουν να βγάζουν την απογοήτευσή τους μέχρι να αναγνωρισθεί.

-Γιατι πρέπει να ανησυχείτε για αυτά. Η απάντηση σε παράπονο στα social media αυξάνει την υπεράσπιση πελάτη κατά 25%, επομένως είναι απαραίτητο να έχετε μια στρατηγική.

  1. 21/02 11:14

    ΕΞ Πιερίας: Αισιόδοξα μηνύματα από την αγορά του Ισραήλ

  2. 21/02 11:07

    easyJet: 3 νέες συνδέσεις με Χανιά και Κέρκυρα το 2018

  3. 21/02 10:57

    "Ένοχη απόλαυση" η διασκέδαση στα επαγγελματικά ταξίδια! Όλες οι τάσεις για το 2018

  4. 21/02 10:17

    Κύπρος: Διπλάσια αύξηση των αεροπορικών αφίξεων σε σχέση με την Ελλάδα τον Ιανουάριο

  5. 21/02 10:12

    Μείωση των τουριστών στην Ελλάδα τον Δεκέμβριο- Διψήφια αύξηση σε Τουρκία και Κύπρο

  6. 21/02 10:11

    Διψήφια μείωση των Κύπριων τουριστών στην Ελλάδα τον Ιανουάριο

  7. 21/02 10:09

    Πόσα δισ. ξόδεψαν οι Έλληνες στα ταξίδια τους στο εξωτερικό το 2017

  8. 21/02 10:06

    Αποφάσεις για τουριστική προώθηση Κρήτης και Θεσσαλονίκης στη Γερμανία

  9. 20/02 22:08

    Georgian Airways: Νέα σύνδεση Τιφλίδα-Θεσσαλονίκη

  10. 20/02 21:31

    Σε διαβούλευση το νομοσχέδιο για τα προσωπικά δεδομένα- Tι περιλαμβάνει

  11. 20/02 16:52

    ΣΕΤΕ: Γεύμα εργασίας Γ. Ρέτσου με τον Επίτροπο Δ. Αβραμόπουλο στις Βρυξέλλες

  12. 20/02 16:22

    Κρήτη: Ημερίδα για την ανάπτυξη του αθλητικού τουρισμού

  13. 20/02 16:16

    Ο ΕΟΤ στην Έκθεση Panorama World Festival της Στοκχόλμης

  14. 20/02 16:06

    Saveur: Ποια φέτα; Δεν υπάρχει φέτα στην Κρήτη, μόνο στην Ελλάδα!

  15. 20/02 15:38

    Horeca 2018: Η πιο ποιοτική HORECA όλων των εποχών

  16. 20/02 15:13

    Ψηλά στις προτιμήσεις των Σκανδιναβών η Ρόδος το 2018

  17. 20/02 14:46

    Μαγευτικό κυκλικό ουράνιο τόξο στη Μύκονο- Δείτε το

  18. 20/02 14:17

    ICAP: Ο τουρισμός απογείωσε τα έσοδα των ελληνικών ξενοδοχείων την τελευταία 4ετία

  19. 20/02 13:32

    ΣΕΤΕ: Ξεκίνησαν οι συναντήσεις του Γ. Ρέτσου στις Βρυξέλλες

  20. 20/02 13:21

    DER Touristik: Διευρυμένο πρόγραμμα διακοπών για ενηλίκους στην Κρήτη το 2018

  21. 20/02 12:59

    Ανακαινίζεται το ξενοδοχείο Grecotel Rhodos Royal

  22. 20/02 12:29

    Kuoni: Κορυφώνεται η ζήτηση για Ελλάδα το 2018- Οι top εμπειρίες και ξενοδοχεία

  23. 20/02 11:56

    ΤτΕ: Στα 14,6 δισ. ευρώ οι ταξιδιωτικές εισπράξεις το 2017

  24. 20/02 11:50

    Ο τουρισμός ανοίγει δουλειές και στις ελληνικές εταιρείες τεχνολογίας

  25. 20/02 11:11

    Ο Έλληνας που αναλαμβάνει πρόεδρος της Wyndham Ευρώπης

  26. 20/02 10:53

    ΕΟΤ: Συμμετοχή σε εκδηλώσεις για την γαστρονομία σε 6 πόλεις της Ιταλίας

  27. 20/02 10:49

    Περιφέρεια Στ. Ελλάδας: Ένταξη της Κύμης στις τουριστικές περιοχές

  28. 20/02 10:47

    Διαγωνισμός για την ενοικίαση 8 bungalows στο Φανάρι

  29. 20/02 10:46

    Ο θαλάσσιος τουρισμός της Ανατ. Χαλκιδικής παρουσιάστηκε στο Τορίνο

  30. 20/02 10:36

    Πώς θα αναπτυχθεί το ξενοδοχείο του Ρώσου Κροίσου Ριμπολόβλεφ στο Σκορπιό

  31. 20/02 10:32

    1.144 ξενοδοχεία πωλούνται στην Ελλάδα- Δείτε σε ποιες περιοχές (Λίστα)

  32. 20/02 10:25

    Air Animal: VIP ή οικονομική θέση για τα κατοικίδιά σας; Όλες οι τιμές

  33. 20/02 10:10

    5 ξεκαρδιστικές εμπειρίες ιδιοκτητών σπιτιών της Airbnb

  34. 19/02 11:17

    Τουριστικά Καταλύματα: 3 αλλαγές στο φόρο διαμονής για λιγότερο γραφειοκρατία

  35. 19/02 11:10

    Νέα διεθνή βραβεία ταξιδιωτικών βίντεο στο Λας Βέγκας

  36. 19/02 11:01

    EOT: Πρόγραμμα συνδιαφήμισης 3 εκατ. ευρώ με TUI και Τhomas Cook

  37. 19/02 10:59

    Αναβάθμιση υποδομών κάμπινγκ στη Σαμοθράκη

  38. 19/02 10:51

    Χερσόνησος: Αποκλειστική συμμετοχή της Ελλάδας στα Roadshow του TEZ TOURS

  39. 18/02 10:48

    Ο εναλλακτικός τουρισμός της Κρήτης σε έκθεση του Μονάχου

  40. 18/02 10:10

    Ανάδειξη ιαματικών πηγών σε Χίο και Λήμνο

  41. 18/02 10:08

    Νέες τουριστικές κατοικίες σε Χαλκιδική και Θάσο

  42. 18/02 10:05

    Αποφάσεις για καταφύγια σκαφών σε Θάσο, Χαλκιδική και Χαλκίδα

  43. 17/02 10:19

    Ποιες ειδικότητες υπαλλήλων ζητούνται από ξενοδοχεία και τουριστικές επιχειρήσεις

  44. 17/02 10:15

    Αποφάσεις για ξενοδοχεία και τουριστικές επαύλεις

  45. 17/02 10:01

    Οι μισθοί των σερβιτόρων στα ξενοδοχεία της Ελλάδας, της Βουλγαρίας και της Σερβίας

  46. 17/02 09:55

    43 χρόνια Vernicos Yachts- Γ.Βερνίκος: Αλλαγές στο μάρκετινγκ του γιώτινγκ

  47. 17/02 09:40

    Κ.Μαρινάκος: Πρωτοβουλία για ισόρροπη τουριστική ανάπτυξη

  48. 16/02 16:31

    ΕΞ Ν. Μαγνησίας: Σύγχυση για την είσπραξη του φόρου διαμονής στον Κοινωνικό Τουρισμό

  49. 16/02 16:26

    Η Θεσσαλονίκη στο National Geographic Food ως η ελληνική πρωτεύουσα της γαστρονομίας

  50. 16/02 15:48

    Airbnb: Νέο προϊόν με σπίτια που θυμίζουν ξενοδοχεία για εύρωστους ταξιδιώτες

  51. 16/02 15:12

    H Premium Brands στην έκθεση HORECA 2018

  52. 16/02 14:53

    Απονεμήθηκαν τα Responsible Business Awards 2018

  53. 16/02 12:03

    CNT: 3 ελληνικά στα καλύτερα παραθαλάσσια μπουτίκ ξενοδοχεία στην Ευρώπη

  54. 16/02 11:51

    Τα 10 πιο χλιδάτα διαμερίσματα στην Airbnb για τους λάτρεις της πολυτέλειας

  55. 16/02 11:50

    Η Ryanair άλλαξε τη σύνθεση των τουριστών στα Χανιά- ποιο είναι το προφίλ τους

  56. 16/02 11:14

    Θεσσαλονίκη επιλέγουν οι Ισραηλινοί τουρίστες

  57. 16/02 10:36

    ΣΕΤΕ: Συναντήσεις στις Βρυξέλλες με επιτρόπους

  58. 16/02 10:23

    Ευρωπαϊκός τουρισμός: Ισχυρή ανάπτυξη στις τουριστικές μισθώσεις σπιτιών μέχρι το 2022

  59. 16/02 09:43

    Δυο κλαμπ σε Μύκονο και Ρόδο στα 100 καλύτερα στο κόσμο

  60. 16/02 09:37

    Nέο Καταδυτικό Πάρκο στα Χανιά

  61. 16/02 09:32

    Μαρίνα 1.000 σκαφών με ξενοδοχείο στο Ηράκλειο

  62. 16/02 09:31

    Δήμος Καλαμαριάς: Διαγωνισμός για την πλαζ Αρετσούς

  63. 16/02 09:22

    Δήμος Εορδαίας: Δύο νέοι οικισμοί με χρήσεις και για ξενοδοχεία

  64. 16/02 09:18

    O κ. Γ.Τζιάλλας στο ξενοδοχειακό φόρουμ Adria Tourism

  65. 16/02 01:18

    Εξειδίκευση στον ηλεκτρολογικό εξοπλισμό ξενοδοχείων από την Καυκάς ΑΕ (video)

  66. 15/02 19:53

    Λύσεις της HP για την εξοικονόμηση πόρων στις τουριστικές επιχειρήσεις (video)

  67. 15/02 16:55

    H Nelios γιορτάζει τα 10 χρόνια της

  68. 15/02 16:54

    Η Marketing Greece επίσημη προσκεκλημένη στο Συνέδριο του ΠΑΣΥΞΕ

  69. 15/02 16:47

    Κυπριακός τουρισμός: H Λάρνακα αναβαθμίζει αισθητικά κεντρικά κτίρια

  70. 15/02 16:13

    Ζάκυνθος: Συνάντηση του δημάρχου με τη Fraport για το αεροδρόμιο

  71. 15/02 16:00

    Τουρισμός: 980 επιπλέον επενδυτικά σχέδια στο ΕΣΠΑ ενίσχυσης ΜμΕ (πίνακας)

  72. 15/02 15:45

    Στην Platinum τα ευρωπαϊκά brand ενοικίασης κατοικιών της Wyndham

  73. 15/02 15:43

    Τεράστιο κι αναξιοποίητο το κεφάλαιο του Συνεδριακού Τουρισμού στην Ελλάδα

  74. 15/02 15:27

    Στα Aria Hotels περνά το Fileas Art Hotel στα Χανιά

  75. 15/02 15:06

    Γερμανικός τουρισμός: Υποχωρεί η Ισπανία, ανεβαίνουν Τουρκία, Αίγυπτος και Ελλάδα

  76. 15/02 14:13

    Σκάνδαλο δωροδοκίας από την αλυσίδα RIU στο Μαϊάμι

  77. 15/02 13:41

    Αγροδιατροφική Σύμπραξη Ν. Αιγαίου: Έως 28 Φεβρουαρίου οι αιτήσεις συμμετοχής

  78. 15/02 13:36

    To αεροδρόμιο Ιωαννίνων θα παρέχει καύσιμα στις πτήσεις από αύριο

  79. 15/02 13:13

    Πάρκο με υποδομές πολιτισμού και αναψυχής στο Καστράκι Δαπετσώνας

  80. 15/02 12:52

    Η Μύκονος στους 10 καλύτερους προορισμούς για σόλο ταξίδια των γυναικών

  81. 15/02 12:04

    Θαλάσσιος τουρισμός: Στις 16 Μαρτίου η έκθεση Boat & Fishing Show

  82. 15/02 11:58

    Επιτροπή στη Βουλή για τη δημόσια υγεία στα νησιά ζητεί ο Μ. Κόνσολας

  83. 15/02 11:54

    TUI: Άνοιξε το πρώτο ξενοδοχείο TUI Blue στην Πορτογαλία- 3 νέα το 2018

  84. 15/02 11:40

    Περιφέρεια Αττικής: Φιλοξενία δημοσιογράφων και τουριστικών επαγγελματιών

  85. 15/02 11:24

    Οινικός τουρισμός: Έρευνα της Ε.Ξ. Δράμας

  86. 15/02 11:21

    Πού ταξίδεψαν το 2017 οι Ρώσοι τουρίστες

  87. 15/02 11:18

    To Eλληνικό Πρωινό της Πρέβεζας στην HORECA 2018

  88. 15/02 11:10

    Γερμανικός τουρισμός: Τι δείχνει η τάση για Ελλάδα, Τουρκία και Μεσόγειο

  89. 15/02 10:45

    Lufthansa: Τα πρώτα αεροσκάφη με τη νέα εταιρική ταυτότητα

  90. 15/02 10:41

    Smartwings: 2 νέες συνδέσεις με τη Ρόδο από τη Γαλλία το 2018

  91. 15/02 10:30

    Γερμανικός τουρισμός: Διψήφια αύξηση κρατήσεων για το καλοκαίρι τον Ιανουάριο

  92. 15/02 10:01

    Ο Thomas Cook επιστρέφει φέτος στην Τυνησία

  93. 15/02 09:03

    Συνάντηση Έλενας Κουντουρά με τους σπουδαστές της Διπλωματικής Ακαδημίας

  94. 15/02 08:55

    Ελληνο-σερβική συνεργασία στον τουρισμό

  95. 15/02 08:48

    Δήμοι αξιοποιούν παλαιά κτίρια για χώρους πολιτισμού

  96. 15/02 08:45

    Αποφάσεις για ξενοδοχεία σε Σαντορίνη, Κρήτη, Θεσσαλονίκη και Σάμο

  97. 15/02 08:43

    O Άτλαντας των ελληνικών νησιών

  98. 15/02 08:37

    Βουλγαρία: Γκρεμίζονται παράνομες κατασκευές στην παραλία Sunny Beach

  99. 15/02 08:35

    Aegean: Όλοι οι προορισμοί εξωτερικού με έκπτωση έως 35%

  100. 14/02 17:00

    Μ.Κόνσολας: 6 προτάσεις για την ανάπτυξη του παραλιακού μετώπου της Αττικής