TripAdvisor: "Πώς να μετατρέψετε τους νέους πελάτες του ξενοδοχείου σας σε μέλη του προγράμματος αφοσίωσης"

Το TripAdvisor δημοσιοποίησε άρθρο (που απευθύνεται σε ξενοδόχους) της Travel Blogger, συνεργάτη του, κ. Jenny McIver με θέμα "Πώς να μετατρέψετε τους νέους πελάτες του ξενοδοχείου σας σε μέλη του προγράμματος αφοσίωσης".

Η κ. Jenny McIver είναι μία πραγματική βετεράνος των ταξιδιών, καθώς περνάει το μεγαλύτερο μέρος του έτους διασχίζοντας την υφήλιο. Καλύπτοντας περίπου 200.000 μίλια ετησίως με αναρίθμητες διανυκτερεύσεις σε ξενοδοχεία, αποτελεί δικαίως προνομιούχο μέλος των προγραμμάτων αφοσίωσης τριών αλυσίδων ξενοδοχείων και μίας αεροπορικής εταιρείας.

To άρθρο έχει ως εξής:

Δεν είναι μυστικό ότι η δημιουργία τακτικών πελατών αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα για κάθε ξενοδοχείο. Εξάλλου, οι πελάτες που είναι αφοσιωμένοι στην επιχείρησή σας ή στη φίρμα σας θα επιστρέφουν ξανά και ξανά σ’ εσάς, δημιουργώντας μία ισόβια ροή κερδών. Πιστέψτε με, ξέρω καλά τι λέω… επειδή τυχαίνει να είμαι μία από τις αφοσιωμένες πελάτισσες που εποφθαλμιούν τα απανταχού ξενοδοχεία.

Τόσο αφοσιωμένη, μάλιστα, που έχω προγραμματίσει ολόκληρες διακοπές για να επισκεφθώ έναν προορισμό όπου έχει ανοίξει νέο ξενοδοχείο η αγαπημένη μου αλυσίδα. Τι δημιουργεί όμως αυτό το είδος της αφοσίωσης, που καθιστά το ξενοδοχείο σημαντικό παράγοντα της επιλογής προορισμού αντί για δευτερεύουσα σκέψη; Και πώς μπορείτε να εμπνεύσετε τέτοια αφοσίωση στους πελάτες που σας επισκέπτονται για πρώτη φορά;

Η εξέλιξη της αφοσίωσης

Σε γενικές γραμμές, ο μέσος καταναλωτής έχει βαρεθεί μέχρι αηδίας τα προγράμματα αφοσίωσης. Πλέον αυτά τα προγράμματα μάς κατακλύζουν σε κάθε πλευρά της καθημερινότητάς μας. Στο σούπερ μάρκετ, στο φαρμακείο, στο βιβλιοπωλείο… κάθε έμπορος που επισκεπτόμαστε θέλει να προσθέσει τα προσωπικά μας στοιχεία στο πρόγραμμα τακτικών πελατών του.

Όταν λοιπόν φτάνει ένας νέος πελάτης στη ρεσεψιόν σας, μπορεί να μην είναι και τόσο πρόθυμος να εγγραφεί σε ένα ακόμη πρόγραμμα αφοσίωσης. Υιοθετώντας όμως μία στοχευμένη προσέγγιση που βασίζεται στην αξία και απευθύνεται σε κάθε πελάτη μεμονωμένα, μπορείτε να του αλλάξετε γνώμη.

Δεν θα έχετε δεύτερη ευκαιρία να δημιουργήσετε μία καλή πρώτη εντύπωση

Μερικές φορές, το μόνο που χρειάζεται να κάνετε για να μετατρέψετε έναν νέο πελάτη σε μέλος του προγράμματος αφοσίωσής σας είναι να τον ρωτήσετε αν θέλει να εγγραφεί! Τοποθετήστε μία επιγραφή στη ρεσεψιόν με πληροφορίες για το πρόγραμμα αφοσίωσης και μην παραλείπετε να ζητάτε τον αριθμό του προγράμματος σε όλες τις αφίξεις πελατών. Εάν ο πελάτης δεν είναι ήδη μέλος, αυτή είναι η καλύτερη ευκαιρία για να του προτείνεται να γίνει.

Το μυστικό για να πείσετε έναν νέο πελάτη να εγγραφεί είναι να του προσφέρετε κάτι που θεωρεί σημαντικό. Πώς γνωρίζετε τι θεωρεί ο καθένας σημαντικό; Δεν το γνωρίζετε. Είναι κάτι που ποικίλει από άνθρωπο σε άνθρωπο και μπορεί να εξαρτάται ακόμα και από το αν κάποιος ταξιδεύει για λόγους επαγγελματικούς ή αναψυχής. Για αυτούς που ταξιδεύουν για επαγγελματικούς λόγους, το καλύτερο δώρο εγγραφής μπορεί να είναι ένα δωρεάν πρωινό ή ένα κουπόνι για ποτό στο μπαρ. Για αυτούς που κάνουν διακοπές, μπορεί να είναι δωρεάν wifi, πάρκινγκ ή προϊόντα στο μίνι μπαρ. Η πιο αποτελεσματική στρατηγική είναι αφήσετε την επιλογή στον πελάτη. Η βασική ιδέα είναι να του παρέχετε επιλογές που κοστίζουν λίγα στο ξενοδοχείο αλλά είναι σημαντικές για αυτόν.

Συχνά, οι καλύτερες ιδέες είναι διασκεδαστικά δώρα που σχετίζονται με το συγκεκριμένο κατάλυμα. Ένα παραθαλάσσιο θέρετρο στην Ταϊλάνδη μπορεί να προσφέρει ένα τσαμπί μπανάνες για το τάισμα των ελεφάντων με κάθε εγγραφή. Ένα ξενοδοχείο στο Τσενγκντού της Κίνας (όπου βρίσκεται η Βάση Ερευνών για τα γιγάντια πάντα) μπορεί να χαρίζει ένα μικρό λούτρινο πάντα, ντυμένο με ένα μικροσκοπικό μπλουζάκι με το λογότυπο του ξενοδοχείου. Προβάλλετε την αξία του προγράμματός σας με δημιουργικό και αποτελεσματικό τρόπο. Εξηγήστε στους πελάτες πώς η συμμετοχή τους στο πρόγραμμα μπορεί να τους εξασφαλίσει μελλοντικά δωρεάν διανυκτερεύσεις και απαριθμήστε τα οφέλη που απολαμβάνουν τα προνομιούχα μέλη.

Παρόλο που έχω φτάσει στο υψηλότερο επίπεδο μέλους με το πρόγραμμα επιβράβευσης του αγαπημένου μου ξενοδοχείου, διαχειρίζομαι προσεκτικά τις διαμονές μου με άλλα δύο προγράμματα, ώστε να παραμένω τουλάχιστον «χρυσό» μέλος. Έτσι διασφαλίζω οφέλη όπως δωρεάν πρόσβαση στο ίντερνετ και αναβαθμίσεις σε κάθε ταξίδι μου.

Επακόλουθη επικοινωνία και αποχαιρετισμός

Παρόλο που ένα όμορφο δώρο κατά την άφιξη μπορεί να με πείσει να εγγραφώ σε ένα νέο πρόγραμμα, εάν η διαμονή είναι κατώτερη των προσδοκιών μου, οι πιθανότητες να επιστρέψω στο συγκεκριμένο ξενοδοχείο ή να αναζητήσω κάποιο άλλο της ίδιας αλυσίδας στο επόμενο ταξίδι μου είναι ελάχιστες. Κρατήστε επικοινωνία με τους πελάτες ώστε να διασφαλίσετε ότι απολαμβάνουν τη διαμονή τους. Κατά την αναχώρησή τους, προβάλλετε ξανά τα οφέλη του προγράμματος αναφέροντας τον αριθμό των πόντων που κέρδισαν και προσκαλώντας τους να επιστρέψουν.

Με τόσα πολλά προγράμματα αφοσίωσης που είναι διαθέσιμα στις μέρες μας, οι πελάτες χρειάζονται στο σωστό κίνητρο για να εγγραφούν σε κάποιο. Με μία αποτελεσματική προσέγγιση κατά τη άφιξη και σωστό χειρισμό κατά την αναχώρηση, μπορείτε να μετατρέψετε έναν νέο πελάτη σε ισόβιο φίλο, που θα αναζητά τη φίρμα σας σε όποιο μέρος του κόσμου κι αν ταξιδεύει.