20 χρόνια Star Alliance - Στρατηγική αξιοποίησης της ψηφιακής τεχνολογίας

Η Star Alliance επέστρεψε στη Φρανκφούρτη, τον τόπο όπου «γεννήθηκε», για να γιορτάσει τα 20 χρόνια που «Συνδέει Ανθρώπους και Πολιτισμούς». Για την επόμενη δεκαετία, η Συμμαχία ανακοίνωσε μία στρατηγική αξιοποίησης της ψηφιακής τεχνολογίας για την περαιτέρω βελτίωση της ταξιδιωτικής εμπειρίας των πελατών του δικτύου Star Alliance.

Το Ανώτατο Διοικητικό Συμβούλιο της Star Alliance, που αποτελείται από τους Διευθύνοντες Συμβούλους των 28 αεροπορικών εταιρειών-μελών της Συμμαχίας, θα πραγματοποιήσει τη θερινή του συνεδρίαση στη Φρανκφούρτη, στις 14 Μαΐου, κατά τη διάρκεια της οποίας, οι Διευθύνοντες Σύμβουλοι θα ενημερωθούν σχετικά με την πρόοδο του τρέχοντος επιχειρηματικού σχεδίου για τη μελλοντική στρατηγική της Συμμαχίας. Η συνάντηση λαμβάνει χώρα ακριβώς 20 χρόνια από την ημέρα που τα ιδρυτικά της μέλη –Air Canada, Lufthansa, Scandinavian Airlines, THAI και United– αιφνιδίασαν τον κλάδο των αερομεταφορών με την ανακοίνωση της συνεργασίας τους για τον σχηματισμό της πρώτης παγκόσμιας αεροπορικής συμμαχίας στην ιστορία. 

«Οι ιδρυτές μας είχαν ένα μεγάλο όραμα το 1997», δήλωσε ο κ. Jeffrey Goh, ο οποίος ανέλαβε τη θέση του Διευθύνοντος Συμβούλου της Star Alliance τον Ιανουάριο του τρέχοντος έτους. «Από εκείνη τη στιγμή και έπειτα, η Star Alliance προοριζόταν να γίνει μία δύναμη που θα καθόριζε την καινοτομία στον τομέα των αερομεταφορών. Αυτό το έχουμε καταφέρει τα τελευταία 20 χρόνια, προσπαθώντας διαρκώς να ανταποκριθούμε στο αρχικό όραμα ενός παγκοσμίου δικτύου που είναι αρμονικά συντονισμένο με στόχο τα διεθνή ταξίδια». 

Η Συμμαχία εισέρχεται πλέον στην τρίτη δεκαετία της, έχοντας να επιδείξει ένα ισχυρό και ολοκληρωμένο δίκτυο που εξυπηρετεί περισσότερους από 1.300 προορισμούς σε 191 χώρες. Η συνδεσιμότητα συνεχίζει να επεκτείνεται από τις εταιρείες-μέλη της Συμμαχίας, τα οποία εισάγουν νέα δρομολόγια και αυξάνουν τη συχνότητά τους, ενώ το εύρος του δικτύου θα μεγαλώσει περαιτέρω μέσω της προσθήκης  τοπικών και περιφερειακών αερογραμμών, με τη βοήθεια του προγράμματος Connecting Partner. 

Στο πλαίσιο αυτό, η ξεκάθαρη στρατηγική εστίαση της Star Alliance έχει μετατοπιστεί από την επέκταση του δικτύου, στην παροχή μίας άνετης εμπειρίας στους πάνω από 14 εκατομμύρια ετήσιους πελάτες της Συμμαχίας, των οποίων οι πτήσεις συνδέονται μέσω των εταιρειών-μελών. Οδεύοντας προς το μέλλον, οι ψηφιακές τεχνολογίες θα βρίσκονται στο επίκεντρο αυτής της στρατηγικής.

«Η πρόσβαση στην άμεση ενημέρωση και στις πληροφορίες online, σχεδόν από οπουδήποτε στον πλανήτη, έχει αλλάξει αμετάκλητα τις προσδοκίες των πελατών κατά τη διάρκεια των ταξιδιών τους», δήλωσε ο κ. Pedro Heilbron, Διευθύνων Σύμβουλος της Copa Airlines και νυν Πρόεδρος του Ανώτατου Διοικητικού Συμβουλίου της Star Alliance. «Οι επιβάτες θέλουν να έχουν τον πλήρη έλεγχο του ταξιδιού τους στα χέρια τους. Αυτό σημαίνει πλήρη πρόσβαση σε μία πληθώρα πληροφοριών, αλλά και τη δυνατότητα να μπορούν να τις προσαρμόζουν στις δικές τους ιδιαίτερες απαιτήσεις. Η παροχή αυτού του είδους υπηρεσιών στους σημερινούς “ψηφιακούς” ταξιδιώτες είναι που βρίσκεται στο επίκεντρο της στρατηγικής μας ». 

Η υποδομή τεχνολογιών πληροφορικής που η Συμμαχία έχει θέσει σε εφαρμογή τα τελευταία χρόνια, έχει επιτρέψει την καλύτερη ενσωμάτωση των υπηρεσιών του συστήματος υποστήριξης (backend) μεταξύ των αεροπορικών εταιρειών-μελών. Με αυτό το σύστημα πλέον σε εφαρμογή, μπορούμε να αρχίσουμε να οικοδομούμε και να προσφέρουμε ψηφιακές υπηρεσίες. Η νέα υποδομή τεχνολογιών πληροφορικής έχει ήδη, για παράδειγμα, επιτρέψει στη Συμμαχία να βελτιώσει την αξιοπιστία διαδικασιών όπως το through-check in για δρομολόγια πολλαπλών αερομεταφορέων, και η εξασφάλιση της ταχείας πίστωσης των μιλίων τακτικών επιβατών στον σωστό λογαριασμό πελάτη.

Χάρη σε μία ακόμα πρωτοπορία της Συμμαχίας, στην απίθανη περίπτωση απώλειας μιλίων, τα μέλη οποιουδήποτε Προγράμματος Τακτικών Επιβατών (FFP) μπορούν πλέον να διεκδικήσουν τα χαμένα μίλια τους οnline, μέσω της ιστοσελίδας του αερομεταφορέα τους, ακόμα και αν είχαν συλλέξει τα μίλια τους μέσω πτήσης με κάποιον άλλο αερομεταφορέα του δικτύου Star Alliance.

Ο κόμβος αποσκευών (baggage hub), το πιο πρόσφατο project του κόμβου πληροφορικής, τέθηκε σε λειτουργία στα τέλη του 2016, και διευκολύνει τη μεταφορά μηνυμάτων σχετικά με τις αποσκευές μεταξύ  των αεροπορικών εταιρειών-μελών, των χειριστών εδάφους και των συστημάτων διαχείρισης αποσκευών στα αεροδρόμια. Σήμερα επεξεργάζεται κατά μέσο όρο πέντε εκατομμύρια μηνύματα αποσκευών την ημέρα.Αυτό επιτρέπει στις  αεροπορικές εταιρείες να παρακολουθούν  καλύτερα τις αποσκευές και να ενημερώνουν τους επιβάτες για την ακριβή τοποθεσία της αποσκευής τους. Μόλις αυτό εφαρμοστεί σε ολόκληρο το δίκτυο, θα γίνει πολύ ευκολότερη η διαδικασία ενεργής λήψης ενημερώσεων από τους πελάτες, σχετικά με την κατάσταση αποστολής των επισκευών τους.

Χρησιμοποιώντας το ΙΤ Ηub, η Star Alliance εισήγαγε μία νέα υπηρεσία που επιτρέπει στους υπαλλήλους των αεροδρομίων να εξυπηρετούν καλύτερα τους επιβάτες σε περιπτώσεις δύσκολων περιστάσεων. Σε περίπτωση καθυστέρησης της πτήσης τους,στις πληροφορίες για το connection στην κάρτα επιβίβασης, μπορεί πλέον να έχει πρόσβαση και η αεροπορική εταιρεία που εκτελεί την πτήση, επιτρέποντας έτσι μια ταχύτερη και απλούστερη διαδικασία επανεγγραφής. Μέχρι  σήμερα παρόμοιες συναλλαγές απαιτούσαν κάποτε επικοινωνία με την άλλη εμπλεκόμενη αεροπορική εταιρεία.

«Η στρατηγική μας έγκειται στο να αναπτύξουμε κεντρικά τις ψηφιακές μας δυνατότητες, προκειμένου να μπορούν στη συνέχεια να χρησιμοποιηθούν από τις αεροπορικές εταιρείες-μέλη του δικτύου μας, για την ενίσχυση των δικών τους προϊόντων, έτσι ώστε να είναι σε θέση να προσφέρουν βελτιωμένη φροντίδα στους τακτικούς τους πελάτες, ακόμα και όταν ταξιδεύουν με κάποιον άλλο αερομεταφορέα του δικτύου» ανέφερε ο κ. Jeffrey Goh. «Μέσα στα επόμενα χρόνια, θα λανσάρουμε πολλές τέτοιες βελτιώσεις. Μεμονωμένα, αυτές θα προσφέρουν βαθμιαία βελτίωση. Ωστόσο όταν χρησιμοποιηθούν όλες μαζί, τότε θα προσφέρουν στους πελάτες ένα εντελώς νέο επίπεδο πληροφόρησης και ελέγχου στα ταξίδια τους».

Για να στηρίξει την εφαρμογή της νέας στρατηγικής, η Star Alliance έχει αναδιαρθρώσει τη λειτουργία της έδρας της στη Φρανκφούρτη, καθώς και της διοικητικής ομάδας της . 

Η κ.Janice Antonson, Αντιπρόεδρος Εμπορικού και Επικοινωνιών,με ένα ισχυρό υπόβαθρο στην ανώτερη διοίκηση του αεροδρομίου, η καριέρα της περιλαμβάνει ηγετικές θέσεις σε πέντε χώρες, με πιο πρόσφατη τη θητεία της στον ιδιωτικό αερολιμένα της Northern Queensland Airports Inc.στην Αυστραλία. 

Ο κ. Christian Draeger, Αντιπρόεδρος Εξυπηρέτησης Πελατών (Vice President Customer Experience), εντάχθηκε στην ομάδα της Star Alliance  ως  Διευθυντής Εξυπηρέτησης Πελατών  από την Swissport International. Ως Διευθύνων Σύμβουλος, ήταν υπεύθυνος για τις επιχειρηματικές μονάδες σε διάφορες τοποθεσίες εντός του παγκοσμίου δικτύου. Έχει πάνω από 25 χρόνια εμπειρίας στον τομέα των αερομεταφορών.

 Ο Dr. Martin Mueller, τώρα Director Finance and Strategy, εντάχθηκε στην Star Alliance το 2009 ως Director Alliance Development, έχοντας εργαστεί προηγουμένως σε εταιρείες όπως οι LSG Sky Chefs, Thomas Cook και Lufthansa e-Commerce.

Η κ. Alska Scherer, τώρα General Counsel & Director Human Resources, εντάχθηκε στη Star Alliance το 2005 ως Legal Manager. 

Διαγωνισμός Mileage Millionaire (“Εκατομμυριούχος” Αεροπορικών Μιλίων)

Στο πλαίσιο της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες, με αφορμή την 20η επέτειό της, η Star Alliance θα πραγματοποιήσει έναν παγκόσμιο διαγωνισμό, εμπνευσμένο από τη θεματική «Σύνδεση Ανθρώπων και Πολιτισμών». Ο διαγωνισμός θα προσφέρει στους νικητές την ευκαιρία να γίνουν «εκατομμυριούχοι» μιλίων. Κάθε ένα από τα 21 Προγράμματα Τακτικών Επιβατών (FFPs = Frequent Flyers Programs) προσφέρει και από ένα εκατομμύριο μίλια (ή ισοδύναμο) σε έναν νικητή του διαγωνισμού. 

Οι συμμετέχοντες καλούνται να ανεβάσουν μία φωτογραφία τους και να μοιραστούν μία πολιτιστική εμπειρία που απόλαυσαν, στη διεύθυνση ww.staralliance.com/mileagemillionaire. Οι πολιτιστικές τους εμπειρίες θα παρουσιαστούν σε έναν διαδραστικό παγκόσμιο χάρτη. Ο διαγωνισμός διεξάγεται από τις 14 Μαΐου έως τις 31 Ιουλίου του 2017.  

Το Προγράμματα Τακτικών Επιβατών (FFPs) της Star Alliance παρέχουν επίσης έμπνευση  μέσα από τις προτάσεις τους σχετικά με το τι μπορεί να κάνει κανείς με ένα εκατομμύριο μίλια, παρουσιάζοντας ορισμένες μοναδικές ταξιδιωτικές εμπειρίες στην ηλεκτρονική διεύθυνση www.staralliance.com/mileagemillionaire.

Στηρίζοντας την εκστρατεία για την 20η επέτειο της Star Alliance, κάθε μία από τις 28 εταιρείες-μέλη της έχει επιλέξει και από μία τοπική πολιτιστική εμπειρία ως έμπνευση για τους ταξιδιώτες. Οι πέντε ιδρυτικές εταιρείες Air Canada, Lufthansa, Scandinavian Airlines, THAI και United, έκαναν ένα βήμα παραπέρα, προσκαλώντας τον Travel Nomad του National Geographic, Robert Reid, να εξετάσει προσωπικά τις συστάσεις τους και να καταγράψει τις εμπειρίες του. 

Επιλέχθηκαν 23 περαιτέρω μοναδικές πολιτιστικές εμπειρίες από τις αεροπορικές εταιρείες-μέλη μας, τις οποίες μπορεί κανείς να δει αναλυτικά στην ηλεκτρονική διεύθυνση www.staralliance.com/mileagemillionaire και κυμαίνονται από τη ζωγραφική πλακιδίων στην Πορτογαλία και τη σπιτική μαγειρική στη Σεντζέν της Κίνας, μέχρι τη συνάντηση με τους ντόπιους στη Μπογκοτά, οι οποίοι μετατρέπουν τις κεντρικές αρτηρίες της πόλης σε ποδηλατοδρόμους τις Κυριακές. 

Η παγκόσμια εκστρατεία θα συμπληρώνεται από πολλές τοπικές δραστηριότητες σε πολλές τοποθεσίες σε ολόκληρο τον κόσμο. Για παράδειγμα, οι πελάτες που επισκέπτονται ένα από τα έξι επώνυμα σαλόνια Star Alliance Branded Lounges στις 14 Μαΐου (ή κοντά σε αυτή την ημερομηνία) θα λάβουν δώρα ειδικά εμπνευσμένα από την τοπική παράδοση και θα απολαύσουν ειδικά μενού που θα γιορτάζουν τους διαφορετικούς πολιτισμούς και τις γεύσεις του πλανήτη, καθ’ όλη τη διάρκεια του Μαΐου. Πολλά από τα σαλόνια αεροπορικών εταιρειών στους μεγαλύτερους κόμβους μας θα γιορτάσουν επίσης την περίσταση. Θα υπάρξουν επίσης και συμπληρωματικές, μεμονωμένες εκδηλώσεις σε αρκετά αεροδρόμια παγκοσμίως. 

Σχετικά με τη Star Alliance:

Το δίκτυο Star Alliance ιδρύθηκε το 1997, ως η πρώτη πραγματικά παγκόσμια αεροπορική συμμαχία που προσφέρει παγκόσμια εμβέλεια, αναγνώριση και απρόσκοπτη εξυπηρέτηση στους διεθνείς ταξιδιώτες. Η αποδοχή της συμμαχίας από την αγορά έχει αναγνωριστεί από διάφορα βραβεία, μεταξύ των οποίων το Air Transport World Market Leadership Award και το Best Airline Alliance από το Business Traveller Magazine και τον οργανισμό Skytrax. Οι αεροπορικές εταιρείες-μέλη της συμμαχίας είναι οι παρακάτω: Adria Airways, Aegean Airlines, Air Canada, Air China, Air India, Air New Zealand, ANA, Asiana Airlines, Austrian, Avianca, Avianca Brazil, Brussels Airlines, Copa Airlines, Croatia Airlines, EGYPTAIR, Ethiopian Airlines, EVA Air, LOT Polish Airlines, Lufthansa, Scandinavian Airlines, Shenzhen Airlines, Singapore Airlines, South African Airways, SWISS, TAP Portugal, Turkish Airlines, THAI και United. Συνολικά, το δίκτυο Star Alliance προσφέρει επί του παρόντος περισσότερες από 18.400 καθημερινές πτήσεις από και προς 1.300 αεροδρόμια σε 191 χώρες.