Ξενοδοχεία: Το μυστικό για εξαιρετικές κριτικές στην TripAdvisor
H εκπαίδευση του προσωπικού και η ενσωμάτωση της τεχνολογίας στην οργάνωση του προσωπικού και στη διαχείριση των απαιτήσεων των πελατών, είναι ο καλύτερος τρόπος με τον οποίο ένα ξενοδοχείο μπορεί να προστατεύσει τη φήμη του στο διαδίκτυο, η οποία μπορεί να ευνοήσει τις κρατήσεις αλλά και να φέρει την καταστροφή ανάλογα με το αν είναι θετική ή αρνητική.
Όπως αναφέρει σε άρθρο της η Sarah Harkness, Marketing Manager της εταιρίας υπηρεσιών ψηφιακού μάρκετινγκ, Screen Pilot, η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών είναι βασική παράμετρος αξιολόγησης στις κριτικές που αναρτούνται στο διαδίκτυο, και οι οποίες μπορούν να επηρεάσουν θετικά αλλά και πολύ αρνητικά την εικόνα των ξενοδοχείων.
Ο σύγχρονος ταξιδιώτης, εξηγεί η κ. Harkness, έχοντας τη δύναμη του πλούτου της γνώσης που του προσφέρεται στο διαδίκτυο και επηρεασμένος από τις γνώμες τρίτων, προβαίνει σε πολύ συνειδητές αγορές χωρίς να συμβουλεύεται τους «ειδικούς».
Συγκεκριμένα, το 48% των ταξιδιωτών αναφέρει ότι εμπιστεύεται τις κριτικές στην TripAdvisor στον ίδιο βαθμό που εμπιστεύεται τις εφημερίδες, τα περιοδικά ή τους επαγγελματίες. Σχεδόν το 95% των ταξιδιωτών αναφέρουν ότι χρησιμοποιούν σε περιοδική βάση ταξιδιωτικές κριτικές για να αποφασίσουν για την κράτηση.
Σύμφωνα με έκθεση της TrustYou, ανάμεσα σε 2 ξενοδοχεία με την ίδια τιμή, ένας ταξιδιώτης είναι 4 φορές πιο πιθανό να επιλέξει εκείνο με τις καλύτερες κριτικές. Μάλιστα, ένας μόνο βαθμός επιπλέον στο σκορ ενός ξενοδοχείου, προσφέρει το περιθώριο για αύξηση των τιμών του έως και 11,2%.
Οι αρνητικές κριτικές έχουν μεγάλη αρνητική επίδραση στις ξενοδοχειακές κρατήσει, με περισσότερους από τους μισούς ταξιδιώτες να αναφέρουν ότι θα απέρριπταν ένα ξενοδοχείο ή θα έκαναν ακόμα και ακύρωση σε αυτό εάν διάβαζαν αρνητική κριτική για αυτό.
Οι αρνητικές κριτικές αποδίδονται είτε σε ανικανοποίητες προσδοκίες είτε σε κακές υπηρεσίες. Εκτιμάται ότι οι μισές από τις κακές κριτικές στην TripAdvisor οφείλονται σε κακό επίπεδο υπηρεσιών.
Ένας λόγος που αναγκάζει τα ξενοδοχεία να προσφέρουν κακής ποιότητας υπηρεσίες είναι το γεγονός ότι πολλά brand συνεχίζουν να βασίζονται σε ξεπερασμένες μορφές επικοινωνίας με τους πελάτες τους. Είναι συχνό το φαινόμενο η ζήτηση για καποια υπηρεσία από το προσωπικό στην εξυπηρέτηση πελατών να μεταφέρεται από στόμα σε στόμα ή σε γραπτές σημειώσεις, με αποτέλεσμα αυτή η παλιά μορφή επικοινωνίας να αφήνει περιθώρια για παρανοήσεις ή η απαίτηση του πελάτη να χάνεται με τις αλλαγές βάρδιας στο προσωπικό.
Τα απομονωμένα τμήματα υπαλλήλων είναι άλλο ένα εμπόδιο στην διατμηματική επικοινωνία. Η καθαριότητα μπορεί να έχει μια προσέγγιση ικανοποίησης των αναγκών των πελατών ενώ η υποδοχή μπορεί να χρησιμοποιεί μια εντελώς διαφορετική. Η έλλειψη κεντρικού συστήματος διαχείρισης των απαιτήσεων των πελατών δεν επιτείνει απλώς τη σύγχυση αλλά συχνά έχει ως αποτέλεσμα την έκλειψη της συνέπειας και της ανάληψης ευθύνης.
Η αποδυνάμωση του προσωπικού είναι άλλο ένα εμπόδιο στην παροχή υπηρεσιών υψηλού επιπέδου. Οι εργαζόμενοι νιώθουν συχνά ότι δεν είναι αρμοδιότητά τους να αναλάβουν την ευθύνη στη διαχείριση των σχέσεων με τους δυσαρεστημένους πελάτες ή δεν έχουν την κατάλληλη εκπαίδευση ώστε να μπορούν κατανοήσουν πώς πρέπει να διαχειρίζονται τις συγκρούσεις.
Επίσης, οι millennials, με την προσκόλησή τους στα κινητά τηλέφωνα, εξελίσσονται σε μια από τις σημαντικότερες καταναλωτικές ομάδες ταξιδιωτών. Η ομάδα αυτή προσδοκά να ικανοποιεί τις ανάγκες της μέσω του κινητού, όπως τη ζήτηση υπηρεσιών από ένα ξενοδοχείο. Επιπλέον, εφόσον συχνάζουν σε δημόσιους χώρους, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να στραφούν στην επικοινωνία μαζί τους μέσω του κινητού τηλεφώνου, και όχι μέσω του τηλεφώνου δωματίου.
Τα ξενοδοχειακά brand το 2016 πρέπει να προσαρμοστούν σε ένα διαφορετικό περιβάλλον αγοράς, διαφορετικά ρισκάρουν να χάσουν την πελατεία τους σε όφελος των ανταγωνιστών ή μεγαλύτερων παικτών που στηρίζουν το μοντέλο λειτουργίας τους στην τεχνολογία.
Πλέον, αναφέρει η κ. Harkness, μια προσέγγιση που περιλαμβάνει την εκπαίδευση και την τεχνολογία δεν είναι πια προαιρετική.
Κερδισμένα, λοιπόν, συνεχίζει, θα είναι τα ξενοδοχεία που θα επιτρέπουν στο προσωπικού τους να προβαίνει σε αποφάσεις πέρα από τα καθήκοντα του πόστου τους, βάσει εκπαίδευσης. Έτσι, σε περίπτωση που ο πελάτης δυσαρεστηθεί γιατί το δωμάτιό του δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του, το προσωπικό θα μπορεί να αντιδράσει στο περιστατικό και στη συνέχεια να συντάσσει μια κριτική σχετικά με το τι έπραξε σωστά και να προσφέρει συμβουλές για το τι δεν έγινε σωστά.
Με αυτόν τον τρόπο το ξενοδοχείο εμπιστεύεται το προσωπικό του στην αντιπροσώπευση του brand και των αξιών του. Όμως τα πρότυπα αυτά δεν πρέπει να είναι αυστηρά, γιατί πρέπει να εξασφαλίζεται η ελαστικότητα των ρόλων.
Ένας θυμωμένος πελάτης σε συνδυασμό με ένα μέλος του προσωπικού που αισθάνεται ότι δε μπορεί να βοηθήσει, είναι η συνταγή για την καταστροφή και για μια κακή κριτική. Για το λόγο αυτό χρειάζεται να δίνεται στο προσωπικό η ελαστικότητα να καθησυχάζει έναν απογοητευμένο πελάτη χωρίς να χρειαστεί να κληθεί ο υπεύθυνος.
Επιπλέον, η διαχείριση του ξενοδοχείου μπορεί να περιορίσει το περιθώριο λάθους με την εφαρμογή τεχνολογικών λύσεων που μειώνουν σημαντικά τα περιστατικά κακής επικοινωνίας. Με την αυτοματοποίηση όπου χρειάζεται, μια διαδικασία που περιλαμβάνει τη συμβολή της τεχνολογίας διασφαλίζει ότι οι κατάλληλες ομάδες λαμβάνουν τα σωστά αιτήματα πελατών όπου κι αν βρίσκονται και τα ικανοποιούν εγκαίρως. Μια τέτοια εφαρμογή είναι η ALICE.
- 1) Global Traveler: Η Ελλάδα καλύτερος προορισμός Ιστορικών Ατραξιόν στον κόσμο – Βραβεία για Μύκονο και Σαντορίνη
- 2) Τουρισμός | "Διασκεδάστε με σεβασμό" στις Βαλεαρίδες Νήσους - η νέα καμπάνια για υπευθυνότητα των τουριστών
- 3) Έρευνα: Μεγαλώνει το «παράθυρο» κρατήσεων στα ταξίδια – Η Ευρώπη πρωταθλήτρια
- 4) Δύο Ελληνικές παραλίες στις 50 καλύτερες στον κόσμο για το 2024 – 7 κορυφαίες στην Ευρώπη
02/05 17:09
Η Κέρκυρα προβάλλεται στην Γερμανία ως geocaching προορισμός
02/05 17:02
02/05 15:06
02/05 14:03
ΠΟΞ προς Booking: Παραβιάζεται το νόμιμο δικαίωμα των Ελληνικών ξενοδοχείων στις προκαταβολές
02/05 13:24
Με πτήσεις της AEGEAN και της Olympic Air θα ταξιδέψει το Άγιο Φως σε διάφορες περιοχές της Ελλάδας
02/05 12:51
ΔΥΠΑ | Ενεργοποιήθηκαν 8.575 επιταγές κοινωνικού τουρισμού τον Απρίλιο
02/05 12:32
02/05 12:26
MyCoast: | Η νέα ψηφιακή εφαρμογή για την τήρηση της νομιμότητας σε αιγιαλό και παραλίες
02/05 11:49
02/05 11:41
Έρευνα: Μεγαλώνει το «παράθυρο» κρατήσεων στα ταξίδια – Η Ευρώπη πρωταθλήτρια
02/05 11:29
02/05 10:26
HolidayCheck: Εκδήλωση στην Κρήτη για την τοποθέτηση των ξενοδοχείων στις γερμανόφωνες αγορές
02/05 10:09
Ε.Ξ. Ρόδου | Αίτημα στο Πανεπιστήμιο Αιγαίου για Τμήμα Σπουδών Φιλοξενίας στη Ρόδο
02/05 10:05
H Πάρος φιλοξένησε το Πανελλήνιο Πρωτάθλημα Ιστιοπλοΐας OPTIMIST–U13
02/05 09:52
Airbnb: Έκδοση Καλοκαιριού 2024 | Εξαιρετικές εμπειρίες από τους σπουδαιότερους θρύλους του κόσμου
02/05 07:12
Αλλάζουν τα πάντα στην παραλιακή Βάρκιζας - Σουνίου | 10 + 1 κυκλικοί κόμβοι και ποδηλατόδρομος
02/05 07:07
Ζάκυνθος: Ανοιχτά μέχρι τη 1 τα μεσάνυχτα τα καταστήματα κατά τη θερινή σεζόν
02/05 07:05
02/05 07:03
01/05 15:09
01/05 15:01
Δύο Ελληνικές παραλίες στις 50 καλύτερες στον κόσμο για το 2024 – 7 κορυφαίες στην Ευρώπη
01/05 14:09
01/05 13:57
01/05 13:41
BTW | Επιπτώσεις στη γερμανική οικονομία από την αύξηση του αεροπορικού φόρου
01/05 12:14
Ponant: Κρουαζιέρες στα Ελληνικά νησιά με αναχώρηση από Αθήνα
01/05 12:14
19,5 εκατ. θέσεις, που καλύπτουν 47 χώρες, διαθέτει το 2024 η AEGEAN
01/05 11:33
Γερμανικός Τύπος | Ελλάδα: Εξαήμερο κατά των ελλείψεων εξειδικευμένου δυναμικού;
01/05 11:15
Τουρκικός τουρισμός | +13,2% οι αφίξεις, +5,4% τα έσοδα το α' τρίμηνο
01/05 11:03
FootGolf με τη συμμετοχή των Euro 2004 Legends στο Porto Carras Pro-Am Aegean Mini Tour
01/05 10:53
Δήμος Αγ.Νικολάου | Κοινή θέση με τους ξενοδόχους κατά των πλωτών αιολικών πάρκων
01/05 04:00
Δήμος Πολυγύρου: Δυνατότητα ύδρευσης ξενοδοχείου με μία προϋπόθεση
01/05 04:00
Τρίτο Φεστιβάλ Ρομποτικής και Ευφυών Συστημάτων στην Καλαμάτα
01/05 04:00
Δήμος Χαλανδρίου: Πρόγραμμα θερινών διακοπών ΚΑΠΗ 2024 - Τα ποσά συμμετοχής με βάση το εισόδημα
01/05 04:00
Άυλη Ψηφιακή Κάρτα για την στήριξη του Τουρισμού Thessaly - Evros Pass 2024
01/05 04:00
Δωρεά της ΤΕΜΕΣ για μελέτη ανάδειξης της ανατολικής πλευράς της νήσου Σφακτηρίας
30/04 18:57
30/04 17:43
Alltours | Ταξίδια γνωριμίας με Ολυμπιακή Ριβιέρα, Χαλκιδική και Κρήτη Γερμανών πρακτόρων
30/04 17:17
30/04 14:04
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή βραβεύει εξέχοντα αρχιτεκτονικά έργα σε όλη την Ευρώπη
30/04 12:27
ΕΟΤ: Προβολή της Ελλάδας στη Μεγάλη Βρετανία για τουρισμό περιπέτειας
30/04 12:24
Γερμανικός τουρισμός: +63% οι δαπάνες για διακοπές το καλοκαίρι του 2024 – Τρίτη επιλογή η Ελλάδα
30/04 12:05
30/04 11:43
30/04 11:30
30/04 11:25
30/04 10:48
30/04 10:02
Indie Playground Festival vol.2 | 1 & 2 Ιουνίου | Φεστιβάλ Αθηνών Επιδαύρου
30/04 07:19
Προβολή της Ελλάδας στη Στοκχόλμη ως ιδανικός προορισμός για συνταξιούχους
30/04 07:18
30/04 07:11
To πρώτο Σχολείο Τουρισμού OnTour Κρήτης - Μαλεβίζι στις 28 Μαΐου
30/04 07:10
30/04 07:08
29/04 14:05
29/04 12:55
Τέλος οι Ινσταγκραμικές φωτογραφίες – Οι ταξιδιώτες επιζητούν αληθινές εικόνες ξεκούραστων διακοπών
29/04 12:19
Πάνω από τις μισές ταξιδιωτικές εταιρίες σχεδιάζουν να επενδύσουν στην A.I.
29/04 11:49
29/04 11:28
29/04 11:08
29/04 11:02
ASTERIA: Αναβιώνει ο θρυλικός προορισμός της Αθηναϊκής Ριβιέρας
29/04 10:47
29/04 10:30
29/04 10:10
29/04 07:56
29/04 07:02
Ανακαίνιση του κτηρίου της πρώην Φοιτητικής Εστίας του Παντείου - λειτούργησε αρχικά ως ξενοδοχείο
29/04 07:01
Αδελφοποίηση του δήμου Αίγινας με τον δήμο Tarpon Springs στη Φλόριντα
28/04 15:54
Σαντορίνη: Οι τρεις αιτίες για την κατολίσθηση στη Θηρασιά – Τι εκτίμησε ο Λέκκας
28/04 12:48
Αεροδρόμιο Σητείας | Ο καλύτερος Μάρτιος & το καλύτερο α' τρίμηνο των τελευταίων 9 ετών
28/04 07:29
28/04 07:21
Δήμος Βιάννου | Μέτρα για τη λειψυδρία - Stop στις νέες πισίνες
28/04 07:16
28/04 07:12
27/04 18:47
Το ρομπότ SOPHIA στην 3η Ολυμπιάδα Ρομποτικής στο Ηράκλειο την Κυριακή
27/04 18:34
27/04 13:08
«The Crete Trip 2024» στην Κρήτη | πολιτιστικό ταξίδι με 900 φοιτητές από 45 χώρες
27/04 11:17
Μάνος Κόνσολας | «Χρειαζόμαστε μια Εθνική Πολιτική για τις ορεινές περιοχές»
27/04 10:54
Δήμος Αθηναίων: Αυξήθηκαν κατά 54% οι εντολές απομάκρυνσης παράνομων τραπεζοκαθισμάτων
27/04 10:52
27/04 10:51
26/04 16:05
Wyndham Hotels & Resorts: Ισχυρό α’ τρίμηνο με ρεκόρ νέων και υπό κατασκευή δωματίων
26/04 14:41
Πρώην δήμαρχος Βενετίας προς τουρίστες: «Μην πληρώνετε τον φόρο εισόδου στην πόλη»
26/04 14:15
Έρευνα | Τα καλύτερα και χειρότερα αεροδρόμια στην Ελλάδα, σύμφωνα με τους χρήστες της Google
26/04 14:06
Ανοίγει την 1η Μαΐου το νέο πολυτελές Amyth of Mykonos | Super Paradise
26/04 12:12
Ο νέος γενικός διευθυντής του Eliamos Villas Hotel & Spa στην Κεφαλονιά
26/04 11:46
Oceania Cruises: Πολυάριθμα νέα δρομολόγια κρουαζιέρας σε Αθήνα και Ελληνικά νησιά το 2025
26/04 11:25
Κληρώθηκαν οι δικαιούχοι για το πρόγραμμα «Τουρισμός για Όλους»
26/04 11:06
Τουρισμός | Η Ελλάδα στο top 10 των ευρωπαϊκών προορισμών, που θα επισκεφτούν φέτος οι Αυστραλοί
26/04 10:57
Ένωση Ξενοδόχων Μαγνησίας | Τουριστική Προβολή στη Βαρσοβία και το Βελιγράδι
26/04 10:29
26/04 10:06
Γερμανία | Όποιος κλείνει τραπέζι σε εστιατόριο και δεν πάει πληρώνει
26/04 07:23
26/04 07:22
10 δράσεις για τη διαχείριση του πολιτιστικού τοπίου του Ζαγορίου
26/04 07:18
26/04 07:14
26/04 07:10
Great Transfiguration: ‘Εργο τουριστικής μεταμόρφωσης της Αγίας Αικατερίνης στην Αίγυπτο
25/04 22:42
Τουρισμός | FTI: Συζητήσεις με το νέο επενδυτή για τα χρέη, με ενδεχόμενο κουρέματος
25/04 22:20
Ο ξενοδοχειακός κλάδος αποτελεί την εύκολη λύση για βάρη που δεν του αναλογούν
25/04 15:30
"Υπερτουρισμός" | Πρέπει να συζητάμε για αναβάθμιση της προσφοράς και όχι για περιορισμό της ζήτησης
25/04 15:25
Hilton | 10 νέα resorts σε δημοφιλείς ευρωπαϊκούς προορισμούς – ανάμεσά τους και η Ελλάδα
25/04 14:36
HOTREC | Οι πολιτικές προτεραιότητες του κλάδου της φιλοξενίας ενόψει των ευρωεκλογών
25/04 14:28
Ευρωπαϊκά ξενοδοχεία: Αυτά είναι τα νέα κριτήρια κατηγοριοποίησης σε αστέρια
Η Κέρκυρα προβάλλεται στην Γερμανία ως geocaching προορισμός
Με πτήσεις της AEGEAN και της Olympic Air θα ταξιδέψει το Άγιο Φως σε διάφορες περιοχές της Ελλάδας
MyCoast: | Η νέα ψηφιακή εφαρμογή για την τήρηση της νομιμότητας σε αιγιαλό και παραλίες
ΠΟΞ προς Booking: Παραβιάζεται το νόμιμο δικαίωμα των Ελληνικών ξενοδοχείων στις προκαταβολές
Έρευνα: Μεγαλώνει το «παράθυρο» κρατήσεων στα ταξίδια – Η Ευρώπη πρωταθλήτρια
ΔΥΠΑ | Ενεργοποιήθηκαν 8.575 επιταγές κοινωνικού τουρισμού τον Απρίλιο
Ε.Ξ. Ρόδου | Αίτημα στο Πανεπιστήμιο Αιγαίου για Τμήμα Σπουδών Φιλοξενίας στη Ρόδο
H Πάρος φιλοξένησε το Πανελλήνιο Πρωτάθλημα Ιστιοπλοΐας OPTIMIST–U13
HolidayCheck: Εκδήλωση στην Κρήτη για την τοποθέτηση των ξενοδοχείων στις γερμανόφωνες αγορές
Αλλάζουν τα πάντα στην παραλιακή Βάρκιζας - Σουνίου | 10 + 1 κυκλικοί κόμβοι και ποδηλατόδρομος
Oceania Cruises: Πολυάριθμα νέα δρομολόγια κρουαζιέρας σε Αθήνα και Ελληνικά νησιά το 2025
Ζάκυνθος: Ανοιχτά μέχρι τη 1 τα μεσάνυχτα τα καταστήματα κατά τη θερινή σεζόν
Airbnb: Έκδοση Καλοκαιριού 2024 | Εξαιρετικές εμπειρίες από τους σπουδαιότερους θρύλους του κόσμου
Μάνος Κόνσολας | «Χρειαζόμαστε μια Εθνική Πολιτική για τις ορεινές περιοχές»
Wyndham Hotels & Resorts: Ισχυρό α’ τρίμηνο με ρεκόρ νέων και υπό κατασκευή δωματίων
Ο νέος γενικός διευθυντής του Eliamos Villas Hotel & Spa στην Κεφαλονιά
( 0 )