Ξενοδοχεία: Πώς θα προλάβετε τις αρνητικές κριτικές στην TripAdvisor
H διαχείριση των παραπόνων από το προσωπικό και όχι το αντικείμενο των παραπόνων είναι ο λόγος για τον οποίο οι επισκέπτες ξενοδοχείων ωθούνται στο να συντάξουν αρνητικές κριτικές στην TripAdvisor, προκαλώντας έτσι μεγάλο πλήγμα στη διαδικτυακή φήμη και, συνεπώς, στις πωλήσεις της επιχείρησης.
Αυτό υποστηρίζει σε άρθρο του στο ehotelier.com ο κ. Giles Gordon-Smith, ξενοδόχος και ιδρυτής της εταιρίας συμβούλων στην Συναισθηματική Νοημοσύνη, Penshee.
Οι κριτικές στην TripAdvisor, με περισσότερους από 300 εκατ. χρήστες μηνιαίως, μπορεί να ανεβάσουν σημαντικά τις πωλήσεις ενός ξενοδοχείου, αλλά το ίδιο εύκολα μπορεί και να προκαλέσουν ζημιά.
Σύμφωνα με έρευνα της TrustYou, εάν το μερίδιο κριτικών 5 αστέρων για ένα ξενοδοχέιο αυξηθεί κατά 10%, ο αριθμός των κρατήσεων ανεβαίνει κατά 10,2% στην Ευρώπη. Επίσης, έρευνα της Cornell αποκαλύπτει ότι για κάθε αύξηση ενός βαθμού στη φήμη του ξενοδοχείου, προκύπτει η ευκαιρία για αύξηση των τιμών κατά 11,2%.
Για να προληφθούν οι αρνητικές κριτικές, χρειάζεται σωστή επικοινωνιακή και επιχειρησιακή στρατηγική στη διαχείριση παραπόνων, η οποία, σύμφωνα με τον κ. Gordon-Smith, εστιάζεται στα εξής:
1. Ακούστε | Όταν ένας επισκέπτης διαμαρτύρεται, επιτρέψτε του να ολοκληρώσει αυτό που θέλει να πει. Όχι απλώς θα έχετε πλήρη ενημέρωση αλλά και ο επισκέπτης θα νιώσει αμέσως ότι υπάρχει κάποιος που θα τον ακούσει.
2. Δώστε τους το χρόνο σας | Αξίζει τον κόπο να αφιερώσετε 3 λεπτά από το χρόνο σας για να αντιμετωπίσετε μια κακή κριτική στην TripAdvisor. Κάνετε ερωτήσεις και εάν είναι απαραίτητο, διερευνήστε το ζήτημα και συγκεντρώστε πληροφορίες από τους συναδέλφους σας.
3. Προσέξτε τον τόνο σας | Μόλις έχετε ακούσει το παράπονο του επισκέπτη, σκεφθείτε τον τόνο σας και εάν ταιριάζει με τη βαρύτητα της κατάστασης. Βοηθά το να είστε ζεστοί, ταπεινοί, με κατανόηση καθώς αυτό θα φανεί μέσα από τον τόνο σας.
4. Εμπνεύστε συμπάθεια | Αυτό δε σημαίνει ότι πρέπει να πασχίσετε να γίνεται ο καλύτερος φίλος του επισκέπτη, αλλά να δημιουργήσετε μια συναισθηματική σύνδεση μαζί του. Η διαχείριση των παραπόνων με κατανόηση και θετικό τρόπο θα τους κάνει να ανακαλούν το περιστατικό υπό διαφορετική σκοπιά. Ελέγξτε τη γλώσσα του σώματος και τεχνικές όπως τον αντικατοπτρισμό.
5. Συντονιστείτε | Αναζητήστε επιπλέον στοιχεία και δείξτε ότι τα έχετε κατανοήσει. Εάν ένας επισκέπτης σας πει ότι άργησε στο θέατρο γιατί είχε χαλάσει το πιστολάκι, μην τον ρωτήσετε γιατί δεν ζήτησε άλλο. Πείτε του πόσο απογοητευτικό ήταν αυτό το γεγονός και ότι ελπίζετε να μην στάθηκε εμπόδιο στη διασκέδασή του.
6. Δεχθείτε τις αρνητικές κριτικές | Αναζητώντας να αιτιολογήσετε ή να αλλάξετε την άποψη ενός επισκέπτη, θα χειροτερέψει την κατάσταση και θα απογοητεύσει τον επισκέπτη. Οι δύσκολοι πελάτες συχνά δημιουργούνται από την αποστροφή των υπαλλήλων.
7. Να είστε ευγνώμονες | Όταν ένας επισκέπτης αναδεικνύει ένα ζήτημα, να δείχνετε ευγνωμοσύνη και να ευχαριστείτε την τύχη σας που σας δίνει την ευκαιρία να βάλετε τάξη στα πράγματα πριν ο επισκέπτης μπει στην ιστοσελίδα της TripAdvisor.
- 1) Ευρωπαϊκός τουρισμός 2024 | Ποια σύννεφα σκιάζουν την ανάκαμψη - ETC: +14,3% οι ταξιδιωτικές δαπάνες
- 2) Υπερ- τουρισμός | Ο τουριστικός τομέας δεν πρέπει να αγνοήσει τις διαμαρτυρίες των ντόπιων
- 3) Global Traveler: Η Ελλάδα καλύτερος προορισμός Ιστορικών Ατραξιόν στον κόσμο – Βραβεία για Μύκονο και Σαντορίνη
- 4) Τουρισμός | "Διασκεδάστε με σεβασμό" στις Βαλεαρίδες Νήσους - η νέα καμπάνια για υπευθυνότητα των τουριστών
08/05 07:30
08/05 07:29
Δήμος Χανίων: Διαγωνισμός για παροχή ξενοδοχειακών υπηρεσιών
08/05 07:24
08/05 07:22
08/05 07:20
07/05 22:15
07/05 14:52
Ν.Χαρδαλιάς | Τουρισμός πολυτελείας: Συνεργασία της Αθήνας- Αττικής με το Ντουμπάι
07/05 14:08
Εορταστικό χωριό το Πεδίο του Άρεως από τα ερχόμενα Χριστούγεννα
07/05 12:33
Ευρωπαϊκός τουρισμός 2024 | Ποια σύννεφα σκιάζουν την ανάκαμψη - ETC: +14,3% οι ταξιδιωτικές δαπάνες
07/05 12:09
07/05 12:04
07/05 11:55
07/05 11:50
07/05 11:41
Γερμανικό Πρακτορείο Ειδήσεων (DPA) | Η Ελλάδα υποδέχεται πανέτοιμη τους τουρίστες
07/05 09:10
Γαλάζια Σημαία 2024 | Πρωταθλήτρια επί 30 χρόνια η Ισπανία- δεύτερη η Ελλάδα
06/05 12:24
Η Χαβάη ψήφισε νόμο για τον περιορισμό των βραχυπρόθεσμων μισθώσεων
06/05 11:26
Ο τουρισμός εισέφερε 215 δισ. ευρώ στην οικονομία της Ιταλίας το 2023
06/05 07:50
Τουρκικός τουρισμός | Ρεκόρ αφίξεων το α' 4μηνο στην Αττάλεια
06/05 07:05
Πεζοπορικές ξεναγήσεις στο Βόλο από το Μάιο έως το Σεπτέμβριο
06/05 07:04
05/05 11:31
Η AEGEAN και η Olympic Air μετέφεραν το Άγιο Φως στην ελληνική επικράτεια
05/05 07:24
Η Περιφέρεια Βορείου Αιγαίου σε γαστρονομική εκδήλωση στο Βουκουρέστι
05/05 07:21
Δράσεις για την τουριστική προβολή της Ελλάδας σε Σουηδία και Ελβετία
04/05 20:39
04/05 19:48
Οι αεροπορικές εταιρείες βαρέθηκαν να επωμίζονται το κόστος άλλων
04/05 11:58
Υπερ- τουρισμός | Ο τουριστικός τομέας δεν πρέπει να αγνοήσει τις διαμαρτυρίες των ντόπιων
04/05 11:30
Τουρισμός 2024 | Sunvil: Το μεγαλύτερο ελληνικό πρόγραμμα στο Ηνωμένο Βασίλειο με 61 νησιά
04/05 11:10
Έκθεση φωτογραφιών για τη δράση του John D.S. Pendlebury στη Μάχη της Κρήτης
04/05 11:09
Άυλη Πολιτιστική Κληρονομιά: Η Περίπτωση των Μάηδων της Μακρινίτσας
03/05 11:43
03/05 07:45
Δωρεά του IKOS Olivia για τους Αγώνες Ποδηλασίας στον Πολύγυρο
03/05 07:42
02/05 17:09
Η Κέρκυρα προβάλλεται στην Γερμανία ως geocaching προορισμός
02/05 17:02
02/05 15:06
02/05 14:03
ΠΟΞ προς Booking: Παραβιάζεται το νόμιμο δικαίωμα των Ελληνικών ξενοδοχείων στις προκαταβολές
02/05 13:24
Με πτήσεις της AEGEAN και της Olympic Air θα ταξιδέψει το Άγιο Φως σε διάφορες περιοχές της Ελλάδας
02/05 12:51
ΔΥΠΑ | Ενεργοποιήθηκαν 8.575 επιταγές κοινωνικού τουρισμού τον Απρίλιο
02/05 12:32
02/05 12:26
MyCoast: | Η νέα ψηφιακή εφαρμογή για την τήρηση της νομιμότητας σε αιγιαλό και παραλίες
02/05 11:49
02/05 11:41
Έρευνα: Μεγαλώνει το «παράθυρο» κρατήσεων στα ταξίδια – Η Ευρώπη πρωταθλήτρια
02/05 11:29
02/05 10:26
HolidayCheck: Εκδήλωση στην Κρήτη για την τοποθέτηση των ξενοδοχείων στις γερμανόφωνες αγορές
02/05 10:09
Ε.Ξ. Ρόδου | Αίτημα στο Πανεπιστήμιο Αιγαίου για Τμήμα Σπουδών Φιλοξενίας στη Ρόδο
02/05 10:05
H Πάρος φιλοξένησε το Πανελλήνιο Πρωτάθλημα Ιστιοπλοΐας OPTIMIST–U13
02/05 09:52
Airbnb: Έκδοση Καλοκαιριού 2024 | Εξαιρετικές εμπειρίες από τους σπουδαιότερους θρύλους του κόσμου
02/05 07:12
Αλλάζουν τα πάντα στην παραλιακή Βάρκιζας - Σουνίου | 10 + 1 κυκλικοί κόμβοι και ποδηλατόδρομος
02/05 07:07
Ζάκυνθος: Ανοιχτά μέχρι τη 1 τα μεσάνυχτα τα καταστήματα κατά τη θερινή σεζόν
02/05 07:05
02/05 07:03
01/05 15:09
01/05 15:01
Δύο Ελληνικές παραλίες στις 50 καλύτερες στον κόσμο για το 2024 – 7 κορυφαίες στην Ευρώπη
01/05 14:09
01/05 13:57
01/05 13:41
BTW | Επιπτώσεις στη γερμανική οικονομία από την αύξηση του αεροπορικού φόρου
01/05 12:14
Ponant: Κρουαζιέρες στα Ελληνικά νησιά με αναχώρηση από Αθήνα
01/05 12:14
19,5 εκατ. θέσεις, που καλύπτουν 47 χώρες, διαθέτει το 2024 η AEGEAN
01/05 11:33
Γερμανικός Τύπος | Ελλάδα: Εξαήμερο κατά των ελλείψεων εξειδικευμένου δυναμικού;
01/05 11:15
Τουρκικός τουρισμός | +13,2% οι αφίξεις, +5,4% τα έσοδα το α' τρίμηνο
01/05 11:03
FootGolf με τη συμμετοχή των Euro 2004 Legends στο Porto Carras Pro-Am Aegean Mini Tour
01/05 10:53
Δήμος Αγ.Νικολάου | Κοινή θέση με τους ξενοδόχους κατά των πλωτών αιολικών πάρκων
01/05 04:00
Δήμος Πολυγύρου: Δυνατότητα ύδρευσης ξενοδοχείου με μία προϋπόθεση
01/05 04:00
Τρίτο Φεστιβάλ Ρομποτικής και Ευφυών Συστημάτων στην Καλαμάτα
01/05 04:00
Δήμος Χαλανδρίου: Πρόγραμμα θερινών διακοπών ΚΑΠΗ 2024 - Τα ποσά συμμετοχής με βάση το εισόδημα
01/05 04:00
Άυλη Ψηφιακή Κάρτα για την στήριξη του Τουρισμού Thessaly - Evros Pass 2024
01/05 04:00
Δωρεά της ΤΕΜΕΣ για μελέτη ανάδειξης της ανατολικής πλευράς της νήσου Σφακτηρίας
30/04 18:57
30/04 17:43
Alltours | Ταξίδια γνωριμίας με Ολυμπιακή Ριβιέρα, Χαλκιδική και Κρήτη Γερμανών πρακτόρων
30/04 17:17
30/04 14:04
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή βραβεύει εξέχοντα αρχιτεκτονικά έργα σε όλη την Ευρώπη
30/04 12:27
ΕΟΤ: Προβολή της Ελλάδας στη Μεγάλη Βρετανία για τουρισμό περιπέτειας
30/04 12:24
Γερμανικός τουρισμός: +63% οι δαπάνες για διακοπές το καλοκαίρι του 2024 – Τρίτη επιλογή η Ελλάδα
30/04 12:05
30/04 11:43
30/04 11:30
30/04 11:25
30/04 10:48
30/04 10:02
Indie Playground Festival vol.2 | 1 & 2 Ιουνίου | Φεστιβάλ Αθηνών Επιδαύρου
30/04 07:19
Προβολή της Ελλάδας στη Στοκχόλμη ως ιδανικός προορισμός για συνταξιούχους
30/04 07:18
30/04 07:11
To πρώτο Σχολείο Τουρισμού OnTour Κρήτης - Μαλεβίζι στις 28 Μαΐου
30/04 07:10
30/04 07:08
29/04 14:05
29/04 12:55
Τέλος οι Ινσταγκραμικές φωτογραφίες – Οι ταξιδιώτες επιζητούν αληθινές εικόνες ξεκούραστων διακοπών
29/04 12:19
Πάνω από τις μισές ταξιδιωτικές εταιρίες σχεδιάζουν να επενδύσουν στην A.I.
29/04 11:49
29/04 11:28
29/04 11:08
29/04 11:02
ASTERIA: Αναβιώνει ο θρυλικός προορισμός της Αθηναϊκής Ριβιέρας
29/04 10:47
29/04 10:30
29/04 10:10
29/04 07:56
29/04 07:02
Ανακαίνιση του κτηρίου της πρώην Φοιτητικής Εστίας του Παντείου - λειτούργησε αρχικά ως ξενοδοχείο
29/04 07:01
Αδελφοποίηση του δήμου Αίγινας με τον δήμο Tarpon Springs στη Φλόριντα
28/04 15:54
Σαντορίνη: Οι τρεις αιτίες για την κατολίσθηση στη Θηρασιά – Τι εκτίμησε ο Λέκκας
28/04 12:48
Αεροδρόμιο Σητείας | Ο καλύτερος Μάρτιος & το καλύτερο α' τρίμηνο των τελευταίων 9 ετών
28/04 07:29
Γαλάζια Σημαία 2024 | Πρωταθλήτρια επί 30 χρόνια η Ισπανία- δεύτερη η Ελλάδα
Ευρωπαϊκός τουρισμός 2024 | Ποια σύννεφα σκιάζουν την ανάκαμψη - ETC: +14,3% οι ταξιδιωτικές δαπάνες
Ν.Χαρδαλιάς | Τουρισμός πολυτελείας: Συνεργασία της Αθήνας- Αττικής με το Ντουμπάι
Γερμανικό Πρακτορείο Ειδήσεων (DPA) | Η Ελλάδα υποδέχεται πανέτοιμη τους τουρίστες
Εορταστικό χωριό το Πεδίο του Άρεως από τα ερχόμενα Χριστούγεννα
Οι αεροπορικές εταιρείες βαρέθηκαν να επωμίζονται το κόστος άλλων
Η AEGEAN και η Olympic Air μετέφεραν το Άγιο Φως στην ελληνική επικράτεια
Τουρκικός τουρισμός | Ρεκόρ αφίξεων το α' 4μηνο στην Αττάλεια
Ο τουρισμός εισέφερε 215 δισ. ευρώ στην οικονομία της Ιταλίας το 2023
Δήμος Χανίων: Διαγωνισμός για παροχή ξενοδοχειακών υπηρεσιών
Η Χαβάη ψήφισε νόμο για τον περιορισμό των βραχυπρόθεσμων μισθώσεων
Πεζοπορικές ξεναγήσεις στο Βόλο από το Μάιο έως το Σεπτέμβριο
Η Περιφέρεια Βορείου Αιγαίου σε γαστρονομική εκδήλωση στο Βουκουρέστι
Τουρισμός 2024 | Sunvil: Το μεγαλύτερο ελληνικό πρόγραμμα στο Ηνωμένο Βασίλειο με 61 νησιά
( 0 )