Ξενοδοχεία: Πώς να μετατρέψετε τις αρνητικές κριτικές σε ευκαιρίες κρατήσεων στην ψηφιακή εποχή
Στην εποχή της ψηφιακής επικοινωνίας, δεν μπορούμε να υποτιμήσουμε τη σημασία που έχουν οι διαδικτυακές κριτικές των επισκεπτών στα επίπεδα κρατήσεων των ξενοδοχείων.
Σύμφωνα με την TripAdvisor, το 83% των ταξιδιωτών διαβάζουν online κριτικές πριν κάνουν κρατήσεις σε ξενοδοχεία, με το 80% από αυτούς να διαβάζουν μεταξύ 6 και 12 κριτικών πριν λάβουν την τελική απόφαση.
Ενθαρρύνοντας τους επισκέπτες να αφήνουν τόσο ποσοτικές όσο και ποιοτικές κριτικές αποτελεί πρόκληση. Ωστόσο, με την κατανόηση των κινήτρων πίσω από τις κριτικές, την ενεργή ανταπόκριση στα σχόλια των επισκεπτών και τη χρήση εργαλείων διαχείρισης φήμης, τα ξενοδοχεία μπορούν να κινητοποιούν τους επισκέπτες τους ώστε να κοινοποιούν στο διαδίκτυο τις θετικές εμπειρίες τους, αυξάνοντας τελικά τις κρατήσεις.
Οι κριτικές επιτρέπουν επίσης στους ταξιδιώτες να νιώθουν συνδεδεμένοι με μια κοινότητα και να ενημερώνονται για τις τελευταίες προσφορές στην αγορά.
Είναι προφανές ότι οι αρνητικές κριτικές μπορούν να επηρεάσουν σημαντικά τις μελλοντικές κρατήσεις. Επομένως, είναι κρίσιμο σημείο για τα ξενοδοχεία, όχι μόνο να αναγνωρίσουν αυτές τις κριτικές αλλά και να κατανοήσουν γιατί οι επισκέπτες τις συνέταξαν. Αυτή η κατανόηση τους επιτρέπει όχι μόνο να ανταποκριθούν κατάλληλα αλλά και να διορθώσουν οποιαδήποτε βαθύτερα προβλήματα που θα μπορούσαν να μειώσουν τις αρνητικές ανατροφοδοτήσεις στο μέλλον.
Μερικοί απο τους λόγους για τους οποίους οι επισκέπτες αφήνουν αρνητικές κριτικές είναι...
- Μη εκπληρούμενες υποσχέσεις: Αν η ιστοσελίδα σας και τα κοινωνικά μέσα υπόσχονται μια εμπειρία που δεν αντιστοιχεί στην πραγματικότητα, είναι πιθανό οι επισκέπτες να εκφράσουν την απογοήτευσή τους. Η υποσχεση για λιγότερα και η εκπλήρωση περισσότερων πρέπει να είναι η κυρίαρχη αρχή.
-Αγενές ή αναποτελεσματικό προσωπικό: Οι επισκέπτες περιμένουν μια ζεστή και φιλόξενη εμπειρία κατά την κράτηση σε ένα κατάλυμα. Η έλλειψη προσοχής και ευγένειας από το προσωπικό μπορεί να οδηγήσει σε δυσαρέσκεια.
-Έλλειψη υγιεινής: Μετά το 2020, η υγεία και η υγιεινή έχουν καταστεί ζωτικής σημασίας για όλους. Αν το κατάλυμα δεν πληροί αυτά τα πρότυπα, οι επισκέπτες αναμένεται να εκφράσουν τις ανησυχίες τους.
-Απουσία εμπειρίας επισκέπτη: Όταν οι επισκέπτες επιλέγουν ένα ξενοδοχείο ή καταλυμα, έχουν συγκεκριμένες προσδοκίες: μια θερμή υποδοχή, προσεκτική εξυπηρέτηση και μια ευχάριστη διαμονή. Αν αυτές οι προσδοκίες δεν εκπληρώνονται, είτε λόγω προσωπικού και ζητημάτων υγιεινής, είτε λόγω μη εκπλήρωσης υποσχέσεων, μπορεί να οδηγήσουν σε βαθιά απογοήτευση.
Τα ξενοδοχεία μπορούν να λάβουν μια σειρά από μέτρα ώστε να διαχειριστούν τις αρνητικές κριτικές, όπως...
-Αποδεχθείτε τις αρνητικές κριτικές θετικά: Οι σύγχρονοι ταξιδιώτες αγαπούν να μοιράζονται τις εμπειρίες τους. Αφουγκραστείτε τους, κατανοώντας τα παράπονά τους και κάνοντας τις απαραίτητες βελτιώσεις. Επικοινωνήστε αυτές τις βελτιώσεις στους επισκέπτες σας με σαφήνεια, παρέχοντας χρονοδιαγράμματα και πραγματικά παραδείγματα όταν είναι δυνατό.
-Χρησιμοποιήστε ένα σύστημα διαχείρισης φήμης στο διαδίκτυο: Το σύστημα διαχείρισης φήμης στο διαδίκτυο μπορεί να σας βοηθήσει στην καταγραφή και αντιμετώπιση της ανατροφοδότησης των επισκεπτών. Με την παρακολούθηση των online mentions και των κριτικών των επισκεπτών, μπορείτε να αναγνωρίσετε γρήγορα τυχόν προβλήματα ή ανησυχίες πριν αυτά εξελιχθούν σε αρνητικές κριτικές. Αυτό σας επιτρέπει να αντιμετωπίζετε τα παράπονα των επισκεπτών σε πραγματικό χρόνο, να επιλύετε προβλήματα και να δείχνετε τη δέσμευσή σας στην εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Κατ' ουσίαν, ένα αξιόπιστο σύστημα διαχείρισης φήμης στο διαδίκτυο σας εξουσιοδοτεί να παραμένετε μπροστά από τις εξελίξεις, εξασφαλίζοντας ότι οι εμπειρίες των επισκεπτών σας είναι θετικές και ελαχιστοποιώντας τις πιθανότητες αρνητικής ανατροφοδότησης.
-Ανταποκριθείτε άμεσα: Παρακολουθήστε στενά τις online κριτικές και ανταποκριθείτε γρήγορα. Η άμεση αντίδραση δείχνει τη δέσμευσή σας στην αντιμετώπιση των προβλημάτων και μπορεί να εμποδίσει μια αρνητική κριτική να διαδοθεί περαιτέρω. Να είστε ευγενείς στις απαντήσεις σας, αναφερόμενοι στους επισκέπτες με το όνομά τους και αποφεύγοντας την επίρριψη ευθυνών.
-Ψάξτε ενεργά για κριτικές: Μην περιμένετε τους επισκέπτες να αφήσουν αρνητικές κριτικές· αλληλοεπιδράστε ενεργά μαζί τους όταν βρίσκονται στο κατάλυμα. Ανταποκριθείτε στην ανατροφοδότησή τους άμεσα και αναφέρετέ τους πώς προτίθεστε να βελτιώσετε τη μελλοντική τους εμπειρία.
-Εντοπίστε και αντιμετωπίστε ύποπτες κριτικές: Παρατηρήστε ύποπτες κινήσεις, όπως ελλιπείς λεπτομέρειες ή έλλειψη συστάσεων για ανταγωνιστές. Σημειώστε αυτές τις κριτικές στην πλατφόρμα όπου δημοσιεύονται.
-Περιορίστε τα αρνητικά αποτελέσματα στη Google: Εάν οι αρνητικές κριτικές κυριαρχούν στα αποτελέσματα αναζήτησης, αντιμετωπίστε τις προωθώντας θετικό περιεχόμενο στην ιστοσελίδα σας και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσής σας. Αναπτύξτε μια ισχυρή στρατηγική περιεχομένου για την κατάταξη σε άλλες σελίδες από τις αρνητικές κριτικές. Βελτιώστε την πλατφόρμα σας για κριτικές.
-Επικεντρωθείτε στην εμπειρία των επισκεπτών: Όταν οι επισκέπτες έχουν μια αξέχαστη και ευχάριστη διαμονή, τείνουν να εκφράζουν την ικανοποίησή τους μέσω θετικών κριτικών. Βεβαιωθείτε ότι η εμπειρία των επισκεπτών αντιστοιχεί στις υποσχέσεις που δίνονται στην ιστοσελίδα σας και στο υλικό μάρκετινγκ. Όταν οι επισκέπτες λαμβάνουν αυτό που περιμένουν και ακόμα περισσότερο, εκτιμούν τη διαφάνεια και είναι πιο πρόθυμοι να αφήσουν θετική κριτική.
- 1) Wyndham Hotels & Resorts: Ισχυρό α’ τρίμηνο με ρεκόρ νέων και υπό κατασκευή δωματίων
- 2) CNT Hot List: Τρία Ελληνικά ξενοδοχεία στα καλύτερα νέα στον κόσμο για το 2024
- 3) Κατεδάφιση ετοιμόρροπου ξενοδοχείου στη Νάξο και μπαρ σε ξενοδοχείο στο Πόρτο Χέλι - Απόφαση για το Ξενία Κοζάνης
- 4) Ελληνικά ξενοδοχεία: Αυτά είναι τα καλύτερα για το 2024 σύμφωνα με τους χρήστες της Tripadvisor
27/04 18:47
Το ρομπότ SOPHIA στην 3η Ολυμπιάδα Ρομποτικής στο Ηράκλειο την Κυριακή
27/04 18:34
27/04 13:08
«The Crete Trip 2024» στην Κρήτη | πολιτιστικό ταξίδι με 900 φοιτητές από 45 χώρες
27/04 11:17
Μάνος Κόνσολας | «Χρειαζόμαστε μια Εθνική Πολιτική για τις ορεινές περιοχές»
27/04 10:54
Δήμος Αθηναίων: Αυξήθηκαν κατά 54% οι εντολές απομάκρυνσης παράνομων τραπεζοκαθισμάτων
27/04 10:52
27/04 10:51
26/04 16:05
Wyndham Hotels & Resorts: Ισχυρό α’ τρίμηνο με ρεκόρ νέων και υπό κατασκευή δωματίων
26/04 14:41
Πρώην δήμαρχος Βενετίας προς τουρίστες: «Μην πληρώνετε τον φόρο εισόδου στην πόλη»
26/04 14:15
Έρευνα | Τα καλύτερα και χειρότερα αεροδρόμια στην Ελλάδα, σύμφωνα με τους χρήστες της Google
26/04 14:06
Ανοίγει την 1η Μαΐου το νέο πολυτελές Amyth of Mykonos | Super Paradise
26/04 12:12
Ο νέος γενικός διευθυντής του Eliamos Villas Hotel & Spa στην Κεφαλονιά
26/04 11:46
Oceania Cruises: Πολυάριθμα νέα δρομολόγια κρουαζιέρας σε Αθήνα και Ελληνικά νησιά το 2025
26/04 11:25
Κληρώθηκαν οι δικαιούχοι για το πρόγραμμα «Τουρισμός για Όλους»
26/04 11:06
Τουρισμός | Η Ελλάδα στο top 10 των ευρωπαϊκών προορισμών, που θα επισκεφτούν φέτος οι Αυστραλοί
26/04 10:57
Ένωση Ξενοδόχων Μαγνησίας | Τουριστική Προβολή στη Βαρσοβία και το Βελιγράδι
26/04 10:29
26/04 10:06
Γερμανία | Όποιος κλείνει τραπέζι σε εστιατόριο και δεν πάει πληρώνει
26/04 07:23
26/04 07:22
10 δράσεις για τη διαχείριση του πολιτιστικού τοπίου του Ζαγορίου
26/04 07:18
26/04 07:14
26/04 07:10
Great Transfiguration: ‘Εργο τουριστικής μεταμόρφωσης της Αγίας Αικατερίνης στην Αίγυπτο
25/04 22:42
Τουρισμός | FTI: Συζητήσεις με το νέο επενδυτή για τα χρέη, με ενδεχόμενο κουρέματος
25/04 22:20
Ο ξενοδοχειακός κλάδος αποτελεί την εύκολη λύση για βάρη που δεν του αναλογούν
25/04 15:30
"Υπερτουρισμός" | Πρέπει να συζητάμε για αναβάθμιση της προσφοράς και όχι για περιορισμό της ζήτησης
25/04 15:25
Hilton | 10 νέα resorts σε δημοφιλείς ευρωπαϊκούς προορισμούς – ανάμεσά τους και η Ελλάδα
25/04 14:36
HOTREC | Οι πολιτικές προτεραιότητες του κλάδου της φιλοξενίας ενόψει των ευρωεκλογών
25/04 14:28
Ευρωπαϊκά ξενοδοχεία: Αυτά είναι τα νέα κριτήρια κατηγοριοποίησης σε αστέρια
25/04 14:10
Τουρισμός | To 20% των Αμερικανών σκέφτονται τις επόμενες διακοπές, ενώ βρίσκονται σε διακοπές!
25/04 13:42
Θεσσαλονίκη | Οι πτήσεις της Aegean στη Γεωργία ανοίγουν μια νέα αγορά
25/04 13:36
25/04 13:18
Αυξημένο το ενδιαφέρον των Κυπρίων για την Ελλάδα και το 2024
25/04 12:31
25/04 12:11
Κ. Χατζηδάκης | Ραντεβού το φθινόπωρο για το νέο πλαίσιο στις βραχυχρόνιες μισθώσεις
25/04 12:00
Μακροζωία: Η Personal Wellness σκιαγραφεί την επόμενη μέρα του τουρισμού ευεξίας
25/04 10:55
APT Travelmarvel: Διευρύνεται το πρόγραμμα κρουαζιέρας στα Ελληνικά νησιά το 2025
25/04 10:44
Ανέπαφη πληρωμή με τραπεζική κάρτα στα λεωφορεία των γραμμών Express του Αερολιμένα Αθηνών
25/04 09:17
Τουρισμός | 5 ευρώ η είσοδος στη Βενετία από σήμερα 25 Απριλίου
25/04 07:59
13ος Διεθνής Αγώνας Δρόμου Υπεραπόστασης Δόλιχος Δελφοί –Ολυμπία
25/04 07:10
25/04 07:08
Πρόσκληση ενδιαφέροντος για τις Πράσινες Πολιτιστικές Διαδρομές στα Νότια Προάστια
25/04 07:06
Ο ΕΟΤ ενισχύει οικονομικά την κινηματογραφική ταινία "Υπάρχω" για τη ζωή του Στέλιου Καζαντζίδη
25/04 07:03
24/04 17:24
24/04 17:06
24/04 16:56
Project VORIA | Πώς θα είναι το συγκρότημα πολλαπλών χρήσεων με το καζίνο στο Μαρούσι
24/04 15:00
EasyJet: 22 νέες αεροπορικές συνδέσεις με Ελλάδα το καλοκαίρι του 2024
24/04 14:43
The Athenaeum | Ανοίγει στις αρχές Μαΐου νέο πολυτελές ξενοδοχείο στο κέντρο τη Αθήνας
24/04 14:10
24/04 13:30
Norwegian Cruise Line: Το πρόγραμμα κρουαζιέρας στην Ελλάδα για το 2024
24/04 13:04
24/04 12:49
CNT Hot List: Τρία Ελληνικά ξενοδοχεία στα καλύτερα νέα στον κόσμο για το 2024
24/04 12:01
24/04 11:53
24/04 11:14
Τουρισμός ευεξίας | Οι 5 νέες τάσεις, που καθορίζουν τον σύγχρονο ταξιδιώτη ευεξίας
24/04 10:41
24/04 07:31
Επισκευές σε ξενοδοχείο στη Ρόδο - ανακαίνιση του Σαλάντι Beach Hotel στην Ερμιονίδα
24/04 07:27
Έγκριση Περιβαλλοντικών Όρων για τον εκσυγχρονισμό του Υδροθεραπευτηρίου Αγιασμάτων στη Χίο
24/04 07:24
Παρατηρήσεις για τη μελέτη ανάπλασης της πλατείας Αριστοτέλους στη Θεσσαλονίκη
24/04 07:22
24/04 07:19
23/04 16:44
23/04 16:23
+14,4% η επιβατική κίνηση στα 39 αεροδρόμια της χώρας το α' τρίμηνο
23/04 16:05
23/04 15:56
23/04 15:24
Συνεργασία Deloitte - ΠΟΞ για εκπαιδευτικά εργαστήρια στα μέλη της
23/04 15:08
Travel + Leisure: Το Katikies Santorini ανάμεσα στα 500 καλύτερα ξενοδοχεία στον κόσμο για το 2024
23/04 13:50
Μαρίνα Πόρτο Χέλι | Υψηλή πληρότητα το 2023 - Ανάπτυξη 29% το 2024
23/04 13:43
23/04 13:43
Η Celestyal παρουσιάζει τις ημερήσιες εκδρομές «National Geographic Day Tours»
23/04 12:36
Το Γραφείο ΕΟΤ στο Ηνωμένο Βασίλειο καλύτερος οργανισμός τουρισμού για το 2023
23/04 12:19
23/04 11:58
Ελληνικά ξενοδοχεία: Αυτά είναι τα καλύτερα για το 2024 σύμφωνα με τους χρήστες της Tripadvisor
23/04 11:28
23/04 11:28
23/04 11:07
23/04 10:33
23/04 07:05
Δήμος Σκιάθου: Να καταργηθεί το εισιτήριο στο Θαλάσσιο Πάρκο Αλοννήσου, κάνει ζημιά στον τουρισμό
23/04 07:03
Ταξίδι εξοικείωσης στην Ανατολική Χαλκιδική για τουριστικούς πράκτορες από το Καζακστάν
23/04 07:02
Θάσος | Ψήφισμα για την υποβάθμιση των πορθμειακών γραμμών - Κινδυνεύει ο τουρισμός
23/04 06:55
23/04 06:52
Δήμος Νότιας Κέρκυρας: Στήριξη των εργαζομένων στον τουρισμό για την διασφάλιση των δικαιωμάτων τους
22/04 18:46
Ε.Ξ. Θεσσαλονίκης | Έρευνα: Προβληματίζει η εικόνα της πόλης - μετατροπή του Ο.Τ.Θ. σε DMO
22/04 18:38
22/04 16:09
Booking.com | Σε σημείο «κόπωσης» το 28% των ταξιδιωτών για το ζήτημα της αειφορίας
22/04 15:18
22/04 14:58
22/04 12:39
FedHATTA: Αυξημένη από πέρυσι η ταξιδιωτική κίνηση του Πάσχα – Πού θα ταξιδέψουν φέτος οι Έλληνες
22/04 11:53
Αυθαίρετα σε 14 κλαμπ/εστιατόρια και ξενοδοχεία της Μυκόνου εντόπισαν οι επιθεωρητές
22/04 11:45
Κανάρια: Αγανακτισμένοι οι κάτοικοι διαδηλώνουν κατά του μαζικού τουρισμού
22/04 11:17
Η Βαρκελώνη «κατέβασε» από τη Google διαδρομή λεωφορείου για να μην τη χρησιμοποιούν οι τουρίστες
22/04 11:11
22/04 10:51
22/04 10:31
22/04 10:03
22/04 07:26
Πανεπιστήμιο Αιγαίου: Διαγωνισμός για τη μίσθωση κλινών στη Λήμνο
22/04 07:23
22/04 07:20
22/04 07:19
Επέκταση αεροδρομίου Τιράνων λόγω αυξημένης τουριστικής κίνησης
Το ρομπότ SOPHIA στην 3η Ολυμπιάδα Ρομποτικής στο Ηράκλειο την Κυριακή
Έρευνα | Τα καλύτερα και χειρότερα αεροδρόμια στην Ελλάδα, σύμφωνα με τους χρήστες της Google
«The Crete Trip 2024» στην Κρήτη | πολιτιστικό ταξίδι με 900 φοιτητές από 45 χώρες
Δήμος Αθηναίων: Αυξήθηκαν κατά 54% οι εντολές απομάκρυνσης παράνομων τραπεζοκαθισμάτων
Wyndham Hotels & Resorts: Ισχυρό α’ τρίμηνο με ρεκόρ νέων και υπό κατασκευή δωματίων
Μάνος Κόνσολας | «Χρειαζόμαστε μια Εθνική Πολιτική για τις ορεινές περιοχές»
Πρώην δήμαρχος Βενετίας προς τουρίστες: «Μην πληρώνετε τον φόρο εισόδου στην πόλη»
Χάρης Δούκας | Η Αθήνα εισέπραξε μόλις 42 λεπτά ανά τουρίστα που επισκέφτηκε την πόλη το 2023!
Ο νέος γενικός διευθυντής του Eliamos Villas Hotel & Spa στην Κεφαλονιά
Τουρισμός ευεξίας | Οι 5 νέες τάσεις, που καθορίζουν τον σύγχρονο ταξιδιώτη ευεξίας
Τουρισμός | FTI: Συζητήσεις με το νέο επενδυτή για τα χρέη, με ενδεχόμενο κουρέματος
Ανοίγει την 1η Μαΐου το νέο πολυτελές Amyth of Mykonos | Super Paradise
Μακροζωία: Η Personal Wellness σκιαγραφεί την επόμενη μέρα του τουρισμού ευεξίας
10 δράσεις για τη διαχείριση του πολιτιστικού τοπίου του Ζαγορίου
Oceania Cruises: Πολυάριθμα νέα δρομολόγια κρουαζιέρας σε Αθήνα και Ελληνικά νησιά το 2025
"Υπερτουρισμός" | Πρέπει να συζητάμε για αναβάθμιση της προσφοράς και όχι για περιορισμό της ζήτησης
Κληρώθηκαν οι δικαιούχοι για το πρόγραμμα «Τουρισμός για Όλους»
CNT Hot List: Τρία Ελληνικά ξενοδοχεία στα καλύτερα νέα στον κόσμο για το 2024
Τουρισμός | Η Ελλάδα στο top 10 των ευρωπαϊκών προορισμών, που θα επισκεφτούν φέτος οι Αυστραλοί
( 0 )