Ξενοδοχεία: Γιατί δεν πρέπει να εξαρτώνται αποκλειστικά από τις κριτικές των ταξιδιωτών
Οι κριτικές ταξιδιωτών που αφορούν ξενοδοχεία αποτελούν πλέον σοβαρό κριτήριο επιλογής τους από άλλους ταξιδιώτες, ενώ αποτελούν και σημαντική ένδειξη για το επίπεδο των υπηρεσιών τους και το αντίκρισμα που έχουν στους πελάτες τους. Ωστόσο, δε μπορούν παρά να αποτελούν ένδειξη δεύτερης γραμμής, καθώς η πρωτεύουσα θα πρέπει να προέρχεται από τη συλλογή εντυπώσεων άμεσα από τους ταξιδιώτες, κατά τη διάρκεια της διαμονής τους.
Την άποψη αυτή διατυπώνει σε άρθρο του στο ehotelier.com ο διευθυντής συνεργατών της DNA-QA, ενός ανεξάρτητου παρόχου απαντήσεων στα ξενοδοχεία όσον αφορά τη βελτίωση του προϊόντος τους για την ικανοποίηση των πελατών τους, Jochen Ehrhardt.
Όπως επισημαίνει ο κ. Ehrhardt, η συλλογή εντυπώσεων δια ζώσης εξαρτάται άμεσα από τη διάθεση της διαχείρισης να δώσει προτεραιότητα στην αλληλεπίδραση με τους επισκέπτες θέτοντας ένα καλό παράδειγμα για το προσωπικό ώστε να κάνουν το ίδιο.
Φέρνει ως παράδειγμα έναν διευθυντή ξενοδοχείου ο οποίος για 17 χρόνια συναντά τους επισκέπτες του κατά τη διάρκεια του πρωινού με αποτέλεσμα τα επίπεδα επαναλαμβανόμενων επισκεπτών να είναι άνω του μέσου όρου.
Η TripAdvisor έχει το μεγαλύτερο αριθμό κριτικών, όμως η Booking.com και η Google καλύπτουν το χαμένο έδαφος γρήγορα. Ενώ ο καθένας μπορεί να συντάξει κριτική στην TripAdvisor, στις άλλες πλατφόρμες δημοσιεύονται μόνο οι πιστοποιημένες κριτικές, δηλαδή κριτικές όσων έμειναν πράγματι στο κατάλυμα.
Τα τελευταία χρόνια, οι μετα-κριτικές αποδείχθηκαν αξιόπιστη πηγή κριτικών για ξενοδοχεία, ιδιαίτερα της TrustYou, και βασίζονται σε 2 αρχές: τη συλλογή πραγματικών κριτικών από μεγάλο αριθμό πλατφορμών και τη συνεργασία μόνο με τις πλατφόρμες που προσφέρουν πιστοποιημένες κριτικές.
Αυτές οι κριτικές θεωρούνται σημαντικές για τους ταξιδιώτες πολυτελείας καθώς αντιπροσωπεύουν με ακρίβεια την εμπειρία επισκεπτών.
Όμως στα ξενοδοχεία, ιδιαίτερα τα πεντάστερα, τα οποία ελέγχονται από mystery shoppers, σε αντίθεση με τις κριτικές χρηστών, οι αναλύσεις των mystery shoppers δεν εκτίθενται στο κοινό. Πολλά από αυτά έχουν εγκαταλείψει αυτές τις αναλύσεις και εξαρτώνται αποκλειστικά από τις κριτικές του διαδικτύου.
Ωστόσο, οι πληροφορίες κριτικών από τους επισκέπτες χρειάζεται να βασίζονται σε μεγάλο αριθμό κριτικών από αξιόπιστες πλατφόρμες που απαιτούν πιστοποιημένες κριτικές. Σε αυτή την περίπτωση, οι κριτικές επισκεπτών τείνουν να σχηματίζουν μια ρεαλιστική εικόνα για τις επιδόσεις του ξενοδοχείου όπως αναδεικνύονται μέσα από τη βαθμολογία που συγκεντρώνουν. Η χρήση της ίδιας μεθοδολογίας στη βαθμολόγηση, καθιστά τα ξενοδοχεία συγκρίσιμα ικανοποιώντας την επιθυμία των διοικήσεών τους για συγκριτική αξιολόγηση.
Η πεποίθηση του κ. Ehrhardt είναι ότι ενώ οι κριτικές μπορούν να καλύπτουν όλα τα τμήματα ενός ξενοδοχείου, τείνουν να επικεντρώνονται σε συγκεκριμένα τα οποία διαμορφώνουν τη συνολική εικόνα του αλλά έχουν αγνοήσει πολλές άλλες λεπτομέρειες. Επιπλέον, δεν κάνουν επαρκή διαχωρισμό μεταξύ της ποιότητας υπηρεισών και της φιλοξενίας επισκεπτών ή της συναισθηματικής νοημοσύνης, μια αδυναμία που είναι η ίδια με την παραδοσιακή διασφάλιση της ποιότητας. Επομένως, υπάρχει λογική στο να εστιάζουν στις κριτικές των χρηστών και να εγκαταλείπουν την παραδοσιακή διασφάλιση της ποιότητας.
Όμως η ποιότητα δε μπορεί να τεθεί σε κίνδυνο, αφού αποτελεί τον πυρήνα οποιασδήποτε τοποθέτησης και προσφοράς ενός πολυτελούς ξενοδοχείου. Χωρίς την προσφορά πραγματικής ποιότητας, ένα πολυτελές ξενοδοχεία κινδυνεύει να χάσει την ταυτότητά του και το λόγο ύπαρξής του.
Επομένως, το ικανοποιητικό επιπεδο ποιότητας που προσφέρει πραγματική ουσία και value στο ξενοδοχείο μπορεί να επιτευχθεί όταν η διασφάλιση ποιότητας ξεφεύγει από την άσκηση συγκριτικής αξιολόγησης και βασίζεται σε εύχρηστα πρότυπα που είναι εύκολο να επιτευχθούν και καθιστά προτεραιότητα την ουσιαστική βελτίωση μέσω της εφαρμογής απαιτητικών προτύπων.
Ο συνδυασμός της διασφάλιση ποιότητας και των κριτικών από αξιόπιστες πηγές είναι η απάντηση στα ξενοδοχεία που φιλοδοξούν όχι απλως να βελτιωθούν αλλά να τελειοποιήσουν την προσφορά τους και να διαφοροποιηθούν στον ανταγωνισμό, τονίζει ο κ. Ehrhardt.
- 1) Τουρισμός | Το 28% των Βρετανών αποφεύγει τις διακοπές στη Νότια Ευρώπη λόγω καύσωνα
- 2) Τουρισμός | Παγκόσμιος ανταγωνισμός για την προσέλκυση ψηφιακών νομάδων - 66 χώρες παρέχουν Digital Nomad Visas
- 3) Αμερικανικός τουρισμός: Το "κόλπο" που χρησιμοποιεί το 68% για φθηνότερη διαμονή
- 4) ΙΤΒ: Αυτές είναι οι 5 κορυφαίες τάσεις στον τουρισμό ευεξίας στα ξενοδοχεία για το 2024
28/03 10:01
28/03 08:07
28/03 07:59
Έκθεση φωτογραφίας Αμερικανού φιλέλληνα φωτογράφου στην Κωνσταντινούπολη
28/03 07:56
Eλεγχόμενη στάθμευση σε κεντρική περιοχή της Βουλιαγμένης - τα τιμολόγια στάθμευσης
28/03 07:54
28/03 07:01
Σημαντική πηγή εσόδων το εισερχόμενο οδικό τουριστικό ρεύμα από τη Βουλγαρία
27/03 16:58
27/03 16:56
Αρχαία Ολυμπία | Εορτασμός των 2800 χρόνων από την τέλεση των πρώτων Ολυμπιακών Αγώνων
27/03 14:42
27/03 13:22
Π. Αντωνίου | "Εξοικονομώ", ¨"Θωρακίζω" ή "Κατεδαφίζω κατ' οίκον";
27/03 12:39
Ξενοδοχεία | Ανοίγει την 1η Απριλίου το La Divina στο ιστορικό κέντρο της Αθήνας
27/03 12:27
27/03 12:22
Τουρισμός | Σήμα Πιστοποίησης Αειφορίας “The Rhodes Co–Lab” στα ξενοδοχεία της Ρόδου
27/03 11:57
Η πτώση του πληθωρισμού και των επιτοκίων θα τονώσει τα ταξίδια - έντονη ζήτηση για Ρόδο και Σκιάθο
27/03 11:49
C & W | +23% η αξία των ξενοδοχειακών επενδύσεων στην Ελλάδα το 2023
27/03 11:23
MSC Group | Περισσότερες κρουαζιέρες στην Ελλάδα το 2024 - επέκταση και σε χειμερινά δρομολόγια
27/03 10:44
Τουρισμός | Η Μαγιόρκα "συμμαχεί" με τους τουρίστες για τη βιωσιμότητα
27/03 10:18
27/03 10:07
27/03 07:52
27/03 07:48
Διαγωνισμός για τη διαχείριση του τουριστικού καταφυγίου Αγ. Νικολάου στον όρμο Αιγίου
27/03 07:44
27/03 07:42
Oι Δήμοι Βορείων και Κεντρικών Τζουμέρκων ενώνουν τις δυνάμεις τους για την προβολή του προορισμού
26/03 16:28
26/03 16:14
Ελληνικός τουρισμός | Υψηλές επιδόσεις σε αφίξεις και ταξιδιωτικές εισπράξεις τον Ιανουάριο του 2024
26/03 15:56
26/03 15:55
Ιταλία: Έρευνες στην Booking.com για πρακτικές αθέμιτου ανταγωνισμού στις ξενοδοχειακές κρατήσεις
26/03 14:43
26/03 13:26
Jet2: Νέες συνδέσεις το 2025 με Ηράκλειο, Ρόδο, Ζάκυνθο και Κέρκυρα
26/03 12:22
ΕΟΤ: Ταξίδι εξοικείωσης στην Ανατολική Χαλκιδική για ανάδειξη του περιπατητικού τουρισμού
26/03 12:19
Αλιευτικός τουρισμός | Σεμινάρια για τους επαγγελματίες από την Περιφέρεια Κρήτης
26/03 12:17
ΕΟΤ: Ταξίδι εξοικείωσης στη Μήλο για προβολή της στην Ολλανδική αγορά
26/03 12:15
«Crete Sense the Αuthentic» | H νέα καμπάνια της Περιφέρειας Κρήτης
26/03 12:08
Σύγχρονες υποδομές εξυπηρέτησης των επισκεπτών στην Αρχαία Μεσσήνη
26/03 12:08
26/03 11:42
26/03 11:22
26/03 11:05
26/03 07:18
Μερική διατήρηση αρχαιοτήτων σε 7όροφο ξενοδοχείο που κτίζεται στο Κουκάκι
26/03 07:16
26/03 07:15
Η Αλβανία είχε την υψηλότερη αύξηση διανυκτερεύσεων σε όλη την Ευρώπη το 2023
26/03 07:13
Οι νέοι δύσκολα μπορούν να εξασφαλίσουν οικονομική κατοικία στην Ολλανδία
26/03 07:09
Δήμος Αμφίπολης: Στο πρόγραμμα προσβασιμότητας οι παραλίες Κυανής Ακτής και Νέων Κερδυλλίων
25/03 11:12
25/03 07:06
25/03 07:04
24/03 11:57
24/03 07:24
Οι στενές σχέσεις των ιχθυοκαλλιεργητικών κλάδων Ελλάδας-Ισπανία | Oι κορυφαίες εταιρείες
24/03 07:21
Διεθνής Ποδηλατικός Αγώνας L’ Etape Greece by Tour de France στην Αρχαία Ολυμπία
23/03 19:49
19.400 επιχειρηματικές συναντήσεις στο Φόρουμ προώθησης των κρητικών προϊόντων στα ξενοδοχεία
23/03 19:43
Στ. Αρναουτάκης: Το Φόρουμ αποδεικνύει τη δυναμική της Κρήτης στον πρωτογενή και τον τριτογενή τομέα
23/03 19:30
Κανείς Δήμαρχος της Κρήτης δεν έχει στρατηγικό σχέδιο για τον τουρισμό
23/03 07:07
22/03 22:39
22/03 22:34
22/03 22:24
22/03 22:14
Πάσχα των Καθολικών: «Τα αεροπλάνα ταξιδεύουν γεμάτα» για Κρήτη
22/03 22:04
22/03 14:57
4 στους 10 ηλεκτρονικούς υπολογιστές θα έχουν δυνατότητα ΑΙ το 2025
22/03 14:50
Ελληνικός τουρισμός 2024 | +16% οι αφίξεις, +27,1% οι εισπράξεις τον Ιανουάριο
22/03 14:45
H Accor εντάσσεται στην A-list του CDP με τις δράσεις της για την κλιματική αλλαγή
22/03 14:39
22/03 12:20
Αυτές είναι οι χώρες με τις ακριβότερες βίζες στον κόσμο – Στη λίστα και η Ελλάδα
22/03 11:57
Σύλλογος Επιχειρηματιών Κάσου προς υπ. Ναυτιλίας: "Αυξήστε τα ακτοπλοϊκά δρομολόγια προς την Κάσο"
22/03 11:43
Συνέλευση Καταλυμάτων Ν. Ηρακλείου: "Είμαστε σημαντικός κρίκος στην παραγωγική διαδικασία"
22/03 11:22
Μνημόνιο Συνεργασίας του Ναυτικού Απομαχικού Ταμείου με το Πανεπιστήμιο Δυτικής Αττικής
22/03 11:19
Το Γεωπονικό Πανεπιστήμιο Αθηνών επιστημονικός εταίρος του ΞΕΕ
22/03 11:07
Βρετανικός τουρισμός | Όλο και περισσότεροι επιλέγουν σόλο ταξίδια
22/03 10:31
Στην αλυσίδα Romantik Hotels & Restaurants το Romantik B&B Villa Selena στη Σύρο
22/03 10:19
ΔΥΠΑ | «Ημέρα Καριέρας στον Τουρισμό» το Σάββατο 30 Μαρτίου στο ΣΕΦ με 3.000 θέσεις εργασίας
22/03 07:55
Νέα Προποντίδα | Έργα προστασίας ακτής, μπροστά από την οποία θα κατασκευαστεί ξενοδοχείο
22/03 07:13
Ειδικό σήμα λειτουργίας στη μονάδα ιαματικής θεραπείας των Θέρμων Εχίνου Ξάνθης
22/03 07:09
Ποιο πρώην ξενοδοχείο στην Τρίπολη μετατρέπεται σε φοιτητικές εστίες
22/03 07:04
Αιτήσεις για το πρόγραμμα κατάρτισης στο επάγγελμα του Ξεναγού στο Αριστοτέλειο
22/03 07:02
21/03 17:05
21/03 16:51
Το Σάββατο το Forum προώθησης κρητικών προϊόντων στα κρητικά ξενοδοχεία και Super Market
21/03 16:40
21/03 16:32
Απεβίωσε ο Αθανάσιος Ρέτσος, συνιδρυτής των Electra Hotels και πατέρας του Γ.Ρέτσου
21/03 16:18
21/03 14:51
1,6 εκατ. διανυκτερεύσεις στα τουριστικά καταλύματα της χώρας τον Ιανουάριο
21/03 13:43
Τουρισμός | Το 28% των Βρετανών αποφεύγει τις διακοπές στη Νότια Ευρώπη λόγω καύσωνα
21/03 12:59
Τουρισμός | Αυστρία: Πρώτη δύναμη η Ελλάδα και το 2024 - Διψήφια αύξηση κρατήσεων - Νέες πτήσεις
21/03 12:50
21/03 11:37
FedHATTA: Η Λιθουανία ως ιδανικός προορισμός για τους Έλληνες ταξιδιώτες
21/03 11:35
21/03 11:25
Ενημέρωση των αθηναϊκών ξενοδοχείων για τις "νέες τεχνολογίες στη φιλοξενία"
21/03 10:39
Ανοίγει ανακαινισμένο την 1η Μαΐου το ξενοδοχείο Cora Hotel & Spa στη Χαλκιδική
21/03 10:08
21/03 09:51
Περικλής Αντωνίου | Η αγαστή συνεργασία μεταξύ Περιφέρειας και Δήμου προϋπόθεση για την Ανάπτυξη
21/03 07:39
Πληρωμές επιχορηγήσεων για ξενοδοχειακές επενδύσεις σε Σύβοτα και Λήμνο
21/03 07:36
Δημοπρασία για την εκμίσθωση του αναψυκτηρίου Σπηλαίου Αλιστράτης
21/03 07:34
Κέρκυρα: Διατήρηση αρχαιοτήτων σε κατάχωση σε ξενοδοχειακή μονάδα
21/03 07:32
Αεροδρόμιο Βηρυτού: Αύξηση του αριθμού των επιβατών τον Φεβρουάριο
21/03 07:31
Δήμος Χαλκιδέων: Πρόταση για συμμετοχή στο πρόγραμμα προσβασιμότητας παραλιών
20/03 22:06
12μηνος τουρισμός στην Αθήνα - Αισιόδοξα τα μηνύματα για την εφετινή σεζόν
20/03 19:06
5oς νεανικός διαγωνισμός “Idea Platform” | Οι αιτήσεις συνεχίζονται!
20/03 18:23
«Blue Life Hydra» | Ο νέος θεσμός για τη βιώσιμη ανάπτυξη και τη γαλάζια οικονομία
20/03 18:14
20/03 17:10
Αμερικανικός τουρισμός: Το "κόλπο" που χρησιμοποιεί το 68% για φθηνότερη διαμονή
Αρχαία Ολυμπία | Εορτασμός των 2800 χρόνων από την τέλεση των πρώτων Ολυμπιακών Αγώνων
Ξενοδοχεία | Ανοίγει την 1η Απριλίου το La Divina στο ιστορικό κέντρο της Αθήνας
C & W | +23% η αξία των ξενοδοχειακών επενδύσεων στην Ελλάδα το 2023
MSC Group | Περισσότερες κρουαζιέρες στην Ελλάδα το 2024 - επέκταση και σε χειμερινά δρομολόγια
Η πτώση του πληθωρισμού και των επιτοκίων θα τονώσει τα ταξίδια - έντονη ζήτηση για Ρόδο και Σκιάθο
Π. Αντωνίου | "Εξοικονομώ", ¨"Θωρακίζω" ή "Κατεδαφίζω κατ' οίκον";
Σημαντική πηγή εσόδων το εισερχόμενο οδικό τουριστικό ρεύμα από τη Βουλγαρία
Τουρισμός | Σήμα Πιστοποίησης Αειφορίας “The Rhodes Co–Lab” στα ξενοδοχεία της Ρόδου
Eλεγχόμενη στάθμευση σε κεντρική περιοχή της Βουλιαγμένης - τα τιμολόγια στάθμευσης
Έκθεση φωτογραφίας Αμερικανού φιλέλληνα φωτογράφου στην Κωνσταντινούπολη
Τουρισμός | Η Μαγιόρκα "συμμαχεί" με τους τουρίστες για τη βιωσιμότητα
Διαγωνισμός για τη διαχείριση του τουριστικού καταφυγίου Αγ. Νικολάου στον όρμο Αιγίου
Ελληνικός τουρισμός | Υψηλές επιδόσεις σε αφίξεις και ταξιδιωτικές εισπράξεις τον Ιανουάριο του 2024
( 0 )