5 συχνά λάθη που κρατούν χαμηλά τις πωλήσεις του SPA στα ξενοδοχεία

Του Νίκου Μοράντη, Hotel Strategy Director Destsetters στη Hotelier Academy 

Ολοένα και περισσότερα ξενοδοχεία σε όλο τον κόσμο, προχωρούν στη δημιουργία εντυπωσιακών εγκαταστάσεων SPA, που προσφέρουν μεγάλη γκάμα από επιλογές χαλάρωσης και θεραπείες ευεξίας στους επισκέπτες τους. Παρά όμως τις υψηλής ποιότητας παροχές, πολλά από τα ξενοδοχειακά SPA παρουσιάζουν μειωμένη ζήτηση, με αποτέλεσμα οι πωλήσεις να μην αποφέρουν τα αναμενόμενα έσοδα, δημιουργώντας έντονους προβληματισμούς στους ξενοδόχους.

Με μια πιο αποστασιοποιημένη και ψύχραιμη ματιά, οι λόγοι για τους οποίους παρατηρείται το φαινόμενο αυτό, είναι κάτι παραπάνω από εμφανείς. Παράλληλα, οι ταξιδιώτες είναι απόλυτα δικαιολογημένοι για τη μη επιθυμία τους να χρησιμοποιήσουν τα SPA των ξενοδοχείων, αφού τις περισσότερες φορές, το θέμα SPA γίνεται μια περίπλοκη, ακριβή και καμιά φορά καταπιεστική διαδικασία, που μόνο σε χαλάρωση και ευεξία δεν μπορεί να οδηγήσει!

Παρακάτω, θα βρείτε τα 5 συχνότερα λάθη που εμποδίζουν τις πωλήσεις του SPA του ξενοδοχείου σας, όπως τα αναδεικνύει σε άρθρο του στη σελίδα Hotelier Academy ο Νίκος Μοράντης...

Ο χώρος του SPA δεν έχει concept και προσωπικότητα

Ένα πολύ συχνό φαινόμενο, είναι οι εγκαταστάσεις του SPA να είναι υπερβολικά minimal και με ψυχρή αισθητική, στο πλαίσιο της διατήρησης της 'ισορροπίας και της ηρεμίας'. Σε συνδυασμό με το γεγονός ότι σε πολλές περιπτώσεις το SPA βρίσκεται σε κλειστές εγκαταστάσεις του ξενοδοχείου ή ακόμα και στους υπόγειους χώρους, δημιουργείται ένα ψυχρό και αφιλόξενο περιβάλλον, που απωθεί τους φιλοξενούμενους, αντί να τους προσκαλεί να κάνουν κάποια από τις θεραπείες. Στο μυαλό του ταξιδιώτη, το SPA είναι μια ονειρική διαδικασία που θα του προσφέρει μια χαλαρωτική εμπειρία μακριά από την καθημερινότητα· ως εκ τούτου, ο χώρος παίζει κυρίαρχο ρόλο. Είναι καλό, ο χώρος του SPA να διαθέτει έντονη προσωπικότητα που θα σκηνογραφεί την εμπειρία του επισκέπτη, λαμβάνοντας πάντοτε υπόψη το γεγονός ότι ο απώτερος σκοπός είναι η χαλάρωση και όχι ο εντυπωσιασμός. Οι ιδιαίτερες γωνίες, οι προσεγμένες λεπτομέρειες και το φυσικό φως (αν υπάρχει η δυνατότητα), θα τραβήξουν το ενδιαφέρον των επισκεπτών του ξενοδοχείου, και θα βάλουν το SPA στο top of the list.

Smart Tip: Αντί να δημιουργήσετε τα κοινότυπα και ψυχρά δωμάτια massage με τους ατμοσφαιρικούς τεχνητούς φωτισμούς, φωτίστε τα δωμάτια με ειδικές κατασκευές με κεριά, και δημιουργήστε ένα ξεχωριστό concept με ελκυστικό όνομα, όπως για παράδειγμα 'Candle Light Massage Room', μετατρέποντας το massage σε μια μυστικιστική εμπειρία.

Οι κατάλογοι θεραπειών είναι απρόσωποι και συχνά δυσνόητοι

Το στήσιμο του menu θεραπειών του SPA είναι ακόμη ένας παράγοντας που επηρεάζει σημαντικά τις πωλήσεις του SPA. Τις περισσότερες φορές, οι συγκεκριμένοι κατάλογοι είναι υπερβολικά τεχνικοί και τυπικοί, με αποτέλεσμα να καταντούν βαρετοί και δυσνόητοι, θυμίζοντας ιατρικά εγχειρίδια. Ο μέσος ταξιδιώτης δεν έχει ιδιαίτερη τριβή με τους εξειδικευμένους όρους των επιστημών της ευεξίας, και ίσως θα ήταν και το τελευταίο πράγμα με το οποίο θα ήθελε να ασχοληθεί στις διακοπές του! Επίσης, η υπερβολικά σοβαροφανής και 'καθώς πρέπει' προσέγγιση της εμπειρίας του SPA, κάνουν το όλο θέμα δυσπρόσιτο και αφιλόξενο, με αποτέλεσμα οι επισκέπτες να μην επιλέγουν να χρησιμοποιήσουν το SPA του ξενοδοχείου. Βάσει των παραπάνω, είναι προφανές ότι οι κατάλογοι θα πρέπει να γράφονται με τρόπο απλό και κατανοητό, και η έμφαση να δίνεται πρωτογενώς στο αποτέλεσμα και στην εμπειρία που θα ζήσει ο ταξιδιώτης, και έπειτα στα τεχνικά χαρακτηριστικά της κάθε θεραπείας αλλά και των σχετικών brand που χρησιμοποιούνται. Επίσης, η χρήση ενός πιο εύθυμου και φιλικού χαρακτήρα στην έκφραση, θα χαλαρώσει τους φιλοξενούμενους του ξενοδοχείου, κάνοντας το SPA πιο προσιτό και πιο δημοφιλές. Σαφώς, σε όλα τα παραπάνω, θα πρέπει να διατηρείται και μια λογική τιμολόγηση, που θα επιτρέψει στο κοινό να δει το SPA ως μέρος των διακοπών του και όχι σαν μια μεμονωμένη, πολυτελής (και ενδεχομένως απρόσιτη) στιγμή.

Smart Tip: Αντικαταστήστε  τα κλασσικά και αυστηρά χρώματα, με πιο pop επιλογές που θα τραβήξουν την προσοχή του κοινού και θα συνδέσουν το SPA με μια ευχάριστη και προσιτή εμπειρία. Μην παραλείψετε να συμπεριλάβετε έξυπνες συμβουλές που θα αναδείξουν την ευχάριστη πλευρά του SPA και θα μειώσουν την 'τεχνική' χροιά του.

Δεν γίνεται καμία αναφορά ή στόχευση στο αντρικό κοινό του ξενοδοχείου

Ένα από τα κλασικά στερεότυπα, είναι ότι το SPA αποτελεί γυναικεία υπόθεση. Το γεγονός αυτό, αποτελεί και έναν από τους σημαντικότερους λόγους για τα μειωμένα έσοδα των SPA. Συνήθως, ένα ξενοδοχείο δέχεται τον ίδιο αριθμό αντρών και γυναικών κατά μέσο όρο, και η παράβλεψη των αντρών από τη στόχευση του SPA στερεί ίσως το 50% των πιθανών εσόδων. Η έλλειψη στόχευσης του αντρικού κοινού, έχει, ωστόσο, αντίκτυπο και στις πωλήσεις στο γυναικείο κοινό, αφού ο άντρας είτε διστάζει να την συνοδέψει είτε υποτιμά τις SPA υπηρεσίες, με αποτέλεσμα να χάνεται σημαντικό μέρος των πωλήσεων. Είναι λοιπόν απαραίτητο να προδιαγράφονται και υπηρεσίες για άντρες, οι οποίες μάλιστα θα πρέπει να προωθούνται εξίσου δυναμικά με εκείνες που απευθύνονται στο γυναικείο κοινό. Άλλωστε, ποιος διαφωνεί ότι και ο άντρας έχει δικαίωμα στην ευεξία, τη χαλάρωση και την ομορφιά;

Smart Tip: Στην φωτογράφιση του SPA, χρησιμοποιήστε οπωσδήποτε και αντρικές φιγούρες, οι οποίες όμως να πλησιάζουν το μέσο άντρα και να μην παρουσιάζουν τα 'αψεγάδιαστα' μοντέλα, με τα οποία δυσκολεύεται το κοινό να ταυτιστεί. Χρησιμοποιήστε το υλικό αυτό και στους επίσημους καταλόγους, αφιερώνοντας μια ειδική ενότητα στις αντρικές θεραπείες.

Το προσωπικό είναι απρόσωπο και ακολουθεί στερεοτυπικές συμπεριφορές

Ο σημαντικότερος παράγοντας για την πώληση ενός προϊόντος ή υπηρεσίας, είναι οι άνθρωποι που τις διαχειρίζονται. Σαφώς, το ίδιο ισχύει και στην περίπτωση των SPA. Το προσωπικό του SPA ενός ξενοδοχείου ταυτίζεται πολλές φορές με το στερεοτυπικό service των χώρων ομορφιάς και ευεξίας, λειτουργώντας ανασταλτικά στο ενδιαφέρον των ταξιδιωτών. Ο συνδυασμός με το 'savoir vivre' της στερεοτυπικής ξενοδοχειακής συμπεριφοράς, αποξενώνει ακόμη περισσότερο την επικοινωνία, καταλήγοντας σε ένα απρόσωπο service. Πρέπει να γίνει κατανοητό ότι στις υπηρεσίες SPA, ο ταξιδιώτης αφήνεται στα χέρια ενός ειδικού, στον οποίο θα πρέπει να έχει εμπιστοσύνη για το τελικό αποτέλεσμα. Όπως είναι φυσικό, η απρόσωπη προσέγγιση δε βοηθάει σε αυτό. Τα ξενοδοχεία θα πρέπει να φροντίσουν για την ύπαρξη εξειδικευμένου προσωπικού με αυτοπεποίθηση και επικοινωνιακές δεξιότητες, που θα πείσει τους επισκέπτες να επιλέξουν τις υπηρεσίες του SPA. Συνιστάται πάντα η παρουσία ενός εκπαιδευμένου ατόμου που θα γίνει ο προσωρινός σύμβουλος ευεξίας των ταξιδιωτών, προτείνοντάς τους τις καλύτερες λύσεις που προσφέρει το SPA του ξενοδοχείου.

Smart Tip: Εκτυπώστε ειδικά φυλλάδια που θα παρουσιάζουν τους SPA Therapists, συστήνοντας στους επισκέπτες του ξενοδοχείου σας την ομάδα που θα αναλάβει την προσωπική τους χαλάρωση και ευεξία. Εστιάστε στις δεξιότητες του καθενός, στήνοντας ταυτόχρονα ένα έμπιστο προφίλ που θα προσελκύσει το ενδιαφέρον και θα κερδίσει την εμπιστοσύνη των ταξιδιωτών.

Απουσιάζει η έννοια της ευεξίας από όλο το υπόλοιπο ξενοδοχείο

Αν και τα περισσότερα Ξενοδοχειακά SPA διαθέτουν ένα αρκετά υψηλό επίπεδο, το κομμάτι της ευεξίας από την υπόλοιπη εμπειρία στο ξενοδοχείο συνήθως απουσιάζει, με αποτέλεσμα να φαντάζει σαν μια 'τρίτη' επιχείρηση μέσα στους χώρους του ξενοδοχείου. Ενισχύοντας το προφίλ ευεξίας σε όλα τα επίπεδα, ο ταξιδιώτης θα μπει δυναμικότερα στη διαδικασία αναζήτησης περισσότερων επιλογών, καταλήγοντας πιο εύκολα και στη χρήση του SPA. Στο πλαίσιο ανάπτυξης του Wellness Profile του ξενοδοχείου, προτείνονται ειδικά διατροφικά menu ή συγκεκριμένα σημεία στο buffet των εστιατορίων, οργανωμένες outdoor δραστηριότητες αλλά και leisure ενημερώσεις, που θα ενισχύουν την επιθυμία του ταξιδιώτη.

Smart Tip: Ετοιμάστε μια ειδική γωνιά Healthy Food στο Buffet του πρωινού και επικοινωνήστε από εκεί διάφορες ιδέες σχετικά με τις θεραπείες του SPA, χρησιμοποιώντας motto όπως 'Start Your Day', δίνοντας στους Hotel Guests μια ολοκληρωμένη λύση ευεξίας.