Ξενοδοχεία για τους "κολλημένους" με το Twitter - το παράδειγμα της Sol House

Την επανάσταση στην εμπειρία πελάτη εισήγαγε στην παγκόσμια ξενοδοχειακή βιομηχανία το σχετικά νέο brand της Melia Hotels International, Sol House, το οποίο θέτει στο επίκεντρο την ικανοποίηση των απαιτήσεων ενός νέου τρόπου ζωής που έχει ως προτεραιότητα την ανάγκη να παραμένει κανείς πάντα «συνδεδεμένος» (στο διαδίκτυο και στα social media, ειδικά στο twitter).

Το όραμα της Μelia έγινε πράξη το 2013, όταν εγκαινιάστηκε το πρώτο ξενοδοχείο του brand, το Sol Wave House, στη Μαγιόρκα.

Προκειμένου να διαφοροποιηθεί από τον ανταγωνισμό, το ξενοδοχείο προσέφερε premium πρόσβαση σε Wi-Fi που επιτρέπει στους χρήστες να συνδέονται με άλλους επισκέπτες του ίδιου ξενοδοχείου.

Το εργατικό δυναμικό του ξενοδοχείου λειτουργεί 2 υποδοχές που βασίζονται σε λειτουργίες του twitter (Tweet Concierges), και έχουν καθήκον να δέχονται τα αιτήματα των πεατών και να απαντούν σε αυτά μέσω των social media. 

Στο ξενοδοχείο υπάρχουν δε και ειδικά δωμάτια όπου διοργανώνονται τα αποκαλούμενα «Tweet parties».

Το 70% των πελατών είναι ενεργοί στα social media κατά τη διάρκεια της διαμονής τους στο ξενοδοχείο, το 68% βρίσκονται σε επικοινωνία με φίλους και οικογένεια και το 60% μοιράζονται φωτογραφίες και βίντεο. 

Στη διάρκεια του πιλοτικού πρότζεκτ, το Sol Wave House κατάφερε να ενσωματώσει την εξυπηρέτηση πελατών στο Twitter επαναπροσδιορίζοντας την εμπειρία πελάτη. Για παράδειγμα, η διαχείριση της υπηρεσίας δωματίου γίνεται μέσω του hashtag #FillmyFridge, το #BaliBed επιτρέπει στους πελάτες να κάνουν κράτηση στο Μπαλί, και το #SolHouseTaxi είναι κλήση ταξί.

Αυτή διαδικασία στη σχέση με τους πελάτες αύξησε τα κέρδη του μπαρ κατά 55%, κατά 95% την ικανοποίηση πελάτη και προσέθεσε περισσότερους από 1.800 ακολούθους στα social media διευρύνοντας τον αριθμό όσων έκαναν αναφορά σε αυτά στο ξενοδοχείο ως Trending Topic. 

Η μεγάλη επιτυχία του Tweet Experience οδήγησε στην εφαρμογή του και σε άλλα επώνυμα ξενοδοχεία. Το 2015, η εταιρία εισήγαγε το κόνσεπτ σε άλλα 2 ξενοδοχεία, το Sol House Mallorca και Sol House Costa del Sol, δημιουργώντας επίσης το πρότζεκτ #IWannaBeTheConcierge στην εκπαίδευση υπαλλήλων για το Tweet Concierge. Μάλιστα, μία από τις πιο ενδιαφέρουσες οπτικές του πρότζεκτ ήταν η συμμετοχή των υπαλλήλων σε πρόγραμμα εκπαίδευσης που ονομάζεται Staff Engagement.

Το 2016, το πρόγραμμα θα επεκταθεί σε νέα ξενοδοχεία, τα Sol House Ibiza, Sol House Taghazout Bay στο Μαρόκο, Sol House Kuta και Sol House Legian στην Ινδονησία.

Τα ξενοδοχεία αυτά έχουν σχεδιαστεί βάσει μιας νέας διάστασης της εμπειρίας πελάτη, η οποία είναι απόλυτα φιλική προς τα social media και εστιάζει στους millennial επισκέπτες οι οποίοι χρησιμοποιούν τέτοιες πλατφόρμες καθημερινά.