Ποια τα touch points στο customer journey των πελατών μας

Α Decrease font Enlarge font
Ποια τα touch points στο customer journey των πελατών μας

Ένα από τα πιο βασικά στοιχεία για την επιτυχία των απευθείας κρατήσεων σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι να μπορέσουμε να αναγνωρίσουμε το ψηφιακό ταξίδι ή αλλιώς το digital customer journey των πιθανών πελατών μας. Με την αποτύπωση αυτού μπορούμε να διακρίνουμε τα πιθανά σημεία επαφής (touch points) που μπορούμε να έχουμε με τους υποψήφιους πελάτες μας και βέβαια να εφαρμόσουμε τις πιο αποτελεσματικές τακτικές για την επίτευξη του στόχου μας. 

Για να ξεκινήσουμε και να βάζουμε τα πράγματα σε μια σειρά, θα πάρουμε ως αρχή τα 5 στάδια του ταξιδιού όπως τα έχει ορίσει η Google και έχουμε αναπτύξει στο σχετικό άρθρο μας. Είναι ξεκάθαρο πως για το δυνητικό μας πελάτη μας ενδιαφέρουν οι άμεσες ενέργειες για την Φάση 1 "Dreaming" και φάση 2 "Organizing". Ακόμη μας ενδιαφέρει και η φάση 5 "Sharing the experience". Ας δούμε λοιπόν τι ενέργειες μπορούσε να κάνουμε για την κάθε φάση.

Στάδιο 1 "Έμπνευση"

Στο στάδιο αυτό, δεν θα χαρακτηρίζαμε πως ο υποψήφιος πελάτης μας εκτελεί συνειδητά την αναζήτηση του επόμενου ταξιδιωτικού του προορισμού. Είναι ένα στάδιο που είναι "ανοιχτός" σε διάφορετικές προτάσεις. Γιατ το λόγο αυτό θα πρέπει να έχουμε φροντίσει να εμφανίζουμε την επιχείρηση μας στην οθόνη του υπολογιστή και του κινητού του υποψήφιου πελάτη μας. Αυτό επιτυγχάνεται με:

  • Διαφημίσεις σε Social Media
  • Διαφημίσεις με Banner
  • Native διαφημίσεις
  • Blog articles σχετικά με τον προορισμό 

Στάδιο 2 "Οργάνωση Ταξιδιού"

Στο στάδιο αυτό, ο υποψήφιος μας χρήστης βρίσκεται σε μια διαδικασία συλλογής πληροφοριών σχετικά με τον προορισμό που επέλεξε. Στη περίπτωση που η κύρια πηγή έμπνευσης για την τελική επιλογή του προορισμού αποτέλεσε κάποιο ερέθισμα σχετικά με την επιχείρηση μας έχουμε ένα βασικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών μας. Επειδή όμως το σύνολο των πληροφοριών βρίσκεται ένα κλίκ μακριά από τον υποψήφιο πελάτη μας, δεν θα πρέπει να περιοριζόμαστε σε εντυπωσιακές και μόνο παρουσιάσεις της επιχείρησης μας και του προορισμού. Συγκεκριμένα στο στάδιο αυτό ο υποψήφιος πελάτης θα αναζητήσει περισσότερες πληροφορίες σχετικά με εμάς και πιο συγκεκριμένα:

  • Παρουσία στα Social Media 
  • Website του ξενοδοχείου μας 
  • Αξιολογήσεις πελατών σε διάφορες πλατφόρμες
  • Blog άρθρα σχετικά με τον προορισμό
  • Ευκολία στη λειτουργία του μηχανισμού online κράτησης για την αναζήτηση ημερομηνιών διαθεσιμότητας

Για να επιτύχουμε τους στόχους μας θα μπορούσαμε να εφαρμόσουμε και τακτικές remarketing άλλα και χρήσης άλλων widgets με σκοπό την επίτευξη της απευθείας κράτησης.

Στάδιο 3: Η online κράτηση 

Στο στάδιο αυτό θα πρέπει να παρέχουμε την πιο εύκολη και άνετη εμπειρία στον υποψήφιο πελάτη μας. Μεγάλη βαρύτητα θα πρέπει να δώσουμε:

  • στο μηχανισμό online κράτητης
  • ξεκάθαρη παρουσίαση των παροχών και amenities

Στάδιο 4: Διαμονή στο ξενοδοχείο

Ο στόχος επετεύχθει και ο πελάτης μας έχει έρθει στο ξενοδοχείο μας. Ο ρόλος του digital marketing δεν σταματά εδώ. Στο παρόν στάδιο πρέπει να "ιντριγγάρουμε" τον πελάτη μας να μοιρασθεί την εμπειρία του μέσα από τους social media λογαριασμούς του. (μην ξεχνάτε ότι το 94% των ανθρώπων θέλουν να επιδεικνύουν ότι περνάνε καλύτερα από τους άλλους ανθρώπους. Από την πλευρά μας θα πρέπει να διασφαλίσουμε ότι το περιεχόμενο που θα μοιρασθεί από τους χρήστες θα βοηθήσει στην προώθηση του ξενοδοχείου μας. Αυτό θα το πετύχουε με:

  • την χρήση και επικοινωνία συγκεκριμένων hashtags
  • παρότρυνση για geotagging των αναρτήσεων
  • δημιουργία φωτογραφικών booth και ανάδειξη ιδιαίτερων φωτογραφικών θέσεων του ξενοδοχείου

Στάδιο 5: Μοιράζοντας και αξιολογώντας την εμπειρία

Αφού ο πελάτης μας έχει ολοκληρώσει τη διαμονή του θα πρέπει να ζητήσουμε να αξιολογήσει την εμπειρία διαμονής στο ξενοδοχείο μας. Τα καταλληλότερα εργαλεία είναι:

  • αποστολή email
  • χρήση εργαλείων που προσφέρουν οι πλατφόρμες των ΟΤΑ (όπως π.χ. η Booking)
  • πλατφόρμες διαχείρησης wifi πρόσβασης (οι οποίες έχουν τη δυνατότητα αποστολής ερωτηματολογίων και αξιολογήσεων)
  • εργαλεία διαχείρησης online reputation όπως π.χ. revinate κλπ

Έτσι όπως φαίνεται το digital marketing έχει εφαρμογή σε όλα τα σημεία του customer journey ενός πελάτη. Άρα η στρατηγική και οι τακτικές που θα εφαρμόσουμε θα πρέπει να είναι πάρα πολυ καλά σχεδιασμένες προκειμένου να βελτιστοποιήσουμε τα επιθυμητά αποτελέσματα

 Ο Κύρος Ασφής είναι ο Managing Director της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency η οποία εξειδικεύεται στην παροχή digital marketing υπηρεσιών σε ξενοδοχειακές και τουριστικές επιχειρήσεις που στοχεύουν στην αύξηση των απευθείας πωλήσεων και την καλύτερη δυνατή επικοινωνία τους. 

( 0 )

Συνολικά: | Εμφάνιση:

COVID-19
  1. 30/09 11:25

    ΠΟΞ: Εκπαίδευση, Εξειδίκευση, Πιστοποίηση το τρίπτυχο της επιτυχημένης σταδιοδρομίας στον τουρισμό

  2. 30/09 11:25

    Συνέντευξη Υφυπουργού Τουρισμού Μάνου Κόνσολα: «Τώρα είναι η ώρα για μια μεγάλη μεταρρύθμιση στην τουριστική εκπαίδευση»

  3. 30/09 11:25

    FedHATTA: Ανθρωποκεντρικές και ψηφιακές οι ανάγκες της σύγχρονης τουριστικής εκπαίδευσης

  4. 30/09 11:20

    Άμεση ανάγκη για αναβάθμιση της τουριστικής εκπαίδευσης, που θα καλύπτει τις ανάγκες της νέας εποχής

  5. 30/09 11:11

    Αφιέρωμα: Σπουδές στα Τουριστικά

  6. 30/09 10:51

    Οι άγνωστοι παράξενοι σχηματισμοί και το σεληνιακό τοπίο της Ελλάδας

  7. 30/09 10:49

    Η ελληνική εκκλησία που αποτελεί μια από τις πιο παράξενες του κόσμου

  8. 30/09 10:33

    Eνισχύσεις για 2 νέα ξενοδοχεία σε Χαλκιδική

  9. 30/09 10:31

    Οι θησαυροί των δρόμων – 10 +1 βρύσες της Αχαΐας

  10. 30/09 10:30

    Γαλλία: Το σχέδιο για την ανάκαμψη του τουρισμού – Κυβερνητική σύσκεψη υπό τον πρωθυπουργό τον Οκτώβριο

  11. 30/09 10:29

    Κορωνοϊός-Β. Ιρλανδία: Νέα μέτρα για μπαρ και εστιατόρια

  12. 30/09 10:24

    Η ΚΥΑ για το πρόγραμμα των 100.000 επιδοτούμενων θέσεων εργασίας

  13. 30/09 10:16

    Μ.Κόνσολας: Προτεραιότητα η στήριξη επιχειρήσεων και εργαζομένων και η επόμενη ημέρα

  14. 29/09 18:33

    Κρουαζιερόπλοιο Mein Schiff: Αρνητικά όλα τα τεστ- λανθασμένος ο συναγερμός

  15. 29/09 18:22

    Δωρεά του Γρ. Τάσιου σε πολιτιστικό κέντρο και ΚΑΠΗ στη Χαλκιδική

  16. 29/09 18:08

    Κορίνα Λιούτα: Δικαίωμα πρόσβασης στα ΑμεΑ σε κάθε περιοχή και γωνιά της χώρας μας

  17. 29/09 18:03

    Συνεδρίασε το Περιφερειακό Συμβούλιο Τουρισμού- ιδρύεται Εθνικό Παρατηρητήριο Βιώσιμης Τουριστικής Ανάπτυξης

  18. 29/09 17:29

    Άνοιξαν οι συμμετοχές στο «Τουρισμός για όλους» μέσω τουριστικών γραφείων

  19. 29/09 16:33

    FedHATTA: Σοβαρά προβλήματα στη λειτουργία του ΤΑΝΤΠ

  20. 29/09 16:30

    Ματαιώνεται το Santorini Experience 2020 - Νέο ραντεβού στις 1-3 Οκτωβρίου 2021

  21. 29/09 16:27

    Πως γίνονται οι συμφωνίες για προαιρετικές μειώσεις ενοικίων

  22. 29/09 16:08

    Βρετανία: Νέο πλήγμα στις αερομεταφορές - Η κυβέρνηση προωθεί αύξηση του δασμού επιβατών στις πτήσεις

  23. 29/09 16:02

    Υπ.Τουρισμού: Πρόσκληση στα τουριστικά γραφεία για το πρόγραμμα "Τουρισμός για Όλους"

  24. 29/09 15:46

    TUI: Πιθανώς λανθασμένος ο συναγερμός στο κρουαζιερόπλοιο Mein Schiff 6 - Αρνητικά τα νέα τεστ

  25. 29/09 15:27

    Η Lufthansa αναμένει το «πράσινο φως» για τα γρήγορα τεστ ώστε να ανοίξουν οι πτήσεις με τις ΗΠΑ

  26. 29/09 14:30

    Προκηρύχθηκε ο Διεθνής Αρχιτεκτονικός Διαγωνισμός για την ανάπλαση του Εκθεσιακού Κέντρου Θεσσαλονίκης

  27. 29/09 14:28

    Tax Free αγορές: Πάνω από τους μισούς διεθνείς αγοραστές έτοιμοι να επιστρέψουν στα ταξίδια στο εξωτερικό

  28. 29/09 14:14

    Grandhotel "Hessischer Hof": Κλείνει η “Μ. Βρετανία” της Φρανκφούρτης

  29. 29/09 13:36

    Spies: Ρόδος και Κρήτη οι top προορισμοί των Δανών για διακοπές αυτό το φθινόπωρο – Νέα πτήση για Ρόδο

  30. 29/09 13:33

    Αποδίδεται αύριο Τετάρτη ο νέος φωτισμός της Ακρόπολης (video)

  31. 29/09 12:43

    FedHATTA: Virtual RoadShow για την παρουσίαση της Ελλάδας στην αγορά της Ινδίας

  32. 29/09 12:39

    Η Ελλάδα ξεπέρασε το όριο ρυθμού μετάδοσης COVID της Βρετανίας – Ορατός ο κίνδυνος για καραντίνα

  33. 29/09 12:19

    Νεμέα: Η φθινοπωρινή εξόρμηση που πρέπει να κάνεις

  34. 29/09 12:18

    Το ελληνικό «μυθικό» δάσος που αξίζει να περπατήσεις

  35. 29/09 12:16

    TUI: Ακυρώσεις διακοπών στην Ελλάδα τον Οκτώβριο

  36. 29/09 12:03

    Live Webinar με κορυφαία στελέχη της Ελληνικής Οικονομίας από το Μητροπολιτικό Κολλέγιο

  37. 29/09 11:59

    Η επόμενη μέρα του τουρισμού στην Έδεσσα και την Ορεινή Πέλλα

  38. 29/09 11:53

    EASA: Εξαιρετικά χαμηλός ο κίνδυνος μετάδοσης του κορωνοϊού στις πτήσεις

  39. 29/09 11:30

    ΙΝΣΕΤΕ: Ο εισερχόμενος τουρισμός ανά αγορά και περιφέρεια και οι διεθνείς αεροπορικές αφίξεις το 2019

  40. 29/09 11:25

    Μόλις το 5% των Γερμανών επιθυμεί διακοπές στο εξωτερικό αυτό το φθινόπωρο

  41. 29/09 11:24

    Διαγωνισμός στα Κοινωνικά Δίκτυα για την προβολή της Ρόδου

  42. 29/09 11:08

    Ποιες επιχειρήσεις δικαιούνται μείωση ενοικίου 40% τον Σεπτέμβριο

  43. 29/09 11:05

    «On sourit pour la photo»: Η γαλλική ταινία - ύμνος για το ελληνικό καλοκαίρι

  44. 29/09 10:49

    "Εργαστείτε από τον Παράδεισο": Πρόσκληση από τον δήμαρχο της πόλης Μπενιντόρμ

  45. 29/09 10:47

    Τυνησία: Έως 70% η μείωση των τουριστικών εσόδων το 2020

  46. 29/09 10:32

    Δήμος Καρπενησίου: Κατά της εγκατάστασης αιολικού σταθμού, υπέρ των προοπτικών τουριστικής ανάπτυξης

  47. 29/09 10:31

    Πράσινο φως για αλλαγή χρήσης 4όροφου κτιρίου σε ξενοδοχείο στο κέντρο της Αθήνας

  48. 29/09 10:29

    Νέο χρέος 96 δισ. ευρώ το 2021 για τη γερμανική οικονομία

  49. 28/09 19:22

    Χ.Θεοχάρης: Άμεση ανάγκη η υιοθέτηση κοινών Ευρωπαϊκών μέτρων στον τουρισμό

  50. 28/09 19:15

    Τι λέει η TUI για το κρουαζιερόπλοιο «Mein Schiff 6», με τα κρούσματα κορωνοϊού

  51. 28/09 19:00

    Περιφέρεια Κρήτης: Μη επιστρεπτέα επιχορήγηση από 3.000 έως 40.000 ευρώ στις μικρές επιχειρήσεις

  52. 28/09 16:20

    Άρση των περιοριστικών μέτρων σε Ηράκλειο και Χανιά ζητεί ο κ.Αρναουτάκης από τον πρωθυπουργό

  53. 28/09 16:10

    ΣΕΤΕ: Αίτημα για συμπληρώσεις στα μέτρα στήριξης των τουριστικών επιχειρήσεων

  54. 28/09 15:57

    Costa Cruises: Η Ελλάδα στα προγράμματα κρουαζιέρας του 2021

  55. 28/09 14:13

    Νέα δέσμη ενεργειών στην Αθήνα για την πανδημία

  56. 28/09 14:06

    Μεγαλύτερο από πέρυσι το μερίδιο των Ρώσων τουριστών στην Τουρκία τον Αύγουστο

  57. 28/09 13:25

    ECTAA: Ο ευρωπαϊκός κλάδος οργανωμένων ταξιδίων συζητά για το μέλλον του ελληνικού τουρισμού

  58. 28/09 13:23

    Κομισιόν: Ενιαίοι ταξιδιωτικοί περιορισμοί στην ΕΕ βάσει εβδομαδιαίου χάρτη

  59. 28/09 13:14

    Ο θρύλος με την πριγκίπισσα σε ένα ελληνικό εκκλησάκι διαφορετικό από τα άλλα

  60. 28/09 13:12

    Ο άγνωστος Λόφος Οχυρού στη Ραφήνα και η ιστορία του

  61. 28/09 13:11

    WTTC: Πώς ο τουρισμός θα περάσει ομαλά στην ανάκαμψη – Οι νέες απαιτήσεις για τους προορισμούς

  62. 28/09 12:50

    Aegean: -88% ο κύκλος εργασιών το β' τρίμηνο

  63. 28/09 12:09

    Η Ελλάδα ο πιο περιζήτητος προορισμός ταξιδίων για τους Γάλλους το 2021

  64. 28/09 12:06

    Συναγερμός σε κρουαζιερόπλοιο σε ελληνικά νησιά: 12 κρούσματα κορωνοϊού στο Mein Schiff!

  65. 28/09 11:43

    TUI: Νέα καμπάνια στις Σκανδιναβικές χώρες (video)

  66. 28/09 10:49

    Airbnb: Νέα πλατφόρμα ειδικά για τη συνεργασία με τις πόλεις

  67. 28/09 10:34

    Δ.Φραγκάκης: Η στήριξη επιχειρήσεων και εργαζόμενων η μεγάλη πρόκληση της επόμενης μέρας -video του ΕΟΤ “Greece. Always Epic”

  68. 28/09 10:25

    Χάρης Θεοχάρης: Εστίαση στην ποιότητα το 2021

  69. 28/09 10:24

    Δήμος Ικαρίας: Aίτημα για εφαρμογή μειωμένου ΦΠΑ

  70. 28/09 10:22

    Eνισχύσεις για νέα ξενοδοχεία σε Ζάκυνθο και Μήλο

  71. 28/09 10:21

    Αναγνωρίστηκε άλλη μία ιαματική πηγή στην Αιδηψό

  72. 28/09 10:18

    Άδειες για νέες τουριστικές κατοικίες και ενοικιαζόμενα επιπλωμένα δωμάτια

  73. 28/09 10:16

    Ισραήλ: Nέο πακέτο οικονομικής βοήθειας επιχειρήσεων και εργαζομένων έως τον Ιούνιο του 2021

  74. 28/09 10:13

    Ε.Ξ. Θεσσαλονίκης: Πρωτοφανής μείωση στις διανυκτερεύσεις και στα έσοδα ανά διαθέσιμο δωμάτιο στο 8μηνο

  75. 27/09 13:01

    Αποφάσεις για νέο ξενοδοχείο στη Ρεντίνα Βόλβης και για συνένωση ξενοδοχείων στην Κω

  76. 27/09 13:00

    Αυξάνονται οι πτωχεύσεις και η ανεργία στη Γαλλία

  77. 27/09 12:59

    Κορωνοϊός: Τα κίνητρα των εξωτικών προορισμών για την προσέλκυση τηλε-εργαζόμενων

  78. 27/09 12:51

    Γρ.Τάσιος: Οι έκτακτες συνθήκες απαιτούν έκτακτα μέτρα στήριξης των επιχειρήσεων και των εργαζομένων

  79. 26/09 16:36

    Ε.Ξ. Μεσσηνίας: Προσαρμογή στα νέα δεδομένα

  80. 26/09 16:29

    Ηνωμένο Βασίλειο: Παράταση του μειωμένου ΦΠΑ σε τουρισμό και εστίαση

  81. 26/09 16:22

    Κορωνοϊός: Με εικονική συμμετοχή του κοινού η Πρωτοχρονιά στην Times Square της Νέας Υόρκης

  82. 26/09 16:20

    Νέο "υπερεργοστάσιο" κατασκευής ηλεκτρικών οχημάτων της Tesla στο Βερολίνο

  83. 26/09 16:11

    Μ.Κόνσολας: Η Αστυπάλαια μπορεί να αποτελέσει πρότυπο για το πέρασμα στην πράσινη τουριστική οικονομία

  84. 25/09 15:50

    Γερμανός υπουργός Υγείας: "Μην ταξιδέψετε το χειμώνα και τα Χριστούγεννα στο εξωτερικό"

  85. 25/09 15:28

    ΕasyJet holidays | Δραματικές αλλαγές στις προτιμήσεις των Βρετανών στις διακοπές το 2021

  86. 25/09 14:35

    Lufthansa: Παραδοσιακές βαυαρικές ενδυμασίες για το Oktoberfest σε πτήσεις της Αθήνας και της Σαντορίνης

  87. 25/09 14:29

    Ένωση Ξενοδόχων Κω: Συγκρότηση του νέου ΔΣ σε σώμα

  88. 25/09 14:22

    Ένωση «ΦΙΛΟΞΕΝΙΑ» Ν. Ηρακλείου | Μήνυμα συμπαράστασης στους εργαζομένους και επιχειρηματίες του τουρισμού

  89. 25/09 14:02

    DER Touristik: Μέχρι το τέλος Νοεμβρίου πακέτα διακοπών σε Κω, Κέρκυρα και Κρήτη

  90. 25/09 13:22

    Εγκρίσεις για το νέο 5άστερο ξενοδοχείο «Ikos Odisia» στην Κέρκυρα, πολυτελές κάμπινγκ στη Βούλα και ανακατασκευή κτιρίου στη Συγγρού

  91. 25/09 12:29

    ΣΙΤΕΣΑΠ: Συνάντηση για να βρεθεί λύση στη μαρίνα Αλίμου

  92. 25/09 12:19

    Η Ελλάδα είναι ο πιο δημοφιλής προορισμός της TUI το 2020

  93. 25/09 12:16

    Το The Lynx Mountain Resort άνοιξε στην πόλη της Φλώρινας- Μια νέα εμπειρία στις ορεινές αποδράσεις

  94. 25/09 12:12

    H Global Blue επεκτείνει τη συνεργασία της με την Ant Group - ψηφιακές λύσεις επιστροφής φόρου για Κινέζους

  95. 25/09 12:03

    Αργεί επικίνδυνα το Ταμείο Ανάκαμψης

  96. 25/09 12:00

    FedHATTA | Παγκόσμια Ημέρα Τουρισμού: Επαναπροσδιορίζοντας τον Τουρισμό με δημιουργική αγωνία και όχι πανικό

  97. 25/09 11:56

    Royal Caribbean: Τα ελληνικά νησιά στις κρουαζιέρες του 2021 με το νέο, πολυτελές Odyssey of the Seas (video)

  98. 25/09 11:45

    voyagetips.com: Η Ελαφόνησος στις καλύτερες τοποθεσίες στην Πελοπόννησο

  99. 25/09 11:43

    Σκύλοι εντοπισμού κορωνοϊού στο αεροδρόμιο του Ελσίνκι

  100. 25/09 11:27

    Sebastian Ebel, TUI: Είμαι αισιόδοξος για τη σεζόν του 2021 στην Ελλάδα- τι συζητήθηκε με τον κ.Θεοχάρη