Ποια τα touch points στο customer journey των πελατών μας

Α Decrease font Enlarge font
Ποια τα touch points στο customer journey των πελατών μας

Ένα από τα πιο βασικά στοιχεία για την επιτυχία των απευθείας κρατήσεων σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι να μπορέσουμε να αναγνωρίσουμε το ψηφιακό ταξίδι ή αλλιώς το digital customer journey των πιθανών πελατών μας. Με την αποτύπωση αυτού μπορούμε να διακρίνουμε τα πιθανά σημεία επαφής (touch points) που μπορούμε να έχουμε με τους υποψήφιους πελάτες μας και βέβαια να εφαρμόσουμε τις πιο αποτελεσματικές τακτικές για την επίτευξη του στόχου μας. 

Για να ξεκινήσουμε και να βάζουμε τα πράγματα σε μια σειρά, θα πάρουμε ως αρχή τα 5 στάδια του ταξιδιού όπως τα έχει ορίσει η Google και έχουμε αναπτύξει στο σχετικό άρθρο μας. Είναι ξεκάθαρο πως για το δυνητικό μας πελάτη μας ενδιαφέρουν οι άμεσες ενέργειες για την Φάση 1 "Dreaming" και φάση 2 "Organizing". Ακόμη μας ενδιαφέρει και η φάση 5 "Sharing the experience". Ας δούμε λοιπόν τι ενέργειες μπορούσε να κάνουμε για την κάθε φάση.

Στάδιο 1 "Έμπνευση"

Στο στάδιο αυτό, δεν θα χαρακτηρίζαμε πως ο υποψήφιος πελάτης μας εκτελεί συνειδητά την αναζήτηση του επόμενου ταξιδιωτικού του προορισμού. Είναι ένα στάδιο που είναι "ανοιχτός" σε διάφορετικές προτάσεις. Γιατ το λόγο αυτό θα πρέπει να έχουμε φροντίσει να εμφανίζουμε την επιχείρηση μας στην οθόνη του υπολογιστή και του κινητού του υποψήφιου πελάτη μας. Αυτό επιτυγχάνεται με:

  • Διαφημίσεις σε Social Media
  • Διαφημίσεις με Banner
  • Native διαφημίσεις
  • Blog articles σχετικά με τον προορισμό 

Στάδιο 2 "Οργάνωση Ταξιδιού"

Στο στάδιο αυτό, ο υποψήφιος μας χρήστης βρίσκεται σε μια διαδικασία συλλογής πληροφοριών σχετικά με τον προορισμό που επέλεξε. Στη περίπτωση που η κύρια πηγή έμπνευσης για την τελική επιλογή του προορισμού αποτέλεσε κάποιο ερέθισμα σχετικά με την επιχείρηση μας έχουμε ένα βασικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών μας. Επειδή όμως το σύνολο των πληροφοριών βρίσκεται ένα κλίκ μακριά από τον υποψήφιο πελάτη μας, δεν θα πρέπει να περιοριζόμαστε σε εντυπωσιακές και μόνο παρουσιάσεις της επιχείρησης μας και του προορισμού. Συγκεκριμένα στο στάδιο αυτό ο υποψήφιος πελάτης θα αναζητήσει περισσότερες πληροφορίες σχετικά με εμάς και πιο συγκεκριμένα:

  • Παρουσία στα Social Media 
  • Website του ξενοδοχείου μας 
  • Αξιολογήσεις πελατών σε διάφορες πλατφόρμες
  • Blog άρθρα σχετικά με τον προορισμό
  • Ευκολία στη λειτουργία του μηχανισμού online κράτησης για την αναζήτηση ημερομηνιών διαθεσιμότητας

Για να επιτύχουμε τους στόχους μας θα μπορούσαμε να εφαρμόσουμε και τακτικές remarketing άλλα και χρήσης άλλων widgets με σκοπό την επίτευξη της απευθείας κράτησης.

Στάδιο 3: Η online κράτηση 

Στο στάδιο αυτό θα πρέπει να παρέχουμε την πιο εύκολη και άνετη εμπειρία στον υποψήφιο πελάτη μας. Μεγάλη βαρύτητα θα πρέπει να δώσουμε:

  • στο μηχανισμό online κράτητης
  • ξεκάθαρη παρουσίαση των παροχών και amenities

Στάδιο 4: Διαμονή στο ξενοδοχείο

Ο στόχος επετεύχθει και ο πελάτης μας έχει έρθει στο ξενοδοχείο μας. Ο ρόλος του digital marketing δεν σταματά εδώ. Στο παρόν στάδιο πρέπει να "ιντριγγάρουμε" τον πελάτη μας να μοιρασθεί την εμπειρία του μέσα από τους social media λογαριασμούς του. (μην ξεχνάτε ότι το 94% των ανθρώπων θέλουν να επιδεικνύουν ότι περνάνε καλύτερα από τους άλλους ανθρώπους. Από την πλευρά μας θα πρέπει να διασφαλίσουμε ότι το περιεχόμενο που θα μοιρασθεί από τους χρήστες θα βοηθήσει στην προώθηση του ξενοδοχείου μας. Αυτό θα το πετύχουε με:

  • την χρήση και επικοινωνία συγκεκριμένων hashtags
  • παρότρυνση για geotagging των αναρτήσεων
  • δημιουργία φωτογραφικών booth και ανάδειξη ιδιαίτερων φωτογραφικών θέσεων του ξενοδοχείου

Στάδιο 5: Μοιράζοντας και αξιολογώντας την εμπειρία

Αφού ο πελάτης μας έχει ολοκληρώσει τη διαμονή του θα πρέπει να ζητήσουμε να αξιολογήσει την εμπειρία διαμονής στο ξενοδοχείο μας. Τα καταλληλότερα εργαλεία είναι:

  • αποστολή email
  • χρήση εργαλείων που προσφέρουν οι πλατφόρμες των ΟΤΑ (όπως π.χ. η Booking)
  • πλατφόρμες διαχείρησης wifi πρόσβασης (οι οποίες έχουν τη δυνατότητα αποστολής ερωτηματολογίων και αξιολογήσεων)
  • εργαλεία διαχείρησης online reputation όπως π.χ. revinate κλπ

Έτσι όπως φαίνεται το digital marketing έχει εφαρμογή σε όλα τα σημεία του customer journey ενός πελάτη. Άρα η στρατηγική και οι τακτικές που θα εφαρμόσουμε θα πρέπει να είναι πάρα πολυ καλά σχεδιασμένες προκειμένου να βελτιστοποιήσουμε τα επιθυμητά αποτελέσματα

 Ο Κύρος Ασφής είναι ο Managing Director της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency η οποία εξειδικεύεται στην παροχή digital marketing υπηρεσιών σε ξενοδοχειακές και τουριστικές επιχειρήσεις που στοχεύουν στην αύξηση των απευθείας πωλήσεων και την καλύτερη δυνατή επικοινωνία τους. 

( 0 )

Συνολικά: | Εμφάνιση:

COVID-19
  1. 04/06 13:06

    Η Ισπανία εκτός της λίστας χωρών στις οποίες μπορούν να ταξιδέψουν οι Γερμανοί τον Ιούνιο

  2. 04/06 13:04

    Τράπεζα Πειραιώς: Δάνεια κεφαλαίου κίνησης στις επιχειρήσεις άνω του 1 δισ.ευρώ

  3. 04/06 12:47

    Πρόγραμμα FLATOD-19 - Ευέλικτοι Τουριστικοί Προορισμοί

  4. 04/06 12:38

    Τουρκία: Συμφωνία της κυβέρνησης με εταιρίες για τον έλεγχο της υγιεινής σε ξενοδοχεία & εστιατόρια

  5. 04/06 12:24

    Επιστολή: Σε απόγνωση τα μικρά τουριστικά γραφεία, που έφερναν υψηλού επιπέδου τουρισμό

  6. 04/06 12:15

    Ομοσπονδία Καταλυμάτων "Κύκλος": Πότε ανοίγουν τα μη κύρια ξενοδοχειακά καταλύματα; Διαφορετικές ημερομηνίες σε δυο ΦΕΚ

  7. 04/06 11:57

    EASA: Λίστα αεροδρομίων με αυξημένο κίνδυνο διασποράς κορωνοϊού

  8. 04/06 11:46

    DER Touristik: Ταξίδια ακόμη και τον Ιούνιο σε Ελλάδα, Κύπρο, Πορτογαλία και Αυστρία

  9. 04/06 11:37

    Ιταλία: Ελπίδες για επανεκκίνηση του τουρισμού

  10. 04/06 11:32

    Γερμανικός Τύπος: Η Ελλάδα είναι έτοιμη για να υποδεχθεί τουρίστες

  11. 04/06 11:17

    Η Ελλάδα τιμώμενη χώρα στη Διεθνή Τουριστική Έκθεση MATKA 2021 της Φινλανδίας

  12. 04/06 11:01

    Ikos Resorts: Πρεμιέρα με το άνοιγμα του Ikos Olivia την 1η Ιουλίου

  13. 04/06 10:46

    Η Grecotel ανοίγει 10 ακόμη ξενοδοχεία

  14. 04/06 10:39

    Qatar Airways: Διευκρινίσεις για την πτήση με τα 12 κρούσματα κορωνοϊού

  15. 04/06 10:34

    Βουλγαρία: Ανοιχτά σύνορα με 29 χώρες χωρίς καραντίνα

  16. 04/06 10:29

    Αρχαιολογικό Μουσείο Ηρακλείου: Διαγωνισμός για ανάπτυξη ψηφιακών εφαρμογών

  17. 04/06 10:27

    Μάταλα: Πράσινο φως για την αναβάθμιση των υποδομών στο δημοτικό κάμπινγκ

  18. 04/06 10:22

    Δήμος Καλαμαριάς: Aρνητικός στη δημιουργία ξενοδοχείου και κατοικιών στη μαρίνα Αρετσούς

  19. 04/06 10:20

    16 περιπατητικές διαδρομές στον Δήμο Αριστοτέλη

  20. 04/06 10:15

    Νέα κλιματιστικά μηχανήματα στο αεροδρόμιο Καρπάθου

  21. 03/06 17:07

    Tornos News Live: Την Πέμπτη 4 Ιουνίου ζωντανά 6:00 μ.μ. συζήτηση με τον δήμαρχο Αθηναίων Κώστα Μπακογιάννη για το παρόν και το μέλλον του αθηναϊκού τουρισμού

  22. 03/06 16:41

    H Aegean διαμορφώνει εκ νέου το θερινό πρόγραμμα πτήσεων στο εσωτερικό και εξωτερικό

  23. 03/06 16:11

    Γερμανία: Άρση της ταξιδιωτικής προειδοποίησης για 31 χώρες- εκτός παραμένει η Τουρκία

  24. 03/06 16:02

    Προσωρινή απαγόρευση πτήσεων από και προς Κατάρ

  25. 03/06 15:54

    Π.Αντωνίου: Χρηματοδοτικά μέσα για τα ξενοδοχεία του Β.Αιγαίου, συμβατά με τις ιδιαιτερότητες της περιφέρειας

  26. 03/06 15:01

    Κύπρος: Επανεκκίνηση της διεθνούς αεροπορικής κίνησης από 9 Ιουνίου - Ποιά είναι τα πρωτόκολλα

  27. 03/06 14:46

    Χάρης Θεοχάρης: Δεν κάνουμε πίσω στο άνοιγμα, αλλά δεν κάνουμε πίσω και στην ασφάλεια

  28. 03/06 14:33

    Πως η εφαρμογή των υγειονομικών πρωτοκόλλων μπορεί να γίνει μια ευχάριστη έκπληξη για τον πελάτη σας

  29. 03/06 14:31

    Ανανεώνεται η ψηφιακή τουριστική πύλη της Σερίφου

  30. 03/06 14:23

    Σ.Ε.Τ.Κ.Ε.: Διευκρίνιση Θεοχάρη για τις πισίνες στα καταλύματα

  31. 03/06 14:16

    Tήνος: Προσπάθειες για επέκταση της σεζόν

  32. 03/06 14:13

    Ποιες επιχειρηματικές δραστηριότητες επανεκκινούν τις επόμενες ημέρες

  33. 03/06 14:09

    "Για μια θέση στον ήλιο" - Εντείνεται φέτος λόγω κορωνοϊού ο "πόλεμος της πετσέτας"

  34. 03/06 12:51

    Πώς θα επανέλθει το All inclusive στα ξενοδοχεία μετά την πανδημία

  35. 03/06 12:44

    Το μέλλον των πόλεων μετά τον κορωνοϊό

  36. 03/06 12:40

    Βενετία: το τέλος του μαζικού τουρισμού;

  37. 03/06 12:26

    Το πρόγραμμα του Φεστιβάλ Αθηνών και Επιδαύρου 2020

  38. 03/06 12:17

    Στοπ σε μεγάλη επένδυση γαλλο-βελγικού fund για ανέγερση 10όροφου ξενοδοχείου στην οδό Πατησίων

  39. 03/06 12:03

    Γιώργος Βερνίκος: «Βρισκόμαστε μπροστά σε νέες προκλήσεις»

  40. 03/06 11:56

    Κορωνοϊός: Οδηγίες του ΕΟΔΥ για τους γιατρούς στα τουριστικά καταλύματα

  41. 03/06 11:21

    Ο υπουργός Τουρισμού στο SkyNews | Οι πτήσεις θα ανοίγουν με βάση τη λίστα των αεροδρομίων της EASA

  42. 03/06 11:08

    Δυναμικό restart της Forum AE

  43. 03/06 10:19

    Τουρισμός: Ανοίγουν τα σύνορα για τα ταξίδια των Γερμανών- στις 15 Ιουνίου για Αθήνα και Θεσσαλονίκη

  44. 03/06 10:12

    12 κρούσματα κορωνοϊού στην πτήση από Ντόχα- Αναστέλλονται οι πτήσεις από Κατάρ

  45. 03/06 10:08

    Ξεκινά το online Οικονομικό Φόρουμ Δελφών

  46. 03/06 10:01

    Αρχίζει την Τετάρτη 3 Ιουνίου η λειτουργία του Ταμείου Εγγυοδοσίας της Ελληνικής Αναπτυξιακής Τράπεζας

  47. 03/06 09:59

    Οι δύο γαλαζοπράσινες παραλίες στο Αγκίστρι που πρέπει να κολυμπήσεις

  48. 03/06 09:58

    Skyscanner: Η Κρήτη ανάμεσα στους καλύτερους προορισμούς παγκοσμίως για διακοπές τον Οκτώβριο

  49. 03/06 09:57

    Ιαπωνία: Ημερήσια επιδότηση για εσωτερικό τουρισμό

  50. 03/06 09:56

    Δήμος Δελφών: Μείωση των τελών χρήσης κοινοχρήστων χώρων έως 30 Νοεμβρίου

  51. 03/06 09:54

    Οι δραστηριότητες και ο νέος τιμοκατάλογος του Αλεξάνδρειου Συνεδριακού Κέντρου Λουτρακίου

  52. 03/06 09:51

    Κατά των αιολικών πάρκων στην Τήνο ο Δήμος Αμοργού

  53. 03/06 09:41

    Το ελληνικό νησί με τις 72 παραλίες χωρίς ξαπλώστρες

  54. 03/06 09:36

    Σίφνος: Η "συνταγή" επανεκκίνησης

  55. 03/06 09:32

    Τουρισμός: Ποιοι φορείς παρέχουν υπηρεσίες εκπαίδευσης στα υγειονομικά πρωτόκολλα

  56. 03/06 09:25

    HO.RE.CA. Restart: Συσκευή αποστείρωσης για την υγειονομική ασφάλεια ξενοδοχείων, εστιατορίων, νοσοκομείων και άλλων εγκαταστάσεων

  57. 02/06 17:10

    Η Ιταλία ανοίγει τα σύνορα αύριο 3 Ιουνίου για τους Ευρωπαίους- και για τους Βρετανούς!

  58. 02/06 16:47

    Tornos News Live: Την Τετάρτη 3 Ιουνίου ζωντανά 4:00 μ.μ. συζήτηση για τη θέση της ελληνικής μπύρας στην επανεκκίνηση της εστίασης και του τουρισμού

  59. 02/06 16:38

    Γερμανία: Προς άρση της ταξιδιωτικής προειδοποίησης αύριο 3 Ιουνίου

  60. 02/06 15:06

    ΕΤΟΑ/ Τουρισμός: Κύμα ζήτησης για ταξίδια στην Ευρώπη

  61. 02/06 14:38

    Κοινωνικός & Ιαματικός Τουρισμός 2020: Πρόσκληση συμμετοχής των καταλυμάτων

  62. 02/06 14:32

    Αυτοί είναι οι κανόνες στις οργανωμένες ιδιωτικές και μη παραλίες - Τι λέει η νέα ΚΥΑ

  63. 02/06 14:28

    Απαγόρευση κυκλοφορίας ατομικών σκαφών - θαλάσσιων μοτοποδηλάτων

  64. 02/06 14:17

    Επαναλειτουργεί στις 9 Ιουνίου το Holiday Inn Athens - κλειστά τον Ιούνιο τα υπόλοιπα ξενοδοχεία της οικογένειας Μουσαμά

  65. 02/06 13:53

    Έρευνα: 2 στους 3 πολίτες μεγάλων αγορών για την Ελλάδα δηλώνουν πρόθυμοι για διεθνή ταξίδια

  66. 02/06 13:46

    Ανοιχτό το ξενοδοχείο Wellness Santa Resort

  67. 02/06 13:35

    Ανακατανομή αξιωμάτων στο Δ.Σ.της Ομοσπονδίας Καταλυμάτων "Ο Αριστοτέλης"

  68. 02/06 12:57

    ΣΕΤΚΕ: Σε νέες περιπέτειες τα μικρά τουριστικά καταλύματα με το νέο νόμο του υπουργείου Τουρισμού

  69. 02/06 12:49

    Επαναλειτουργεί το ξενοδοχείο Volcano View

  70. 02/06 12:31

    COSMOTE Fiber: Τις 180.000 έφτασαν οι γραμμές Fiber To The Home σε όλη την Ελλάδα

  71. 02/06 12:19

    Ellinair: Ξεκινούν 2 συνδέσεις από Θεσσαλονίκη προς Αθήνα και Ηράκλειο

  72. 02/06 12:18

    Volotea και Wizz Air: Νέα δρομολόγια για Μύκονο, Σαντορίνη, Ρόδο, Θεσσαλονίκη, Κέρκυρα και Ζάκυνθο

  73. 02/06 11:56

    Παρέμβαση FedHATTA για διατάξεις του νέου Νόμου για την αντιμετώπιση των συνεπειών της πανδημίας

  74. 02/06 11:51

    Kορωνοϊός: Kατάρρευση του τουρκικού τουρισμού - Μειώθηκαν 99,3% οι αφίξεις τον Απρίλιο, 51,2% το 4μηνο (πίνακας)

  75. 02/06 11:42

    "Πράσινο φως" για κατεδαφίσεις κτιρίων στο Μητροπολιτικό Πόλο Ελληνικού – Αγίου Κοσμά

  76. 02/06 10:56

    Blue Air: Επανέναρξη των πτήσεων από Αθήνα και Θεσσαλονίκη για Λάρνακα

  77. 02/06 10:24

    Skyscanner: Η Ελλάδα ανάμεσα στους 13 ονειρεμένους προορισμούς του κόσμου

  78. 02/06 10:21

    Iberia: Πτήσεις σε 180 προορισμούς από την 1η Ιουλίου

  79. 02/06 10:20

    Αίγυπτος: Αναβολή οφειλών ηλεκτρικού ρεύματος για τα ξενοδοχεία έως τον Οκτώβριο

  80. 02/06 10:14

    Σιγκαπούρη: Kωδικός "ασφαλές έθνος"

  81. 02/06 10:04

    Ομοσπονδία Τουριστικών Καταλυμάτων ΚΥΚΛΟΣ: Διαμαρτυρία γιατί τα ενοικιαζόμενα δωμάτια παραμένουν κλειστά

  82. 02/06 09:48

    Η μαγευτική παραλία και το νησάκι που πας κολυμπώντας στην Αττική

  83. 02/06 09:46

    Πέντε ελληνικές εξωτικές παραλίες που δε χρειάζεσαι πλοίο για να πας

  84. 01/06 18:40

    Τοrnos News Webinars: Tην Τρίτη ζωντανά 4:00 μ.μ. συζήτηση για την προσαρμογή των digital marketing ενεργειών των ξενοδοχείων στα νέα δεδομένα

  85. 01/06 18:37

    Το Εποπτικό Συμβούλιο της Lufthansa εγκρίνει το πακέτο διάσωσης

  86. 01/06 17:10

    ΞΕΕ: Πλατφόρμα εξειδίκευσης για τα υγειονομικά πρωτόκολλα των ξενοδοχείων

  87. 01/06 17:02

    ΥΠΑ: Παρατείνεται και τον Ιούνιο η προληπτική καραντίνα των ταξιδιωτών από χώρες με υψηλό κίνδυνο

  88. 01/06 15:39

    Ο Ναδάλ καλεί τους διεθνείς ταξιδιώτες να επισκεφθούν τη Μαγιόρκα (video)

  89. 01/06 15:16

    Ρώμη: Να δεχθεί η Ελλάδα φέτος Ιταλούς τουρίστες

  90. 01/06 14:58

    Κρήτη: Πρόγραμμα πιστοποίησης και κατάρτισης των εργαζομένων στον τουρισμό

  91. 01/06 13:35

    Accor: Παγκόσμια καμπάνια για να ενισχύσει την επιθυμία για ταξίδια

  92. 01/06 13:32

    Η Πάρος προβάλλεται στην Αυστριακή αγορά

  93. 01/06 13:18

    Πανελλήνια Ομοσπονδία Ξεναγών: Οι ξεναγοί πρέπει να στηριχθούν για να επιβιώσουν

  94. 01/06 13:03

    Η Selected Hideaways ανοίγει τα συνεργαζόμενα ξενοδοχεία της

  95. 01/06 12:48

    Λουτράκι: Ψηφιακό Παρατηρητήριο Τουρισμού για αντιμετώπιση των οικονομικών επιπτώσεων της πανδημίας

  96. 01/06 12:47

    Ισπανικός τουρισμός: Ανοίγει στις 16 Ιουνίου πιλοτικά με τις Βαλεαρίδες Νήσους και τα Κανάρια

  97. 01/06 12:30

    Lufthansa: "Πράσινο φως" από την ΕΕ για το πακέτο διάσωσης – Απαίτηση για παραχώρηση σλοτ

  98. 01/06 11:55

    Έρευνα TUI: Η Ελλάδα δεύτερος πιο δημοφιλής προορισμός των Βρετανών μετά το lockdown

  99. 01/06 11:43

    Δράσεις για την τουριστική προώθηση της Πρέβεζας

  100. 01/06 11:15

    Ποια είναι η παραδεισένια παραλία Σκαλάκια στην Αττική