Αναδείξτε την εμπειρία της διαμονής στο ξενοδοχείο σας μέσα από τα Social Media

Για να ξεχωρίσει το ξενοδοχείο σας και να προσελκύσει περισσότερους πελάτες, ακολουθήστε ένα από τα πιο δυνατά trends στο Digital Marketing. Δημιουργήστε και μεταφέρετε την εμπειρία της διαμονής, μέσα από τους λογαριασμούς σας στα Social Media. Η δυναμική και συνεπής παρουσία του ξενοδοχείου στα Social Media σε συνδυασμό με τη σύνθεση και μεταφορά της αυθεντικής εμπειρίας του, θα βελτιώσει τις πωλήσεις σας αλλά και τα direct bookings.

1. Η σημασία της “εμπειρίας” (experience)

Όπως συμβαίνει με τα περισσότερα καταναλωτικά αγαθά, οι υποψήφιοι αγοραστές θέλουν να γνωρίζουν όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με το προϊόν, καθώς και να προσομοιάσουν την εμπειρία χρήσης του. Αυτό ακριβώς συμβαίνει και με το τουριστικό προϊόν, στο οποίο οι υποψήφιοι πελάτες σας προσπαθούν να φανταστούν την εμπειρία της διαμονής στο ξενοδοχείο σας. Ως εμπειρία διαμονής δεν ορίζουμε μόνο την παραμονή στο χώρο του δωματίου, άλλα ολόκληρη την βιωματική εμπειρία του πελάτη στο ξενοδοχείο. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει και την ευρύτερη περιοχή από τον τόπο διαμονής.

Η σημασία της δημιουργίας μιας ολοκληρωμένης εμπειρίας είναι μεγάλη, διότι θα τον παρακινήσει να ενεργοποιήσει τη φαντασία προκειμένου να τοποθετήσει τον εαυτό του (και τα αγαπημένα του πρόσωπα), στο τόπο που του προβάλλετε. Ο χρήστης πιστεύει πως θα νιώσει και θα ζήσει ξεχωριστές στιγμές και συγχρόνως καταλαβαίνει ότι το ξενοδοχείο του δίνει αξία. Με αυτό τον τρόπο, ο χρήστης συγκινείται και οδηγείται να ακολουθήσει το ξενοδοχείο και να κλείσει ένα δωμάτιο. Ένα σημαντικό χαρακτηριστικό σε αυτή την προσπάθεια είναι η ειλικρίνεια απέναντι στον υποψήφιο πελάτη και στην προβολή εικόνων που θα δει όταν πραγματικά επισκεφθεί το ξενοδοχείο σας.

2. Πώς καταλήξαμε στο συμπέρασμα ότι η μεταφορά της εμπειρίας πρέπει να ανήκει στην στρατηγική προώθησης του ξενοδοχείου

Η μακρόχρονη ενασχόληση μας με την δημιουργία εμπειρίας και η ανάλυση των αντιδράσεων από διάφορους χρήστες μας οδήγησαν στα εξής συμπεράσματα:

α. Η μεταφορά πληροφοριών ή εμπειριών από ένα τρίτο άτομο θεωρείται πιο αξιόπιστη

Οι χρήστες θα προτιμήσουν την κριτική ενός άλλου χρήστη, ή νεός αξιόπιστου travel blogger από το να γνωρίζουν ότι κάποιος Celebrity έμεινε εκεί, ή από την κριτική ενός δημοφιλούς ατόμου. Η εμπειρία της διαμονής θεωρείται πιο ειλικρινής από έναν καθημερινό άνθρωπο, επειδή με αυτόν ο χρήστης ταυτίζεται πιο εύκολα. Επίσης, έχουν γίνει πολλές έρευνες που έχουν καταλήξει στο συμπέρασμα, ότι οι χρήστες ανταποκρίνονται καλύτερα στις φωτογραφίες άλλων χρηστών που χρησιμοποιούνται από τα Social Media των ξενοδοχείων, από ότι σε φωτογραφίες στυλιζαρισμένες και επαγγελματικές. 

β. Δημιουργία posts που θα κεντρίσουν το ενδιαφέρον του χρήστη

Η δημοσίευση αποκλειστικά προωθητικών posts προκαλεί την δυσαρέσκεια αρκετών χρηστών  και για αυτό το λόγο ένα πολύ μεγάλο ποσοστό αυτών καταλήγει να κάνει unlike ή unfollow σε διάφορα brands, που επιμένουν μόνο να διαφημίζουν το προϊον ή την υπηρεσία. Τα Social Media θέλουν να προσφέρουν στο δικό τους πελάτη, το χρήστη δηλαδή, την καλύτερη δυνατή εμπειρία. Για αυτόν ακριβώς το λόγο δεν προτιμούν τις αποκλειστικά οργανικά, προωθητικές ενέργειες. Reach και impressions πέφτουν όταν συμβαίνει αυτό και κατά συνέπεια μειώνεται το engagement. Τα Social Media προστατεύουν με αυτό τον τρόπο τον πελάτη τους.

3. Πώς να πετύχετε τη δημιουργία εμπειρίας

α. Αναγνωρίστε την πραγματική σας ταυτότητα

Πριν ξεκινήσετε το στήσιμο της στρατηγικής σας πρέπει να απαντήστε ξεκάθαρα στα παρακάτω ερωτήματα. Ποιοι είστε; Τι θέλετε να προσφέρετε; Ποιες είναι οι υπηρεσίες σας; Σε ποιον τομέα θεωρείτε ότι είστε εξαιρετικοί; Τι θέλετε να σας χαρακτηρίζει και τι όχι; Αφού απαντήσετε σε αυτά τα ερωτήματα, θυμηθείτε να βάλετε στην άκρη όλα τα άλλα. Τι εννοώ με αυτό; Μη δίνετε σημασία μόνο σε αυτό που είναι trendy, αν εσείς δεν το προσφέρετε ή αν εσείς θεωρείτε ότι δεν είστε πολύ καλοί σε αυτό. Μην προσπαθήσετε να γίνετε κάτι που δεν είστε, μόνο και μόνο επειδή είναι στη μόδα. Η αυθεντικότητα είναι η πιο σημαντική σας αξία. Μόνο έτσι θα ξέρετε και θα καταλάβετε, το κοινό στο οποίο στοχεύετε. Η ποιότητα των ανθρώπων που προσεγγίζετε είναι πιο σημαντική από την ποσότητα.

β. Κριτικές και user generated content

Είναι σημαντικό να επιδιώκετε τις κριτικές, σε όλα τα μέσα, από το TripAdvisor, το Facebook μέχρι και τη Google. Οι καλές κριτικές θα σας φέρουν νέους πελάτες και οι κακές θα σας βοηθήσουν να βελτιωθείτε. Το user generated content ανεβάζει το engagement. Οι χρήστες ταυτίζονται με άλλους χρήστες. Συνεπώς είναι καλύτερο να χρησιμοποιείτε μια φωτογραφία ενός χρήστη ακόμα και δεν είναι τέλεια, από το να δημοσιεύεστε μια φωτογραφία σε στυλ περιοδικού, που ενδεχομένως στα μάτια των δυνητικών σας πελατών αντικατοπτρίζει μια λουστραρισμένη εικόνα του ξενοδοχείου, που δεν ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα.

γ. Περιεχόμενο

“Content is King”. Το περιεχόμενο είναι πολύ σημαντικό αλλά δεν μπορεί να σταθεί από μόνο του.. Γενικά, εξαρτάται από τον τρόπο που το διαχειρίζεσαι. Εν προκειμένω, ένα καλό περιεχόμενο που αφορά το ξενοδοχείο, τον τόπο, τις παραδόσεις του, τα πολιτιστικά δρώμενα ή ακόμα και tips που μπορείτε να δώσετε για τον καιρό δημιουργεί μια εμπειρία. Δείχνει ότι γνωρίζετε τον τόπο σας και θέλετε να τον γνωρίσει και ο πελάτης σας. Το περιεχόμενο σας πρέπει να βασίζεται πάνω σε μια στρατηγική, σε ένα content calendar. Πρέπει να ταξιδεύει το χρήστη από το ένα θέμα στο άλλο ομαλά, σαν να δημιουργεί μια ιστορία τη συνέχεια της οποίας ο χρήστης δε θέλει να χάσει. Το περιεχόμενο σας είναι επιθυμητό να είναι συνεπές και να ανανεώνεται περιοδικά, στη συχνότητα που έχετε ανακαλύψει ότι εξυπηρετεί εσάς Η περιοδικότητα και η συνέχεια, είναι 2 πολύ σημαντικά στοιχεία στην επιτυχία του περιεχομένου.

δ. Χρησιμοποιήστε τα εργαλεία που σας δίνουν τα Social Media

Τα Social Media έχουν αναγνωρίσει την αξία που έχει η προώθηση της πραγματικής εμπειρίας και ανάδειξης συναισθημάτων από την εικόνα. Αυτό φαίνεται άλλωστε και από τη φήμη που έχει λάβει το Snapchat. Το δρόμο που χάραξε αυτό το μέσο ακολουθήσε και το Instagram με το Instagram Stories. Και το Facebook όμως πρωτοπόρησε κάνοντας το Facebook Live. Σήμερα το Instagram Live αλλά και το Τwitter Live  προσφέρει τη δυνατότητα λήψης ζωντανού βίντεο μέσα από τα ίδια τα applications . Όπως βλέπετε, τα Social Media δίνουν τα εργαλεία που θα σας βοηθησουν στην πραγματοποίηση του στόχου σας. Χρησιμοποιήστε τα για να δείξετε κάποια “backstage” και όχι μόνο. Για παράδειγμα,μπορείτε να τραβήξετε την κουζίνα σας όταν είναι σε λειτουργία, ή να βιντεοσκοπήσετε live κάποια εκδήλωση πολιτιστικού χαρακτήρα. Μπορείτε ακόμα να τραβήξετε ένα καιρικό φαινόμενο και να το δημοσιοποιήσετε. Με αυτόν τον τρόπο προβάλλετε το πρωτογενές υλικό σας και ο χρήστης νιώθει ότι του παρέχετε την αίσθηση ότι βρίσκεται εκεί. Τα εργαλεία αυτά αυξάνουν και την αξιοπιστία σας. Ο δυνητικός σας πελάτης καταλαβαίνει εκείνη τη στιγμή ότι βλέπει μια αυθεντική εικόνα, την οποία μεταδίδετε αποκλειστικά για εκείνον.

Τα οφέλη της δημιουργίας μιας ολοκληρωμένης digital εμπειρίας, δεν μπορεί παρά να είναι η σύνθεση μιας διαδικτυακής κοινότητας, η οποία αργότερα μετατρέπεται σε πελάτες και στη συνέχεια σε πρεσβευτές και υποστηρικτές σας. Αυτή η κοινότητα από πελάτες, όπως αναφέραμε και πιο πάνω, θα μεταλαμπαδεύσει την εμπειρία του στους επόμενους χρήστες.

Τα Social Media σας παρέχουν όλες τις δυνατότητες για να δημιουργήσετε περιεχόμενο το οποίο θα ευχαριστήσει τους χρήστες και θα εξυπηρετήσει εσάς. Το Digital Marketing για ξενοδοχεία, δίνει μεγάλη βάση και αξία στο χρήστη των Social Media και για αυτό η δημιουργία και η μεταφορά της αυθεντικής εμπειρίας πρέπει να είναι στις προτεραιότητες σας για να διαφοροποιηθείτε και να ξεχωρίσετε. Η αυθεντικότητα της ταυτότητας σας, η ειλικρινής προσέγγιση στο κοινό που στοχεύετε και η προσφορά στον πελάτη σας με όλα τα μέσα που είναι δημοφιλή σήμερα, θα σας αποδώσουν τα μέγιστα σε βάθος χρόνου.

Ο Κύρος Ασφής είναι Managing Partner της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency η οποία εξειδικεύεται στην παροχή digital marketing υπηρεσιών σε ξενοδοχειακές και τουριστικές επιχειρήσεις που στοχεύουν στην αύξηση των απευθείας πωλήσεων και την καλύτερη δυνατή επικοινωνία.