Πως απαντάμε στα reviews της τουριστικής μας επιχείρησης

Α Decrease font Enlarge font
Πως απαντάμε στα reviews της τουριστικής μας επιχείρησης

Ένας από τους παράγοντες που επηρεάζουν την τελική επιλογή, μεγάλης μερίδας χρηστών, είναι οι κριτικές που διαβάζουν σχετικά με την επιχείρηση. Σε άλλο μας άρθρο σχετικά με το Tripadvisor, είχαμε αναφέρει πως το 83% των χρηστών θα βασιστούν στα reviews πριν αποφασίσουν να κάνουν μια κράτηση. Μάλιστα σε σχετική έρευνα του Tripadvisor το 85% των ερωτηθέντων απάντησε ότι μια σωστή και επαγγελματική απάντηση της επιχείρησης σε ένα αρνητικό σχόλιο βελτίωσε την εικόνα και την αντίληψη που είχαν για την επιχείρηση.

Ας εξετάσουμε λοιπόν βήμα-βήμα πως απαντάμε στις αξιολογήσεις της τουριστικής μας επιχείρησης. 

Βήμα 1 Ανάγνωση (Κατανόηση) της αξιολόγησης

Η διαδικασία ανάγνωσης (κατανόηση) της αξιολόγησης της επιχείρηση μας είναι πάρα πολύ σημαντική καθώς μέσα από αυτή θα αντιληφθούμε τους λόγους που οδήγησαν το χρήστη να την γράψει. Το πρώτο που θα πρέπει να διασταυρώσουμε είναι εάν ο συντάκτης της αξιολόγησης ήταν (πραγματικός) υπαρκτός πελάτης μας. Στη συνέχεια διαβάζουμε προσεκτικά την αξιολόγηση και να κατανοούμε ποιά ήταν τα πραγματικά προβλήματα που αντιμετώπισε ο πελάτης μας. Σε περίπτωση που αναφέρει πολλά και διαφορετικά προβλήματα, προσπαθούμε να τα κατηγοριοποιήσουμε και να τα αντιμετωπίσουμε κατά αυτό το τρόπο (δηλαδή η απάντηση μας να αφορά μια συνολική κατηγορία). 

Βήμα 2 Η απάντηση μας στην αξιολόγηση

Εάν νοιώθουμε θυμωμένοι με την αρνητική αξιολόγηση δεν απαντάμε εκείνη τη στιγμή. Τα μεγαλύτερα λάθη γίνονται εν βρασμώ και δεν θα θέλαμε να δούμε μια απάντηση όπως η παρακάτω:

 

 

Μόλις νοιώσουμε έτοιμοι προχωράμε στην σύνταξη και δημοσίευση της απάντησης μας. Ας δούμε κάποια σημεία ιδιαίτερης προσοχής.

1. Δεν δίνουμε τυποποιημένες και επαναλαμβανόμενες απαντήσεις. Οι χρήστες που θα διαβάσουν την απάντηση μας ως επιχείρηση, θα απογοητευθούν εάν καταλάβουν πως χρησιμοποιούμε την ίδια ακριβώς απάντηση σε κάθε αρνητικό σχόλιο. Διαχειριζόμαστε τις απαντήσεις όπως και τους πελάτες στην επιχείρηση μας. Ως μοναδικούς.
2. Δείχνουμε κατανόηση. Ο πελάτης που “ανέβασε” μια αρνητική κριτική στο μυαλό του θεωρεί πως είναι θιγμένος. Ως επιχείρηση πρέπει να “μπούμε” στα δικά του παπούτσια και να κατανοήσουμε γιατί νοιώθει έτσι. Το να ζητήσουμε συγγνώμη για τη δυσάρεστη εμπειρία που είχε, δεν θίγει τον εγωϊσμό μας αλλά βελτιώνει την εικόνα της επιχείρησης μας (αρκεί βέβαια να μην έχουμε αποφασίσει να γίνουμε επιθετικοί και ειρωνικοί στη συνέχεια της απάντησης μας).
3. Προσωποποιούμε την απάντηση μας. Απευθυνόμαστε προσωπικά προς τον χρήστη και χρησιμοποιούμε πληθυντικό ευγενείας.
4. Δεν χρησιμοποιούμε επιθετικό και ειρωνικό λόγο. Δεν ξεχνάμε πως ο τρόπος απάντησης μας θα διαβαστεί και αξιολογηθεί και από άλλους δυνητικούς πελάτες μας. Εάν διαβάσουν μια επιθετική ή και ειρωνική απάντηση, θα υποθέσουν ότι με αυτό τον τρόπο θα τους “εξυπηρετήσουμε” στην επιχείρηση μας.
5. Αναγνωρίζουμε τα αδύνατα σημεία μας. Η ειλικρίνεια δεν έβλαψε. Είναι προτιμότερο να αποδεχθούμε τα αδύνατα σημεία μας και να διαβεβαιώσουμε ότι λάβαμε σοβαρά υπόψη τις υποδείξεις του και ότι προχωράμε στις διορθωτικές ενέργειες.
6. Δεν αποκαλύπτουμε προσωπικά στοιχεία. Σεβόμαστε την ιδιωτικότητα του χρήση και δεν μοιραζόμαστε με το ευρύ κοινό ονόματα (εφόσον δεν το έχει δηλώσει) ή άλλα στοιχεία που μπορεί να τον ταυτοποιήσουν. Έχοντας πάντα κατά νου ότι την απάντηση θα την διαβάσουν και άλλοι δυνητικοί πελάτες μας, δεν θέλουμε να δώσουμε την εικόνα της επιχείρησης που τους εκθέτει. 

Σε αυτό το video δίνουμε κάποιες χρηστικές πληροφορίες σχετικά με το πως απαντάμε σε αρνητικά σχόλια 

Η σωστή διαχείριση και απάντηση στα αρνητικά σχόλια των επισκεπτών είναι μια πολύ σημαντική διαδικασία. Σε καμία περίπτωση δεν θα πρέπει να αφήνουμε αναπάντητες αρνητικές κριτικές ή σχόλια. Σε μελλοντικό μας άρθρο θα αναφερθούμε ειδικότερα πως απαντάμε και αντιδράμε σε fake reviews.

** Ο Κύρος Ασφής είναι συνιδρυτής της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency

( 0 )

Συνολικά: | Εμφάνιση:

COVID-19
  1. 26/09 16:36

    Ε.Ξ. Μεσσηνίας: Προσαρμογή στα νέα δεδομένα

  2. 26/09 16:29

    Ηνωμένο Βασίλειο: Παράταση του μειωμένου ΦΠΑ σε τουρισμό και εστίαση

  3. 26/09 16:22

    Κορωνοϊός: Με εικονική συμμετοχή του κοινού η Πρωτοχρονιά στην Times Square της Νέας Υόρκης

  4. 26/09 16:20

    Νέο "υπερεργοστάσιο" κατασκευής ηλεκτρικών οχημάτων της Tesla στο Βερολίνο

  5. 26/09 16:11

    Μ.Κόνσολας: Η Αστυπάλαια μπορεί να αποτελέσει πρότυπο για το πέρασμα στην πράσινη τουριστική οικονομία

  6. 25/09 15:50

    Γερμανός υπουργός Υγείας: "Μην ταξιδέψετε το χειμώνα και τα Χριστούγεννα στο εξωτερικό"

  7. 25/09 15:28

    ΕasyJet holidays | Δραματικές αλλαγές στις προτιμήσεις των Βρετανών στις διακοπές το 2021

  8. 25/09 14:35

    Lufthansa: Παραδοσιακές βαυαρικές ενδυμασίες για το Oktoberfest σε πτήσεις της Αθήνας και της Σαντορίνης

  9. 25/09 14:29

    Ένωση Ξενοδόχων Κω: Συγκρότηση του νέου ΔΣ σε σώμα

  10. 25/09 14:22

    Ένωση «ΦΙΛΟΞΕΝΙΑ» Ν. Ηρακλείου | Μήνυμα συμπαράστασης στους εργαζομένους και επιχειρηματίες του τουρισμού

  11. 25/09 14:02

    DER Touristik: Μέχρι το τέλος Νοεμβρίου πακέτα διακοπών σε Κω, Κέρκυρα και Κρήτη

  12. 25/09 13:22

    Εγκρίσεις για το νέο 5άστερο ξενοδοχείο «Ikos Odisia» στην Κέρκυρα, πολυτελές κάμπινγκ στη Βούλα και ανακατασκευή κτιρίου στη Συγγρού

  13. 25/09 12:29

    ΣΙΤΕΣΑΠ: Συνάντηση για να βρεθεί λύση στη μαρίνα Αλίμου

  14. 25/09 12:19

    Η Ελλάδα είναι ο πιο δημοφιλής προορισμός της TUI το 2020

  15. 25/09 12:16

    Το The Lynx Mountain Resort άνοιξε στην πόλη της Φλώρινας- Μια νέα εμπειρία στις ορεινές αποδράσεις

  16. 25/09 12:12

    H Global Blue επεκτείνει τη συνεργασία της με την Ant Group - ψηφιακές λύσεις επιστροφής φόρου για Κινέζους

  17. 25/09 12:03

    Αργεί επικίνδυνα το Ταμείο Ανάκαμψης

  18. 25/09 12:00

    FedHATTA | Παγκόσμια Ημέρα Τουρισμού: Επαναπροσδιορίζοντας τον Τουρισμό με δημιουργική αγωνία και όχι πανικό

  19. 25/09 11:56

    Royal Caribbean: Τα ελληνικά νησιά στις κρουαζιέρες του 2021 με το νέο, πολυτελές Odyssey of the Seas (video)

  20. 25/09 11:45

    voyagetips.com: Η Ελαφόνησος στις καλύτερες τοποθεσίες στην Πελοπόννησο

  21. 25/09 11:43

    Σκύλοι εντοπισμού κορωνοϊού στο αεροδρόμιο του Ελσίνκι

  22. 25/09 11:27

    Sebastian Ebel, TUI: Είμαι αισιόδοξος για τη σεζόν του 2021 στην Ελλάδα- τι συζητήθηκε με τον κ.Θεοχάρη

  23. 25/09 11:12

    Ύμνοι του Βρετανικού National Geographic για Νάξο & Μικρές Κυκλάδες

  24. 25/09 11:05

    Το απόκοσμο ερημικό τοπίο με τους γιγάντιους βράχους στην Ελλάδα

  25. 25/09 11:05

    Τι να κάνουμε: μπορούμε να γίνουμε Σουηδία;

  26. 25/09 11:04

    Ο προορισμός κοντά στην Αθήνα που μοιάζει με νησί ενώ δεν είναι

  27. 25/09 11:00

    Apollo: Δωρεάν τεστ για τις χειμερινές κρατήσεις στην Ευρώπη

  28. 25/09 10:54

    Οι Χάρτες της Google θα ενημερώνουν για τις κατά τόπους εστίες κορωνοϊού

  29. 25/09 10:52

    Ποια αεροπορική εταιρεία θα προσφέρει πρώτη τεστ κορωνοϊού στους επιβάτες

  30. 25/09 10:51

    Δήμος Καμένων Βούρλων: Aντιδρά στην εγκατάσταση μεταναστών σε ανενεργή ξενοδοχειακή μονάδα

  31. 25/09 10:46

    Άλλαξε χέρια o ισραηλινός αερομεταφορέας Εl Al -Το παρασκήνιο της μεταβίβασης και η νέα πολιτική

  32. 25/09 10:38

    Κορωνοϊός: Το σχέδιο της Ταϊλάνδης για να προσελκύσει πολύ πλούσιους τουρίστες

  33. 25/09 10:29

    Celestyal Cruises: Το νέο κρουαζιερόπλοιο «Celestyal Experience» ξεκινά δρομολόγια τον Μάρτιο του 2021

  34. 25/09 09:51

    Θεαματικές αποδόσεις από την OVERRON στις καμπάνιες GOOGLE ADS για το τρίμηνο Ιουνίου – Ιουλίου - Αυγούστου

  35. 24/09 19:38

    Βρετανία: Δανία, Σλοβακία και Ισλανδία σε καραντίνα

  36. 24/09 19:32

    FedHATTA: Διώχνουμε τους επισκέπτες των μνημείων μας;

  37. 24/09 19:26

    Μ.Κόνσολας: Θα στηρίξουμε τους ανθρώπους του τουρισμού για να μείνουν όρθιοι αυτό το δύσκολο χειμώνα

  38. 24/09 19:24

    ΥΠΑ: Με αρνητικό τεστ οι επιβάτες από την Τσεχία

  39. 24/09 16:26

    ΣΕΤΚΕ: Η αγροτική ανάπτυξη στο επίκεντρο της τουριστική πολιτικής

  40. 24/09 15:45

    ΙΑΤΑ: Οι κυβερνήσεις θα πρέπει να καλύπτουν το κόστος των τεστ στα αεροδρόμια

  41. 24/09 14:33

    Ψήφος εμπιστοσύνης της TUI στην Ελλάδα – Πάνω από 1 εκατ. τουρίστες

  42. 24/09 14:27

    Μια μέρα στον Άγιο Νικόλαο

  43. 24/09 13:14

    Telegraph: Κίνδυνος να τεθεί στο "κόκκινο" όλη η Ελλάδα από τη Βρετανία

  44. 24/09 12:51

    Αντίκυρα: Ο κοντινός προορισμός για να συνδυάσεις βουνό και θάλασσα

  45. 24/09 12:50

    Το ελληνικό νησάκι που θεωρείται ότι έχει ζεστά νερά όλο το χρόνο

  46. 24/09 12:29

    Βρετανία: 27% φτηνότερα τα πακέτα διακοπών στην Ελλάδα το τελευταίο 15νθήμερο

  47. 24/09 12:07

    Μειωμένες τιμές στα αεροπορικά εισιτήρια στην Ευρώπη φέτος- Έκπτωση 35% από το Ηνωμένο Βασίλειο στην Ελλάδα

  48. 24/09 12:03

    Ryanair: Μία δωρεάν πτήση για κάθε κράτηση σε συγκεκριμένα δρομολόγια

  49. 24/09 12:00

    Συνάντηση Μητσοτάκη με ανώτατα στελέχη της Fraport και της Fraport Greece

  50. 24/09 11:50

    Studiosus: Οι ταξιδιώτες θα πρέπει να καλύπτουν μέρος του κόστους του ακυρωμένου ταξιδιού

  51. 24/09 11:14

    Από σήμερα η υποβολή δικαιολογητικών των επιτυχόντων στα ΙΕΚ του Υπουργείου Τουρισμού

  52. 24/09 11:07

    Απόφαση: Τι ισχύει για την οικονομική ενίσχυση των κατ' εξαίρεση λειτουργούντων καταλυμάτων

  53. 24/09 11:06

    DW: Πρωτοφανής η κρίση στον τουρισμό- το 2021 θα κριθεί η επιβίωση πολλών τουριστικών επιχειρήσεων

  54. 24/09 10:47

    ΕΟΤ: Fam trip σε Σαντορίνη, Νάξο, Πάρο και Μύκονο για το μεγαλύτερο ταξιδιωτικό blog της Ρουμανίας

  55. 24/09 10:43

    Σε καραντίνα μέχρι να βγει το αποτέλεσμα του τεστ οι Ρώσοι που επιστρέφουν από το εξωτερικό

  56. 24/09 10:42

    Eνισχύσεις για νέα ξενοδοχεία σε Κρήτη και Ρόδο

  57. 24/09 10:39

    Κρίση πανδημίας στις Γερμανικές Τράπεζες - Η Deutsche Bank κλείνει καταστήματα

  58. 24/09 10:36

    Βόρεια Μακεδονία: Aπάτη από χιλιάδες επιχειρήσεις, που έλαβαν επιδότηση αλλά δεν έδωσαν τον ελάχιστο μισθό

  59. 24/09 10:34

    Eνισχύσεις για εκσυγχρονισμό ξενοδοχείων σε Σκόπελο και Σκιάθο

  60. 24/09 10:26

    Κορωνοϊός: Ομαδική αγωγή κατά της Αυστρίας από τουρίστες χιονοδρομικών κέντρων

  61. 23/09 18:38

    ΠΟΤ: Σε 2 ½ έως 4 χρόνια οι παγκόσμιες αφίξεις θα επανέλθουν στα επίπεδα του 2019

  62. 23/09 18:35

    O τουρισμός έσωσε τη χώρα την περίοδο της οικονομικής κρίσης

  63. 23/09 18:24

    Στην τελική φάση ο ανελκυστήρας πλαγιάς στην Ακρόπολη

  64. 23/09 16:16

    Σαουδική Αραβία – Αίγυπτος – Μαρόκο και Ελλάδα: Μια εν δυνάμει συμμαχία για τον τουρισμό

  65. 23/09 15:36

    Αλλαγές στο 8ο Φεστιβάλ Χειροποίητου και Ανακυκλώσιμου Θεάτρου της Fabrica Athens

  66. 23/09 15:05

    Ευρωκοινοβούλιο: Δράσεις & εγγυήσεις για τις ΜμΕ στον τουρισμό - Σε κίνδυνο 22 εκατ. θέσεις εργασίας

  67. 23/09 15:04

    Τα γρήγορα τεστ αντιγόνων δίνουν ελπίδες για επιστροφή των ταξιδιωτών στις πτήσεις

  68. 23/09 13:53

    Αναβαθμίζεται η συνεργασία Global Blue - Ant Group για ψηφιακές λύσεις στις αγορές Tax Free

  69. 23/09 13:41

    Η λιμνοθάλασσα με τα μοναδικά χρώματα έξω από την Αττική

  70. 23/09 13:40

    Αγόριανη: Η εναλλακτική και αγαπημένη για σαββατοκύριακο

  71. 23/09 13:36

    Έρχεται το "μοντέλο Netflix" στις αερομεταφορές, με μηνιαία συνδρομή των ταξιδιωτών

  72. 23/09 13:17

    Γαστρονομικός τουρισμός: Νέα πιστοποίηση για τουρ οπερέιτορ και ξεναγούς από την WFTA

  73. 23/09 12:48

    11 νέα έργα στην Κρήτη για προβολή μνημείων, μουσείων και περιοχών

  74. 23/09 12:40

    Πώς ιεραρχεί η αγορά τα μέτρα στήριξης της οικονομίας

  75. 23/09 12:31

    ΗΑΤΤΑ: Προγράμματα επαγγελματικής κατάρτισης μικρών τουριστικών επιχειρήσεων & μονάδων εστίασης - Αιτήσεις

  76. 23/09 12:29

    H Ευρώπη θέλει να αποφύγει ένα δεύτερο lockdown

  77. 23/09 12:28

    Η ΙΑΤA ζητεί τεστ για όλους πριν την αναχώρηση των πτήσεων

  78. 23/09 12:01

    Η πανδημία επιτάχυνε τον ψηφιακό μετασχηματισμό, λένε οι CEOs στην Ελλάδα

  79. 23/09 11:56

    Ένας νέος online τουρ οπερέιτορ γεννιέται από πρώην στελέχη του Thomas Cook

  80. 23/09 11:54

    Ρωσικός τουρισμός: Εξετάζεται το ενδεχόμενο δύο πτήσεων την εβδομάδα Μόσχα-Αθήνα από 1η Οκτωβρίου

  81. 23/09 11:33

    CLIA: Νέα αυστηρά μέτρα στην κρουαζιέρα – Τεστ πριν την επιβίβαση & απομάκρυνση όσων δεν συμμορφώνονται

  82. 23/09 11:21

    Jet2holidays: Τέλος για φέτος Κρήτη και Ζάκυνθος, νέες πτήσεις στους άλλους ελληνικούς προορισμούς

  83. 23/09 11:11

    TUI Cruises: Πρόωρο τέλος κρουαζιέρας στην Ελλάδα για 2 Γερμανούς επιβάτες λόγω παραβίασης των κανονισμών

  84. 23/09 10:57

    Ε.Ξ. Ευβοίας: Οι προτάσεις για την τουριστική προβολή της Στερεάς Ελλάδας

  85. 23/09 10:37

    Κρουαζιέρα | ΗΠΑ: 74 καλές πρακτικές για την προστασία της δημόσιας υγείας και ασφάλειας επιβατών και πληρώματος

  86. 23/09 10:36

    Η ιδιωτικότητα εξελίσσεται στο σημαντικότερο ζητούμενο για πολυτελείς διακοπές

  87. 23/09 10:27

    Eνισχύσεις για εκσυγχρονισμό πολυτελών ξενοδοχείων σε Σκιάθο και Σκόπελο

  88. 23/09 10:21

    HΠΑ: Έκλεισε οριστικά το Luxe Rodeo Drive-Τσουνάμι λουκέτων σε ξενοδοχεία αναμένουν οι ειδικοί

  89. 23/09 10:19

    Αυξάνονται οι απολύσεις σε ξενοδοχεία της Βρετανίας

  90. 23/09 10:18

    Άδειες για νέα ξενοδοχεία σε Σύβοτα και Χαλκίδα

  91. 23/09 10:16

    Η Επιτροπή Τουριστικής Ανάπτυξης Κυθήρων

  92. 22/09 18:55

    Κλειστή η Υπηρεσία Συντήρησης Μνημείων Ακροπόλεως για τρεις ημέρες λόγω κρούσματος κορωνοϊού

  93. 22/09 18:34

    Skyscanner: Αυτές είναι οι ταξιδιωτικές τάσεις που θα κυριαρχήσουν το 2021

  94. 22/09 17:42

    Υπ. Τουρισμού: Εκ νέου ειδοποίηση των υποψηφίων εισαγωγής στα ΙΕΚ λόγω τεχνικού προβλήματος

  95. 22/09 16:56

    Π.Αντωνίου: Μέτρα στήριξης των τουριστικών επιχειρήσεων στους προβληματικούς περιορισμούς

  96. 22/09 15:09

    Μόλις 828.000 οι τουρίστες τον Ιούλιο στη χώρα μας

  97. 22/09 14:07

    Google: Δημοφιλέστερη αναζήτηση "πότε και πού μπορούμε να ταξιδέψουμε τώρα"

  98. 22/09 13:44

    ΣΕΤΕ: Αίτημα για 100% επιδότηση των εργοδοτικών ασφαλιστικών εισφορών

  99. 22/09 13:25

    Με το 80% του προγράμματος η TUI το 2021- Aυξημένη κατά 10% η μέση τιμή πώλησης των πακέτων διακοπών τη νέα χρονιά

  100. 22/09 13:05

    ΕΛΣΤΑΤ: -94,3% ο κύκλος εργασιών στα καταλύματα το β' τρίμηνο- μείωση 59% στην εστίαση