Πως απαντάμε στα reviews της τουριστικής μας επιχείρησης

Α Decrease font Enlarge font
Πως απαντάμε στα reviews της τουριστικής μας επιχείρησης

Ένας από τους παράγοντες που επηρεάζουν την τελική επιλογή, μεγάλης μερίδας χρηστών, είναι οι κριτικές που διαβάζουν σχετικά με την επιχείρηση. Σε άλλο μας άρθρο σχετικά με το Tripadvisor, είχαμε αναφέρει πως το 83% των χρηστών θα βασιστούν στα reviews πριν αποφασίσουν να κάνουν μια κράτηση. Μάλιστα σε σχετική έρευνα του Tripadvisor το 85% των ερωτηθέντων απάντησε ότι μια σωστή και επαγγελματική απάντηση της επιχείρησης σε ένα αρνητικό σχόλιο βελτίωσε την εικόνα και την αντίληψη που είχαν για την επιχείρηση.

Ας εξετάσουμε λοιπόν βήμα-βήμα πως απαντάμε στις αξιολογήσεις της τουριστικής μας επιχείρησης. 

Βήμα 1 Ανάγνωση (Κατανόηση) της αξιολόγησης

Η διαδικασία ανάγνωσης (κατανόηση) της αξιολόγησης της επιχείρηση μας είναι πάρα πολύ σημαντική καθώς μέσα από αυτή θα αντιληφθούμε τους λόγους που οδήγησαν το χρήστη να την γράψει. Το πρώτο που θα πρέπει να διασταυρώσουμε είναι εάν ο συντάκτης της αξιολόγησης ήταν (πραγματικός) υπαρκτός πελάτης μας. Στη συνέχεια διαβάζουμε προσεκτικά την αξιολόγηση και να κατανοούμε ποιά ήταν τα πραγματικά προβλήματα που αντιμετώπισε ο πελάτης μας. Σε περίπτωση που αναφέρει πολλά και διαφορετικά προβλήματα, προσπαθούμε να τα κατηγοριοποιήσουμε και να τα αντιμετωπίσουμε κατά αυτό το τρόπο (δηλαδή η απάντηση μας να αφορά μια συνολική κατηγορία). 

Βήμα 2 Η απάντηση μας στην αξιολόγηση

Εάν νοιώθουμε θυμωμένοι με την αρνητική αξιολόγηση δεν απαντάμε εκείνη τη στιγμή. Τα μεγαλύτερα λάθη γίνονται εν βρασμώ και δεν θα θέλαμε να δούμε μια απάντηση όπως η παρακάτω:

 

 

Μόλις νοιώσουμε έτοιμοι προχωράμε στην σύνταξη και δημοσίευση της απάντησης μας. Ας δούμε κάποια σημεία ιδιαίτερης προσοχής.

1. Δεν δίνουμε τυποποιημένες και επαναλαμβανόμενες απαντήσεις. Οι χρήστες που θα διαβάσουν την απάντηση μας ως επιχείρηση, θα απογοητευθούν εάν καταλάβουν πως χρησιμοποιούμε την ίδια ακριβώς απάντηση σε κάθε αρνητικό σχόλιο. Διαχειριζόμαστε τις απαντήσεις όπως και τους πελάτες στην επιχείρηση μας. Ως μοναδικούς.
2. Δείχνουμε κατανόηση. Ο πελάτης που “ανέβασε” μια αρνητική κριτική στο μυαλό του θεωρεί πως είναι θιγμένος. Ως επιχείρηση πρέπει να “μπούμε” στα δικά του παπούτσια και να κατανοήσουμε γιατί νοιώθει έτσι. Το να ζητήσουμε συγγνώμη για τη δυσάρεστη εμπειρία που είχε, δεν θίγει τον εγωϊσμό μας αλλά βελτιώνει την εικόνα της επιχείρησης μας (αρκεί βέβαια να μην έχουμε αποφασίσει να γίνουμε επιθετικοί και ειρωνικοί στη συνέχεια της απάντησης μας).
3. Προσωποποιούμε την απάντηση μας. Απευθυνόμαστε προσωπικά προς τον χρήστη και χρησιμοποιούμε πληθυντικό ευγενείας.
4. Δεν χρησιμοποιούμε επιθετικό και ειρωνικό λόγο. Δεν ξεχνάμε πως ο τρόπος απάντησης μας θα διαβαστεί και αξιολογηθεί και από άλλους δυνητικούς πελάτες μας. Εάν διαβάσουν μια επιθετική ή και ειρωνική απάντηση, θα υποθέσουν ότι με αυτό τον τρόπο θα τους “εξυπηρετήσουμε” στην επιχείρηση μας.
5. Αναγνωρίζουμε τα αδύνατα σημεία μας. Η ειλικρίνεια δεν έβλαψε. Είναι προτιμότερο να αποδεχθούμε τα αδύνατα σημεία μας και να διαβεβαιώσουμε ότι λάβαμε σοβαρά υπόψη τις υποδείξεις του και ότι προχωράμε στις διορθωτικές ενέργειες.
6. Δεν αποκαλύπτουμε προσωπικά στοιχεία. Σεβόμαστε την ιδιωτικότητα του χρήση και δεν μοιραζόμαστε με το ευρύ κοινό ονόματα (εφόσον δεν το έχει δηλώσει) ή άλλα στοιχεία που μπορεί να τον ταυτοποιήσουν. Έχοντας πάντα κατά νου ότι την απάντηση θα την διαβάσουν και άλλοι δυνητικοί πελάτες μας, δεν θέλουμε να δώσουμε την εικόνα της επιχείρησης που τους εκθέτει. 

Σε αυτό το video δίνουμε κάποιες χρηστικές πληροφορίες σχετικά με το πως απαντάμε σε αρνητικά σχόλια 

Η σωστή διαχείριση και απάντηση στα αρνητικά σχόλια των επισκεπτών είναι μια πολύ σημαντική διαδικασία. Σε καμία περίπτωση δεν θα πρέπει να αφήνουμε αναπάντητες αρνητικές κριτικές ή σχόλια. Σε μελλοντικό μας άρθρο θα αναφερθούμε ειδικότερα πως απαντάμε και αντιδράμε σε fake reviews.

** Ο Κύρος Ασφής είναι συνιδρυτής της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency

( 0 )

Συνολικά: | Εμφάνιση:

  1. 17/01 17:00

    Στην Παγκόσμια Ημέρα Χιονιού συμμετέχουν τα ΧΚ Παρνασσού & Βόρα-Καϊμακτσαλάν

  2. 17/01 16:12

    «Your Cretan Family»: Η νέα ταυτότητα και καμπάνια της «ΦΙΛΟΞΕΝΙΑ» Ν. Ηρακλείου

  3. 17/01 15:33

    Νέα αύξηση των αφίξεων από την Αυστρία το 2020

  4. 17/01 15:26

    Dertour/ Έρευνα: Η επιλογή προορισμού το συχνότερο θέμα διαφωνίας για τα ζευγάρια

  5. 17/01 14:27

    Hotels.com: Δωμάτιο για... καλοφαγάδες σε ξενοδοχείο της Νέας Υόρκης

  6. 17/01 14:24

    Άδωνις Γεωργιάδης: Στο green και στο smart το νέο ΕΣΠΑ

  7. 17/01 13:55

    Χοροεσπερίδα για την κοπή πίτας του Συλλόγου Διευθυντών Ξενοδοχείων Ρόδου

  8. 17/01 13:47

    Η Ελλάδα μπορεί να λάβει 21 δισ. ευρώ για το ΕΣΠΑ 2021-2027

  9. 17/01 13:36

    5 προτάσεις για το νέο ΕΣΠΑ από τον πρόεδρο της Ένωσης Περιφερειών Ελλάδας κ.Τζιτζικώστα

  10. 17/01 13:22

    Conde Nast Traveller | Τουρισμός: Αυτά είναι τα καλύτερα ελληνικά νησιά για το 2020

  11. 17/01 12:45

    Fraport Greece: Συμφωνία με την Hill International για την αναβάθμιση των 14 αεροδρομίων

  12. 17/01 12:30

    Οι στόχοι του νέου ΕΣΠΑ 2021-2027

  13. 17/01 12:28

    Η Λευκάδα τιμώμενος προορισμός στη διεθνή τουριστική έκθεση της Ουτρέχτης

  14. 17/01 12:15

    H νονός του νέου κρουαζιερόπλοιου της Celebrity Cruises, Celebrity Apex

  15. 17/01 12:14

    ΑΒΤΑ: Το Brexit δεν θα επηρεάσει φέτος τις διακοπές των Βρετανών

  16. 17/01 11:42

    Το μοναδικό απολιθωμένο φοινικόδασος της Ευρώπης βρίσκεται στην Ελλάδα

  17. 17/01 11:36

    Schauinsland: Fam Trip τουριστικών πρακτόρων στη Χαλκιδική

  18. 17/01 11:26

    Τουρισμός | Η Booking.com εισέρχεται στους ψηφιακούς οδηγούς πόλης

  19. 17/01 11:19

    Condor: Ποιοι είναι οι 3 υποψήφιοι επενδυτές, σύμφωνα με το Spiegel

  20. 17/01 10:55

    Οι πέτρινες γλάστρες στην διακόσμηση του κήπου σας

  21. 17/01 10:44

    Πληρωμές επιχορηγήσεων σε ξενοδοχεία στη Χαλκιδική και Χερσόνησο Κρήτης

  22. 17/01 10:39

    Περιφέρεια Ηπείρου: 35 δράσεις τουριστικής προβολής το 2020

  23. 17/01 10:28

    Ισπανικός τουρισμός: Πόλος έλξης τουριστών οι υπαίθριες αγορές

  24. 17/01 10:25

    Ιατρικός τουρισμός: 20 δισ.δολάρια προσδοκά η Τουρκία έως το 2023

  25. 17/01 10:20

    Στην Αθήνα το Ευρωπαϊκό Φιλοτελικό Φόρουμ της PostEurop

  26. 17/01 10:13

    Μ.Κόνσολας: Ειδικό πρόγραμμα τουριστικής προβολής της Σάμου

  27. 17/01 10:07

    Θεοχάρης-Μηταράκης: Τουριστική προβολή των νησιών, που σηκώνουν το βάρος του μεταναστευτικού

  28. 16/01 17:54

    «Δυτικά της Ακρόπολης» | Έκθεση από το Μουσείο Ηρακλειδών για το αεροδρόμιο της Αθήνας

  29. 16/01 17:22

    Ε.Ξ. Ιωαννίνων: Άμεση σύνδεση της Ελλάδας με τον δυτικό άξονα των Βαλκανίων

  30. 16/01 16:14

    Ατενίζουμε το 2020 με αισιοδοξία

  31. 16/01 16:11

    Aegean: 1 εκατ. περισσότεροι επιβάτες το 2019, με νέο ρεκόρ 15 εκατ. επιβατών

  32. 16/01 15:54

    Ελληνικός τουρισμός 2019: Αύξηση της μέσης δαπάνης ανά ταξίδι κατά 61 ευρώ- Στοιχεία ανά περιφέρεια

  33. 16/01 15:52

    Marketing Greece: Προβολή των ελληνικών προορισμών με έμφαση στις εμπειρίες το 2020

  34. 16/01 14:42

    Emirates: «Open Day» σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη για Πλήρωμα Θαλάμου

  35. 16/01 14:32

    Άντζελα Γκερέκου: Συνεργασία του Μουσείου Schönbrunn της Βιέννης με το Αχίλλειο

  36. 16/01 13:46

    Επτά αναδυόμενες τάσεις διαμορφώνουν το επιχειρείν στη νέα δεκαετία

  37. 16/01 13:39

    Σύρος, το νησί των φεστιβάλ

  38. 16/01 13:16

    ΣΕΤΚΕ: H Airbnb παίρνει πελάτες από τα μη κύρια ξενοδοχειακά καταλύματα- Αρνητικές επιδόσεις το 2019

  39. 16/01 12:42

    IPK International | Τουρισμός: Η Ευρώπη δημοφιλέστερος προορισμός των Αμερικανών το 2019- Αύξηση και το 2020

  40. 16/01 12:03

    Ι. Ρέτσος | Thomas Cook: Δικαίωση των προσπαθειών μας η έκπτωση επισφαλών απαιτήσεων από το φόρο εισοδήματος

  41. 16/01 11:47

    Πάρος: Επαφές του δημάρχου στην Αθήνα για την αναβάθμιση των υπηρεσιών υγείας

  42. 16/01 11:40

    Επέστρεψε η αισιοδοξία των Ελλήνων επιχειρηματιών στο δεύτερο εξάμηνο του 2019

  43. 16/01 11:28

    Το πρώτο μη κρατικό μουσείο με σήμα αναγνώρισης από το υπουργείο Πολιτισμού

  44. 16/01 10:28

    Condor: Στα τέλη Ιανουαρίου η ενημέρωση για τις συζητήσεις με τους επενδυτές

  45. 16/01 10:16

    Filming Trip Ισπανικού καναλιού σε Μαγνησία και Μετέωρα

  46. 16/01 10:05

    Νέες εγκαταστάσεις σε ξενοδοχεία της Κω και της Ρόδου

  47. 16/01 10:02

    Εκσυγχρονίζεται το Χιονοδρομικό Κέντρο Φαλακρού

  48. 16/01 09:59

    Περιφέρεια Κ. Μακεδονίας: Διαγωνισμός για την παρουσίαση του προορισμού εντός και εκτός Ελλάδας

  49. 16/01 09:56

    Δήμος Κυθήρων: Συμμετοχή σε τουριστικές εκθέσεις το 2020

  50. 16/01 09:55

    Οι Παξοί λένε «όχι» στο πλαστικό

  51. 15/01 17:11

    Myconian Panoptis Escape: Δέκατο ξενοδοχείο στη Μύκονο από την Myconian Collection

  52. 15/01 15:50

    Accor: Είσοδος του brand Mondrian στην Ευρώπη

  53. 15/01 15:13

    Στρατηγική συνεργασία των Argo Travel και Global Marine Travel

  54. 15/01 14:39

    Έξι τουρίστες συνελήφθησαν για ζημιές και ακαθαρσίες στο Μάτσου Πίτσου

  55. 15/01 14:21

    Πάνω απο 3 εκατ. επιβάτες στα ελληνικά αεροδρόμια το 2019

  56. 15/01 14:17

    Η Ομοσπονδία FedHATTA στηρίζει τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις

  57. 15/01 13:39

    Δύο Ελληνικά νησιά στους top εναλλακτικούς προορισμούς κατά του υπερτουρισμού

  58. 15/01 13:24

    Ψηφίζουμε Αθήνα για καλύτερο ευρωπαϊκό προορισμό!

  59. 15/01 13:02

    Κ.Μητσοτάκης: Κάναμε καλή δουλειά στον τουρισμό

  60. 15/01 12:53

    Ξενοδοχεία: 5 τρόποι για να ικανοποιήσετε τους millennial πελάτες

  61. 15/01 12:47

    Γερμανικός τουρισμός | Με μικρότερο πρόγραμμα επαναλειτουργούν οι Öger Tours και Bucher Reisen

  62. 15/01 12:25

    Booking.com: Η Ελλάδα στους 10 προορισμούς στον κόσμο με τα πιο φιλόξενα καταλύματα | Τι επιλέγουν οι τουρίστες

  63. 15/01 11:55

    Μελέτη: Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης από τις εταιρείες

  64. 15/01 11:48

    Τουρισμός: Οι διεθνείς συνεργασίες της TOPOSOPHY το 2020

  65. 15/01 11:26

    Καζίνο Ελληνικού: Συνεχίζει το σχήμα Mohegan-ΓΕΚΤΕΡΝΑ, αποκλεισμός της Hard Rock

  66. 15/01 10:44

    Τουρισμός: 700.000 Τούρκοι τουρίστες στην Αν.Μακεδονία-Θράκη στο 9μηνο

  67. 15/01 10:24

    Νέα ξενοδοχεία σε Μύκονο και Μάνη

  68. 15/01 10:20

    O τιμοκατάλογος του Γκολφ Γλυφάδας για το 2020

  69. 15/01 10:15

    Περιφέρεια Κεντρικής Μακεδονίας: 600.000 ευρώ για τουριστική προβολή το 2020

  70. 15/01 10:05

    Περιφέρεια Δ. Μακεδονίας: Πώς διαμορφώνεται το πρόγραμμα τουριστικής προβολής, ύψους 360.000 ευρώ, για το 2020

  71. 15/01 10:02

    Περιφέρεια Βορείου Αιγαίου: 500.000 ευρώ για το πρόγραμμα τουριστικής προβολής το 2020

  72. 14/01 16:32

    ΕΞΘ: Εκπτώσεις έως 60% σε ξενοδοχεία της Θεσσαλονίκης στα Black Weekends

  73. 14/01 15:02

    Λιγότεροι από τους μισούς Ευρωπαίους γνωρίζουν τα δικαιώματά τους στις μεταφορές

  74. 14/01 14:45

    Ακόμη πιο θολό θα γίνει το τοπίο των «fake news» το 2020

  75. 14/01 14:15

    Υφυπουργείο Τουρισμού Κύπρου ένα χρόνο μετά: Οι 3 στόχοι για το 2019

  76. 14/01 13:53

    «Ελληνικό Απόσταγμα»: Γευστική δοκιμή ελληνικών αποσταγμάτων & ηδύποτων στην Αθήνα

  77. 14/01 13:27

    Υπουργείο Τουρισμού | Εθνικό Παρατηρητήριο για τη βιώσιμη τουριστική ανάπτυξη

  78. 14/01 13:22

    Blue Air: Νέα σύνδεση της Αθήνας με Ρουμανία το 2020

  79. 14/01 13:17

    209 εκατ. επιβάτες στα τουρκικά αεροδρόμια το 2019

  80. 14/01 12:51

    TUI: Το Facebook πρόδωσε Βρετανό τουρίστα, που ζητούσε αποζημίωση

  81. 14/01 12:42

    Ακυρώσεις και καθυστερήσεις πτήσεων σε Ιταλία και Γαλλία σήμερα

  82. 14/01 12:32

    Περιφέρεια Ιονίων Νήσων: Ανάπτυξη οπτικοακουστικών μέσων και τουρισμού μέσω Interreg

  83. 14/01 12:27

    ΕΑΔ: Από "κόσκινο" τα καταστήματα που επιτρέπουν το κάπνισμα με τη μορφή καινοφανών νομικών μορφωμάτων

  84. 14/01 12:26

    Ιλιγγιώδη ποσά για το Green Deal της ΕΕ

  85. 14/01 12:11

    Όλγα Κεφαλογιάννη: Ερώτηση προς Λ. Μενδώνη για την Ακαδημία Πλάτωνος

  86. 14/01 11:54

    Airbnb: Βίλα στη Σαντορίνη στα 5 ομορφότερα μπλε σπίτια της χρονιάς στον κόσμο

  87. 14/01 11:51

    Επενδύσεις: Κέντρο προπονητικού αθλητικού τουρισμού από την εταιρεία του Κυριάκου Σκούρα

  88. 14/01 11:49

    Τουρισμός: Φτηνότερη κατά 21% η Κέρκυρα για τους Βρετανούς τουρίστες το 2020

  89. 14/01 10:55

    PwC: Επιβράδυνση της παγκόσμιας οικονομίας το 2020

  90. 14/01 10:28

    Τα πλοία γίνονται ενεργειακά πιο καθαρά, αλλά και πιο ακριβά

  91. 14/01 09:38

    Ένα μοναδικό ταξίδι στον μυθικό κόσμο των Λειψών

  92. 14/01 09:33

    Ελληνικός τουρισμός 2019: Πρωταθλητής ξανά το Νότιο Αιγαίο με νέο ρεκόρ

  93. 14/01 09:28

    Πράσινο φως για δύο 5άστερα ξενοδοχεία στη Ζάκυνθο

  94. 14/01 09:24

    Οι ευκαιρίες για επιχειρηματικές συνεργασίες με το Ισραήλ

  95. 14/01 09:20

    Στη Νέα Υόρκη ο γενικός γραμματέας του ΕΟΤ

  96. 14/01 09:14

    Το ιστορικό Oscar Maugsch Palace στο Βουκουρέστι μετατρέπεται σε ξενοδοχείο

  97. 14/01 09:12

    Αδελφοποίηση της Σαμοθράκης με το Δήμο Ρομάν της Ρουμανίας

  98. 13/01 14:45

    Μ. Κόνσολας: H λαϊκή τέχνη προσδίδει δυναμική στην τουριστική ταυτότητα

  99. 13/01 14:31

    Σε "κενά αέρος" η βρετανική αεροπορική εταιρία Flybe

  100. 13/01 14:11

    Έρευνα: Η αλλαγή του κλίματος επηρεάζει την επιλογή κράτησης