Πως απαντάμε στα reviews της τουριστικής μας επιχείρησης

Α Decrease font Enlarge font
Πως απαντάμε στα reviews της τουριστικής μας επιχείρησης

Ένας από τους παράγοντες που επηρεάζουν την τελική επιλογή, μεγάλης μερίδας χρηστών, είναι οι κριτικές που διαβάζουν σχετικά με την επιχείρηση. Σε άλλο μας άρθρο σχετικά με το Tripadvisor, είχαμε αναφέρει πως το 83% των χρηστών θα βασιστούν στα reviews πριν αποφασίσουν να κάνουν μια κράτηση. Μάλιστα σε σχετική έρευνα του Tripadvisor το 85% των ερωτηθέντων απάντησε ότι μια σωστή και επαγγελματική απάντηση της επιχείρησης σε ένα αρνητικό σχόλιο βελτίωσε την εικόνα και την αντίληψη που είχαν για την επιχείρηση.

Ας εξετάσουμε λοιπόν βήμα-βήμα πως απαντάμε στις αξιολογήσεις της τουριστικής μας επιχείρησης. 

Βήμα 1 Ανάγνωση (Κατανόηση) της αξιολόγησης

Η διαδικασία ανάγνωσης (κατανόηση) της αξιολόγησης της επιχείρηση μας είναι πάρα πολύ σημαντική καθώς μέσα από αυτή θα αντιληφθούμε τους λόγους που οδήγησαν το χρήστη να την γράψει. Το πρώτο που θα πρέπει να διασταυρώσουμε είναι εάν ο συντάκτης της αξιολόγησης ήταν (πραγματικός) υπαρκτός πελάτης μας. Στη συνέχεια διαβάζουμε προσεκτικά την αξιολόγηση και να κατανοούμε ποιά ήταν τα πραγματικά προβλήματα που αντιμετώπισε ο πελάτης μας. Σε περίπτωση που αναφέρει πολλά και διαφορετικά προβλήματα, προσπαθούμε να τα κατηγοριοποιήσουμε και να τα αντιμετωπίσουμε κατά αυτό το τρόπο (δηλαδή η απάντηση μας να αφορά μια συνολική κατηγορία). 

Βήμα 2 Η απάντηση μας στην αξιολόγηση

Εάν νοιώθουμε θυμωμένοι με την αρνητική αξιολόγηση δεν απαντάμε εκείνη τη στιγμή. Τα μεγαλύτερα λάθη γίνονται εν βρασμώ και δεν θα θέλαμε να δούμε μια απάντηση όπως η παρακάτω:

 

 

Μόλις νοιώσουμε έτοιμοι προχωράμε στην σύνταξη και δημοσίευση της απάντησης μας. Ας δούμε κάποια σημεία ιδιαίτερης προσοχής.

1. Δεν δίνουμε τυποποιημένες και επαναλαμβανόμενες απαντήσεις. Οι χρήστες που θα διαβάσουν την απάντηση μας ως επιχείρηση, θα απογοητευθούν εάν καταλάβουν πως χρησιμοποιούμε την ίδια ακριβώς απάντηση σε κάθε αρνητικό σχόλιο. Διαχειριζόμαστε τις απαντήσεις όπως και τους πελάτες στην επιχείρηση μας. Ως μοναδικούς.
2. Δείχνουμε κατανόηση. Ο πελάτης που “ανέβασε” μια αρνητική κριτική στο μυαλό του θεωρεί πως είναι θιγμένος. Ως επιχείρηση πρέπει να “μπούμε” στα δικά του παπούτσια και να κατανοήσουμε γιατί νοιώθει έτσι. Το να ζητήσουμε συγγνώμη για τη δυσάρεστη εμπειρία που είχε, δεν θίγει τον εγωϊσμό μας αλλά βελτιώνει την εικόνα της επιχείρησης μας (αρκεί βέβαια να μην έχουμε αποφασίσει να γίνουμε επιθετικοί και ειρωνικοί στη συνέχεια της απάντησης μας).
3. Προσωποποιούμε την απάντηση μας. Απευθυνόμαστε προσωπικά προς τον χρήστη και χρησιμοποιούμε πληθυντικό ευγενείας.
4. Δεν χρησιμοποιούμε επιθετικό και ειρωνικό λόγο. Δεν ξεχνάμε πως ο τρόπος απάντησης μας θα διαβαστεί και αξιολογηθεί και από άλλους δυνητικούς πελάτες μας. Εάν διαβάσουν μια επιθετική ή και ειρωνική απάντηση, θα υποθέσουν ότι με αυτό τον τρόπο θα τους “εξυπηρετήσουμε” στην επιχείρηση μας.
5. Αναγνωρίζουμε τα αδύνατα σημεία μας. Η ειλικρίνεια δεν έβλαψε. Είναι προτιμότερο να αποδεχθούμε τα αδύνατα σημεία μας και να διαβεβαιώσουμε ότι λάβαμε σοβαρά υπόψη τις υποδείξεις του και ότι προχωράμε στις διορθωτικές ενέργειες.
6. Δεν αποκαλύπτουμε προσωπικά στοιχεία. Σεβόμαστε την ιδιωτικότητα του χρήση και δεν μοιραζόμαστε με το ευρύ κοινό ονόματα (εφόσον δεν το έχει δηλώσει) ή άλλα στοιχεία που μπορεί να τον ταυτοποιήσουν. Έχοντας πάντα κατά νου ότι την απάντηση θα την διαβάσουν και άλλοι δυνητικοί πελάτες μας, δεν θέλουμε να δώσουμε την εικόνα της επιχείρησης που τους εκθέτει. 

Σε αυτό το video δίνουμε κάποιες χρηστικές πληροφορίες σχετικά με το πως απαντάμε σε αρνητικά σχόλια 

Η σωστή διαχείριση και απάντηση στα αρνητικά σχόλια των επισκεπτών είναι μια πολύ σημαντική διαδικασία. Σε καμία περίπτωση δεν θα πρέπει να αφήνουμε αναπάντητες αρνητικές κριτικές ή σχόλια. Σε μελλοντικό μας άρθρο θα αναφερθούμε ειδικότερα πως απαντάμε και αντιδράμε σε fake reviews.

** Ο Κύρος Ασφής είναι συνιδρυτής της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency

( 0 )

Συνολικά: | Εμφάνιση:

COVID-19
  1. 31/03 12:45

    Η αισιόδοξη καμπάνια της Πορτογαλίας - "Είναι ώρα να σταματήσουμε"

  2. 31/03 12:35

    EasyJet: Αντιδρά στην επιστροφή μερίσματος ο Sir Στέλιος Χατζηιωάννου

  3. 31/03 12:23

    Πώς η Airbnb θα μειώσει τα κόστη εξαιτίας της πανδημίας

  4. 31/03 12:09

    Αναβάλλεται για ένα χρόνο η έκθεση Dubai Expo 2020

  5. 31/03 11:50

    MSC, Cunard και P&O Cruises παρατείνουν την έναρξη των προγραμμάτων κρουαζιέρας

  6. 31/03 11:11

    Η Airbnb στηρίζει τους οικοδεσπότες- Δίνει το 25% του ποσού της ακύρωσης και επιχορήγηση έως 5.000 δολάρια

  7. 31/03 10:54

    Το άγνωστο μικρό νησί της Αττικής με την φυσική πισίνα

  8. 31/03 10:50

    Στύλοι Ολυμπίου Διός: Το μυστήριο που πήρε χρόνια να λυθεί

  9. 31/03 10:17

    Netflix spoilers στους δρόμους της Γερμανίας για αποτροπή της κυκλοφορίας

  10. 31/03 10:14

    To σχέδιο της Σερβίας για τη στήριξη της οικονομίας και της Air Serbia

  11. 31/03 10:12

    Η επόμενη μέρα: Επιχορηγήσεις για 5 ξενοδοχεία στην Κρήτη

  12. 31/03 10:08

    Πρεσβεία των ΗΠΑ στην Ελλάδα: Οι δυνατότητες αεροπορικής μετάβασης από Αθήνα για τους Αμερικανούς

  13. 31/03 10:03

    Η επόμενη μέρα: Άδειες για τουριστικές κατοικίες σε Iκαρία, Μέτσοβο, Κεφαλονιά, Κρήτη, Δ. Μάνη και Πάρο

  14. 30/03 18:59

    Κορωνοϊός: "Λουκέτο" για τον γερμανό σπεσιαλίστα Comtour

  15. 30/03 17:21

    ΙΑΤΑ: Κατά περίπτωση παράταση των πληρωμών των τουριστικών γραφείων

  16. 30/03 17:00

    Corissa Hotels: Δωρεάν διαμονή στην Κρήτη στους πράκτορες των γερμανόφωνων χωρών το 2021

  17. 30/03 16:44

    Κορωνοϊός: Οι πιστώσεις από τους αερομεταφορείς θα βάλουν λουκέτο στους μικρομεσαίους t.o’s

  18. 30/03 15:53

    Κ.Νοτοπούλου: Περισσότεροι από 25.000 εργαζόμενοι στον Τουρισμό μένουν εκτός επιδοτήσεων

  19. 30/03 15:47

    Ryanair: Περιορισμένος αριθμός πτήσεων

  20. 30/03 15:21

    Ρωσικός τουρισμός | Ο τουρισμός στους πρώτους κλάδους του κρατικού πακέτου στήριξης στις επιχειρήσεις

  21. 30/03 14:59

    Τα επόμενα στάδια μετά τα μέτρα προστασίας επιχειρήσεων και εργαζομένων

  22. 30/03 14:55

    MMGY | Οι ταξιδιωτικές κρατήσεις θα επανέλθουν πιο γρήγορα από τις προβλέψεις

  23. 30/03 14:26

    Τι είπε ο υπουργός Οικονομικών ανακοινώνοντας τα μέτρα στήριξης

  24. 30/03 13:43

    Η ΕΕ αίρει τις απαιτήσεις για τα slot προκειμένου να βοηθήσει τους αερομεταφορείς

  25. 30/03 13:26

    ΑΒΤΑ: Οι πιστώσεις στα ταξίδια που ακυρώνονται έχουν προστασία ATOL

  26. 30/03 13:05

    "Η Φιλοξενία": webinar για τη διαχείριση της κρίσης στα τουριστικά καταλύματα της Κρήτης

  27. 30/03 13:01

    H easyjet προσγειώνει τον στόλο της

  28. 30/03 12:44

    Φορέας Τουρισμού Χίου: Μέτρα για την τόνωση της τοπικής τουριστικής οικονομίας

  29. 30/03 12:25

    Expedia: Επιστροφή χρημάτων ανεξάρτητα από την πολιτική κράτησης του καταλύματος

  30. 30/03 11:00

    Νέα μέτρα στήριξης επιχειρήσεων, εργαζομένων και ελεύθερων επαγγελματιών

  31. 30/03 10:49

    Το άγνωστο ηφαίστειο που βρίσκεται δίπλα στην Αθήνα

  32. 30/03 10:47

    Αττική: Ποιο είναι το βουνό που αποκαλούσαν παλιά οι Αθηναίοι «Τρελό»

  33. 30/03 10:32

    Κορωνοϊός: Νέα τάση στα πολυτελή ταξίδια με κρατήσεις σε απομονωμένες βίλες

  34. 30/03 10:30

    Κορωνοϊός: Αυξάνονται πωλήσεις και ενοικιάσεις τροχόσπιτων για καραντίνα

  35. 30/03 10:20

    Η επόμενη μέρα: Άδειες για τουριστικές κατοικίες σε 6 προορισμούς

  36. 30/03 10:16

    Ο κορωνοϊός διαμορφώνει τάσεις για ιδιωτικότητα σε ξενοδοχειακή διαμονή και τουριστικές υπηρεσίες

  37. 29/03 13:38

    Ινδία: Τα μέτρα για την αντιμετώπιση των οικονομικών συνεπειών της κρίσης

  38. 29/03 13:36

    Τουρκία: Στον αέρα το σχέδιο για αφίξεις 250 εκατ. επιβατών στα αεροδρόμια το 2023

  39. 29/03 13:30

    Κορωνοϊός: Ποιο είναι το εργασιακό καθεστώς της τηλεργασίας στην Ισπανία

  40. 29/03 13:23

    Πρώτη Τηλεδιάσκεψη της Επιτροπής Κρίσεων του ΠΟΤ με συμμετοχή και του κ.Θεοχάρη

  41. 29/03 13:20

    ΥΠΑ: Αναστολή πτήσεων έως τις 15 Απριλίου από και προς Ολλανδία και Γερμανία

  42. 28/03 15:22

    Παγκόσμιος Οργανισμός Τουρισμού: Νέα εκτίμηση για μείωση των διεθνών αφίξεων κατά 20-30% το 2020

  43. 28/03 15:06

    Ομοσπονδία καταλυμάτων "Κνωσσός": Πρόταση στα μέλη για ελαστική πολιτική ακύρωσης κρατήσεων

  44. 28/03 14:26

    TUI: Δάνειο ύψους 1,8 δισ.ευρώ από την κρατική τράπεζα KfW

  45. 28/03 14:03

    Ο Όμιλος ΟΤΕ προσφέρει 2 εκατ. ευρώ για την ενίσχυση των ελληνικών νοσοκομείων

  46. 28/03 13:57

    FedHATTA: Μαζί για τον Τουρισμό: Μηχανισμός στήριξης των τουριστικών γραφείων

  47. 28/03 13:44

    Έκτακτη επιδότηση ζητούν και οι ξεναγοί

  48. 28/03 13:32

    Ελληνο-Αμερικανικό Επιμελητήριο: Τι δείχνει έρευνα για τις επιπτώσεις του κορωνοϊού στην οικονομία και τις επιχειρήσεις

  49. 28/03 13:23

    ΗΠΑ: Κλινικές δοκιμές σε φάρμακο και εμβόλιο κατά του ιού

  50. 28/03 13:21

    Κορωνοϊός | Ισπανία: Πάνω από 36 δισ. το πλήγμα στον τουρισμό - τα οικονομικά μέτρα

  51. 28/03 13:18

    Πώς επιστρέφονται τα ποσά συμμετοχής στην Mobile World Congress της Βαρκελώνης

  52. 28/03 13:13

    Μεγάλη προσφορά των αδερφών Δερβένη στο Κέντρο Υγείας και το ΕΚΑΒ Σκιάθου

  53. 28/03 11:17

    Το εκκλησάκι στο κέντρο της Αθήνας που ίσως δεν έχεις παρατηρήσει

  54. 28/03 11:15

    Θησείο: Η παρανόηση με το όνομα και άλλες ενδιαφέρουσες πληροφορίες

  55. 27/03 20:20

    Μ. Κόνσολας: Ισχυρό μήνυμα από το υπουργείο και τον ΕΟΤ στους επισκέπτες από την ερχόμενη εβδομάδα

  56. 27/03 15:46

    Γερμανία | Η λύση για την επιβίωση των τουριστικών γραφείων: Δημιουργία ταμείου διαχείρισης οφειλών

  57. 27/03 15:31

    Aegean και Ελληνικά Πετρέλαια προσφέρουν δωρεάν 10 πτήσεις μεταφοράς ιατροφαρμακευτικού υλικού

  58. 27/03 15:24

    Ο Παγκόσμιος Οργανισμός Τουρισμού ζητεί από τις επιχειρήσεις να προτείνουν λύσεις

  59. 27/03 15:06

    Κρουαζιέρα: Νέες ημερομηνίες επανεκκίνησης από εταιρείες

  60. 27/03 14:53

    Η Ε.Ξ. Κω στηρίζει τον αγώνα για την αντιμετώπιση της πανδημίας

  61. 27/03 14:46

    ΙΑΤΑ: Ανάγκη για ρευστότητα 200 δισ. δολ. στις αερομεταφορές

  62. 27/03 14:08

    SOS από τις αεροπορικές εταιρείες Air Mediterranean, Blue Bird, Ellinair, GainJet, Lumiwings, Orange2Fly

  63. 27/03 13:47

    Παγκόσμιο Συμβούλιο Αειφόρου Τουρισμού: Επιμόρφωση στελεχών με webinar

  64. 27/03 13:41

    Θετικός στον κορωνοϊό ο Μπόρις Τζόνσον

  65. 27/03 13:33

    Οι Υπηρεσίες ΕΟΤ εξωτερικού αιχμή του δόρατος στη μάχη κατά του κορωνοϊού

  66. 27/03 13:29

    Κορωνοϊός: Ποια μέτρα στήριξης ψήφισε το ευρωκοινοβούλιο

  67. 27/03 13:12

    ΠΟΕΕΤ: Τα μέτρα δεν καλύπτουν όλους τους εργαζομένους στον τουρισμό - 6 νέες προτάσεις

  68. 27/03 13:09

    Υπεγράφη η νέα τοπική ΣΣΕ ξενοδοχοϋπαλλήλων Ρόδου

  69. 27/03 13:07

    Κορωνοϊός: Κλείνουν ξενοδοχεία και στη Ρωσία

  70. 27/03 13:07

    Κορωνοϊός: Η Qatar Airways αυξάνει τις πτήσεις από Αυστραλία για αποκλεισμένους επιβάτες - Σύνδεση και με Αθήνα

  71. 27/03 13:05

    Μάχη με το χρόνο για τα γερμανικά τουριστικά γραφεία – Άμεση κρατική στήριξη ζητεί η DRV

  72. 27/03 13:02

    Απόφαση: Οι ρυθμίσεις για το θέμα των μεταχρονολογημένων επιταγών

  73. 27/03 12:51

    Γερμανία: Αίτημα για απαλλαγή των αερομεταφορέων από τις πάγιες υποχρεώσεις τους στην κρίση

  74. 27/03 12:28

    "Κενά αέρος" στην εξαγορά της Condor

  75. 27/03 12:14

    Ένα από τα πιο όμορφα νεοκλασικά της Αθήνας που κατεδαφίστηκε

  76. 27/03 12:03

    Δεν βλέπω να ανοίγει η τουριστική σεζόν πριν από τον Ιούλιο

  77. 27/03 11:28

    Μεταφέρεται για το Μάιο του 2021 η Έκθεση DEFEA

  78. 27/03 11:11

    Συγγρού: Η ιστορία του δρόμου που ασφαλτοστρώθηκε σχεδόν σε 1 μέρα

  79. 27/03 10:52

    Το Συμβούλιο Ανταγωνιστικότητας μελετά τις οριζόντιες συνέπειες της πανδημίας στην οικονομία

  80. 27/03 10:49

    Κορωνοϊός: Οι πλούσιοι αγοράζουν ιδιωτικά νησιά για πολυτελή απομόνωση

  81. 27/03 10:38

    Ξενοδοχείο στην Ελβετία προσφέρει πακέτο πολυτελούς καραντίνας και τεστ για κορωνοϊό

  82. 27/03 10:36

    Η επόμενη μέρα: Επιχορηγήσεις για 4 ξενοδοχεία στη Μύκονο

  83. 27/03 10:34

    Η επόμενη μέρα: Αλλαγή χρήσης 4 κτιρίων σε ξενοδοχεία σε Πάτρα, Χανιά και Ρόδο

  84. 26/03 20:26

    Γενναία κρατική στήριξη των εργαζομένων σε 11 ευρωπαϊκές χώρες

  85. 26/03 19:53

    Καλά νέα για τη γρήγορη διάγνωση του κορωνοϊού

  86. 26/03 18:53

    Υπ. Τουρισμού: Νέα λίστα με 268 ξενοδοχεία που μένουν ανοικτά

  87. 26/03 18:15

    ΤΟ ΤΑΠ καλεί να… σερφάρουμε στον Πολιτισμό

  88. 26/03 17:27

    ΕΟΤ: Διαγωνισμός για την αναβάθμιση του visitgreece.gr

  89. 26/03 16:40

    Θετικά δέχονται οι καταναλωτές τις διαφημίσεις με επίκεντρο τον κορωνοϊό

  90. 26/03 15:40

    Το 10% του κανονικού αριθμού πτήσεων θα εκτελεί η KLM στο θερινό πρόγραμμα

  91. 26/03 14:49

    Ένα στα τρία αεροσκάφη στον κόσμο, καθηλωμένα στο έδαφος

  92. 26/03 14:21

    Ξενοδοχεία της Ασίας λειτουργούν ως καραντίνα για ταξιδιώτες που θέλουν απομόνωση!

  93. 26/03 14:12

    Ρωσία: Στοπ σε όλες τις επιβατικές πτήσεις – Καραντίνα σε Ρώσους που επαναπατρίζονται

  94. 26/03 14:01

    Γερμανία: 24 δισ. ευρώ οι απώλειες στους ταξιδιωτικούς προορισμούς το Μάρτιο και τον Απρίλιο

  95. 26/03 13:48

    Μετά την υγεία, ρευστότητα και επιτόκια για την επιβίωση των μικρομεσαίων επιχειρήσεων

  96. 26/03 13:45

    Πώς η κρίση επηρεάζει του ελέγχους οικονομικών καταστάσεων των εταιριών

  97. 26/03 13:32

    Ταξιδιωτικά γραφεία: Πόσο καλή λύση είναι τελικά η πίστωση για μελλοντικό ταξίδι;

  98. 26/03 13:15

    Ο ΣΕΤΕ στηρίζει τη δημόσια υγεία- Δωρεές και από επιχειρήσεις

  99. 26/03 13:11

    Προς μια πανευρωπαϊκή υπηρεσία πολιτικής προστασίας;

  100. 26/03 13:04

    ΗΠΑ: Μέτρα στήριξης και των τουριστικών γραφείων - Μήνυμα της ASTA