Έρευνα: Οι Έλληνες καταναλωτές δεν ανέχονται την κακή εξυπηρέτηση

Α Decrease font Enlarge font
Έρευνα: Οι Έλληνες καταναλωτές δεν ανέχονται την κακή εξυπηρέτηση

Σχεδόν ένας στους τρεις καταναλωτές στην Ελλάδα θα σταματούσε να προτιμά μια εταιρεία μετά από μόλις μια κακή καταναλωτική εμπειρία, σύμφωνα με έρευνα που διεξήχθη πρόσφατα από τη SAS, τον ηγέτη στον κλάδο των analytics. Ταυτόχρονα, 6 στους 10 καταναλωτές επιτρέπουν σε μία εταιρεία να τους προσφέρουν από 2 έως 5 κακές καταναλωτικές εμπειρίες, πριν αποφασίσουν να στραφούν σε άλλα ανταγωνιστικά brands. Η έρευνα δείχνει ότι, παρά τις δυσκολίες που έφερε ο Covid-19, η υπομονή των πελατών απέναντι σε εταιρείες που τους προσφέρουν κακή καταναλωτική εμπειρία εξαντλείται. 

Οι επιχειρήσεις που θέλουν να αποφύγουν αυτό το σενάριο δεν μπορούν πλέον να βασίζονται μόνο στις ανταγωνιστικές τιμές, σημειώνουν οι ερωτηθέντες. Επιπλέον, η έρευνα τονίζει ότι όταν οι καταναλωτές διαλέγουν που θα διαθέσουν τα χρήματα τους, ιδιαίτερα σημαντικό ρόλο παίζει η καταναλωτική εμπειρία και η εξυπηρέτηση που προσφέρει συνολικά το εκάστοτε brand, με το 64,1% των συμμετεχόντων να αναφέρει ότι προτίθεται να ξοδέψει περισσότερα χρήματα για να αγοράσει προϊόντα ή υπηρεσίες από επιχειρήσεις που του προσέφεραν μία καλή εμπειρία κατά τη διάρκεια της πανδημίας.

Η παραπάνω απάντηση έρχεται μαζί με την πτώση που παρατηρείται στην σημαντικότητα του παράγοντα της τιμής. Πριν την πανδημία το 60,4% των καταναλωτών τοποθετούσε την τιμή στους 3  πιο σημαντικούς παράγοντες της καλής καταναλωτικής εμπειρίας, ενώ σήμερα το ποσοστό αυτό δεν ξεπερνά το 59% - μια μικρή μεν μείωση, η οποία όμως συνέβη σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα.

Η πρόκληση για τις επιχειρήσεις μεγαλώνει όσο η έρευνα εμβαθύνει στο τι θεωρεί ο καταναλωτής καλή καταναλωτική εμπειρία, η οποία περιλαμβάνει τα πάντα, από την τιμή μέχρι τις διάφορες διευκολύνσεις.

Όταν ζητήθηκε από τους ερωτηθέντες να κατατάξουν τις 3 πιο σημαντικές ανησυχίες τους γύρω από την καταναλωτική εμπειρία, οι απαντήσεις τους ήταν αρκετά διευρυμένες και οδήγησαν στα εξής συμπεράσματα:

-Το 26,4% θεωρεί σημαντικές τις ευέλικτες επιστροφές προϊόντων ή τις αποζημιώσεις

-Το 25% τονίζει πως είναι αναγκαία η γρήγορη εξυπηρέτηση

-Το 40% ανέδειξε ως πιο σημαντική την καταναλωτική εμπειρία από τις μειωμένες τιμές και τις προσφορές

-1 στους 3 (33,2%) θεωρεί σημαντικό μία εταιρεία να συμπεριφέρεται υπεύθυνα

-Τέλος, το 36,4% πιστεύει ότι οι διάφορες διευκολύνσεις είναι πολύ σημαντικές

Τα ευρήματα που προέκυψαν από την περσινή έρευνα σχετικά με την καταναλωτική εμπειρία του 2030 έδειξαν ότι οι εταιρείες δεν είναι συγχρονισμένες με τις ανάγκες των καταναλωτών. Για παράδειγμα, περισσότερες από τις μισές εταιρείες θεώρησαν πως το πιο σημαντικό είναι η υψηλή ποιότητα (58%), πεποίθηση που μοιράζεται μόνο το 35% των καταναλωτών.

Ο Andreas Heiz, EMEA Director του Customer Intelligence της SAS, δήλωσε: «Οι επιχειρήσεις μπορεί να πιστεύουν πως τα χειρότερα έχουν περάσει και ότι οι επιπτώσεις της πανδημίας έχουν αρχίσει να εξομαλύνονται. Ωστόσο, μετά από αυτήν την κρίση βρισκόμαστε αντιμέτωποι με ένα νέο πρόβλημα: τις αυξημένες ανάγκες και τις απρόβλεπτες απαιτήσεις γύρω από την καταναλωτική εμπειρία. Αν οι εταιρείες δεν υιοθετήσουν άμεσα τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης και analytics, ώστε να προσφέρουν πιο εξατομικευμένη και real-time καταναλωτική εμπειρία, οι πελάτες ενδέχεται να εγκαταλείψουν τις εταιρείες μαζικά, και σε περίοδο ύφεσης, κάτι τέτοιο δεν αποτελεί επιλογή.»

Η έρευνα έδειξε και κάποια θετικά σημάδια τους τελευταίους μήνες, παρά τις επιπτώσεις του COVID-19, με περίπου 3 στους 10 καταναλωτές να παρατηρούν βελτίωση της καταναλωτικής εμπειρίας κατά τη διάρκεια του lockdown. Επιπλέον, τα καλά νέα για τις επιχειρήσεις είναι ότι ένα 11,4% των καταναλωτών άρχισε να χρησιμοποιεί digital υπηρεσίες ή εφαρμογές για πρώτη φορά κατά τη διάρκεια του lockdown, με το 75% αυτών να δηλώνει ότι θα συνεχίσει να τα χρησιμοποιεί και μετά. Σίγουρα πρόκειται για μια σημαντική νέα πηγή digital καταναλωτών για τις επιχειρήσεις, είναι ωστόσο κρίσιμο για αυτές να μπορούν να αναλύσουν τα νέα online δεδομένα για να εφαρμόσουν αποτελεσματικά marketing analytics και να βελτιώσουν την καταναλωτική εμπειρία.

Παρά αυτές τις βελτιώσεις και νέες ευκαιρίες, οι καταναλωτές πιστεύουν πως τα περιθώρια περαιτέρω βελτίωσης είναι ακόμη μεγάλα. Περίπου το 13% των καταναλωτών συνεχίζει να αισθάνεται πως η καταναλωτική εμπειρία περιορίστηκε στη διάρκεια του lockdown, με συνέπεια η πλειοψηφία των καταναλωτών να παραμένει αναποφάσιστη απέναντι στην καταναλωτική εμπειρία. Εδώ λοιπόν παρουσιάζεται μια άριστη ευκαιρία για τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν βαθύτερα τις συμπεριφορές και προτιμήσεις των καταναλωτών αξιοποιώντας τα analytics και το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που αυτά προσφέρουν.

( 0 )

Συνολικά: | Εμφάνιση:

COVID-19
  1. 03/12 18:14

    Μεγάλη Βρεταννία: Φωταγώγηση του Χριστουγεννιάτικου δέντρου

  2. 03/12 16:46

    Διοργάνωση διαδικτυακού σεμιναρίου από την Περιφέρεια Στερεάς Ελλάδας σε συνεργασία με τη Marketing Greece

  3. 03/12 16:18

    ΕΕ: Αναποτελεσματική η καραντίνα και τα γρήγορα τεστ στα ταξίδια - Χρήσιμα μόνο σε προορισμούς με 0 κρούσματα

  4. 03/12 15:09

    Στ.Πέτσας: Παράταση των περιοριστικών μέτρων μέχρι τις 14/12- Ανοίγουν τη Δευτέρα τα εποχικά με χριστουγεννιάτικα είδη

  5. 03/12 15:06

    Aegean: Στηρίζει την ανάκαμψη των νησιών με 17 έως 20 αεροσκάφη από 7 περιφερειακές βάσεις

  6. 03/12 14:59

    Ηλεκτρονική σύσταση ΙΚΕ χωρίς επίσκεψη σε καμία δημόσια υπηρεσία

  7. 03/12 14:58

    Forbes Travel Guide: Δύο ελληνικά ξενοδοχεία με την πρώτη παγκόσμια πιστοποίηση υγείας για πεντάστερα

  8. 03/12 14:49

    Τροπολογία με χωροταξικές-πολεοδομικές ρυθμίσεις

  9. 03/12 14:10

    Τουρκία: Απώλειες σχεδόν 30 εκατ. ξένων τουριστών στο 10μηνο - Πίνακας

  10. 03/12 13:48

    Ψηφιακά διαβατήρια υγείας: Σε κίνδυνο οι ελευθερίες όσων θα αδυνατούν να κάνουν τεστ και εμβόλια

  11. 03/12 13:35

    Λαύκος: Το μικρό και πανέμορφο «μπαλκόνι του Παγασητικού»

  12. 03/12 13:33

    Η μυστηριώδης και απόκοσμη «Μαύρη Τρύπα» στη Μάνη

  13. 03/12 13:27

    “SOS” για την επιβίωσή τους εκπέμπουν τα ξενοδοχεία της ορεινής Ελλάδας - Τι ζητούν

  14. 03/12 13:14

    Διαδίκτυο: Αύξηση στις καταγγελίες για οικονομικές απάτες την περίοδο του lockdown

  15. 03/12 13:02

    Wizz Air: Πτήσεις από το Κάρντιφ στο Ηράκλειο και Κέρκυρα

  16. 03/12 12:40

    Εγκαίνια του νέου ανελκυστήρα πλαγιάς στην Ακρόπολη | Τι δήλωσε ο πρωθυπουργός

  17. 03/12 12:25

    ΤUI: Νέα ενίσχυση 1,8 δισ. ευρώ από ιδιώτες επενδυτές, τράπεζες και την ομοσπονδιακή κυβέρνηση

  18. 03/12 11:54

    Ελαφόνησος: Ελάχιστες οι τουριστικές απώλειες παρά την πανδημία

  19. 03/12 11:28

    Με 340 ξενοδοχεία σε Κρήτη, Ρόδο και Κω το πρόγραμμα του Anex Group στη Γερμανία το 2021

  20. 03/12 11:09

    Ε.Ε: Στρατηγική για τη βιώσιμη διαχείριση της πανδημίας τους χειμερινούς μήνες

  21. 03/12 10:49

    8 κορυφαίες διεθνείς διακρίσεις στα ξενοδοχεία του Metaxa Hospitality Group

  22. 03/12 10:45

    Πρωτοβουλία Κόνσολα για τη στήριξη ανέργων στον τουρισμό, που δεν λαμβάνουν κανένα επίδομα

  23. 03/12 10:42

    Ξεκίνησε η διαδικασία αδειοδότησης του υδατοδρόμιου Ιεράπετρας Κρήτης

  24. 03/12 10:38

    Άδειες για ξενοδοχεία σε Μύκονο και Σύβοτα

  25. 03/12 10:36

    Γερμανία: Πρωτοποριακή πρόταση για εργαζόμενους με φορολογική απαλλαγή 5 ευρώ ανά ημέρα εργασίας στο σπίτι

  26. 03/12 10:33

    Κορωνοϊός-Γαλλία: Αυστηρά μέτρα βάζουν "φρένο" στο σκι και εκτός συνόρων

  27. 03/12 10:31

    Ισπανικός τουρισμός: Στα 18,6 δισ. ευρώ τα έσοδα στο 10μηνο με μείωση 77,3%

  28. 02/12 19:15

    Χ.Θεοχάρης: Δράσεις για την ανάπτυξη του τουρισμού υψηλής ποιότητας

  29. 02/12 15:27

    Βρετανία: Το εμβόλιο είναι η σημαντικότερη είδηση για την ταξιδιωτική βιομηχανία από την αρχή της πανδημίας

  30. 02/12 15:11

    Συνεργασία Κόνσολα - Παπαθανάση: Ποιες αλλαγές έρχονται στον αναπτυξιακό νόμο

  31. 02/12 14:33

    Η Condor άφησε πίσω της την πιο δύσκολη περίοδο στην ιστορία της – «Από σήμερα μια υγιής εταιρία»

  32. 02/12 14:23

    ΣΕΤΕ: Σε θετική κατεύθυνση το Σ/Ν για την επαγγελματική εκπαίδευση

  33. 02/12 14:11

    Αγώνας δρόμου για το εμβόλιο- Eμβολιασμοί από την επόμενη εβδομάδα στη Βρετανία

  34. 02/12 13:43

    Αναβάλλεται για τον Απρίλιο του 2021 η έκθεση f.re.e για τον ελεύθερο χρόνο, τα ταξίδια και την αναψυχή

  35. 02/12 13:42

    EasyJet: Χρέωση έως 34,99 λίρες για χρήση αποθηκευτικών χώρων στη καμπίνα

  36. 02/12 13:25

    Μνημόνιο ΕΟΤ - Πανεπιστημίου Θεσσαλίας για υποστήριξη του ελληνικού τουρισμού με έρευνες

  37. 02/12 13:20

    Το ελληνικό κινηματογραφικό χωριό με τα δύο ονόματα

  38. 02/12 13:18

    Η παράξενη νεραϊδοσπηλιά με τους χαρακτηριστικούς σταλαγμίτες

  39. 02/12 13:13

    ΣΕΒ | Τεχνητή νοημοσύνη: ένα απαραίτητο άλμα για τις επιχειρήσεις

  40. 02/12 12:53

    Ερώτηση Βόζεμπεργκ στην Κομισιόν για την άμεση αποκατάσταση των μετακινήσεων των Ευρωπαίων πολιτών

  41. 02/12 12:46

    Στις αρχές Ιανουαρίου οι αιτήσεις για την Επιστρεπτέα Προκαταβολή 5

  42. 02/12 12:37

    Όμιλος Lufthansa: Δωρεάν αλλαγή κρατήσεων σε όλους τους ναύλους μέχρι το τέλος Φεβρουαρίου

  43. 02/12 11:35

    Πότε θα ανακάμψει ο διεθνής τουρισμός;

  44. 02/12 11:12

    Αφιέρωμα στην Τουριστική Εκπαίδευση

  45. 02/12 10:38

    Συμφωνούν ότι διαφωνούν… και για το άνοιγμα των χειμερινών θερέτρων στην Ευρώπη

  46. 02/12 10:36

    "Παράφωνα" υγειονομικά πρωτόκολλα για τα εστιατόρια της Ελβετίας

  47. 02/12 10:28

    Βόρεια Μακεδονία: Πράσινο φως σε καζίνο για διαδικτυακή λειτουργία

  48. 02/12 10:25

    H στρατηγική των τραπεζών σε Γερμανία και Αυστρία εν μέσω πανδημίας

  49. 02/12 10:21

    Ποιες χώρες ενδιαφέρονται για την ανοικοδόμηση του λιμένα Βηρυτού

  50. 02/12 10:08

    Τηλεδιάσκεψη Θεοχάρη- ΣΕΤΕ: Ο τουρισμός δεν ευθύνεται για το δεύτερο κύμα κορωνοϊού στη χώρα μας

  51. 02/12 09:50

    Ενημερωθείτε για το #TheMieleWay με όφελος έως €2.800 σε επιλεγμένες συσκευές φροντίδας ιματισμού

  52. 01/12 17:19

    Διαφαίνεται φως στο τούνελ αλλά το πρώτο εξάμηνο του 2021 θα είναι δύσκολο

  53. 01/12 16:46

    Webacast από την Nea Mesa με θέμα: Πώς μεταβάλλεται το πεδίο από την απόφαση ΔΕΕ/ECJ κατά της Booking

  54. 01/12 15:46

    Τα ταξίδια λείπουν περισσότερο στους Βρετανούς από τις παμπ και τα εστιατόρια

  55. 01/12 12:54

    Βρετανία: Ποιες αεροπορικές εταιρίες και t.o’s καθιερώνουν τεστ στους επιβάτες

  56. 01/12 12:27

    Η πυραμίδα του Ελληνικού: Το μυστηριώδες μνημείο και η ιστορία του

  57. 01/12 12:26

    Η άγνωστη ελληνική λίμνη του Κομήτη και οι θεωρίες για τον μετεωρίτη

  58. 01/12 12:21

    Κανάρια: Μερική επαναφορά του τουρισμού το 2021, άνω του 50% των επιπέδων 2019

  59. 01/12 12:11

    Handelsblatt: Το "θετικό σοκ" της πανδημίας στον ελληνικό τουρισμό

  60. 01/12 11:52

    Προβολή της Χαλκιδικής στη Βελγική αγορά

  61. 01/12 11:13

    Γρ.Τάσιος: Σε συνθήκες lockdown δεν μπορούμε να μιλάμε για τουριστική κίνηση τα Χριστούγεννα

  62. 01/12 10:59

    INSETE: Τα στατιστικά των αφίξεων στο 10μηνο- Οι απώλειες ανά περιοχή

  63. 01/12 10:45

    Δήμος Άνδρου: Το προφίλ των τουριστών της πανδημίας

  64. 01/12 10:37

    Η Ισπανία παρατείνει την απαγόρευση εισόδου για πολίτες τρίτων χωρών έως το τέλος του έτους

  65. 01/12 10:33

    Γερμανία: Υποχρεωτικός αυτοπεριορισμός για αφίξεις από Δυτική Ελλάδα και Πορτογαλία

  66. 01/12 10:32

    American Airlines: Δοκιμαστικές πτήσεις διανομής εμβολίων κορωνοϊού

  67. 01/12 10:30

    Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διαγωνισμός για παροχή ταξιδιωτικών υπηρεσιών και υπηρεσιών διαμονής

  68. 01/12 10:29

    Αίγυπτος: Οικονομικά κίνητρα από το 2021 για την αύξηση των πτήσεων τσάρτερ

  69. 01/12 10:24

    Nα βρεθεί η χρυσή τομή για τη βιώσιμη χωρική ανάπτυξη της χώρας

  70. 30/11 18:28

    Athens International Tourism Expo: Γιατί η Κρήτη είναι ένας “must see” προορισμός

  71. 30/11 15:50

    Η ΑΝΕΚ LINES στο πλευρό των μαθητών του Δήμου Χανίων

  72. 30/11 15:49

    ΙΑΤΑ: Τα τεστ και η ψηφιακή ταυτοποίηση των αποτελεσμάτων, «κλειδί» για διεθνείς πτήσεις χωρίς καραντίνα

  73. 30/11 15:24

    Αποκάλυψη οκτώ τάφων σε σωστική ανασκαφική έρευνα στην Ηλεία

  74. 30/11 15:22

    DER Touristik: 10 νέα ξενοδοχεία στην Ελλάδα στους καταλόγους του 2021

  75. 30/11 14:54

    FTI: Επεκτείνονται οι προσφορές για το 2021 σε επιλεγμένους προορισμούς - Και η Ελλάδα σε αυτούς

  76. 30/11 14:42

    Celebrity Cruises: Ξεκίνησε η ναυπήγηση του τρίτου κρουαζιερόπλοιου κατηγορίας Edge, Beyond

  77. 30/11 14:41

    Γερμανία: Το 20% όσων επιστρέφουν από ταξίδια συμπληρώνουν ψευδή στοιχεία στις φόρμες COVID

  78. 30/11 14:27

    Regent Seven Seas: Νέες κρουαζιέρες στα ελληνικά νησιά το 2021-2022

  79. 30/11 14:15

    Κανάρια: Κοντά στην αναγνώριση των αποτελεσμάτων από γρήγορα τεστ αντιγόνων

  80. 30/11 14:06

    World Travel Awards 2020: Παγκόσμιες διακρίσεις για τον Ελληνικό τουρισμό – Δείτε ποιοι βραβεύθηκαν

  81. 30/11 13:43

    Η Ryanair δεν θα απαιτεί από τους επιβάτες να κάνουν το εμβόλιο

  82. 30/11 13:30

    Η A. Γκερέκου εγκαινιάζει το #AgapiMouGrecia - Αρμονία μεταξύ εικονικού και πραγματικού τουρισμού

  83. 30/11 13:18

    7th Athens International Tourism Expo: Το πρόγραμμα παράλληλων εκδηλώσεων

  84. 30/11 13:14

    Τέλος οι εξοχικές κατοικίες των Βρετανών στην Ευρώπη; Τι αλλάζει με το Brexit

  85. 30/11 12:56

    Μια άγνωστη ιστορία: Το ελληνικό χωριό που ξεγέλασε τους Τούρκους

  86. 30/11 12:54

    Το μικρό εκκλησάκι των Ταξιαρχών και η παράδοση με τον βοσκό που βρήκε την εικόνα

  87. 30/11 12:51

    Δήμος Αθηναίων: Είκοσι οκτώ υπηρεσίες Πολεοδομίας με λίγα κλικ

  88. 30/11 10:58

    Γεγονός το πρώτο ελληνικό rapid test για τον Covid-19

  89. 30/11 10:53

    ΥΠΑ: Νέα παράταση αεροπορικών οδηγιών

  90. 30/11 10:29

    Έρευνα: Προς πώληση 298 ξενοδοχεία σε διάφορες περιοχές της χώρας - Πίνακας

  91. 30/11 10:25

    Τι λένε οι τουρίστες για τα δωμάτια των ξενοδοχείων κατά τη διάρκεια της πανδημίας

  92. 30/11 10:23

    Αφαιρεί τα «αιχμάλωτα» αυγά... από τα ξενοδοχεία της η Meliá Hotels International

  93. 30/11 10:19

    4ετές σχέδιο από την Περιφέρεια: Πώς θα ανακάμψει ο τουρισμός της Κρήτης

  94. 30/11 10:16

    Δήμος Βόνιτσας: Αντιδράσεις για το επικείμενο κλείσιμο καταστημάτων της Εθνικής και της Πειραιώς - Πως επηρεάζει τον τουρισμό

  95. 30/11 10:09

    World Travel Awards 2020: Κορυφαίος Φορέας Τουρισμού παγκοσμίως υπουργείο Τουρισμού - ΕΟΤ

  96. 29/11 13:07

    Καταβολή επιχορηγήσεων για 2 ξενοδοχειακές επενδύσεις

  97. 29/11 13:05

    Νέες εγκρίσεις για τη μεγάλη τουριστική επένδυση της Dolphin Capital στην Τζιά

  98. 29/11 12:58

    Κορωνοϊός-Ιρλανδία: Ο Άγιος Βασίλης θα εξαιρείται από τους ταξιδιωτικούς περιορισμούς!

  99. 28/11 11:32

    World Travel Awards 2020 | Κορυφαίο "πράσινο" ξενοδοχειακό συγκρότημα στον κόσμο» το Sani Resort

  100. 28/11 11:30

    Καταβολή επιχορηγήσεων για ξενοδοχειακές επενδύσεις στην Χαλκιδική και στην Ζάκυνθο