Trivago: Διαχείριση αρνητικών σχολίων από τους πελάτες του ξενοδοχείου

Στον σημερινό ψηφιακό κόσμο, η online παρουσία και φήμη σας καθορίζουν την επιτυχία της επιχείρησής σας. Γι’ αυτόν τον λόγο, όλες οι επιχειρήσεις καταβάλλουν συνεχώς προσπάθειες για τη δημιουργία και τη διατήρηση ισχυρής online φήμης. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τις επιχειρήσεις που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες στον κλάδο της φιλοξενίας.

Σε αυτό το άρθρο, το businessblog της trivago εξηγεί γιατί οι online κριτικές είναι σημαντικές και γιατί θα πρέπει να απαντάτε σε καθεμία από τις online κριτικές, είτε θετικές είτε αρνητικές. Επίσης, υποδεικνύει πώς να αντιμετωπίζετε ευαίσθητα ζητήματα, προκειμένου να μετατρέψετε μια αρνητική κριτική σε θετική ευκαιρία.

Γιατί οι online κριτικές είναι σημαντικές

Οι κριτικές είναι σημαντική πηγή πληροφοριών για τους ταξιδιώτες που κάνουν κράτηση σε ένα κατάλυμα. Η PwC, στην έκθεσή της με τίτλο Online reputations – Why hotel reviews matter, αναγνωρίζει τη σημασία των online κριτικών και σχολίων: «Ακόμη και εάν οι πελάτες δεν κάνουν online κράτηση για το ταξίδι τους, οι περισσότεροι θα διαβάσουν τουλάχιστον ιστοσελίδες κριτικής, προτού λάβουν την απόφαση για την κράτηση. Η αυξανόμενη χρήση κινητών συσκευών για την πραγματοποίηση ταξιδιωτικών κρατήσεων ενισχύει περαιτέρω τη σημασία των online κριτικών στη λήψη των σχετικών αποφάσεων. Οι πελάτες εμπιστεύονται τις κριτικές άλλων ταξιδιωτών περισσότερο από τις επίσημες ανακοινώσεις των επιχειρήσεων, επειδή υποθέτουν ότι οι κριτικές είναι ανεξάρτητες».

Πέρα από τα παραπάνω, οι κριτικές είναι επίσης σημαντικές για εσάς ως ξενοδόχο ή πάροχο καταλύματος. Σας παρέχουν χρήσιμες πληροφορίες για την εικόνα που δίνετε στους πελάτες και τις προσδοκίες των πελατών σας. Μπορείτε κατόπιν να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες, για να εντοπίσετε τυχόν κενά στις υπηρεσίες που παρέχετε και να προβείτε σε άμεσες ενέργειες για την πλήρωση αυτών των κενών, ώστε να διασφαλίσετε μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών.

Γιατί θα πρέπει να απαντάτε

Ένας πελάτης γράφει μια κριτική πρωτίστως για δύο λόγους: Πρώτον, επειδή είναι απόλυτα ικανοποιημένος και ευχαριστημένος από τη διαμονή του και θέλει να σας επαινέσει ή, δεύτερον, επειδή δεν είναι καθόλου ικανοποιημένος από την εμπειρία και θέλει να παραπονεθεί. Σε κάθε περίπτωση, σας δίνει μια χρυσή ευκαιρία να δείξετε στους υφιστάμενους και τους πιθανούς πελάτες σας ότι νοιάζεστε και, επομένως, να βελτιώσετε την αφοσίωση των πελατών σας.

Όποτε λαμβάνετε μια αρνητική κριτική, θεωρήστε τη μια ευκαιρία να αξιολογήσετε την απόκλιση μεταξύ των υπηρεσιών σας και των προσδοκιών των πελατών. Επίσης, αξιοποιήστε αυτήν την ευκαιρία, για να δείξετε ότι σας ενδιαφέρει η άποψη των πελατών σας και ότι θέλετε να βελτιωθείτε.

Να θυμάστε πάντοτε ότι η απάντησή σας στα σχόλια δεν θα εμφανίζεται μόνο στο άτομο που έγραψε την κριτική, αλλά σε όλους τους ταξιδιώτες που μπορεί να αναζητούν το επόμενο ιδανικό ξενοδοχείο για αυτούς.

Σύμφωνα με το SiteMinder, «το 85% των πελατών συμφωνούν ότι μια ευγενική απάντηση σε μια κριτική βελτιώνει την εικόνα που έχουν για το ξενοδοχείο». Επομένως, ανεξαρτήτως εάν η κριτική προέρχεται από έναν ευχαριστημένο ή από έναν απογοητευμένο πελάτη, βεβαιωθείτε ότι απαντάτε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.

Η καλή διαχείριση της φήμης προϋποθέτει να παρακολουθείτε τι λένε οι πελάτες για την επιχείρησή σας, να ακούτε προσεκτικά τις απαιτήσεις και τις προσδοκίες τους και να αντιδράτε θετικά στα σχόλιά τους. Περιττό να αναφερθεί ότι αυτά τα σχόλια θα πρέπει στη συνέχεια να σας οδηγήσουν στη διατήρηση ή τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών και της ποιότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών σας.

Πώς θα πρέπει να χειρίζεστε τα αρνητικά σχόλια

Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, κάθε αρνητικό σχόλιο μπορεί να είναι η ευκαιρία σας να εξασφαλίσετε περισσότερες επαναλαμβανόμενες ή νέες κρατήσεις. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι η κριτική και η απάντησή σας θα εμφανίζονται σε ένα μεγάλο τμήμα της βάσης πελατών σας και, εάν ενεργήσετε με προνοητικότητα, μπορείτε να τη μετατρέψετε σε πλεονέκτημα για εσάς. Να πώς μπορείτε να χειριστείτε τα αρνητικά σχόλια με θετικό τρόπο:

Απολογηθείτε

Είναι αυτονόητο ότι, όποτε λαμβάνετε μια αρνητική κριτική, το πρώτο βήμα είναι να απολογηθείτε στον πελάτη. Θα πρέπει να δείχνετε ότι συναισθάνεστε τον πελάτη και λυπάστε πραγματικά για τη δυσάρεστη εμπειρία ή διαμονή που αναγκάστηκε να υποστεί. Εκτιμήστε το γεγονός ότι αφιερώνει χρόνο για να σας αναφέρει το περιστατικό. Η εξατομίκευση της απολογίας σας στον συγκεκριμένο χρήστη και τη συγκεκριμένη κατάσταση είναι επίσης καλή ιδέα. Άλλωστε, η ευγένεια και η περίσκεψη θα προσδώσουν αξιοπιστία στην εμπορική σας επωνυμία.

Διευκρινίστε

Αφού απολογηθείτε, προσπαθήστε να διευκρινίσετε γιατί συνέβη το αναφερόμενο περιστατικό, χωρίς να προβάλετε δικαιολογίες. Με άλλα λόγια, παραδεχτείτε το λάθος σας. Εάν δεν κατανοείτε απολύτως την κατάσταση, ζητήστε περισσότερες λεπτομέρειες, ώστε να μπορέσετε να διερευνήσετε περαιτέρω το ζήτημα. Επίσης, προτείνετε μια λύση. Με αυτόν τον τρόπο, δείχνετε ότι εκτιμάτε τον πελάτη, ότι διασφαλίζετε την ποιότητα στην εξυπηρέτηση πελατών και ότι λαμβάνετε σοβαρά υπόψη τα σχόλια.

Δεσμευτείτε

Η απάντησή σας θα πρέπει να δείχνει ότι δεσμεύεστε να βελτιωθείτε. Είναι ένας τρόπος να δείξετε ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά για τους πελάτες σας και ότι το συγκεκριμένο περιστατικό είναι ένα μεμονωμένο σφάλμα που είστε έτοιμοι να διορθώσετε. Η απάντησή σας θα πρέπει να περιγράφει τις ενέργειες στις οποίες σκοπεύετε να προβείτε για την αποκατάσταση του προβλήματος, όπως η παροχή καλύτερης εμπειρίας πελάτη, η κατάρτιση του προσωπικού σας, η βελτίωση της ποιότητας του δωματίου σας κ.λπ. Επιπλέον, η δέσμευσή σας για βελτίωση και πραγματοποίηση ουσιαστικών τροποποιήσεων στη συνέχεια θα σας βοηθήσει να γίνετε καλύτεροι και να έχετε πιο ευχαριστημένους πελάτες.

Προσφέρετε αποζημίωση

Δεν χρειάζεται πάντοτε να αποζημιώσετε έναν πελάτη, αλλά εάν το παράπονο φαίνεται βάσιμο και θέλετε να κατευνάσετε έναν πελάτη που έχει σοβαρά παράπονα, ένας τρόπος είναι να του προσφέρετε κουπόνια ή εκπτώσεις για την επόμενη επίσκεψή του. Ωστόσο, αποφύγετε να το κάνετε online σε δημόσιο κανάλι, ώστε να μην αρχίσουν να παραπονιούνται και άλλοι πελάτες. Εάν θέλετε πραγματικά να αποζημιώσετε τον πελάτη, ζητήστε τα στοιχεία επικοινωνίας του, όπως το email του, ή ζητήστε του να σας αποστείλει ένα ιδιωτικό μήνυμα.

Εν ολίγοις, η απάντηση σε ένα αρνητικό σχόλιο θα πρέπει να είναι άμεση, να δείχνει ότι κατανοείτε τον πελάτη και να περιγράφει όλες τις ενέργειες στις οποίες σκοπεύετε να προβείτε για την αποκατάσταση του σφάλματος και τη διασφάλιση μεγαλύτερης ικανοποίησης πελατών στο μέλλον. Αυτά τα βήματα θα δώσουν για την επιχείρησή σας την εικόνα μιας αξιόπιστης, σοβαρής και υπεύθυνης οντότητας. Να θυμάστε ότι είναι φυσιολογικό να λαμβάνετε αρνητικά σχόλια. Το σημαντικό είναι πώς τα αντιμετωπίζετε και εάν, τελικά, βελτιώνεστε.