Travelport: Η διαδικασία κράτησης προκαλεί στρες στους ταξιδιώτες

Oι απευθείας κρατήσεις σε παρόχους ταξιδιωτικών υπηρεσιών, όπως αεροπορικές εταιρίες, ξενοδοχεία, εταιρίες ενοικίασης αυτοκινήτου, καθιστά τη διαδικασία αναζήτησης και κράτησης πιο περίπλοκη από ποτέ και, ως εκ τούτου, προκαλεί στρες στους ταξιδιώτες.

Αυτό προκύπτει από την ετήσια έκθεση της Travelport για τη σύγχρονη διανομή στην ταξιδιωτική βιομηχανία, η οποία πραγματοποιήθηκε μέσα από την πλατφόρμα της Toluna Research σε δείγμα 1.659 καταναλωτών από τη Γερμανία, τη Ν. Αφρική, το Ην. Βασίλειο και τις ΗΠΑ οι οποίοι ταξίδεψαν με τουλάχιστον μία πτήση το τελευταίο 12μηνο για λόγους αναψυχής ή για επαγγελματικούς λόγους.

Η Travelport υπολόγισε ότι η ταξιδιωτική βιομηχανία έχει διευρυνθεί, από 600 φιλικές στο περιβάλλον επιλογές το 2010 σε 10.000 αντίστοιχες το 2024 (eco plus, flexi-family, business κλπ.), καταγράφοντας αύξηση 1.900%.

To 58% των ταξιδιωτών θεωρούν το εύρος επιλογών μεγάλο, ενώ το 56% ότι η προσφορά των αεροπορικών εταιριών είναι πιο δυσνόητη από την προηγούμενη δεκαετία.

Το 61% πιστεύει ότι υπάρχουν περισσότερες κυρώσεις σε σχέση με μια δεκαετία πριν όσον αφορά την αλλαγή πτήσεων, με τα δύο τρίτα (66%) να θεωρούν ότι υπάρχει πλέον υπερβολικός αριθμός κρυφών χρεώσεων.

Στην πλειονότητά τους (71%) οι ταξιδιώτες, ορισμένες φορές, αναρωτιούνται εάν πέτυχαν την πιο συμφέρουσα προσφορά μετά την κράτηση του ταξιδιού και σχεδόν οι μισοί (42%) νιώθουν ότι οι προσφορές, με το πέρασμα του χρόνου, γίνονται όλο και πιο ασύμβατες με τις προσωπικές τους προτιμήσεις.

Οι περισσότεροι ταξιδιώτες (80%) αναγνωρίζουν ότι η σύγκριση ναύλων από διαφορετικές αεροπορικές εταιρίες είναι μια χρονοβόρα διαδικασία και πάνω από τα δύο τρίτα (69%) πιστεύουν ότι η πληροφόρηση συχνά περιορίζεται σε ορισμένες ιστοσελίδες κρατήσεων αεροπορικών εισιτηρίων.

Όσον αφορά την αγορά όλων των στοιχείων του ταξιδιού τους, το 60% των ερωτηθέντων ανέφερε ότι αφιερώνει κατά μέσο όρο μία έως τέσσερις ώρες στον προγραμματισμό, ενώ περισσότεροι από το ένα τρίτο (36%) αφιερώνουν περισσότερες από πέντε ώρες αναζητώντας και συγκρίνοντας επιλογές πριν από την κράτηση.

Οι περισσότεροι ερωτηθέντες (88%) συμφωνούν ότι θα προτιμούσαν να βλέπουν όλες τις επιλογές πτήσεων και όλους τους ναύλους σε μια οθόνη, γεγονός που πιθανώς εξηγεί γιατί περισσότεροι από τους μισούς (54%) ανέφεραν ότι χρησιμοποιούν έναν ιστότοπο σύγκρισης τιμών για να αναζητήσουν πληροφορίες πριν αγοράσουν απευθείας το εισιτήριό τους στον ιστότοπο της αεροπορικής εταιρείας.

Η πλειονότητα των ταξιδιωτών της γενιάς millennial (70%) και X (64%) συχνά χρησιμοποιούν διαδικτυακά ταξιδιωτικά γραφεία (OTA) για να κάνουν κράτηση, αναφέροντας ως κύριους λόγους την επιλογή τιμής και τη διαφάνεια. Οι περισσότεροι baby boomers (60%) και millennial ταξιδιώτες (66%) τείνουν να κάνουν κράτηση για τις πτήσεις τους απευθείας στην αεροπορική εταιρεία.

Οι ταξιδιώτες προσδοκούν από την τεχνητή νοημοσύνη (AI) να τους προσφέρει κάτι περισσότερο από ένα απλό chatbot και οι εταιρείες θα βασίζονται όλο και περισσότερο στους τεχνολογικούς συνεργάτες τους για να εφαρμόζουν δημιουργικά την AI και την ML (μηχανική εκμάθηση), όπως το CCL Content Curation Layer της Travelport.

Κατά την κράτηση αεροπορικών θέσεων, οι ερωτηθέντες είπαν ότι το όριο αποσκευών (63%), οι πολιτικές ακύρωσης και τροποποίησης (50%) και η επιλογή θέσης (50%) ήταν οι πιο σημαντικοί παράγοντες για σύγκριση.

Οι περισσότεροι (63%) δήλωσαν επίσης ότι οι αεροπορικές εταιρείες δεν έδωσαν προτεραιότητα στον πελάτη όταν επρόκειτο για θέματα εξυπηρέτησης πελατών (ακυρώσεις πτήσεων, ανταλλαγές κ.λπ.).

Τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά ξενοδοχείου για τους ταξιδιώτες είναι η διαθεσιμότητα Wi-Fi (48%), το δωρεάν πρωινό (47%) και οι ξενοδοχειακές εγκαταστάσεις (45%).

Οι δυναμικές τιμές και οι προσφορές από αεροπορικές εταιρείες με έδρα τις ΗΠΑ θα μπορούσαν να περιπλέξουν την εμπειρία αγοράς για τους ταξιδιώτες στις ΗΠΑ, καθώς περισσότεροι Αμερικανοί ερωτηθέντες (49%) πιστεύουν ότι η αγορά αεροπορικών θέσεων διαρκεί περισσότερο από τη σύγκριση ξενοδοχείων (40%), ενοικιαζόμενων αυτοκινήτων (8%) και εστιατορίων (3%).

Επιπλέον, περισσότεροι ταξιδιώτες στις ΗΠΑ (47%) πιστεύουν ότι οι προσφορές των αεροπορικών εταιρειών δεν προσαρμόζονται στις ανάγκες τους, σε σύγκριση με τους Γερμανούς (34%), τους Νοτιοαφρικανούς (35%) και τους Βρετανούς (45%). Σε αντίθεση με τους Αμερικανούς, οι Γερμανοί (52%), οι Νοτιοαφρικανοί (54%) και οι Βρετανοί (59%) αφιερώνουν περισσότερο χρόνο αναζητώντας ξενοδοχείο.