Ξενοδοχεία: Γιατί δεν πρέπει να εξαρτώνται αποκλειστικά από τις κριτικές των ταξιδιωτών

Οι κριτικές ταξιδιωτών που αφορούν ξενοδοχεία αποτελούν πλέον σοβαρό κριτήριο επιλογής τους από άλλους ταξιδιώτες, ενώ αποτελούν και σημαντική ένδειξη για το επίπεδο των υπηρεσιών τους και το αντίκρισμα που έχουν στους πελάτες τους. Ωστόσο, δε μπορούν παρά να αποτελούν ένδειξη δεύτερης γραμμής, καθώς η πρωτεύουσα θα πρέπει να προέρχεται από τη συλλογή εντυπώσεων άμεσα από τους ταξιδιώτες, κατά τη διάρκεια της διαμονής τους.

Την άποψη αυτή διατυπώνει σε άρθρο του στο ehotelier.com ο διευθυντής συνεργατών της DNA-QA, ενός ανεξάρτητου παρόχου απαντήσεων στα ξενοδοχεία όσον αφορά τη βελτίωση του προϊόντος τους για την ικανοποίηση των πελατών τους, Jochen Ehrhardt.

Όπως επισημαίνει ο κ. Ehrhardt, η συλλογή εντυπώσεων δια ζώσης εξαρτάται άμεσα από τη διάθεση της διαχείρισης να δώσει προτεραιότητα στην αλληλεπίδραση με τους επισκέπτες θέτοντας ένα καλό παράδειγμα για το προσωπικό ώστε να κάνουν το ίδιο.

Φέρνει ως παράδειγμα έναν διευθυντή ξενοδοχείου ο οποίος για 17 χρόνια συναντά τους επισκέπτες του κατά τη διάρκεια του πρωινού με αποτέλεσμα τα επίπεδα επαναλαμβανόμενων επισκεπτών να είναι άνω του μέσου όρου.

Η TripAdvisor έχει το μεγαλύτερο αριθμό κριτικών, όμως η Booking.com και η Google καλύπτουν το χαμένο έδαφος γρήγορα. Ενώ ο καθένας μπορεί να συντάξει κριτική στην TripAdvisor, στις άλλες πλατφόρμες δημοσιεύονται μόνο οι πιστοποιημένες κριτικές, δηλαδή κριτικές όσων έμειναν πράγματι στο κατάλυμα.

Τα τελευταία χρόνια, οι μετα-κριτικές αποδείχθηκαν αξιόπιστη πηγή κριτικών για ξενοδοχεία, ιδιαίτερα της TrustYou, και βασίζονται σε 2 αρχές: τη συλλογή πραγματικών κριτικών από μεγάλο αριθμό πλατφορμών και τη συνεργασία μόνο με τις πλατφόρμες που προσφέρουν πιστοποιημένες κριτικές.

Αυτές οι κριτικές θεωρούνται σημαντικές για τους ταξιδιώτες πολυτελείας καθώς αντιπροσωπεύουν με ακρίβεια την εμπειρία επισκεπτών.

Όμως στα ξενοδοχεία, ιδιαίτερα τα πεντάστερα, τα οποία ελέγχονται από mystery shoppers, σε αντίθεση με τις κριτικές χρηστών, οι αναλύσεις των mystery shoppers δεν εκτίθενται στο κοινό. Πολλά από αυτά έχουν εγκαταλείψει αυτές τις αναλύσεις και εξαρτώνται αποκλειστικά από τις κριτικές του διαδικτύου.

Ωστόσο, οι πληροφορίες κριτικών από τους επισκέπτες χρειάζεται να βασίζονται σε μεγάλο αριθμό κριτικών από αξιόπιστες πλατφόρμες που απαιτούν πιστοποιημένες κριτικές. Σε αυτή την περίπτωση, οι κριτικές επισκεπτών τείνουν να σχηματίζουν μια ρεαλιστική εικόνα για τις επιδόσεις του ξενοδοχείου όπως αναδεικνύονται μέσα από τη βαθμολογία που συγκεντρώνουν. Η χρήση της ίδιας μεθοδολογίας στη βαθμολόγηση, καθιστά τα ξενοδοχεία συγκρίσιμα ικανοποιώντας την επιθυμία των διοικήσεών τους για συγκριτική αξιολόγηση.

Η πεποίθηση του κ. Ehrhardt είναι ότι ενώ οι κριτικές μπορούν να καλύπτουν όλα τα τμήματα ενός ξενοδοχείου, τείνουν να επικεντρώνονται σε συγκεκριμένα τα οποία διαμορφώνουν τη συνολική εικόνα του αλλά έχουν αγνοήσει πολλές άλλες λεπτομέρειες. Επιπλέον, δεν κάνουν επαρκή διαχωρισμό μεταξύ της ποιότητας υπηρεισών και της φιλοξενίας επισκεπτών ή της συναισθηματικής νοημοσύνης, μια αδυναμία που είναι η ίδια με την παραδοσιακή διασφάλιση της ποιότητας. Επομένως, υπάρχει λογική στο να εστιάζουν στις κριτικές των χρηστών και να εγκαταλείπουν την παραδοσιακή διασφάλιση της ποιότητας.

Όμως η ποιότητα δε  μπορεί να τεθεί σε κίνδυνο, αφού αποτελεί τον πυρήνα οποιασδήποτε τοποθέτησης και προσφοράς ενός πολυτελούς ξενοδοχείου. Χωρίς την προσφορά πραγματικής ποιότητας, ένα πολυτελές ξενοδοχεία κινδυνεύει να χάσει την ταυτότητά του και το λόγο ύπαρξής του.

Επομένως, το ικανοποιητικό επιπεδο ποιότητας που προσφέρει πραγματική ουσία και value στο ξενοδοχείο μπορεί να επιτευχθεί όταν η διασφάλιση ποιότητας ξεφεύγει από την άσκηση συγκριτικής αξιολόγησης και βασίζεται σε εύχρηστα πρότυπα που είναι εύκολο να επιτευχθούν και καθιστά προτεραιότητα την ουσιαστική βελτίωση μέσω της εφαρμογής απαιτητικών προτύπων. 

Ο συνδυασμός της διασφάλιση ποιότητας και των κριτικών από αξιόπιστες πηγές είναι η απάντηση στα ξενοδοχεία που φιλοδοξούν όχι απλως να βελτιωθούν αλλά να τελειοποιήσουν την προσφορά τους και να διαφοροποιηθούν στον ανταγωνισμό, τονίζει ο κ. Ehrhardt.