Ξενοδοχεία | Μελέτη: Γιατί οι κριτικές χωρίς λέξεις δίνουν υψηλότερη βαθμολογία

Οι κριτικές ξενοδοχείων σε πλατφόρμες όπως το TripAdvisor, η Google ή η Booking Holdings μπορούν να επηρεάσουν σημαντικά τις κρατήσεις ξενοδοχείων, είτε προς το καλύτερο είτε προς το χειρότερο. Τι συμβαίνει όμως όταν ένας πελάτης αφήνει μια αξιολόγηση μόνο με αστέρια ή σημεία στίξης χωρίς συνοδευτικό κείμενο;

Ακριβώς αυτό το θέμα διερεύνησε μελέτη των καθηγητών Juan Pedro Mellinas και Verónica Leoni από το Πανεπιστήμιο των Βαλεαρίδων Νήσων, με τίτλο "Beyond Words: Unveiling the Implications of Blank Reviews in Online Rating Systems".

Η έρευνα ανέλυσε σχεδόν μισό εκατομμύριο κριτικές ξενοδοχείων από την Booking Holdings, καταλήγοντας σε μια σαφή διαπίστωση: οι κριτικές με λιγότερες λέξεις τείνουν να λαμβάνουν υψηλότερες βαθμολογίες.

Οι ερευνητές παρατήρησαν μάλιστα μια σημαντική διαφορά μεταξύ των κριτικών που περιέχουν λέξεις, ακόμη και μια, και των κριτικών με σημεία στίξης: οι κριτικές χωρίς κείμενο λαμβάνουν 17% υψηλότερη βαθμολογία από εκείνες με κριτική μιας λέξης, είπε ο Juan Pedro Mellinas.

Η Booking Holdings παρέχει δύο ξεχωριστές ενότητες για σχόλια: ένα για τα θετικά σημεία των ξενοδοχειακών υπηρεσιών και εγκαταστάσεων και ένα για τα αρνητικά. Οι ερευνητές εξέτασαν εάν η συσχέτιση μεταξύ του αριθμού των λέξεων και των σημείων στίξης ήταν η ίδια και για τις δύο ενότητες.

Η ανάλυση αποκάλυψε μερικά εκπληκτικά αποτελέσματα. Ο κ.Mellinas είπε: «Για τις αρνητικές κριτικές, υπάρχει μια σαφής τάση: όσο περισσότερες λέξεις υπάρχουν, τόσο μικρότερη είναι η βαθμολογία».

"Ωστόσο, ένα διαφορετικό μοτίβο προκύπτει με τις θετικές κριτικές: όσο περισσότερες λέξεις περιέχει μια κριτική, τόσο υψηλότερη είναι η βαθμολογία. Αυτό ισχύει, όμως για κριτικές με έως και 79 λέξεις. Μετά από αυτό το σημείο, η βαθμολογία αρχίζει να μειώνεται καθώς αυξάνεται ο αριθμός των λέξεων", τόνισε

Γιατί οι μεγαλύτερες κριτικές συγκεντρώνουν χαμηλότερες βαθμολογίες; Η ανθρώπινη φύση παίζει σημαντικό ρόλο σε αυτή την τάση.

Σύμφωνα με τον Juan Pedro Mellinas, τα ευρήματα αυτής της έρευνας υποδηλώνουν ότι «το κίνητρο για τη σύνταξη κριτικών τείνει να είναι ισχυρότερο όταν η εμπειρία είναι αρνητική». Αντίθετα, οι ικανοποιημένοι πελάτες συχνά αισθάνονται λιγότερο υποχρεωμένοι να γράψουν μια λεπτομερή κριτική. Αντίθετα, είναι πιο πιθανό να δώσουν απλά μια βαθμολογία, είτε με αστέρια ή με ένα σημείο στίξης.

«Είναι άλλο να κάνεις κλικ σε μια αριθμητική βαθμολογία, η οποία διαρκεί μόνο λίγα δευτερόλεπτα, και άλλο να αφιερώνεις αρκετά λεπτά για να επεξεργάζεσαι τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα του ξενοδοχείου όπου έμεινες», εξηγεί ο ερευνητής.

Οι πλατφόρμες επιτρέπουν την αξιολόγηση χωρίς κριτικές

Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι ενώ η Booking Holdings και η Google επιτρέπουν στους χρήστες να βαθμολογούν ξενοδοχεία χωρίς να απαιτείται γραπτή κριτική, άλλες πλατφόρμες όπως το TripAdvisor απαιτούν έναν ελάχιστο αριθμό συμβόλων/λέξεων κειμένου για να συνοδεύουν την αξιολόγηση, ώστε να δικαιολογήσουν την κριτική του ξενοδοχείου.

Σύμφωνα με τον κ.Mellinas, τα συστήματα που χρησιμοποιούνται από την Booking Holdings και την Google οδηγούν σε μεγαλύτερο όγκο κριτικών, ειδικά από «τεμπέληδες ή χωρίς κίνητρα» χρήστες που διστάζουν να γράψουν. Ως αποτέλεσμα, αυτοί οι πελάτες τείνουν να δίνουν υψηλότερες βαθμολογίες, γεγονός που ενισχύει τη μέση βαθμολογία των ξενοδοχείων σε αυτές τις πλατφόρμες.

Αντίθετα, η προσέγγιση του TripAdvisor οδηγεί σε λιγότερες κριτικές ξενοδοχείων συνολικά, αλλά παρέχει πιο λεπτομερείς πληροφορίες στους αναγνώστες.