Οδηγός για ξενοδόχους: Πώς θα διαχειριστείτε κρίσεις και κακόβουλες κριτικές στο Διαδίκτυο

Τα λίαν επίκαιρα θέματα των διαδικτυακών σχολίων (online reviews) και της διαχείρισης κρίσεων (crisis management) στον τουριστικό κλάδο βρέθηκαν στο επίκεντρο μιας πολύ ενδιαφέρουσας συζήτησης που διοργανώθηκε στα πλαίσια της ενότητας Digi Hotel της Xenia 2019.

Στην συζήτηση  πήραν μέρος ο Κύρος Ασφής της Nea Mesa Hotel & Tourism Digital Agency και ο Νικόλαος Ζαρταλούδης της City Never Sleeps υπό τον συντονισμό του CEO της City Contact και εκδότη του Tornos News, Γιάννη Γιαννακάκη, ενώ σημειώθηκε ζωηρή συμμετοχή από τους επαγγελματίες του χώρου, που είχαν γεμίσει τον ειδικά διαμορφωμένο χώρο των εκδηλώσεων του Digi Hotel.

Η βαρύτητα των online reviews 

Η συζήτηση ξεκίνησε με την επισήμανση του καθοριστικού ρόλου που διαδραματίζουν οι διαδικτυακές κριτικές (online reviews) οι οποίες δημοσιεύονται στις μεγάλες πλατφόρμες όπως οι Trip Advisor,  Βooking,  Τop Ηotels, Ηoliday Check, μεταξύ άλλων, αλλά και τα πλέον δημοφιλή κοινωνικά μέσα δικτύωσης (social media) όπως Facebook, Instagram κ.α. καθώς, όπως επισημάνθηκε, τα σχόλια που δημοσιεύονται κι εκεί (posted comments) λειτουργούν κατ’ ουσίαν ως online reviews.

Η ιδιάζουσα βαρύτητα των online reviews καταδεικνύεται από το ότι, σύμφωνα με τις τελευταίες σχετικές έρευνες, το 86% των εν δυνάμει πελατών διαβάζουν 8-12 κριτικές για κάθε τουριστικό κατάλυμα που τους ενδιαφέρει πριν οδηγηθούν στην τελική επιλογή τους.

Διαχείριση αρνητικών reviews 

Στη συνέχεια, η συζήτηση εστιάσθηκε στα αρνητικά reviews, τα οποία δύνανται να διαχωριστούν σε κακόβουλα και μη, και μπορούν να επηρεάσουν καθοριστικά την εικόνα της τουριστικής επιχείρησης στην αγορά και άρα και τις επιδόσεις της.

Όπως τονίσθηκε, οι ιδιοκτήτες και υπεύθυνοι των καταλυμάτων οφείλουν να μελετούν και να επιδιώκουν τις κριτικές χωρίς να να τρομοκρατούνται απ’ αυτές, καθώς ακόμη και οι πιο αρνητικές  μπορούν να αντιμετωπισθούν με τους κατάλληλους χειρισμούς κι εργαλεία ενώ ενδέχεται να εμπερικλείουν πολύτιμα διδάγματα για την βελτίωση της λειτουργίας της επιχείρησης. 

Αν είναι άδικη η κριτική, για παράδειγμα, μπορεί να πυροδοτήσει αντίθετο κύμα αντιδράσεων με θετικές κριτικές - ώστε το επικοινωνιακό προφίλ της επιχείρησης όχι μόνο να μην πληγεί αλλά να ενισχυθεί κιόλας - ενώ η παρακολούθηση κι ανάλυση των κριτικών των ανταγωνιστών μπορεί επίσης να προσφέρει σημαντικά μαθήματα και πλεονεκτήματα.

Σε κάθε περίπτωση λοιπόν, οι κριτικές πρέπει να θεωρούνται ως ευκαιρίες ανάδειξης του προσώπου της επιχείρησης και φυσικά ουδέποτε να αντιμετωπίζονται με αντίστοιχες επιθέσεις εις βάρος των πελατών, ακόμη και των κακόβουλων μεταξύ αυτών.

Σύμφωνα με τους ειδικούς του πάνελ, ο ιδανικός τρόπος απάντησης των αρνητικών κριτικών οφείλει να είναι άμεσος ώστε να μην δημιουργηθεί το φαινόμενο της χιoνοστιβάδας (snowball effect) να επικεντρώνεται στην ουσία, να αντιπαραθέτει τα θετικά αντεπιχειρήματα και να μεταφέρει το επίκεντρο της συζήτησης σε πιο ομαλά πεδία και με όρους πιο ευνοϊκούς για τον επαγγελματία. 

Μπορούμε, για παράδειγμα, να ζητήσουμε από τον «επικριτή» να συνεχισθεί η συζήτηση ιδιωτικώς, ώστε να αποφευχθεί η κλιμάκωση της δημόσιας αντιπαράθεσης, η οποία ενίοτε μπορεί να διεξαχθεί υπό άνισες ή παραπλανητικές συνθήκες. Ενίοτε συμφέρει ακόμη και η άνευ όρων επιστροφή των χρημάτων στους «διαμαρτυρόμενους» καθώς η ζημιά μπορεί να αποδειχθεί έτσι πολύ μικρότερη από την τελική δυσφήμιση.

Διαχείριση Κρίσεων, Crisis Management 

Το επόμενο θέμα που απασχόλησε τους προσκεκλημένους ομιλητές είναι η Διαχείριση Κρίσεων (Crisis Management) η οποία επέχει καθοριστικό ρόλο στα τουριστικά δρώμενα, όπως διαπιστώσαμε πρόσφατα και στην χώρα μας με τα ακραία καιρικά φαινόμενα, τους σεισμούς, το προσφυγικό, τα τουριστικά δυστυχήματα, πνιγμούς σε πισίνες, συγκρούσεις σκαφών, την πτώχευση της Thomas Cook κ.α.

Όπως απεφάνθησαν οι επαΐοντες λοιπόν, οι κρίσεις που μπορούν να πλήξουν μια τουριστική επιχείρηση, ή ακόμη κι έναν ολόκληρο προορισμό, ποικίλουν κι ενδέχεται να χαρακτηρίζονται από διάφορα επίπεδα σοβαρότητας, πολυπλοκότητας κι αμεσότητας.

Χρειάζεται συνεπώς οι διοικούντες της τουριστική επιχείρηση να έχουν εκπονήσει εγκαίρως σχέδια αντίδρασης (πιθανόν και με την βοήθεια ειδικών) απέναντι στο ενδεχόμενο διαφόρων κρίσεων, και κυρίως αυτών οι οποίες έχουν υψηλότερες πιθανότητες να επισυμβούν εξαιτίας των τοπικών συνθηκών, κάποιων αδυναμιών του καταλύματος ή ακόμη και ιδιαιτεροτήτων των πελατών. Πρέπει επίσης να έχουν ληφθεί όλα τα προληπτικά μέτρα όπως  η αυστηρή τήρηση των κανόνων ασφάλειας, καθαριότητας κι υγιεινής ώστε να μπορεί να υποστηριχθεί κι ο αντίλογος της επιχείρησης στο ενδεχόμενο κάποιου αρνητικού συμβάντος.