FedHATTA: Οι προκλήσεις στη διανομή αεροπορικού εισιτηρίου

Γράφει ο Γιώργος Μαρούτσος- Γενικός Γραμματέας της Ομοσπονδίας, Πρόεδρος του Π.Ε.ΤΑ.Γ.Α. και μέλος της Επιτροπής Αεροπορικών Θεμάτων ECTAA

Η αεροπορική μεταφορά αποτελεί σε σχέση με τις τιμές και την διαθεσιμότητα πτήσεων, όχι μόνο ένα από τα σημαντικότερα στοιχεία του τελικού προσφερόμενου προϊόντος στον εισερχόμενο και τον εξερχόμενο τουρισμό αλλά και βασικό αυτόνομο προϊόν  η διανομή του οποίου αποτελεί έργο χιλιάδων τουριστικών γραφείων διεθνώς – μόνο τα ΙΑΤΑ accredited ανέρχονται σε πάνω από 40.000.

Η αγορά των αεροπορικών εισιτηρίων τα τελευταία δύο χρόνια βρίσκεται στο στάδιο συνεχών αλλαγών κυρίως λόγω του ανταγωνισμού μεταξύ legacy και low fare carriers σε διεθνές επίπεδο αλλά και του εσωτερικού ανταγωνισμού ανάμεσα στους legacy carriers.  Αλλαγές οι οποίες είναι πλέον εφικτές κυρίως λόγω της αξιοποίησης νέων τεχνολογιών.

Γίνεται πια σαφές ότι ουσιαστικές ή λιγότερο σημαντικές αλλαγές που καθημερινά εφαρμόζονται στην διανομή των αεροπορικών εισιτηρίων μέσω των τουριστικών γραφείων δεν είναι αποσπασματικές ή συγκυριακές αλλά κινούνται σε συγκεκριμένη κατεύθυνση στρατηγικής με στόχο την άμεση επικοινωνία πελάτη-αεροπορικής εταιρείας και την ενδυνάμωση των απευθείας πωλήσεων των αεροπορικών εταιρειών στον καταναλωτή.

Έτσι, τα τουριστικά γραφεία (ΙΑΤΑ ή non IATA) βρίσκονται σε μια ιδιαίτερη θέση κάθετης σχέσης, ως οργανισμοί διανομής και διάθεσης στον τελικό καταναλωτή αλλά παράλληλα σε μια οριζόντια σχέση άμεσου ανταγωνισμού με τις αεροπορικές εταιρείες –παραγωγών του προϊόντος. Το ενδιαφέρον στοιχείο όμως είναι ότι ενώ οι αεροπορικές εταιρείες ανταγωνίζονται τα τουριστικά γραφεία στις πωλήσεις προς τους πελάτες, ταυτόχρονα ελέγχουν  τον τρόπο και σε μεγάλο βαθμό και το κόστος διανομής όταν αυτές γίνονται μέσω τουριστικού γραφείου. Ο έλεγχος γίνεται μέσω της διατήρησης για πάνω από τρεις δεκαετίες του ίδιου κανονιστικού πλαισίου της ΙΑΤΑ, παρόλο που οι συνθήκες έχουν αλλάξει και η προμήθεια του τουριστικού γραφείου έχει ουσιαστικά μηδενιστεί.

Πώς όμως ελέγχουν το κόστος λειτουργίας του τουριστικού γραφείου;  Απλά, αυξάνοντας τον χρόνο που χρειάζεται το τουριστικό γραφείο για να ενημερώσει ουσιαστικά τον πελάτη του για τις εναλλακτικές που υπάρχουν και τελικά να του διαθέσει ένα εισιτήριο. Τα τελευταία χρόνια κυρίως, βλέπουμε  την αναγκαστική αύξηση των υποχρεώσεων που αναλαμβάνουν τα τουριστικά γραφεία όπως η υποχρεωτική χρήση αυτόνομων, για κάθε εταιρεία, πλατφορμών για πληροφόρηση, μη διάθεση όλων των προσφερόμενων ναύλων μέσω GDSs, υποχρέωση  για εισαγωγή περισσοτέρων στοιχείων στα PNR  κ.ά.  Έτσι το κόστος παροχής υπηρεσίας ανά εισιτήριο αυξάνεται και δεδομένου ότι τα τουριστικά γραφεία λειτουργούν στην Ελλάδα σε συνθήκες πλήρους ανταγωνισμού,  η αύξηση του κόστους θα οδηγήσει νομοτελειακά σε αύξηση των service fees που χρεώνονται στον πελάτη, με αποτέλεσμα τον δυσχερέστερο ανταγωνισμό τους με τις απευθείας πωλήσεις των αεροπορικών εταιρειών.

Επιπροσθέτως όμως των κοστολογικών παραμέτρων, το τουριστικό γραφείο στα πλαίσια τoυ καθεστώτος της πρακτόρευσης είναι υποχρεωμένο να εφαρμόζει και οποιαδήποτε νέα πολιτική του επιβάλλεται από την ΙΑΤΑ. Παράδειγμα αποτελεί το res 830d σύμφωνα με το οποίο το τουριστικό γραφείο υποχρεούται να εισάγει στα PNR στοιχεία επικοινωνίας του πελάτη του.  Ενώ το συγκεκριμένο resolution ορίζει ότι τα στοιχεία αυτά χρησιμοποιούνται μόνο σε έκτακτες περιπτώσεις αλλαγών ή ακυρώσεων πτήσεων, στην πραγματικότητα μπορεί να χρησιμοποιηθούν και για προτάσεις – προσφορές τελευταίας στιγμής (πχ πρόταση στο gate για upgrade με προνομιακή τιμή) που γίνεται κατευθείαν στον πελάτη.

Η επιβολή στα τουριστικά γραφεία του να κοινοποιούν τα στοιχεία των πελατών τους επιτρέποντας την απευθείας επικοινωνία εγείρει  το ερώτημα «ο επιβάτης είναι πελάτης του τουριστικού γραφείου ή της αεροπορικής εταιρείας;»

Αν το νομικό πλαίσιο που διέπει την σχέση αεροπορικής εταιρείας και τουριστικού γραφείου είναι  το πλαίσιο «πρακτόρευσης» μπορεί ενδεχομένως να υπάρξει κατευθείαν σχέση της αεροπορικής που είναι ο δημιουργός του προϊόντος, έχει σύμβαση μεταφοράς με τον επιβάτη, καθορίζει την τιμή πώλησης (ναύλο) ενώ το τουριστικό γραφείο διανέμει το προϊόν λαμβάνοντας προμήθεια και εκτελώντας συγκεκριμένες εργασίες ακολουθώντας τις εκάστοτε επιταγές που του ορίζονται μέσω της ΙΑΤΑ.

Χωρίς όμως προμήθεια υπάρχει πρακτόρευση ή ο ορισμός της δραστηριότητας είναι εμπορική; Αν ισχύει το δεύτερο η σχέση αεροπορικής εταιρείας- τουριστικού γραφείου είναι καθαρά σχέση προμηθευτή –πελάτη, το τουριστικό γραφείο αγοράζει θέσεις και πουλά με την σειρά του θέσεις στους δικούς του πελάτες, έχοντας το δικαίωμα ορισμού τιμής, όρων μεταφοράς κλπ. Υπό αυτή την οπτική το τουριστικό γραφείο δεν έχει καμία υποχρέωση κοινοποίησης των στοιχείων των πελατών του.

Το ερώτημα αυτό αναδεικνύει και την ανάγκη εκσυγχρονισμού του πλαισίου που διέπει τις σχέσεις τουριστικών γραφείων, αεροπορικών εταιριών και ΙΑΤΑ. Σκοπός του παρόντος δεν είναι η σε βάθος ανάλυση όλων των παραμέτρων που διαμορφώνουν την παρούσα κατάσταση αλλά η ανάδειξη της πολυπλοκότητας και των αλληλεπιδράσεων από επιχειρηματικής, νομικής και εμπορικής πλευράς.

Η πραγματικότητα όπως διαμορφώνεται δεν αφορά μόνο την ελληνική αγορά αλλά είναι παγκόσμια τάση. Αφορά ένα μεγάλο αριθμό αεροπορικών εταιρειών, την ΙΑΤΑ, τους θεσμούς προστασίας του ανταγωνισμού και μια αγορά μεγαλύτερη των 230 δις ετησίως.

Ως εκ τούτου είναι αδύνατη η διαχείριση του θέματος σε τοπικό επίπεδο με τις προσπάθειες των συλλογικών φορέων μας μόνο. Η ενέργειες πλέον των πανευρωπαϊκών ή παγκοσμίων οργάνων έχουν το κύριο λόγο.  Ήδη συλλογικά όργανα όπως η ECTAA έχουν προσφύγει στην επιτροπή ανταγωνισμού της ΕΕ κατά της ΙΑΤΑ με στόχο τον εκσυγχρονισμό του νομικού πλαισίου που διέπει την συνεργασία με τις αεροπορικές εταιρείες.

Σε τοπικό επίπεδο, θεωρώ ότι θα πρέπει να είναι συνεχής η προσπάθεια μας για πληροφόρηση των καταναλωτών και τον κρατικών οργάνων ότι τα τουριστικά γραφεία αποτελούν ουσιαστικά τον μόνο πραγματικό σύμβουλο του υποψήφιου ταξιδιώτη. Είναι οι  μόνοι οργανισμοί  πού σε ένα δαιδαλώδες για τον καταναλωτή περιβάλλον διάθεσης του αεροπορικού προϊόντος,  διασφαλίζουν την διαφάνεια των τιμών και την ενημέρωση για το σύνολο των εναλλακτικών επιλογών που υπάρχουν για κάθε μετακίνηση.