TripAdvisor: συμβουλές για τις σωστές απαντήσεις

Α Decrease font Enlarge font
TripAdvisor: συμβουλές για τις σωστές απαντήσεις

Συμβουλές προς ξενοδόχους απευθύνει η TripAdvisor για τη βελτίωση των απαντήσεων που δίνουν σε αναφορές πελατών τους.

Το κείμενο, όπως παρατίθεται από τη TripAdvisor με συμβουλές και παραδείγματα, έχει ως εξής:

Επικεντρωθείτε στα πιο σημαντικά

Επιλέξτε τα πιο σημαντικά στοιχεία της κριτικής στα οποία θα επικεντρωθεί η απάντησή σας, περιορίζοντας με αυτόν τον τρόπο και το μέγεθός της. Σκεφτείτε τι θα θέλουν να μάθουν οι 315 εκατομμύρια μοναδικοί μηνιαίοι χρήστες του TripAdvisor σχετικά με την κριτική. Στη συνέχεια, μοιραστείτε το μαζί τους με τον πιο εύκολο, ενδιαφέρον και ευγενικό τρόπο.

Ακολουθεί ένα παράδειγμα απάντησης σε μια παράξενη κριτική που έλεγε ότι ένα φάντασμα επισκέφθηκε τον πελάτη στη μέση της νύχτας. Δίνει μια ευγενική απάντηση στην καίρια ερώτηση σχετικά με το αν το κατάλυμα είναι στοιχειωμένο ή όχι:

«Αγαπητό μέλος του TripAdvisor, σας ευχαριστώ για τα σχόλιά σας και χαίρομαι που, σε γενικές γραμμές, απολαύσατε το δωμάτιό σας και τη διαμονή σας. Παρόλο που δεν έχουν αναφερθεί ποτέ ξανά στο παρελθόν εμφανίσεις φαντασμάτων από πελάτες μας, ούτε στη συγκεκριμένη ούτε σε καμία άλλη μονάδα ή μονοκατοικία μας, σας βεβαιώνω ότι έχουμε λάβει υπόψη το σχόλιό σας. Μην διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μου, αν μπορώ να σας βοηθήσω με οτιδήποτε. Και πάλι, σας ευχαριστώ».

Διαλέξτε τις λέξεις σας με προσοχή

Οι απαντήσεις από την Διεύθυνση αποτελούν περιεχόμενο που περιλαμβάνεται σε αποτελέσματα αναζητήσεων, οπότε είναι καλή ιδέα να εντάξετε ένα-δυο όρους-κλειδιά (π.χ. «κατάλληλο για οικογένειες» ή «ιδιωτική παραλία»). Αποφύγετε τη χρήση λέξεων με διπλό νόημα ή λέξεων που δημιουργούν αρνητικούς συνειρμούς. Επίσης, αποφύγετε να επαναλαμβάνετε αρνητικές φράσεις της κριτικής σχετικά με την επιχείρησή σας. Προσέξτε να μην μετατραπεί η απάντησή σας σε ένα συνονθύλευμα «πιασάρικων» εκφράσεων, καθώς έτσι το μήνυμά σας θα χαθεί, μαζί με τους πιθανούς πελάτες σας.

Σε αυτήν την κριτική, μία πελάτισσα γράφει ότι βρήκε ψύλλους στο πρώτο της δωμάτιο. Η απάντηση με δεξιοτεχνία χρησιμοποιεί θετικούς όρους αναζήτησης, αποφεύγοντας τους αρνητικούς. Οι αναγνώστες μπορούν να δουν τη δέσμευση της επιχείρησης να διορθώσει το πρόβλημα, παρόλο που δεν αναφέρεται πουθενά ο όρος «ψύλλοι»:

«…Εκτιμούμε τα καλά σας λόγια για τη φιλική και υπέροχη εξυπηρέτηση που λάβατε, για το δωμάτιό σας και για την προσφορά μίας δωρεάν τσάντας θαλάσσης. Λυπούμαστε που είχατε αυτήν την εμπειρία στο αρχικό σας δωμάτιο. Θα θέλαμε να σας διαβεβαιώσουμε ότι το δωμάτιο επιθεωρήθηκε αμέσως και παρόλο που δεν βρέθηκε απολύτως τίποτα, προβήκαμε στις απαραίτητες ενέργειες ώστε να διασφαλιστεί ότι είναι κατάλληλο για επισκέπτες. Χάρη στην τακτική συντήρηση ολόκληρου του κτιρίου μας από ειδικό συνεργείο, οι πελάτες μας μπορούν να απολαμβάνουν πάντα την καλύτερη δυνατή εμπειρία διαμονής.»

Ελέγξτε προσεκτικά τη δομή των προτάσεών σας

Ίσως χρησιμοποιείτε πολλές σύντομες προτάσεις, θέλοντας να κάνετε πιο ευανάγνωστο το κείμενό σας. Ή μπορεί το στιλ γραφής σας να περιλαμβάνει μακριές, περιγραφικές προτάσεις. Η ποικιλία είναι το κλειδί σε μία απάντηση από τη διεύθυνση. Η εκτεταμένη χρήση κοφτών φράσεων μπορεί σας κάνει να φαίνεστε απότομοι ή απρόθυμοι να αφιερώσετε πολύ χρόνο στις κριτικές. Ομοίως, η χρήση πολλών μεγάλων προτάσεων μπορεί να μπερδέψει τον αναγνώστη. Χρησιμοποιήστε σύντομες προτάσεις για να τραβήξετε την προσοχή σε σημαντικά σημεία και μεγαλύτερες για να εκφράσετε πιο σύνθετες σκέψεις.

Σε αυτήν την κριτική, ο διευθυντής συνδυάζει σύντομες προτάσεις με μεγαλύτερες, για να υπογραμμίσει σημαντικά σημεία και να δείξει κατανόηση:

«Καταρχάς, θα ήθελα να σας ευχαριστήσω για τα σχόλιά σας. Η Εβδομάδα του Προέδρου είναι η περίοδος που έχουμε τη μεγαλύτερη κίνηση και λυπάμαι που δεν είχατε την ευκαιρία να χαλαρώσετε κατά τη διαμονή σας. Κατά δεύτερον, έχετε απόλυτο δίκιο. Το γεγονός ότι είναι περίοδος αιχμής δεν δικαιολογεί τα προβλήματα που αντιμετωπίσατε, καθώς κύριο μέλημά μας είναι να προσφέρουμε στους πελάτες μας μία διαμονή που ξεπερνά τις προσδοκίες τους. Ελπίζω να σας ξαναδούμε, για να έχουμε την ευκαιρία να σας προσφέρουμε μία χαλαρωτική διαμονή, σαφώς καλύτερη από την πρόσφατη εμπειρία σας...»

Προσαρμόστε το ύφος σας

Όταν λαμβάνετε μία διθυραμβική κριτική, απαντήστε σε ζωηρή γλώσσα χρησιμοποιώντας μερικά θαυμαστικά στα κατάλληλα σημεία. (Μην το παρακάνετε, η χρήση πολλών θαυμαστικών φαίνεται σε πολλούς αντιεπαγγελματική.) Εάν μία κριτική δεν είναι και τόσο καλή, προτιμήστε ξεκάθαρες εκφράσεις με ρήματα ενέργειας και τελείες.

Αυτή είναι η απάντηση ενός διευθυντή στο παράπονο ενός σχολιαστή ότι τα μαχαιροπήρουνα και τα πιάτα μίας χρήσης έκαναν το εστιατόριο να φαίνεται «φτηνιάρικο». Χρησιμοποιώντας παιχνιδιάρικη γλώσσα, δίνει έμφαση στα σημεία που θέλει:

«Σας ευχαριστούμε πολύ που αφιερώσατε χρόνο για να γράψετε μία κριτική και να μοιραστείτε μαζί μας τη γνώμη σας. Νομίζω ότι η εξήγησή μας θα σας ικανοποιήσει. Τα πιάτα και τα μαχαιροπήρουνα στο πρωινό μας δεν είναι από χαρτί. Στην πραγματικότητα, είναι φτιαγμένα από πατάτα! Καλά διαβάσατε, τα είδη εστίασης από πατάτα είναι πλήρως βιοδιασπώμενα και η χρήση τους εντάσσεται στις προσπάθειές μας να σώσουμε τον πλανήτη μας. Είμαστε σίγουροι ότι θέλετε κι εσείς όσο κι εμείς να παραδώσουμε έναν καλύτερο κόσμο στις μελλοντικές γενιές. Σας ευχαριστούμε και πάλι που μας προτιμήσατε και ελπίζουμε να σας ξαναδούμε στο μέλλον».

  1. 17/07 17:58

    Και επισήμως ο κ.Κώστας Λούλης Γενικός Γραμματέας Τουρισμού

  2. 17/07 17:34

    Algean: 100% επάνω τα πεντάστερα ξενοδοχεία στα νησιά του Ιονίου την τελευταία 5ετία

  3. 17/07 17:27

    Η “Θεσσαλονίκη των γεύσεων” στο National Geographic Food Festival του Λονδίνου

  4. 17/07 15:51

    Θετική η τουριστική αγορά της Βρετανίας στην εξαγορά της Thomas Cook από τη Fosun

  5. 17/07 14:58

    Το "Ελ. Βενιζέλος" ανέδειξε τις καλύτερες επιχειρηματικές ομάδες καινοτομίας αεροδρομίου

  6. 17/07 14:37

    Δίκτυο Πολιτισμού του Δήμου Αθηναίων

  7. 17/07 14:08

    Υπουργείο Τουρισμού: Άμεσες δράσεις για την στήριξη της Χαλκιδικής

  8. 17/07 13:06

    Airbnb: Η τιμή ενοικίασης περιλαμβάνει πλέον το συνολικό κόστος

  9. 17/07 13:00

    Share Your Greece, η νέα καμπάνια της Marketing Greece

  10. 17/07 12:45

    Κοινωνικός Τουρισμός: Ανακοινώθηκαν οι πάροχοι καταλυμάτων και οι δικαιούχοι

  11. 17/07 12:19

    Αύξηση 5,3% των επιβατών στα ελληνικά αεροδρόμια το α' 6μηνο

  12. 17/07 12:11

    Ευγένιος Βασιλικός: Χωρίς στοχευμένα μέτρα, τα ξενοδοχεία της Αθήνας θα ξαναζήσουν την κρίση του παρελθόντος

  13. 17/07 12:05

    Radisson Blu Park: Ολική ανακαίνιση δωματίων και νέα γενική διεύθυνση στο 5* ξενοδοχείο!

  14. 17/07 12:03

    Διακρίσεις για τα εστιατόρια GB Roof Garden & Tudor Hall από το περιοδικό ‘Wine Spectator’

  15. 17/07 11:58

    Η εξωτική Αλόννησος «χορεύει»

  16. 17/07 11:53

    Cvent: Αυτοί είναι οι κορυφαίοι προορισμοί συνεδρίων στον κόσμο το 2019

  17. 17/07 10:19

    Οι συναυλίες του Ιουλίου στο Sani Festival 2019

  18. 17/07 09:38

    Μείωση των Τούρκων τουριστών στην Ελλάδα

  19. 17/07 09:33

    Ταξίδι εξοικείωσης διεθνών παραγόντων του τουριστικού μάρκετινγκ σε Χίο, Οινούσσες και Λέσβο

  20. 17/07 09:27

    Νέα διαδρομή ανοιχτού τουριστικού λεωφορείου στην Αθήνα

  21. 17/07 09:25

    Περιφέρεια Κρήτης: Διαγωνισμός για την τουριστική προβολή 2019-2021

  22. 17/07 09:11

    Nέος διαγωνισμός για τη μίσθωση του π. ξενοδοχείου Ambassadeur

  23. 16/07 21:32

    Σοκαριστική προσγείωση στη Σκιάθο - Αεροσκάφος της British Airways περνά λίγα μέτρα πάνω από περαστικούς

  24. 16/07 20:31

    Αφιέρωμα για την Αμοργό σε μεγάλη γερμανική εφημερίδα

  25. 16/07 19:05

    Volotea: Δύο νέες συνδέσεις με Αθήνα στο χειμερινό πρόγραμμα

  26. 16/07 18:59

    Εγκαινιάστηκε το συνεδριακό κέντρο του Grand Resort Lagonissi

  27. 16/07 18:35

    Επιφανείς ομιλητές στο "Democracy and Spirituality Weekend" στο Costa Navarino

  28. 16/07 14:43

    Η Ρόδος τίμησε την κ. Karen Harvey για την προσφορά της στο γαμήλιο τουρισμό στο νησί

  29. 16/07 14:11

    PwC: 3.200 διευθυντές ξενοδοχείων παρουσιάζουν τις κορυφαίες τάσεις στα ξενοδοχεία

  30. 16/07 13:49

    FedHATTA: Οι δώδεκα ευκαιρίες να απολαύσετε την "άλλη" Ελλάδα

  31. 16/07 13:32

    Αρνητικές επιδόσεις για τα ξενοδοχεία της Αθήνας το α' εξάμηνο

  32. 16/07 13:05

    Στη Zeus International το ξενοδοχείο Κάνιγγος 21

  33. 16/07 13:02

    Τουρισμός: Άδεια δωμάτια σε τουρκικά ξενοδοχεία παρά τη μεγάλη ζήτηση

  34. 16/07 12:39

    Πρέβεζα: Απαγόρευση απόπλου σε σκάφος για παράνομη ναύλωση

  35. 16/07 12:21

    Αεροδρόμιο Αθηνών: Βράβευση του τηλεφωνικού κέντρου

  36. 16/07 12:12

    Marriott: Νέο λογότυπο για τα ξενοδοχεία Sheraton

  37. 16/07 12:11

    ΟΤΘ: Έρευνα για τον τουρισμό της Θεσσαλονίκης στα social media

  38. 16/07 12:01

    45 εικαστικοί καλλιτέχνες ενώνουν τις δυνάμεις τους για το Μάτι

  39. 16/07 11:59

    TripAdvisor: Οι κριτικές συνεχίζουν να κατευθύνουν τις κρατήσεις διακοπών

  40. 16/07 11:36

    Μπαλέτο στον αέρα σε πτήση της Air France

  41. 16/07 11:29

    Ερωτηματολόγιο για το πιλοτικό πρόγραμμα διαχείρισης προορισμού σε Ρόδο και Σαντορίνη

  42. 16/07 11:26

    Το Παρίσι εξετάζει την απαγόρευση τουριστικών λεωφορείων στο κέντρο

  43. 16/07 11:14

    Emirates: Προσφορές για τους επιβάτες από Ελλάδα προς το Ντουμπάι

  44. 16/07 11:09

    Αντικατάσταση του αρχιφύλακα στην Ακρόπολη

  45. 16/07 10:53

    Η ελληνική γαστρονομία στο National Geographic Traveller Food Festival

  46. 16/07 10:27

    Καθαρισμός παραλιών στα ξενοδοχεία του Metaxa Hospitality Group

  47. 16/07 10:13

    Μουσική Ανατολή στη Λέρο

  48. 16/07 10:12

    ΕΟΤ: Συνδιαφήμιση με τουρ οπερέιτορ της Ιταλίας

  49. 16/07 10:02

    Νέο τουριστικό λογότυπο για τη Bόρεια Μακεδονία

  50. 16/07 10:01

    Νέο Οικομουσείο στην Κέρκυρα

  51. 16/07 09:52

    Παραποτάμιος αγώνας δρόμου στην Ορεστιάδα

  52. 15/07 16:42

    ΞΕΕ: Παράταση υποβολής αιτήσεων στον CapsuleT Travel & Hospitality Accelerator

  53. 15/07 16:25

    Μείωση των επισκεπτών στα μουσεία το Μάρτιο

  54. 15/07 15:57

    Μεγάλοι ρώσοι t.o's μειώνουν τις πτήσεις για Ελλάδα το 2019

  55. 15/07 15:30

    Xenia Digi Hotel: Το απόλυτο ψηφιακό event για τα ξενοδοχεία στη Xenia 2019

  56. 15/07 15:28

    Μικρό Θέατρο Αρχαίας Επιδαύρου: Παράσταση "Δάφνις + Χλόη"

  57. 15/07 15:26

    50% έκπτωση στα προϊόντα του πωλητηρίου στην Πειραιώς 260 στις 17 Ιουλίου

  58. 15/07 15:14

    Μεταπτυχιακό στην Αειφόρα Τουριστική Ανάπτυξη

  59. 15/07 15:00

    Αποκατάσταση των ζημιών σε αρχαιολογικούς χώρους και μνημεία της Χαλκιδικής

  60. 15/07 14:57

    Οργανισμό τουριστικού μάρκετινγκ δημιουργεί η Τουρκία

  61. 15/07 14:36

    Η Τουρκία αυξάνει τις τιμές εισόδου σε σημαντικά μνημεία και μουσεία

  62. 15/07 14:33

    Κινητοποιήσεις σε 3 Βρετανικά αεροδρόμια προμηνύουν χάος στις πτήσεις το καλοκαίρι

  63. 15/07 14:31

    Σβήνουν …τους ναργιλέδες στην Αυστρία

  64. 15/07 14:11

    H Ελλάδα στο ριάλιτι του αμερικανικού καναλιού ABC «The Bachelorette»

  65. 15/07 14:09

    Μόλις το 6% των τουριστών αυτοπροσδιορίζονται ως ταξιδιώτες πολυτελείας

  66. 15/07 14:08

    ICAP: Ελαφρά ανάκαμψη της απασχόλησης και περαιτέρω μείωση της ανεργίας

  67. 15/07 12:56

    Ισπανικός τουρισμός: Χαμηλοί ρυθμοί ανάπτυξης και το 2019

  68. 15/07 12:54

    Ο Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών βράβευσε την Turkish Airlines

  69. 15/07 12:45

    Ευρωπαϊκό Δικαστήριο: Απόφαση- σταθμός για αποζημίωση των επιβατών σε πτήσεις με ανταπόκριση

  70. 15/07 12:07

    Post Office: Ακριβότερα φέτος τα προϊόντα παραλίας για τους Βρετανούς στην Κρήτη

  71. 15/07 11:25

    Σκύρος: Ανοικτός για το κοινό ο αρχαιολογικός χώρος της Καστροπολιτείας

  72. 15/07 11:22

    Λιποθυμίες επισκεπτών στην Αρχαία Ολυμπία

  73. 15/07 11:22

    ΑΑΔΕ: 20.000 ακίνητα βραχυχρόνιας μίσθωσης αδήλωτα- 70.000 τα δηλωμένα

  74. 15/07 11:19

    Στην Horwath ο σχεδιασμός του Εθνικού Οργανισμού Τουρισμού του Ομάν

  75. 15/07 10:34

    Γιώργος Δρακόπουλος: Η μείωση στον ελληνικό τουρισμό ποτέ δεν περιορίστηκε σε μια χρονιά

  76. 15/07 10:25

    Διαγωνισμός για μίσθωση δωματίων σε ξενοδοχείο ή επιπλωμένα διαμερίσματα στην Κρήτη

  77. 15/07 10:22

    ΕΟΤ: Συνδιαφήμιση με τουρ οπερέιτορ της Ρουμανίας και της Βουλγαρίας

  78. 15/07 10:21

    Άδεια για νέα πλωτή εξέδρα στον Αστέρα Βουλιαγμένης

  79. 15/07 10:19

    Διαγωνισμός για την προμήθεια ηλεκτρικών οχημάτων στα Χανιά

  80. 15/07 10:04

    Η Θερινή Ακαδημία Κιθάρας ξανά στον Μόλυβο της Λέσβου

  81. 14/07 12:46

    EOT: 594.000 ευρώ για προβολή μέσω Google

  82. 14/07 12:43

    Άδειες για νέα ξενοδοχεία σε Κρήτη και Ρόδο

  83. 14/07 12:38

    Η Κρήτη στο National Geographic Food Festival

  84. 14/07 12:29

    Οι νέες ταξιδιωτικές τάσεις στο ετήσιο συνέδριο του ΣΕΤΕ

  85. 13/07 11:39

    Sea Movieing Vouliagmeni: Σινεμά δίπλα στο κύμα

  86. 13/07 11:37

    Θερινό σχολείο στη Δημητσάνα: "Ο Αγροτικός Χώρος ως Πολιτιστική Κληρονομιά"

  87. 13/07 11:35

    ΕΟΤ: Συνδιαφήμιση με τουρ οπερέιτορ της Ρωσίας

  88. 13/07 11:30

    ΥΠΑ: Ενημέρωση για το αεροσκάφος που βγήκε εκτός διαδρόμου στο αεροδρόμιο της Νάξου

  89. 12/07 16:37

    Ποιά είναι τα 2 πιο ισχυρά εργαλεία στο hotel digital marketing;

  90. 12/07 16:20

    Ο Μαξίμ Βενγκέροφ με την Κρατική Ορχήστρα Αθηνών στο Ηρώδειο

  91. 12/07 16:12

    Χ. Θεοχάρης: Καμπάνια στο εξωτερικό για τον ελληνικό τουρισμό μετά την κακοκαιρία

  92. 12/07 15:56

    Χαλκιδική: Σήμερα αποκαθίσταται η ηλεκτροδότηση σε περιοχές με προβλήματα - Νέα κακοκαιρία

  93. 12/07 15:06

    Περήφανος για τις επιδόσεις της Μήλου στον τουρισμό δηλώνει ο δήμαρχος

  94. 12/07 15:06

    Κουκάκι: Διαδηλώσεις κατά της Airbnb και επεισόδιο με τα ΜΑΤ

  95. 12/07 14:57

    Οι Σέρβοι πράκτορες στηρίζουν τη Χαλκιδική

  96. 12/07 14:52

    Το νέο Δ.Σ. στον Σύνδεσμο Αντιπροσώπων Αεροπορικών Εταιριών

  97. 12/07 14:43

    Royal Caribbean: Νέες επιλογές διασκέδασης και γαστρονομίας στο Allure Of The Seas από το 2020

  98. 12/07 13:15

    Συμμόρφωση της Airbnb με τις αρχές προστασίας καταναλωτών της ΕΕ - Τι αλλάζει

  99. 12/07 13:09

    Φεστιβάλ Αθηνών και Επιδαύρου: Παράσταση "Ερωτευμένα Άλογα"

  100. 12/07 13:07

    Γιατί δεν δέχθηκα τη θέση της υπουργού Τουρισμού