TripAdvisor: συμβουλές για τις σωστές απαντήσεις

Α Decrease font Enlarge font
TripAdvisor: συμβουλές για τις σωστές απαντήσεις

Συμβουλές προς ξενοδόχους απευθύνει η TripAdvisor για τη βελτίωση των απαντήσεων που δίνουν σε αναφορές πελατών τους.

Το κείμενο, όπως παρατίθεται από τη TripAdvisor με συμβουλές και παραδείγματα, έχει ως εξής:

Επικεντρωθείτε στα πιο σημαντικά

Επιλέξτε τα πιο σημαντικά στοιχεία της κριτικής στα οποία θα επικεντρωθεί η απάντησή σας, περιορίζοντας με αυτόν τον τρόπο και το μέγεθός της. Σκεφτείτε τι θα θέλουν να μάθουν οι 315 εκατομμύρια μοναδικοί μηνιαίοι χρήστες του TripAdvisor σχετικά με την κριτική. Στη συνέχεια, μοιραστείτε το μαζί τους με τον πιο εύκολο, ενδιαφέρον και ευγενικό τρόπο.

Ακολουθεί ένα παράδειγμα απάντησης σε μια παράξενη κριτική που έλεγε ότι ένα φάντασμα επισκέφθηκε τον πελάτη στη μέση της νύχτας. Δίνει μια ευγενική απάντηση στην καίρια ερώτηση σχετικά με το αν το κατάλυμα είναι στοιχειωμένο ή όχι:

«Αγαπητό μέλος του TripAdvisor, σας ευχαριστώ για τα σχόλιά σας και χαίρομαι που, σε γενικές γραμμές, απολαύσατε το δωμάτιό σας και τη διαμονή σας. Παρόλο που δεν έχουν αναφερθεί ποτέ ξανά στο παρελθόν εμφανίσεις φαντασμάτων από πελάτες μας, ούτε στη συγκεκριμένη ούτε σε καμία άλλη μονάδα ή μονοκατοικία μας, σας βεβαιώνω ότι έχουμε λάβει υπόψη το σχόλιό σας. Μην διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μου, αν μπορώ να σας βοηθήσω με οτιδήποτε. Και πάλι, σας ευχαριστώ».

Διαλέξτε τις λέξεις σας με προσοχή

Οι απαντήσεις από την Διεύθυνση αποτελούν περιεχόμενο που περιλαμβάνεται σε αποτελέσματα αναζητήσεων, οπότε είναι καλή ιδέα να εντάξετε ένα-δυο όρους-κλειδιά (π.χ. «κατάλληλο για οικογένειες» ή «ιδιωτική παραλία»). Αποφύγετε τη χρήση λέξεων με διπλό νόημα ή λέξεων που δημιουργούν αρνητικούς συνειρμούς. Επίσης, αποφύγετε να επαναλαμβάνετε αρνητικές φράσεις της κριτικής σχετικά με την επιχείρησή σας. Προσέξτε να μην μετατραπεί η απάντησή σας σε ένα συνονθύλευμα «πιασάρικων» εκφράσεων, καθώς έτσι το μήνυμά σας θα χαθεί, μαζί με τους πιθανούς πελάτες σας.

Σε αυτήν την κριτική, μία πελάτισσα γράφει ότι βρήκε ψύλλους στο πρώτο της δωμάτιο. Η απάντηση με δεξιοτεχνία χρησιμοποιεί θετικούς όρους αναζήτησης, αποφεύγοντας τους αρνητικούς. Οι αναγνώστες μπορούν να δουν τη δέσμευση της επιχείρησης να διορθώσει το πρόβλημα, παρόλο που δεν αναφέρεται πουθενά ο όρος «ψύλλοι»:

«…Εκτιμούμε τα καλά σας λόγια για τη φιλική και υπέροχη εξυπηρέτηση που λάβατε, για το δωμάτιό σας και για την προσφορά μίας δωρεάν τσάντας θαλάσσης. Λυπούμαστε που είχατε αυτήν την εμπειρία στο αρχικό σας δωμάτιο. Θα θέλαμε να σας διαβεβαιώσουμε ότι το δωμάτιο επιθεωρήθηκε αμέσως και παρόλο που δεν βρέθηκε απολύτως τίποτα, προβήκαμε στις απαραίτητες ενέργειες ώστε να διασφαλιστεί ότι είναι κατάλληλο για επισκέπτες. Χάρη στην τακτική συντήρηση ολόκληρου του κτιρίου μας από ειδικό συνεργείο, οι πελάτες μας μπορούν να απολαμβάνουν πάντα την καλύτερη δυνατή εμπειρία διαμονής.»

Ελέγξτε προσεκτικά τη δομή των προτάσεών σας

Ίσως χρησιμοποιείτε πολλές σύντομες προτάσεις, θέλοντας να κάνετε πιο ευανάγνωστο το κείμενό σας. Ή μπορεί το στιλ γραφής σας να περιλαμβάνει μακριές, περιγραφικές προτάσεις. Η ποικιλία είναι το κλειδί σε μία απάντηση από τη διεύθυνση. Η εκτεταμένη χρήση κοφτών φράσεων μπορεί σας κάνει να φαίνεστε απότομοι ή απρόθυμοι να αφιερώσετε πολύ χρόνο στις κριτικές. Ομοίως, η χρήση πολλών μεγάλων προτάσεων μπορεί να μπερδέψει τον αναγνώστη. Χρησιμοποιήστε σύντομες προτάσεις για να τραβήξετε την προσοχή σε σημαντικά σημεία και μεγαλύτερες για να εκφράσετε πιο σύνθετες σκέψεις.

Σε αυτήν την κριτική, ο διευθυντής συνδυάζει σύντομες προτάσεις με μεγαλύτερες, για να υπογραμμίσει σημαντικά σημεία και να δείξει κατανόηση:

«Καταρχάς, θα ήθελα να σας ευχαριστήσω για τα σχόλιά σας. Η Εβδομάδα του Προέδρου είναι η περίοδος που έχουμε τη μεγαλύτερη κίνηση και λυπάμαι που δεν είχατε την ευκαιρία να χαλαρώσετε κατά τη διαμονή σας. Κατά δεύτερον, έχετε απόλυτο δίκιο. Το γεγονός ότι είναι περίοδος αιχμής δεν δικαιολογεί τα προβλήματα που αντιμετωπίσατε, καθώς κύριο μέλημά μας είναι να προσφέρουμε στους πελάτες μας μία διαμονή που ξεπερνά τις προσδοκίες τους. Ελπίζω να σας ξαναδούμε, για να έχουμε την ευκαιρία να σας προσφέρουμε μία χαλαρωτική διαμονή, σαφώς καλύτερη από την πρόσφατη εμπειρία σας...»

Προσαρμόστε το ύφος σας

Όταν λαμβάνετε μία διθυραμβική κριτική, απαντήστε σε ζωηρή γλώσσα χρησιμοποιώντας μερικά θαυμαστικά στα κατάλληλα σημεία. (Μην το παρακάνετε, η χρήση πολλών θαυμαστικών φαίνεται σε πολλούς αντιεπαγγελματική.) Εάν μία κριτική δεν είναι και τόσο καλή, προτιμήστε ξεκάθαρες εκφράσεις με ρήματα ενέργειας και τελείες.

Αυτή είναι η απάντηση ενός διευθυντή στο παράπονο ενός σχολιαστή ότι τα μαχαιροπήρουνα και τα πιάτα μίας χρήσης έκαναν το εστιατόριο να φαίνεται «φτηνιάρικο». Χρησιμοποιώντας παιχνιδιάρικη γλώσσα, δίνει έμφαση στα σημεία που θέλει:

«Σας ευχαριστούμε πολύ που αφιερώσατε χρόνο για να γράψετε μία κριτική και να μοιραστείτε μαζί μας τη γνώμη σας. Νομίζω ότι η εξήγησή μας θα σας ικανοποιήσει. Τα πιάτα και τα μαχαιροπήρουνα στο πρωινό μας δεν είναι από χαρτί. Στην πραγματικότητα, είναι φτιαγμένα από πατάτα! Καλά διαβάσατε, τα είδη εστίασης από πατάτα είναι πλήρως βιοδιασπώμενα και η χρήση τους εντάσσεται στις προσπάθειές μας να σώσουμε τον πλανήτη μας. Είμαστε σίγουροι ότι θέλετε κι εσείς όσο κι εμείς να παραδώσουμε έναν καλύτερο κόσμο στις μελλοντικές γενιές. Σας ευχαριστούμε και πάλι που μας προτιμήσατε και ελπίζουμε να σας ξαναδούμε στο μέλλον».

  1. 19/09 16:56

    KLM: Ένας αιώνας διαδρομών - Διαγωνισμός Bike-Run

  2. 19/09 16:54

    Ο Μηχανισμός των Αντικυθήρων και η Σελήνη στο Εθνικό Αρχαιολογικό Μουσείο

  3. 19/09 16:34

    Χ. Θεοχάρης: Συνάντηση με τον Αμερικανό Πρέσβη τουρισμό και επενδύσεις

  4. 19/09 15:43

    Αυτές είναι οι προτεραιότητες του υπουργείου Τουρισμού - Στόχος ο ποιοτικός τουρισμός και η βιώσιμη ανάπτυξη

  5. 19/09 15:29

    Ξενοδοχεία: Κοντά στην εξαγορά των Louis Hotels στην Ελλάδα βρίσκεται η Blackstone

  6. 19/09 14:26

    Οδηγήστε μονοθέσιο της Formula 1 στην Κέρκυρα!

  7. 19/09 13:53

    L+ R Hotels: Ενδιαφέρον και για άλλα ξενοδοχεία στην Ελλάδα - Πρόγραμμα Fast Track Management

  8. 19/09 13:30

    Consume-less Med: Αειφόρος τουρισμός στη Μεσόγειο

  9. 19/09 13:17

    Την ψηφιακή “αποτοξίνωση” επιλέγουν όλο και περισσότεροι χρήστες των social media

  10. 19/09 13:11

    Εναλλακτικός τουρισμός στη Γυάρο- 7 καινοτόμες επιχειρηματικές ιδέες

  11. 19/09 13:00

    Στο πάνθεον των Brands with history το ξενοδοχείο NJV Athens Plaza

  12. 19/09 12:35

    Από τον Αστέρα στο ξενοδοχείο Four Seasons Resort Sharm El Sheikh

  13. 19/09 11:38

    Η Booking.com κατηγορείται στη Βρετανία για παραπλανητικές πληροφορίες στις κρατήσεις

  14. 19/09 11:26

    Γραφείο τουρισμού της Αγίας Πετρούπολης στη Θεσσαλονίκη

  15. 19/09 10:56

    Τουρισμός: Πράσινο φως, υπό όρους, για τη μαρίνα στην μεγάλη επένδυση Elounda Hills

  16. 19/09 10:50

    Fam trip για Ολλανδούς τουριστικούς πράκτορες στην Πελοπόννησο

  17. 19/09 10:45

    Bόρεια Μακεδονία: Aύξηση των τουριστών τον Ιούνιο- Το 65% των επιβατών μεταφέρει η Wizz Air

  18. 19/09 10:41

    Διαφήμιση του ΕΟΤ στη Ρουμανία, Ουκρανία και Βουλγαρία

  19. 19/09 10:38

    ΕΟΤ: Οικονομική συμμετοχή στο Αthens Flying Week 2019

  20. 19/09 10:36

    "Jurassik Park" στη Σαμαρίνα

  21. 19/09 10:21

    2,1 εκατ. περισσότεροι επιβάτες στα ελληνικά αεροδρόμια στο 8μηνο Ιανουαρίου-Αυγούστου 2019

  22. 18/09 18:15

    Χ.Θεοχάρης: Ισόρροπη τουριστική ανάπτυξη σε όλη τη χώρα

  23. 18/09 17:26

    Πτώχευσε ο on line πράκτορας Amoma, κύριος πελάτης της Hotelbeds

  24. 18/09 17:03

    Κεντρικός στόχος ο συνεδριακός τουρισμός στην Αθήνα, που φιλοξενεί το Πανευρωπαϊκό Συνέδριο Μεταμοσχεύσεων

  25. 18/09 16:10

    Τα «κόκκινα» δάνεια των ξενοδοχείων στη συνάντηση της ηγεσίας του υπουργείου Τουρισμού με την PQH

  26. 18/09 15:46

    Costa Navarino: Στις 19-22 Φεβρουαρίου 2020 το διεθνές τουρνουά γκoλφ Μessinia Pro-Am

  27. 18/09 15:15

    TUI Care Foundation: Πρόγραμμα εκπαίδευσης στα γερμανικά πρότυπα για 20 νέους Έλληνες

  28. 18/09 15:11

    Εmirates: Πάνω από 3,1 εκατ. οι επιβάτες στην ελληνική αγορά τα τελευταία 23 χρόνια

  29. 18/09 15:01

    Thomas Cook: Στο τέλος Σεπτεμβρίου κρίνεται το σχέδιο διάσωσης

  30. 18/09 14:22

    Γαστρονομικός τουρισμός: Ένα ελληνικό εστιατόριο στη Φρανκφούρτη στα 25 καλύτερα στον κόσμο

  31. 18/09 13:51

    H Γερμανία τιμώμενη χώρα στην 85η ΔΕΘ

  32. 18/09 13:36

    Ελληνική υποψηφιότητα στα βραβεία Προορισμού Αειφόρου Πολιτιστικού Τουρισμού 2019

  33. 18/09 13:19

    Ο πολιτιστικός τουρισμός κυριαρχεί στις προτιμήσεις των Αμερικανών

  34. 18/09 13:13

    Χάρης Θεοχάρης: Αναβάθμιση του τουρισμού στην Ηλεία

  35. 18/09 12:38

    Τουρισμός: Οι Γερμανοί ενδιαφέρονται περισσότερο από κάθε άλλη εθνικότητα για "πράσινα ταξίδια"

  36. 18/09 12:32

    Δύο νέα πολυτελή ξενοδοχεία στην Chnaris HMDC

  37. 18/09 12:19

    Κρουαζιέρα: Η Viking επιστρέφει στην Κων/πολη με πρόγραμμα στα ελληνικά νησιά και την Αθήνα

  38. 18/09 11:58

    Με την υποστήριξη του ΕΟΤ το 12ο Animasyros 2019 στη Σύρο

  39. 18/09 11:56

    Ενδιαφέρον της TUI για εξαγορά της Condor

  40. 18/09 11:44

    Σύσκεψη Περιφερειάρχη- ΤΟΠ: Πώς θα αναπτυχθεί ο τουρισμός στην Πελοπόννησο

  41. 18/09 11:03

    Τουρισμός ευεξίας: Ιδανικός προορισμός η Λέσβος

  42. 18/09 11:00

    Τα κινητά καταστρέφουν τη λίμπιντο…

  43. 18/09 10:51

    Στα σκαριά πολυτελές ξενοδοχείο στη Σαντορίνη

  44. 18/09 10:20

    Τουρισμός: Αποδοτικό το Instagram για τη Θεσσαλονίκη

  45. 18/09 10:10

    Περιφέρεια Αττικής: Συνεργασία με το υπουργείο Εξωτερικών- προώθηση και του τουρισμού

  46. 18/09 10:02

    Τουρισμός: Ετήσιες Βραβεύσεις «Κύπριας Φιλοξενίας»

  47. 18/09 09:58

    32 Έλληνες Instagrammers ταξιδεύουν στους Λειψούς

  48. 18/09 09:57

    Διαφήμιση του ΕΟΤ σε Μέσα Ενημέρωσης της Γαλλίας

  49. 18/09 09:55

    Τουρισμός: Ο Δήμος Ρεθύμνης στην έκθεση SENIOR στη Στοκχόλμη

  50. 18/09 09:52

    Aίγυπτος: Nέος επιβατικός σταθμός στο αεροδρόμιο της Hurghada

  51. 18/09 09:45

    Ντουλάπες- υπνοδωμάτια, που θυμίζουν Harry Potter, στην Airbnb!

  52. 17/09 17:39

    Τουρισμός: Λύσεις στα δομικά προβλήματα ζήτησε ο ΣΕΤΕ στη συνάντηση με την ηγεσία του τουρισμού

  53. 17/09 16:45

    Πολύχρωμη ...κινητικότητα στα Τρίκαλα- Ο δρόμος έχει (πάντα) τη δική του ιστορία

  54. 17/09 16:13

    Οι θέσεις του Συλλόγου Αρχιτεκτόνων Δωδεκανήσου στον τουρισμό - Οι 4 άξονες που συζητήθηκαν με τον υπ. Τουρισμού

  55. 17/09 15:55

    Κατάσβεση πυρκαγιάς θαλαμηγού, που κατέπλεε στη Μαρίνα του MiraggioThermal Spa Resort

  56. 17/09 15:38

    Γ. Πατούλης: Ο τουρισμός υγείας στην Αττική προτεραιότητα της Περιφέρειας

  57. 17/09 15:24

    Δεμένα τα πλοία σε όλη τη χώρα την επόμενη Τρίτη

  58. 17/09 15:05

    Πρωτοφανής συμφωνία στα ξενοδοχεία: Μέσω Expedia οι υπηρεσίες διανομής της Marriott

  59. 17/09 14:46

    DRV: 3 στους 4 επαγγελματίες συνδυάζουν το επαγγελματικό ταξίδι με διακοπές

  60. 17/09 14:07

    Γαστρονομικός τουρισμός: Μέρες Κρητικής Γαστρονομίας 2019 στο Ηράκλειο

  61. 17/09 14:02

    Το Άμστερνταμ στέλνει τουρίστες στη Χάγη λόγω υπερτουρισμού!

  62. 17/09 13:34

    Σεμινάριο για τις βασικές δεξιότητες Barista στο Ηράκλειο

  63. 17/09 13:23

    Τουρισμός: Καμπάνια της ΑΒΤΑ για τα ταξίδια των Βρετανών στην ΕΕ

  64. 17/09 13:22

    5ο Πανελλήνιο Συνέδριο Ιαματικής Ιατρικής στα Καμμένα Βούρλα από 11-13 Οκτωβρίου

  65. 17/09 13:12

    Corendon Airlines: Νέες πτήσεις προς ελληνικούς προορισμούς από τη Γερμανία το 2020

  66. 17/09 13:12

    Καθυστερήσεις πτήσεων αυτό το καλοκαίρι σε Μύκονο, Σαντορίνη και Αθήνα

  67. 17/09 12:57

    ΙΝΣΕΤΕ: 80 σεμινάρια για την εκπαιδευτική χρονιά 2019-2020

  68. 17/09 12:51

    Αύξηση τιμών στα ελληνικά ξενοδοχεία το 2020 προβλέπει έκθεση

  69. 17/09 12:49

    Η λίστα με τις πιο διαδεδομένες ψηφιακές απειλές το καλοκαίρι του 2019

  70. 17/09 12:18

    4 προτάσεις για τον τουρισμό της Ρόδου από την Ένωση Ξενοδόχων

  71. 17/09 12:14

    Τουρισμός: Πώς η TripAdvisor διαχειρίζεται τις ψευδείς κριτικές - Υποβάθμιση για 35.000 επιχειρήσεις

  72. 17/09 11:32

    Παροδική η άνοδος τιμών του πετρελαίου

  73. 17/09 11:12

    Αυτό είναι το νέο Δ.Σ του Φεστιβάλ Αθηνών

  74. 17/09 10:50

    Σε Ηλεία και Αχαΐα την Τετάρτη ο κ.Χάρης Θεοχάρης

  75. 17/09 10:33

    Aldemar Academy: Φοιτητές καλούνται να σχεδιάσουν Βιωματικό Πάρκο Ολυμπιακού Ιδεώδους

  76. 17/09 10:11

    Δυο από τα καλύτερα μπαρ στον κόσμο δημιουργούν κοκτέιλ εμπνευσμένα από τη Σαντορίνη

  77. 17/09 10:07

    Το Μιλάνο αλλάζει όψη λόγω χειμερινών Ολυμπιακών Αγώνων

  78. 17/09 10:06

    Νέος αγωγός ύδρευσης στη Σκόπελο για τουριστικούς σκοπούς

  79. 17/09 10:02

    Αραβικά Εμιράτα: Πράσινο φως για επενδύσεις με 100% ξένη ιδιοκτησία εταιρειών

  80. 17/09 09:53

    Πληρωμές επιχορηγήσεων σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις

  81. 17/09 09:51

    Διαφήμιση του ΕΟΤ σε Μέσα Ενημέρωσης της Ιταλίας

  82. 17/09 09:44

    Χάρης Θεοχάρης: Κάθε δίμηνο θα συνεδριάζει το Περιφερειακό Συμβούλιο Τουρισμού

  83. 16/09 16:45

    263.737 επισκέπτες στην 84η ΔΕΘ

  84. 16/09 16:37

    Ενεργοποίηση των δορυφόρων λογαριασμών στον τουρισμό ζητεί η Περιφέρεια Ν. Αιγαίου

  85. 16/09 16:33

    Η προκλητική τουριστική καμπάνια της Αδελαΐδας (video)

  86. 16/09 15:47

    Ρωσικός τουρισμός: Αυξημένες προκρατήσεις για Ελλάδα το φθινόπωρο

  87. 16/09 15:44

    H Αντιπρόεδρος της Ε.Ξ. Κω, Μαίρη Τριανταφυλλοπούλου, Γραμματέας Αγροτικών Φορέων της ΝΔ

  88. 16/09 15:29

    Συμβούλιο στη Ρόδο: Πολυκεντρική τουριστική ανάπτυξη o στόχος του υπ. Τουρισμού

  89. 16/09 14:57

    Οι ξενοδόχοι της Κρήτης συζήτησαν για τον τουρισμό και τις υποδομές του νησιού

  90. 16/09 14:53

    Μισό δισ. περισσότερα τουριστικά έσοδα το 2019

  91. 16/09 14:52

    Τουρισμός: Πόσα δαπανούν οι Ρώσοι στις διακοπές τους στο εξωτερικό

  92. 16/09 13:38

    Thomas Cook: Στο τελικό στάδιο οι συζητήσεις με τη Fosun για τη διάσωση

  93. 16/09 13:36

    Εναλλακτικός τουρισμός: Προβολή της Ηπείρου στην αγορά της Ρηνανίας –Βεστφαλίας

  94. 16/09 13:18

    Accor: Νέο καινοτόμο κόνσεπτ για μοναδικές εμπειρίες φιλοξενίας σε φορητά καταλύματα

  95. 16/09 13:04

    Μείωση της διακίνησης επιβατών στα λιμάνια το α’ τρίμηνο

  96. 16/09 12:38

    Τουρισμός: 500 ειδικοί στους πολυτελείς γάμους σε διεθνές συνέδριο στο Mitsis Alila Resort & Spa

  97. 16/09 12:08

    Έρευνα: Πώς θα είναι ο τουρισμός το 2045- Στα 142 χρόνια το προσδόκιμο ζωής (!)

  98. 16/09 11:33

    Τουρισμός Υγείας: Συνάντηση Κικίλια- Πατούλη για το θεσμικό πλαίσιο

  99. 16/09 10:20

    Aegean: Αύξηση του τζίρου κατά 14% στο α' εξάμηνο του 2019

  100. 16/09 10:14

    Ε.Ξ. Ηρακλείου: Παρατηρητήριο Φιλοξενίας στο Ηράκλειο