3 στις 4 ευρωπαϊκές εταιρείες έχουν επενδύσει σε AI για την εξυπηρέτηση πελατών

Το cloud, την τεχνητή νοημοσύνη και άλλες αναδυόμενες τεχνολογίες επιστρατεύουν, πλέον, οι επιχειρήσεις στην προσπάθεια τους να εξασφαλίσουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία στο κομμάτι της εξυπηρέτησης πελατών.

Σήμερα, 3 στις 4 ευρωπαϊκές εταιρείες (75%) έχουν επενδύσει σε συστήματα τεχνητής νοημοσύνης (Artificial Intelligence-AI), προκειμένου να εμπλουτίσουν την εμπειρία που παρέχουν στους πελάτες τους.

Ωστόσο, παρά το γεγονός ότι τα συστήματα ΑΙ έχουν εισβάλει στην καθημερινότητα των επιχειρήσεων ανά τον κόσμο, μόνο το 20% των στελεχών αξιολογεί το δικό τους customer experience ως το κορυφαίο στον κλάδο.

Ταυτόχρονα, σύμφωνα με τελευταία έρευνα του Davies Hickman για την Odigo, έναν κορυφαίο παγκόσμιο πάροχο των λύσεων Contact Center as a Service (CCaaS), οι ευρωπαϊκές επιχειρήσεις σε μεγάλο βαθμό αντιμετωπίζουν την επένδυση στο cloud και στην τεχνητή νοημοσύνη ως κεντρικό στοιχείο της στρατηγικής τους για την εξυπηρέτηση πελατών.

“Η παροχή εξατομικευμένης υποστήριξης ως μέρος μιας εξαιρετικής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών είναι - περισσότερο από ποτέ άλλοτε στο παρελθόν - κορυφαίος στόχος για τις εταιρείες. Με τα ψηφιακά κανάλια να είναι πλέον εξαιρετικά σημαντικά, η τεχνολογία είναι το κλειδί για να παραμείνει μία εταιρεία στην πρώτη γραμμή όσον αφορά το customer experience”, εξηγούν οι συντάκτες της μελέτης.

Καλύτερη υποστήριξη 

Η μελέτη, τα ευρήματα της οποίας προέρχονται από έρευνα μεταξύ 1.035 στελεχών σε πέντε μεγάλες ευρωπαϊκές αγορές, διερευνά το πώς η τεχνητή νοημοσύνη αλλάζει τα δεδομένα στην εξυπηρέτηση πελατών. Όπως προκύπτει από την έρευνα, σήμερα το 79% των επιχειρήσεων θα ήθελε να προσφέρει καλύτερη υποστήριξη στους πελάτες (από 70% το 2021).

Τα τρία τέταρτα (75%) των στελεχών σημείωσαν ότι η απόδοση βελτιστοποιείται, όταν η τεχνητή νοημοσύνη υποστηρίζει ανθρώπινους παράγοντες (από 69% το 2021). Επιπλέον, το 68% βλέπει ότι η επένδυση σε cloud και AI γίνεται κεντρική στη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών, σε σύγκριση με 62% πέρυσι.

Επιπλέον, το 41% των στελεχών τονίζει ότι η τεχνητή νοημοσύνη ήταν ζωτικής σημασίας και το 48% είπε ότι ήταν σημαντική για την επιτυχία της επιχείρησής τους. Επιπρόσθετα, το 75% των επιχειρήσεων έχουν επενδύσει, πλέον, στην τεχνητή νοημοσύνη για την εξυπηρέτηση πελατών και 9 στις 10 λένε ότι αυτή η επένδυση ήταν επιτυχημένη για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών τους.

Η έρευνα αποκαλύπτει περαιτέρω ότι οι ηγέτες βλέπουν μια σειρά από οφέλη από την επένδυση στην τεχνητή νοημοσύνη, ανάλογα με τη χρήση της τεχνολογίας από τον οργανισμό τους. Αν και οι βελτιώσεις στην εμπειρία των πελατών κατατάσσονται στην πρώτη θέση, η μείωση του λειτουργικού κόστους είναι ένα πρόσθετο αναμενόμενο όφελος.

Στο μεταξύ, απ’ όσες επιχειρήσεις έχουν επενδύσει στην τεχνητή νοημοσύνη για την εξυπηρέτηση πελατών, το 96% σχεδιάζει να επενδύσει περισσότερα τα επόμενα δύο χρόνια.

Ακόμη και για όσους δεν έχουν επενδύσει στην τεχνητή νοημοσύνη, ο δρόμος δείχνει ξεκάθαρος: έξι στους δέκα είναι πεπεισμένοι ότι η τεχνητή νοημοσύνη για την εμπειρία των πελατών θα έχει σημαντικό αντίκτυπο στην επιτυχία της επιχείρησής τους και σχεδιάζουν να επενδύσουν τα επόμενα δύο χρόνια.

Πηγή: ΣΕΠΕ