Booking.com | Ξενοδοχεία: Μην αφήνετε τα αρνητικά σχόλια των επισκεπτών αναπάντητα

• Τα σχόλια των επισκεπτών είναι καθοριστικά για τις κρατήσεις ενός καταλύματος. Η Booking.com διαπίστωσε ότι οι χρήστες της πλατφόρμας δίνουν προτεραιότητα στα σχόλια άλλων ταξιδιωτών σε σχέση με εκείνα, που προέρχονται από δημοσιογράφους, ταξιδιωτικούς blogger, ακόμη και εκείνα από συγγενείς και φίλους. Ουσιαστικά, τα σχόλια των επισκεπτών, μαζί με την τοποθεσία και την τιμή κρίνουν την ύπαρξη ή τον αφανισμό ενός καταλύματος...

Γι αυτό το λόγο, η Booking.com σε άρθρο, που απευθύνεται στα συνεργαζόμενα καταλύματα, συστήνει στους οικοδεσπότες να ακολουθήσουν 6 βήματα για το τι πρέπει να κάνουν σχετικά με τα σχόλια. Γράφει:

"Μην αφήνετε τα αρνητικά σχόλια για το κατάλυμα να χαλάνε τη διάθεσή σας. Απαντήστε στα αρνητικά σχόλια γρήγορα, αξιοπρεπώς και αποτελεσματικά με αυτήν την ξεκάθαρη διαδικασία έξι βημάτων.

Τα σχόλια είναι τόσο σημαντικά, που το να μην υπάρχουν καθόλου σχόλια για κάποιο κατάλυμα μπορεί να αποτελεί πρόβλημα. «Οι επισκέπτες στην πραγματικότητα προτιμούν τα καταλύματα με χαμηλότερη βαθμολογία από εκείνα που δεν έχουν καθόλου σχόλια», σημειώνει ο Apoorv Singhal, Junior Product Manager στην Booking.com. «Η πλειονότητα των κρατήσεων στην πλατφόρμα μας αφορά καταλύματα για τα οποία υπάρχει τουλάχιστον ένα σχόλιο». Φυσικά, ωστόσο, δεν είναι όλα τα σχόλια θετικά.

Τα αρνητικά σχόλια ίσως είναι κάτι το δυσάρεστο, αλλά μπορείτε να αξιοποιήσετε την απάντηση σε αυτά ως ένα πολύτιμο μάθημα. Μπορούν να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε μια καλύτερη συνολική εμπειρία επισκεπτών. Όταν είναι να αποφασίσετε αν θα απαντήσετε ή όχι σε ένα αρνητικό σχόλιο, μια καλή πρακτική είναι να απαντάτε σε σχόλια που αναφέρουν λεπτομέρειες τις οποίες μπορείτε να ελέγξετε.

Έξι ξεκάθαρα βήματα για να διαχειριστείτε ένα αρνητικό σχόλιο για το ξενοδοχείο σας

1. Δεσμευτείτε ότι θα απαντήσετε γρήγορα 

Αν κάποιος δημοσίευσε ένα αρνητικό σχόλιο, είναι σχεδόν σίγουρο ότι ήθελε να τραβήξει την προσοχή σας. Απαντώντας γρήγορα, του δίνετε να καταλάβει ότι όντως τράβηξε την προσοχή σας. Αφού δεσμευτείτε να απαντήσετε, ενεργήστε γρήγορα, ακολουθώντας τη λογική εξυπηρέτησης πελατών. Εάν βοηθάει, ρυθμίστε ένα χρονόμετρο στο τηλέφωνό σας και διαθέστε πέντε ή δέκα λεπτά για να διατυπώσετε μια απάντηση.

2. Ευχαριστήστε τον επισκέπτη του ξενοδοχείου για το ότι άφησε σχόλιο

Δείξτε ότι παίρνετε τη γνώμη του στα σοβαρά, απαντώντας με ενσυναίσθηση, και ευχαριστήστε τον που μέσα από το σχόλιό του ενημερωθήκατε για αυτό το ζήτημα. Προσφωνήστε τον με το μικρό του όνομα, εάν είναι δυνατόν. Οι επισκέπτες μπορούν να επιλέξουν να κάνουν ένα σχόλιο ανώνυμα, αλλά αν χρησιμοποιήσουν το μικρό τους όνομα, είναι ίσως λογικό να τους απαντήσετε σε πιο προσωπικό τόνο.

3. Αναγνωρίστε το γεγονός ότι μπορεί να μην είχε μια εξαιρετική εμπειρία επισκέπτη

Επικεντρωθείτε στην αντιμετώπιση των συγκεκριμένων θεμάτων που τον προβλημάτισαν. Δεν χρειάζεται να αναφερθείτε σε κάθε λεπτομέρεια ενός παραπόνου, αλλά θα πρέπει τουλάχιστον να αναγνωρίσετε ότι κάτι δεν πήγε καλά. Δείξτε ότι πιστεύετε όσα ισχυρίζεται, ακόμα κι αν είστε δύσπιστοι. Είναι εξαιρετικά δελεαστικό να αμφισβητήσετε δημόσια την εγκυρότητα των ισχυρισμών ενός σχολίου, αλλά αν προσεγγίσετε αυτό το θέμα σαν να επρόκειτο για νομικό ζήτημα, μπορεί να καταλήξετε να φαίνεστε ύποπτοι ή ακόμα και παρανοϊκοί σε τρίτους παρατηρητές. Πάρτε στα σοβαρά όσα ισχυρίζεται και φροντίστε αυτή η στάση σας να είναι εμφανής στην απάντησή σας. 

4. Εάν το κρίνετε πρέπον, ζητήστε συγγνώμη

Ο Βενιαμίν Φραγκλίνος, ένας από τους θεμελιωτές του κράτους των ΗΠΑ, γνωστός για τις πολλές καλές συμβουλές του, είπε κάποτε: «Ποτέ μην καταστρέφεις μια συγγνώμη με μια δικαιολογία». Αν ζούσε στην εποχή του διαδικτύου, ίσως αναγκαζόταν να επεκτείνει αυτό το γνωμικό για να λάβει υπόψη το φαινόμενο της ανειλικρινούς συγγνώμης. Υπό αυτό το πρίσμα, αν γράψετε «Ζητούμε συγγνώμη *αν* προσβληθήκατε», θα ήταν ατόπημα. Όταν θέλετε να ζητήσετε συγγνώμη, μην το κάνετε με διατύπωση που στρέφει την προσοχή στον επισκέπτη. Στόχος σας είναι να του δείξετε ότι τον κατανοείτε, ότι είστε ειλικρινείς και ότι αποδέχεστε την ευθύνη, όχι να αποφύγετε την κριτική. 

Ένας απλός εμπειρικός κανόνας που μπορείτε να ακολουθήσετε: η ειλικρινής συγγνώμη περιέχει τη φράση «Συγγνώμη» και στη συνέχεια απλώς αναφέρετε τι συνέβη. Και πάλι, λάβετε υπόψη τους ισχυρισμούς του και δείξτε ότι σέβεστε αυτά που σας ανέφερε για την εμπειρία του. 

5. Δείξτε ότι αναλαμβάνετε δράση, για να αποδείξετε ότι ενδιαφέρεστε για τη φήμη του ξενοδοχείου σας

Εξηγήστε τι ενέργειες κάνετε για να περιορίσετε το πρόβλημα, αν είναι δυνατόν. Εάν το πρόβλημα δεν έχει ξεκάθαρη λύση, τουλάχιστον ενημερώστε τον επισκέπτη για το πώς διαχειρίζεστε το παράπονό του, προκειμένου να διασφαλίσετε ότι άλλοι επισκέπτες δεν θα έχουν την ίδια εμπειρία. Ωστόσο, και αυτό είναι πολύ σημαντικό, ο πραγματικός σας στόχος εδώ είναι να στηρίξετε τα λόγια σας με έργα.

«Από έρευνα που έγινε σε χρήστες, γνωρίζουμε ότι αυτοί είναι πρόθυμοι να αγνοήσουν τα αρνητικά σχόλια, εάν δουν ότι ο συνεργάτης απάντησε με τρόπο που δείχνει ότι αναγνώρισε το πρόβλημα ή ότι ανέλαβε δράση για αυτό», σημειώνει ο Singhal.

Το ιδανικό θα ήταν να μπορείτε να απαντήσετε θετικά για να αναφέρετε ότι έχετε διορθώσει το πρόβλημα. Εάν έχετε κάνει κάποια αναβάθμιση στο κατάλυμά σας βάσει αυτού ή κάποιου άλλου παραπόνου, τώρα είναι η κατάλληλη στιγμή να το αναφέρετε. Δείξτε ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά για τη βελτίωση του καταλύματος και την ικανοποίηση των επισκεπτών σας. 

6. Προσκαλέστε τον προσωπικά να επισκεφτεί ξανά το κατάλυμά σας 

Δείξτε με σαφή τρόπο ότι θέλετε ο επισκέπτης να σας επισκεφτεί και πάλι και ότι είστε πρόθυμοι να του μιλήσετε προσωπικά, εκτός βέβαια αν νιώθετε ότι δεν θέλετε πραγματικά κάτι τέτοιο. Εξαρτάται από εσάς να αποφασίσετε πώς ακριβώς θα κλείσετε την επικοινωνία σας με κάποιον δυσαρεστημένο επισκέπτη, αλλά είναι σημαντικό να συνειδητοποιήσετε ότι εκείνος που θα πει την τελευταία λέξη είστε εσείς. Κάντε το με θετικό πνεύμα και αξιοπρέπεια.