Οδηγός για ξενοδόχους: Πώς θα διαχειριστείτε κρίσεις και κακόβουλες κριτικές στο Διαδίκτυο

Α Decrease font Enlarge font
Οδηγός για ξενοδόχους: Πώς θα διαχειριστείτε κρίσεις και κακόβουλες κριτικές στο ΔιαδίκτυοΑπό τη συζήτηση: Από αριστερά, οι Γιάννης Γιαννακάκης, Κύρος Ασφής και Νικόλαος Ζαρταλούδης

Τα λίαν επίκαιρα θέματα των διαδικτυακών σχολίων (online reviews) και της διαχείρισης κρίσεων (crisis management) στον τουριστικό κλάδο βρέθηκαν στο επίκεντρο μιας πολύ ενδιαφέρουσας συζήτησης που διοργανώθηκε στα πλαίσια της ενότητας Digi Hotel της Xenia 2019.

Στην συζήτηση  πήραν μέρος ο Κύρος Ασφής της Nea Mesa Hotel & Tourism Digital Agency και ο Νικόλαος Ζαρταλούδης της City Never Sleeps υπό τον συντονισμό του CEO της City Contact και εκδότη του Tornos News, Γιάννη Γιαννακάκη, ενώ σημειώθηκε ζωηρή συμμετοχή από τους επαγγελματίες του χώρου, που είχαν γεμίσει τον ειδικά διαμορφωμένο χώρο των εκδηλώσεων του Digi Hotel.

Η βαρύτητα των online reviews 

Η συζήτηση ξεκίνησε με την επισήμανση του καθοριστικού ρόλου που διαδραματίζουν οι διαδικτυακές κριτικές (online reviews) οι οποίες δημοσιεύονται στις μεγάλες πλατφόρμες όπως οι Trip Advisor,  Βooking,  Τop Ηotels, Ηoliday Check, μεταξύ άλλων, αλλά και τα πλέον δημοφιλή κοινωνικά μέσα δικτύωσης (social media) όπως Facebook, Instagram κ.α. καθώς, όπως επισημάνθηκε, τα σχόλια που δημοσιεύονται κι εκεί (posted comments) λειτουργούν κατ’ ουσίαν ως online reviews.

Η ιδιάζουσα βαρύτητα των online reviews καταδεικνύεται από το ότι, σύμφωνα με τις τελευταίες σχετικές έρευνες, το 86% των εν δυνάμει πελατών διαβάζουν 8-12 κριτικές για κάθε τουριστικό κατάλυμα που τους ενδιαφέρει πριν οδηγηθούν στην τελική επιλογή τους.

Διαχείριση αρνητικών reviews 

Στη συνέχεια, η συζήτηση εστιάσθηκε στα αρνητικά reviews, τα οποία δύνανται να διαχωριστούν σε κακόβουλα και μη, και μπορούν να επηρεάσουν καθοριστικά την εικόνα της τουριστικής επιχείρησης στην αγορά και άρα και τις επιδόσεις της.

Όπως τονίσθηκε, οι ιδιοκτήτες και υπεύθυνοι των καταλυμάτων οφείλουν να μελετούν και να επιδιώκουν τις κριτικές χωρίς να να τρομοκρατούνται απ’ αυτές, καθώς ακόμη και οι πιο αρνητικές  μπορούν να αντιμετωπισθούν με τους κατάλληλους χειρισμούς κι εργαλεία ενώ ενδέχεται να εμπερικλείουν πολύτιμα διδάγματα για την βελτίωση της λειτουργίας της επιχείρησης. 

Αν είναι άδικη η κριτική, για παράδειγμα, μπορεί να πυροδοτήσει αντίθετο κύμα αντιδράσεων με θετικές κριτικές - ώστε το επικοινωνιακό προφίλ της επιχείρησης όχι μόνο να μην πληγεί αλλά να ενισχυθεί κιόλας - ενώ η παρακολούθηση κι ανάλυση των κριτικών των ανταγωνιστών μπορεί επίσης να προσφέρει σημαντικά μαθήματα και πλεονεκτήματα.

Σε κάθε περίπτωση λοιπόν, οι κριτικές πρέπει να θεωρούνται ως ευκαιρίες ανάδειξης του προσώπου της επιχείρησης και φυσικά ουδέποτε να αντιμετωπίζονται με αντίστοιχες επιθέσεις εις βάρος των πελατών, ακόμη και των κακόβουλων μεταξύ αυτών.

Σύμφωνα με τους ειδικούς του πάνελ, ο ιδανικός τρόπος απάντησης των αρνητικών κριτικών οφείλει να είναι άμεσος ώστε να μην δημιουργηθεί το φαινόμενο της χιoνοστιβάδας (snowball effect) να επικεντρώνεται στην ουσία, να αντιπαραθέτει τα θετικά αντεπιχειρήματα και να μεταφέρει το επίκεντρο της συζήτησης σε πιο ομαλά πεδία και με όρους πιο ευνοϊκούς για τον επαγγελματία. 

Μπορούμε, για παράδειγμα, να ζητήσουμε από τον «επικριτή» να συνεχισθεί η συζήτηση ιδιωτικώς, ώστε να αποφευχθεί η κλιμάκωση της δημόσιας αντιπαράθεσης, η οποία ενίοτε μπορεί να διεξαχθεί υπό άνισες ή παραπλανητικές συνθήκες. Ενίοτε συμφέρει ακόμη και η άνευ όρων επιστροφή των χρημάτων στους «διαμαρτυρόμενους» καθώς η ζημιά μπορεί να αποδειχθεί έτσι πολύ μικρότερη από την τελική δυσφήμιση.

Διαχείριση Κρίσεων, Crisis Management 

Το επόμενο θέμα που απασχόλησε τους προσκεκλημένους ομιλητές είναι η Διαχείριση Κρίσεων (Crisis Management) η οποία επέχει καθοριστικό ρόλο στα τουριστικά δρώμενα, όπως διαπιστώσαμε πρόσφατα και στην χώρα μας με τα ακραία καιρικά φαινόμενα, τους σεισμούς, το προσφυγικό, τα τουριστικά δυστυχήματα, πνιγμούς σε πισίνες, συγκρούσεις σκαφών, την πτώχευση της Thomas Cook κ.α.

Όπως απεφάνθησαν οι επαΐοντες λοιπόν, οι κρίσεις που μπορούν να πλήξουν μια τουριστική επιχείρηση, ή ακόμη κι έναν ολόκληρο προορισμό, ποικίλουν κι ενδέχεται να χαρακτηρίζονται από διάφορα επίπεδα σοβαρότητας, πολυπλοκότητας κι αμεσότητας.

Χρειάζεται συνεπώς οι διοικούντες της τουριστική επιχείρηση να έχουν εκπονήσει εγκαίρως σχέδια αντίδρασης (πιθανόν και με την βοήθεια ειδικών) απέναντι στο ενδεχόμενο διαφόρων κρίσεων, και κυρίως αυτών οι οποίες έχουν υψηλότερες πιθανότητες να επισυμβούν εξαιτίας των τοπικών συνθηκών, κάποιων αδυναμιών του καταλύματος ή ακόμη και ιδιαιτεροτήτων των πελατών. Πρέπει επίσης να έχουν ληφθεί όλα τα προληπτικά μέτρα όπως  η αυστηρή τήρηση των κανόνων ασφάλειας, καθαριότητας κι υγιεινής ώστε να μπορεί να υποστηριχθεί κι ο αντίλογος της επιχείρησης στο ενδεχόμενο κάποιου αρνητικού συμβάντος.

Κι εδώ εξυπακούεται ότι η διαχείριση της όποιας κρίσεως πρέπει να διεκπεραιωθεί με τη μεγαλύτερη δυνατή ευγένεια, εγκαρτέρηση και ψυχραιμία,  τα αντακλαστικά πρέπει να είναι οξυμένα κι ο χρόνος αντίδρασης άμεσος ενώ συνίσταται να έχουν εξευρεθεί κι εναλλακτικοί τρόποι αντιμετώπισης (πχ. συνεργασία με γειτονικά καταλύματα) καθώς και πιθανά αντισταθμιστικά οφέλη (δώρα, προσφορές κι εκπτώσεις ως αποζημίωση των δυσαρεστηθέντων πελατών). 

( 0 )

Συνολικά: | Εμφάνιση:

COVID-19
  1. 12/07 12:16

    Η πανδημία γονατίζει τον ιταλικό τουρισμό

  2. 12/07 12:07

    Ο κ.Μητσοτάκης στην έναρξη των εργασιών του Kassiopi Project

  3. 11/07 14:25

    Χ.Θεοχάρης: Σύντομα θα μπορούμε να υποδεχτούμε και κρουαζιερόπλοια- ευπρόσδεκτοι οι Βρετανοί

  4. 11/07 13:54

    ΠΑΣΥΔΑ: Απάντηση στις Ομοσπονδίες Καταλυμάτων για αναστολή της βραχυχρόνιας μίσθωσης, με αποκαλύψεις για παρανομίες

  5. 11/07 13:51

    Eπίσκεψη του Κυριάκου Μητσοτάκη στα Βόρεια Τζουμέρκα- προώθηση του ορεινού τουρισμού

  6. 11/07 13:21

    Επιστολή: Δεν προλαβαίνουν τα μοριακά τεστ οι Ούγγροι τουρίστες για τις 14 Ιουλίου- ακυρώσεις και απώλειες σε ξενοδοχεία

  7. 11/07 13:13

    Απώλεια του Προέδρου του Neptune Hotels, Wolfgang Paulus

  8. 10/07 15:13

    Ισπανία: Προς lockdown ολόκληρη τουριστική περιοχή λόγω εισαγόμενων κρουσμάτων από τη Βρετανία

  9. 10/07 15:13

    Άνοιξε το Hyatt Regency Thessaloniki, με εξειδικευμένο υγειονομικό πρωτόκολλο

  10. 10/07 15:02

    Μόνο με αρνητικό μοριακό τεστ η είσοδος τουριστών από τον Προμαχώνα από τις 14 Ιουλίου

  11. 10/07 14:38

    Αναστολή των βραχυχρόνιων μισθώσεων ζητούν 7 Ομοσπονδίες Τουριστικών Καταλυμάτων

  12. 10/07 14:10

    ETC: 54% λιγότερα ταξίδια στην Ευρώπη φέτος

  13. 10/07 14:01

    Διαδικτυακή παρουσίαση της Θεσσαλονίκης στην Ιταλία

  14. 10/07 13:55

    Σύνδεσμος Δήμων Ιαματικών Πηγών: Οι θεσμικές παρεμβάσεις ανοίγουν το δρόμο για την επόμενη μέρα

  15. 10/07 13:50

    ΕΟΤ: Θετικά μηνύματα από την Ολλανδία

  16. 10/07 13:42

    Πτώση 75% στην επιβατική κίνηση στα ελληνικά αεροδρόμια το α' εξάμηνο- Μείωση 93% τον Ιούνιο

  17. 10/07 13:02

    Απαλλαγή τελών για εκδηλώσεις σε αρχαιολογικούς χώρους

  18. 10/07 12:48

    Κ.Μακεδονία: Δωρεάν εκπαίδευση στα υγειονομικά πρωτόκολλα για 3.303 τουριστικές επιχειρήσεις

  19. 10/07 12:18

    Μείωση ενοικίου 40% για Ιούλιο και Αύγουστο στις επιχειρήσεις τουρισμού, εστίασης και μεταφορών

  20. 10/07 12:04

    Ιταλικά εγκώμια για την Ελαφόνησο

  21. 10/07 11:49

    To 50% των Aldiana Club απέκτησε η DER Touristik

  22. 10/07 11:44

    Υπουργείο Τουρισμού: Ταξιδιωτικά voucher έως 300 ευρώ ανά εργαζόμενο στον ιδιωτικό τομέα

  23. 10/07 11:42

    Το ελληνικό νησί που λέγεται ότι δημιουργήθηκε από το βέλος του Απόλλωνα

  24. 10/07 11:39

    Πέντε καλοκαιρινοί προορισμοί που πας μόνο με αυτοκίνητο

  25. 10/07 11:16

    Τουρκικός τουρισμός: 27.000 τουρίστες στην Αττάλεια την πρώτη εβδομάδα του Ιουλίου

  26. 10/07 11:05

    Frankfurter Rundschau: H νότια Ευρώπη απέχει σημαντικά από ένα δεύτερο κύμα κορωνοϊού

  27. 10/07 10:56

    Χωρίς καραντίνα τελικά οι Βέλγοι τουρίστες στην Ελλάδα

  28. 09/07 21:26

    Tornos News Live: Ζάκυνθος και Ρέθυμνο αισιοδοξούν για έναν καλό Αύγουστο και Σεπτέμβριο, με ανοιχτά πάνω από το 50% των ξενοδοχείων

  29. 09/07 21:16

    Στ.Πολυκράτης: Πώς 3 αποφάσεις απέκλεισαν τα μικρά καταλύματα από την επιστρεπτέα προκαταβολή

  30. 09/07 20:45

    ΕΟΔΥ: Σύστημα διαχείρισης κρουσμάτων με τεχνολογίες Τεχνητής Νοημοσύνης

  31. 09/07 18:15

    Δείτε τώρα LIVE τη συζήτηση για το άνοιγμα του τουρισμού στα νησιά

  32. 09/07 17:02

    Φεστιβάλ Αθηνών & Επιδαύρου: Ειδικά μέτρα για την ασφάλεια των θεατών λόγω της πανδημίας (video)

  33. 09/07 16:55

    G Adventures: Ταξίδια και στην Ελλάδα από Σεπτέμβριο

  34. 09/07 16:52

    Μελέτη της GWI για το ΙΝΣΕΤΕ: Πώς επηρεάζει η πανδημία τη διάθεση και τη δυνατότητα για διακοπές;

  35. 09/07 16:10

    Ξεκινούν τον Ιούλιο, με σύντομα ταξίδια, κρουαζιέρες των Aida, TUI Cruises και Hapag-Lloyd Cruises

  36. 09/07 14:53

    Συνεργασία ΕΟΤ - Travel Channel για τη διαφημιστική καμπάνια 2020 του ελληνικού τουρισμού

  37. 09/07 14:51

    Expedia | Αμερικανικός τουρισμός: Η ασφάλεια και η αποφυγή συνωστισμού πιο σημαντικά από το κόστος των διακοπών

  38. 09/07 14:33

    Υπ.Τουρισμού: Τρία προγράμματα συμβουλευτικής, εκπαίδευσης και πιστοποίησης ανέργων

  39. 09/07 14:26

    Μόνο 100 θετικά τεστ σε δείγμα 31.169 σε όλες τις πύλες εισόδου από 1-6 Ιουλίου

  40. 09/07 13:46

    Η Austrian Airlines αυξάνει τα δρομολόγιά της κατά 40% μέχρι τα τέλη Οκτωβρίου

  41. 09/07 13:14

    ΠΟΕΕΤ: Λύσεις σε προβλήματα των εργαζομένων στον τουρισμό

  42. 09/07 13:03

    Studiosus: Από τα μέσα Αυγούστου τα ταξίδια στην Ελλάδα

  43. 09/07 12:44

    Άνοιξε το Domotel Agios Nikolaos με αυξημένα μέτρα προστασίας

  44. 09/07 10:43

    Βέλγιο: Στην "πορτοκαλί" λίστα η Ελλάδα- Δηλώσεις για άμεση ανανέωση της λίστας

  45. 09/07 10:36

    Η άγνωστη Παραλία 50 λεπτά από την Αθήνα

  46. 09/07 10:34

    Διακοπές στο ελληνικό νησί με τις 100 παραλίες

  47. 09/07 10:25

    Καταλυτικός ο ρόλος των περιφερειών για την οικοδόμηση της επόμενης ημέρας

  48. 09/07 10:21

    Σύμβαση παραχώρησης λειτουργίας υδατοδρομίου στο Λιμένα Πατρών

  49. 08/07 19:12

    Γ.Ρέτσος: Όσα περισσότερα έσοδα προκύψουν, μέσα σε ένα ασφαλές περιβάλλον, τόσο χαμηλότερη θα είναι η ύφεση

  50. 08/07 19:06

    T+L: Ελληνικά ξενοδοχεία και νησιά στην κορυφή των παγκόσμιων βραβείων World’s Best 2020 - Δείτε τα

  51. 08/07 19:03

    Στ.Αρναουτάκης: Να δοθεί η απαιτούμενη ευελιξία στις Περιφέρειες για να αναπτύξουν πρωτοβουλίες και δράσεις

  52. 08/07 18:58

    Το επιχειρησιακό πλάνο και οι έλεγχοι στις πύλες εισόδου της χώρας αποδίδουν

  53. 08/07 17:55

    Γ. Χατζημάρκος: Η φετινή σαιζόν θα κριθεί από την εμπειρία που θα αποκομίσει ο επισκέπτης μας από τις διακοπές του

  54. 08/07 17:43

    Π.Αντωνίου: Εξαιρετικό το νομοσχέδιο για τουριστική ανάπτυξη σε όλες τις περιφέρειες

  55. 08/07 15:57

    ΣΕΤΚΕ: Τα καταλύματα κλείνουν ως υγιείς επιχειρήσεις και ανοίγουν ως "κόκκινες"

  56. 08/07 15:37

    M. Κόνσολας: Είναι ώρα για μια Ευρωπαϊκή Νησιωτική Πολιτική

  57. 08/07 13:20

    ΙΑΤΑ: Τι προβληματίζει τους ταξιδιώτες στις πτήσεις

  58. 08/07 13:11

    Σήμα κινδύνου από τον τουρισμό κρουαζιέρας

  59. 08/07 13:09

    Επιστρεπτέα προκαταβολή: Λύση ζητούν οι επιχειρήσεις λόγω παραπλάνησης του συστήματος

  60. 08/07 12:26

    Όμιλος Sani/Ikos: Συνεχίζεται η συνεισφορά στην προστασία του περιβάλλοντος

  61. 08/07 12:02

    Πιο ασφαλείς οι κρουαζιέρες από τις διακοπές πόλης; Τι λένε οι ειδικοί

  62. 08/07 11:40

    Tornos News Live: Την Πέμπτη 9 Ιουλίου ζωντανά 6:00 μ.μ. συζήτηση για το άνοιγμα του τουρισμού στα νησιά

  63. 08/07 11:22

    Ryanair: 500 διεθνή δρομολόγια από το Ην. Βασίλειο αυτό το καλοκαίρι

  64. 08/07 11:04

    Τράπεζες: Αναστολή δόσεων μέχρι τις 31 Δεκεμβρίου

  65. 08/07 10:24

    Το τραίνο της Πελοποννήσου – Τουρισμός 5.0

  66. 08/07 09:46

    Πεντακάθαρα νερά, μέσα σε ένα καταπράσινο τοπίο που φτάνει ως τη θάλασσα

  67. 08/07 09:45

    Η παραλία στην Αττική με τα δέντρα που συνήθως δεν έχει κόσμο

  68. 07/07 20:31

    Κρήτη: Συνάντηση Αρναουτάκη- Αγγελοπούλου για τα 200 χρόνια από την έναρξη της Ελληνικής Επανάστασης

  69. 07/07 20:19

    Οι Βρετανοί specialists tour operators προετοιμάζουν την επανεκκίνηση του τουρισμού με την Ελλάδα

  70. 07/07 20:09

    Ευτυχώς... προλάβαμε! H εν ζωή απόδοση τιμής στον Ένιο Μορικόνε από την Κεφαλονιά

  71. 07/07 18:16

    FedHATTA: Οι Βρετανοί σπεσιαλίστες t.o's προετοιμάζουν την επανεκκίνηση του τουρισμού με την Ελλάδα

  72. 07/07 17:52

    Ενιαίο πρόσωπο και φωνή στα διεθνή ΜΜΕ για τη Ρόδο και το Νότιο Αιγαίο

  73. 07/07 16:34

    Lufthansa: Δεύτερο πακέτο μέτρων του προγράμματος αναδιάρθρωσης

  74. 07/07 15:56

    Ξενάγηση στη Θεσσαλονίκη στους φορείς τουρισμού της πόλης

  75. 07/07 15:54

    Α. Γκερέκου: Ανάδειξη του Λαυρίου μέσω του πολιτιστικού-γεωγραφικού πλούτου και της αειφορίας

  76. 07/07 15:43

    Aurinkomatkat: Αυξημένες πτήσεις για Χανιά τον Ιούλιο

  77. 07/07 15:30

    Metaxa Hospitality Group: Πρεμιέρα με επίσκεψη Γερμανών t.o's, πρακτόρων και δημοσιογράφων στο Creta Maris

  78. 07/07 14:12

    Κοινωνικός Τουρισμός ΟΑΕΔ: 70.000 επιπλέον επιταγές - Παράταση συμμετοχής καταλυμάτων & ακτοπλοϊκών εταιριών

  79. 07/07 14:04

    MSC Cruises: Σχέδια για έναρξη κρουαζιέρων στη Μεσόγειο τον Αύγουστο

  80. 07/07 13:45

    Wizz Air: Πτήσεις από Λονδίνο σε 6 ελληνικούς προορισμούς

  81. 07/07 13:42

    Yπ. Τουρισμού: Συνεργασία με το Ανοικτό Πανεπιστήμιο - νέες δομές εκπαίδευσης στην Αρχαία Ολυμπία και στην Κω

  82. 07/07 13:24

    H εμπειρία στα ξενοδοχεία στην εποχή του κορωνοϊού – Πρωινό σε πακέτο, τέλος το μίνι-μπαρ & γυμναστική στο δωμάτιο

  83. 07/07 13:21

    Ύφεση 8,7% στην ΕΕ το 2020- 9% στην Ελλάδα

  84. 07/07 11:41

    Τουρισμός: Τουλάχιστον 80 ξενοδοχεία στην Αθήνα έχουν ανοίξει- Δείτε ποια

  85. 07/07 11:27

    Ανοιχτά σύνορα μεταξύ Ελλάδας και Αιγύπτου, όταν το επιτρέψουν τα επιδημιολογικά δεδομένα

  86. 07/07 10:38

    Χαλκιδική: Οι καλύτερες παραλίες της Σιθωνίας

  87. 07/07 10:37

    Τα Κουφονήσια και οι εξωτικές παραλίες τους

  88. 07/07 10:33

    Άμεσο άνοιγμα του συνοριακού σταθμού Νυμφαίας ζητούν οι δήμαρχοι της Αν.Μακεδονίας-Θράκης

  89. 07/07 09:44

    Μέχρι τις 11 Ιουλίου οι αιτήσεις για το πρόγραμμα Τουρισμός για όλους

  90. 06/07 19:46

    ΥΠΑ: Ανοίγουν από τις 15 Ιουλίου οι πτήσεις με το Ηνωμένο Βασίλειο- 24 ώρες πριν το check in η φόρμα

  91. 06/07 17:02

    Ανοίγουν τα ξενοδοχεία Aldiana στη Μεσόγειο – Άνοιξε το Kreta Club

  92. 06/07 16:45

    FedHATTA: Να επιλυθούν άμεσα οι εκκρεμότητες που χρονίζουν

  93. 06/07 16:41

    Αυτή είναι η νέα καμπάνια για την Ελλάδα | Στηρίζει την κρίσιμη απόφαση για διακοπές και προορισμό

  94. 06/07 16:39

    Γ. Φραγγίδης: Να ανοίξουν όλοι οι συνοριακοί σταθμοί

  95. 06/07 15:40

    Η φημισμένη και εντυπωσιακή Χύτρα της Ελλάδας

  96. 06/07 15:38

    Αμοργός: Ένα από τα πιο εντυπωσιακά μοναστήρια των Κυκλάδων

  97. 06/07 15:25

    Παξοί: Διαμαρτυρίες για την απαγόρευση επιβίβασης - αποβίβασης στις παραλίες Βρήκα και Βουτούμι

  98. 06/07 15:00

    Οι προτάσεις της ΕΕ για την επανεκκίνηση της κρουαζιέρας – Τα βασικά σημεία

  99. 06/07 14:41

    HAPCO, ACVB, TCB | Η πρώτη έρευνα στην Ελλάδα για τις επιπτώσεις της πανδημίας στον Συνεδριακό Τουρισμό

  100. 06/07 14:20

    Την 1η Σεπτεμβρίου ανοίγει το Athens Capital Hotel - MGallery