Οδηγός για ξενοδόχους: Πώς θα διαχειριστείτε κρίσεις και κακόβουλες κριτικές στο Διαδίκτυο
Τα λίαν επίκαιρα θέματα των διαδικτυακών σχολίων (online reviews) και της διαχείρισης κρίσεων (crisis management) στον τουριστικό κλάδο βρέθηκαν στο επίκεντρο μιας πολύ ενδιαφέρουσας συζήτησης που διοργανώθηκε στα πλαίσια της ενότητας Digi Hotel της Xenia 2019.
Στην συζήτηση πήραν μέρος ο Κύρος Ασφής της Nea Mesa Hotel & Tourism Digital Agency και ο Νικόλαος Ζαρταλούδης της City Never Sleeps υπό τον συντονισμό του CEO της City Contact και εκδότη του Tornos News, Γιάννη Γιαννακάκη, ενώ σημειώθηκε ζωηρή συμμετοχή από τους επαγγελματίες του χώρου, που είχαν γεμίσει τον ειδικά διαμορφωμένο χώρο των εκδηλώσεων του Digi Hotel.
Η βαρύτητα των online reviews
Η συζήτηση ξεκίνησε με την επισήμανση του καθοριστικού ρόλου που διαδραματίζουν οι διαδικτυακές κριτικές (online reviews) οι οποίες δημοσιεύονται στις μεγάλες πλατφόρμες όπως οι Trip Advisor, Βooking, Τop Ηotels, Ηoliday Check, μεταξύ άλλων, αλλά και τα πλέον δημοφιλή κοινωνικά μέσα δικτύωσης (social media) όπως Facebook, Instagram κ.α. καθώς, όπως επισημάνθηκε, τα σχόλια που δημοσιεύονται κι εκεί (posted comments) λειτουργούν κατ’ ουσίαν ως online reviews.
Η ιδιάζουσα βαρύτητα των online reviews καταδεικνύεται από το ότι, σύμφωνα με τις τελευταίες σχετικές έρευνες, το 86% των εν δυνάμει πελατών διαβάζουν 8-12 κριτικές για κάθε τουριστικό κατάλυμα που τους ενδιαφέρει πριν οδηγηθούν στην τελική επιλογή τους.
Διαχείριση αρνητικών reviews
Στη συνέχεια, η συζήτηση εστιάσθηκε στα αρνητικά reviews, τα οποία δύνανται να διαχωριστούν σε κακόβουλα και μη, και μπορούν να επηρεάσουν καθοριστικά την εικόνα της τουριστικής επιχείρησης στην αγορά και άρα και τις επιδόσεις της.
Όπως τονίσθηκε, οι ιδιοκτήτες και υπεύθυνοι των καταλυμάτων οφείλουν να μελετούν και να επιδιώκουν τις κριτικές χωρίς να να τρομοκρατούνται απ’ αυτές, καθώς ακόμη και οι πιο αρνητικές μπορούν να αντιμετωπισθούν με τους κατάλληλους χειρισμούς κι εργαλεία ενώ ενδέχεται να εμπερικλείουν πολύτιμα διδάγματα για την βελτίωση της λειτουργίας της επιχείρησης.
Αν είναι άδικη η κριτική, για παράδειγμα, μπορεί να πυροδοτήσει αντίθετο κύμα αντιδράσεων με θετικές κριτικές - ώστε το επικοινωνιακό προφίλ της επιχείρησης όχι μόνο να μην πληγεί αλλά να ενισχυθεί κιόλας - ενώ η παρακολούθηση κι ανάλυση των κριτικών των ανταγωνιστών μπορεί επίσης να προσφέρει σημαντικά μαθήματα και πλεονεκτήματα.
Σε κάθε περίπτωση λοιπόν, οι κριτικές πρέπει να θεωρούνται ως ευκαιρίες ανάδειξης του προσώπου της επιχείρησης και φυσικά ουδέποτε να αντιμετωπίζονται με αντίστοιχες επιθέσεις εις βάρος των πελατών, ακόμη και των κακόβουλων μεταξύ αυτών.
Σύμφωνα με τους ειδικούς του πάνελ, ο ιδανικός τρόπος απάντησης των αρνητικών κριτικών οφείλει να είναι άμεσος ώστε να μην δημιουργηθεί το φαινόμενο της χιoνοστιβάδας (snowball effect) να επικεντρώνεται στην ουσία, να αντιπαραθέτει τα θετικά αντεπιχειρήματα και να μεταφέρει το επίκεντρο της συζήτησης σε πιο ομαλά πεδία και με όρους πιο ευνοϊκούς για τον επαγγελματία.
Μπορούμε, για παράδειγμα, να ζητήσουμε από τον «επικριτή» να συνεχισθεί η συζήτηση ιδιωτικώς, ώστε να αποφευχθεί η κλιμάκωση της δημόσιας αντιπαράθεσης, η οποία ενίοτε μπορεί να διεξαχθεί υπό άνισες ή παραπλανητικές συνθήκες. Ενίοτε συμφέρει ακόμη και η άνευ όρων επιστροφή των χρημάτων στους «διαμαρτυρόμενους» καθώς η ζημιά μπορεί να αποδειχθεί έτσι πολύ μικρότερη από την τελική δυσφήμιση.
Διαχείριση Κρίσεων, Crisis Management
Το επόμενο θέμα που απασχόλησε τους προσκεκλημένους ομιλητές είναι η Διαχείριση Κρίσεων (Crisis Management) η οποία επέχει καθοριστικό ρόλο στα τουριστικά δρώμενα, όπως διαπιστώσαμε πρόσφατα και στην χώρα μας με τα ακραία καιρικά φαινόμενα, τους σεισμούς, το προσφυγικό, τα τουριστικά δυστυχήματα, πνιγμούς σε πισίνες, συγκρούσεις σκαφών, την πτώχευση της Thomas Cook κ.α.
Όπως απεφάνθησαν οι επαΐοντες λοιπόν, οι κρίσεις που μπορούν να πλήξουν μια τουριστική επιχείρηση, ή ακόμη κι έναν ολόκληρο προορισμό, ποικίλουν κι ενδέχεται να χαρακτηρίζονται από διάφορα επίπεδα σοβαρότητας, πολυπλοκότητας κι αμεσότητας.
Χρειάζεται συνεπώς οι διοικούντες της τουριστική επιχείρηση να έχουν εκπονήσει εγκαίρως σχέδια αντίδρασης (πιθανόν και με την βοήθεια ειδικών) απέναντι στο ενδεχόμενο διαφόρων κρίσεων, και κυρίως αυτών οι οποίες έχουν υψηλότερες πιθανότητες να επισυμβούν εξαιτίας των τοπικών συνθηκών, κάποιων αδυναμιών του καταλύματος ή ακόμη και ιδιαιτεροτήτων των πελατών. Πρέπει επίσης να έχουν ληφθεί όλα τα προληπτικά μέτρα όπως η αυστηρή τήρηση των κανόνων ασφάλειας, καθαριότητας κι υγιεινής ώστε να μπορεί να υποστηριχθεί κι ο αντίλογος της επιχείρησης στο ενδεχόμενο κάποιου αρνητικού συμβάντος.
- 1) CNT Hot List: Τρία Ελληνικά ξενοδοχεία στα καλύτερα νέα στον κόσμο για το 2024
- 2) Κατεδάφιση ετοιμόρροπου ξενοδοχείου στη Νάξο και μπαρ σε ξενοδοχείο στο Πόρτο Χέλι - Απόφαση για το Ξενία Κοζάνης
- 3) Ελληνικά ξενοδοχεία: Αυτά είναι τα καλύτερα για το 2024 σύμφωνα με τους χρήστες της Tripadvisor
- 4) Tripadvisor | 12 Ελληνικά ξενοδοχεία στα Best of the Best του παγκόσμιου τουρισμού - Πολλαπλές Ευρωπαϊκές και παγκόσμιες διακρίσεις
25/04 22:42
Τουρισμός | FTI: Συζητήσεις με το νέο επενδυτή για τα χρέη, με ενδεχόμενο κουρέματος
25/04 22:20
Ο ξενοδοχειακός κλάδος αποτελεί την εύκολη λύση για βάρη που δεν του αναλογούν
25/04 15:30
"Υπερτουρισμός" | Πρέπει να συζητάμε για αναβάθμιση της προσφοράς και όχι για περιορισμό της ζήτησης
25/04 15:25
Η Hilton ανοίγει 10 νέα resorts σε δημοφιλείς ευρωπαϊκούς προορισμούς – ανάμεσά τους και η Ελλάδα
25/04 14:36
HOTREC | Οι πολιτικές προτεραιότητες του κλάδου της φιλοξενίας ενόψει των ευρωεκλογών
25/04 14:28
Ευρωπαϊκά ξενοδοχεία: Αυτά είναι τα νέα κριτήρια κατηγοριοποίησης σε αστέρια
25/04 14:10
Τουρισμός | To 20% των Αμερικανών σκέφτονται τις επόμενες διακοπές, ενώ βρίσκονται σε διακοπές!
25/04 13:42
Θεσσαλονίκη | Οι πτήσεις της Aegean στη Γεωργία ανοίγουν μια νέα αγορά
25/04 13:36
25/04 13:18
Αυξημένο το ενδιαφέρον των Κυπρίων για την Ελλάδα και το 2024
25/04 12:31
25/04 12:11
Ραντεβού το φθινόπωρο για το νέο πλαίσιο στις βραχυχρόνιες μισθώσεις
25/04 12:00
Μακροζωία: Η Personal Wellness σκιαγραφεί την επόμενη μέρα του τουρισμού ευεξίας
25/04 10:55
APT Travelmarvel: Διευρύνεται το πρόγραμμα κρουαζιέρας στα Ελληνικά νησιά το 2025
25/04 10:44
Ανέπαφη πληρωμή με τραπεζική κάρτα στα λεωφορεία των γραμμών Express του Αερολιμένα Αθηνών
25/04 09:17
Τουρισμός | 5 ευρώ η είσοδος στη Βενετία από σήμερα 25 Απριλίου
25/04 07:59
13ος Διεθνής Αγώνας Δρόμου Υπεραπόστασης Δόλιχος Δελφοί –Ολυμπία
25/04 07:10
25/04 07:08
Πρόσκληση ενδιαφέροντος για τις Πράσινες Πολιτιστικές Διαδρομές στα Νότια Προάστια
25/04 07:06
Ο ΕΟΤ ενισχύει οικονομικά την κινηματογραφική ταινία "Υπάρχω" για τη ζωή του Στέλιου Καζαντζίδη
25/04 07:03
24/04 17:24
24/04 17:06
24/04 16:56
Project VORIA | Πώς θα είναι το συγκρότημα πολλαπλών χρήσεων με το καζίνο στο Μαρούσι
24/04 15:00
EasyJet: 22 νέες αεροπορικές συνδέσεις με Ελλάδα το καλοκαίρι του 2024
24/04 14:43
The Athenaeum | Ανοίγει στις αρχές Μαΐου νέο πολυτελές ξενοδοχείο στο κέντρο τη Αθήνας
24/04 14:10
24/04 13:30
Norwegian Cruise Line: Το πρόγραμμα κρουαζιέρας στην Ελλάδα για το 2024
24/04 13:04
24/04 12:49
CNT Hot List: Τρία Ελληνικά ξενοδοχεία στα καλύτερα νέα στον κόσμο για το 2024
24/04 12:01
24/04 11:53
24/04 11:14
Τουρισμός ευεξίας | Οι 5 νέες τάσεις, που καθορίζουν τον σύγχρονο ταξιδιώτη ευεξίας
24/04 10:41
24/04 07:31
Επισκευές σε ξενοδοχείο στη Ρόδο - ανακαίνιση του Σαλάντι Beach Hotel στην Ερμιονίδα
24/04 07:27
Έγκριση Περιβαλλοντικών Όρων για τον εκσυγχρονισμό του Υδροθεραπευτηρίου Αγιασμάτων στη Χίο
24/04 07:24
Παρατηρήσεις για τη μελέτη ανάπλασης της πλατείας Αριστοτέλους στη Θεσσαλονίκη
24/04 07:22
24/04 07:19
23/04 16:44
23/04 16:23
+14,4% η επιβατική κίνηση στα 39 αεροδρόμια της χώρας το α' τρίμηνο
23/04 16:05
23/04 15:56
23/04 15:24
Συνεργασία Deloitte - ΠΟΞ για εκπαιδευτικά εργαστήρια στα μέλη της
23/04 15:08
Travel + Leisure: Το Katikies Santorini ανάμεσα στα 500 καλύτερα ξενοδοχεία στον κόσμο για το 2024
23/04 13:50
Μαρίνα Πόρτο Χέλι | Υψηλή πληρότητα το 2023 - Ανάπτυξη 29% το 2024
23/04 13:43
23/04 13:43
Η Celestyal παρουσιάζει τις ημερήσιες εκδρομές «National Geographic Day Tours»
23/04 12:36
Το Γραφείο ΕΟΤ στο Ηνωμένο Βασίλειο καλύτερος οργανισμός τουρισμού για το 2023
23/04 12:19
23/04 11:58
Ελληνικά ξενοδοχεία: Αυτά είναι τα καλύτερα για το 2024 σύμφωνα με τους χρήστες της Tripadvisor
23/04 11:28
23/04 11:28
23/04 11:07
23/04 10:33
23/04 07:05
Δήμος Σκιάθου: Να καταργηθεί το εισιτήριο στο Θαλάσσιο Πάρκο Αλοννήσου, κάνει ζημιά στον τουρισμό
23/04 07:03
Ταξίδι εξοικείωσης στην Ανατολική Χαλκιδική για τουριστικούς πράκτορες από το Καζακστάν
23/04 07:02
Θάσος | Ψήφισμα για την υποβάθμιση των πορθμειακών γραμμών - Κινδυνεύει ο τουρισμός
23/04 06:55
23/04 06:52
Δήμος Νότιας Κέρκυρας: Στήριξη των εργαζομένων στον τουρισμό για την διασφάλιση των δικαιωμάτων τους
22/04 18:46
Ε.Ξ. Θεσσαλονίκης | Έρευνα: Προβληματίζει η εικόνα της πόλης - μετατροπή του Ο.Τ.Θ. σε DMO
22/04 18:38
22/04 16:09
Booking.com | Σε σημείο «κόπωσης» το 28% των ταξιδιωτών για το ζήτημα της αειφορίας
22/04 15:18
22/04 14:58
22/04 12:39
FedHATTA: Αυξημένη από πέρυσι η ταξιδιωτική κίνηση του Πάσχα – Πού θα ταξιδέψουν φέτος οι Έλληνες
22/04 11:53
Αυθαίρετα σε 14 κλαμπ/εστιατόρια και ξενοδοχεία της Μυκόνου εντόπισαν οι επιθεωρητές
22/04 11:45
Κανάρια: Αγανακτισμένοι οι κάτοικοι διαδηλώνουν κατά του μαζικού τουρισμού
22/04 11:17
Η Βαρκελώνη «κατέβασε» από τη Google διαδρομή λεωφορείου για να μην τη χρησιμοποιούν οι τουρίστες
22/04 11:11
22/04 10:51
22/04 10:31
22/04 10:03
22/04 07:26
Πανεπιστήμιο Αιγαίου: Διαγωνισμός για τη μίσθωση κλινών στη Λήμνο
22/04 07:23
22/04 07:20
22/04 07:19
Επέκταση αεροδρομίου Τιράνων λόγω αυξημένης τουριστικής κίνησης
22/04 07:17
21/04 11:13
Η Όλγα Κεφαλογιάννη στην έκθεση «Μόδα και Ολυμπιακοί Αγώνες Αθήνα 2004 – Παρίσι 2024»
21/04 11:03
Χάρης Δούκας | Η Αθήνα εισέπραξε μόλις 42 λεπτά ανά τουρίστα που επισκέφτηκε την πόλη το 2023!
21/04 10:52
Όλγα Κεφαλογιάννη | Έρχονται προδιαγραφές λειτουργίας και ασφαλείας στα Airbnb
21/04 07:57
20/04 12:08
traveloffpath.com | H Aθήνα δεν αντέχει τον υπερτουρισμό - Αυτός είναι ο εναλλακτικός προορισμός!
20/04 11:58
ΕΟΤ: Συμμετοχή σε εκδηλώσεις του FTI Touristik σε 5 πόλεις της Γερμανίας
20/04 11:54
Ταξίδι εξοικείωσης για προβολή των Χανίων και της γαστρονομίας της Κρήτης
20/04 11:52
Ατομικό και Ομαδικό Πανελλήνιο Πρωτάθλημα Σκακιού στη Λάρισα
19/04 17:25
Expedia: Δύο νέα προγράμματα αειφόρου τουρισμού για τους προορισμούς
19/04 16:42
«MyCoast»: Νέα ψηφιακή εφαρμογή καταγγελιών για τις παραλίες
19/04 16:09
ΕΣΠΑ: 6.669 αιτήσεις για ίδρυση νέων Μικρομεσαίων Τουριστικών Επιχειρήσεων
19/04 16:04
19/04 15:51
Ελληνικός τουρισμός: +24,5% οι ταξιδιωτικές εισπράξεις το α’ δίμηνο του 2024
19/04 15:28
19/04 14:45
Η Σκιάθος αλλάζει πρόσωπο στον τουρισμό | βιωσιμότητα μέσω διεθνών συνεργασιών
19/04 13:03
ΚΥΑ: Αυτές είναι οι 198 «Απάτητες παραλίες» - Δεν παραχωρούνται, δεν μπαίνουν ξαπλώστρες
19/04 12:58
X. Design Week × Marketing Greece: Ένα τριήμερο event από και για τον τουρισμό
19/04 12:21
Ένωση Ξενοδόχων Ιωαννίνων: Πρώτη στην ικανοποίηση επισκεπτών η Ήπειρος
19/04 11:43
Στις 27 Απριλίου ανοίγει το νέο πολυτελές ξενοδοχείο Nammos Hotel Mykonos
19/04 11:34
Τουριστική συνεργασία Χαλκιδικής- Τοσκάνης: Τριήμερο συμπόσιο με ανταλλαγή απόψεων
19/04 11:30
19/04 11:19
Τουρισμός ευεξίας | Οι 5 νέες τάσεις, που καθορίζουν τον σύγχρονο ταξιδιώτη ευεξίας
EasyJet: 22 νέες αεροπορικές συνδέσεις με Ελλάδα το καλοκαίρι του 2024
Ραντεβού το φθινόπωρο για το νέο πλαίσιο στις βραχυχρόνιες μισθώσεις
Ο ΕΟΤ ενισχύει οικονομικά την κινηματογραφική ταινία "Υπάρχω" για τη ζωή του Στέλιου Καζαντζίδη
Project VORIA | Πώς θα είναι το συγκρότημα πολλαπλών χρήσεων με το καζίνο στο Μαρούσι
Πρόσκληση ενδιαφέροντος για τις Πράσινες Πολιτιστικές Διαδρομές στα Νότια Προάστια
Θεσσαλονίκη | Οι πτήσεις της Aegean στη Γεωργία ανοίγουν μια νέα αγορά
"Υπερτουρισμός" | Πρέπει να συζητάμε για αναβάθμιση της προσφοράς και όχι για περιορισμό της ζήτησης
The Athenaeum | Ανοίγει στις αρχές Μαΐου νέο πολυτελές ξενοδοχείο στο κέντρο τη Αθήνας
Ευρωπαϊκά ξενοδοχεία: Αυτά είναι τα νέα κριτήρια κατηγοριοποίησης σε αστέρια
CNT Hot List: Τρία Ελληνικά ξενοδοχεία στα καλύτερα νέα στον κόσμο για το 2024
Η Hilton ανοίγει 10 νέα resorts σε δημοφιλείς ευρωπαϊκούς προορισμούς – ανάμεσά τους και η Ελλάδα
Ανέπαφη πληρωμή με τραπεζική κάρτα στα λεωφορεία των γραμμών Express του Αερολιμένα Αθηνών
Τουρισμός | To 20% των Αμερικανών σκέφτονται τις επόμενες διακοπές, ενώ βρίσκονται σε διακοπές!
APT Travelmarvel: Διευρύνεται το πρόγραμμα κρουαζιέρας στα Ελληνικά νησιά το 2025
Αυξημένο το ενδιαφέρον των Κυπρίων για την Ελλάδα και το 2024
Τουρισμός | 5 ευρώ η είσοδος στη Βενετία από σήμερα 25 Απριλίου
13ος Διεθνής Αγώνας Δρόμου Υπεραπόστασης Δόλιχος Δελφοί –Ολυμπία
HOTREC | Οι πολιτικές προτεραιότητες του κλάδου της φιλοξενίας ενόψει των ευρωεκλογών
( 0 )