Οδηγός για ξενοδόχους: Πώς θα διαχειριστείτε κρίσεις και κακόβουλες κριτικές στο Διαδίκτυο

Α Decrease font Enlarge font
Οδηγός για ξενοδόχους: Πώς θα διαχειριστείτε κρίσεις και κακόβουλες κριτικές στο ΔιαδίκτυοΑπό τη συζήτηση: Από αριστερά, οι Γιάννης Γιαννακάκης, Κύρος Ασφής και Νικόλαος Ζαρταλούδης

Τα λίαν επίκαιρα θέματα των διαδικτυακών σχολίων (online reviews) και της διαχείρισης κρίσεων (crisis management) στον τουριστικό κλάδο βρέθηκαν στο επίκεντρο μιας πολύ ενδιαφέρουσας συζήτησης που διοργανώθηκε στα πλαίσια της ενότητας Digi Hotel της Xenia 2019.

Στην συζήτηση  πήραν μέρος ο Κύρος Ασφής της Nea Mesa Hotel & Tourism Digital Agency και ο Νικόλαος Ζαρταλούδης της City Never Sleeps υπό τον συντονισμό του CEO της City Contact και εκδότη του Tornos News, Γιάννη Γιαννακάκη, ενώ σημειώθηκε ζωηρή συμμετοχή από τους επαγγελματίες του χώρου, που είχαν γεμίσει τον ειδικά διαμορφωμένο χώρο των εκδηλώσεων του Digi Hotel.

Η βαρύτητα των online reviews 

Η συζήτηση ξεκίνησε με την επισήμανση του καθοριστικού ρόλου που διαδραματίζουν οι διαδικτυακές κριτικές (online reviews) οι οποίες δημοσιεύονται στις μεγάλες πλατφόρμες όπως οι Trip Advisor,  Βooking,  Τop Ηotels, Ηoliday Check, μεταξύ άλλων, αλλά και τα πλέον δημοφιλή κοινωνικά μέσα δικτύωσης (social media) όπως Facebook, Instagram κ.α. καθώς, όπως επισημάνθηκε, τα σχόλια που δημοσιεύονται κι εκεί (posted comments) λειτουργούν κατ’ ουσίαν ως online reviews.

Η ιδιάζουσα βαρύτητα των online reviews καταδεικνύεται από το ότι, σύμφωνα με τις τελευταίες σχετικές έρευνες, το 86% των εν δυνάμει πελατών διαβάζουν 8-12 κριτικές για κάθε τουριστικό κατάλυμα που τους ενδιαφέρει πριν οδηγηθούν στην τελική επιλογή τους.

Διαχείριση αρνητικών reviews 

Στη συνέχεια, η συζήτηση εστιάσθηκε στα αρνητικά reviews, τα οποία δύνανται να διαχωριστούν σε κακόβουλα και μη, και μπορούν να επηρεάσουν καθοριστικά την εικόνα της τουριστικής επιχείρησης στην αγορά και άρα και τις επιδόσεις της.

Όπως τονίσθηκε, οι ιδιοκτήτες και υπεύθυνοι των καταλυμάτων οφείλουν να μελετούν και να επιδιώκουν τις κριτικές χωρίς να να τρομοκρατούνται απ’ αυτές, καθώς ακόμη και οι πιο αρνητικές  μπορούν να αντιμετωπισθούν με τους κατάλληλους χειρισμούς κι εργαλεία ενώ ενδέχεται να εμπερικλείουν πολύτιμα διδάγματα για την βελτίωση της λειτουργίας της επιχείρησης. 

Αν είναι άδικη η κριτική, για παράδειγμα, μπορεί να πυροδοτήσει αντίθετο κύμα αντιδράσεων με θετικές κριτικές - ώστε το επικοινωνιακό προφίλ της επιχείρησης όχι μόνο να μην πληγεί αλλά να ενισχυθεί κιόλας - ενώ η παρακολούθηση κι ανάλυση των κριτικών των ανταγωνιστών μπορεί επίσης να προσφέρει σημαντικά μαθήματα και πλεονεκτήματα.

Σε κάθε περίπτωση λοιπόν, οι κριτικές πρέπει να θεωρούνται ως ευκαιρίες ανάδειξης του προσώπου της επιχείρησης και φυσικά ουδέποτε να αντιμετωπίζονται με αντίστοιχες επιθέσεις εις βάρος των πελατών, ακόμη και των κακόβουλων μεταξύ αυτών.

Σύμφωνα με τους ειδικούς του πάνελ, ο ιδανικός τρόπος απάντησης των αρνητικών κριτικών οφείλει να είναι άμεσος ώστε να μην δημιουργηθεί το φαινόμενο της χιoνοστιβάδας (snowball effect) να επικεντρώνεται στην ουσία, να αντιπαραθέτει τα θετικά αντεπιχειρήματα και να μεταφέρει το επίκεντρο της συζήτησης σε πιο ομαλά πεδία και με όρους πιο ευνοϊκούς για τον επαγγελματία. 

Μπορούμε, για παράδειγμα, να ζητήσουμε από τον «επικριτή» να συνεχισθεί η συζήτηση ιδιωτικώς, ώστε να αποφευχθεί η κλιμάκωση της δημόσιας αντιπαράθεσης, η οποία ενίοτε μπορεί να διεξαχθεί υπό άνισες ή παραπλανητικές συνθήκες. Ενίοτε συμφέρει ακόμη και η άνευ όρων επιστροφή των χρημάτων στους «διαμαρτυρόμενους» καθώς η ζημιά μπορεί να αποδειχθεί έτσι πολύ μικρότερη από την τελική δυσφήμιση.

Διαχείριση Κρίσεων, Crisis Management 

Το επόμενο θέμα που απασχόλησε τους προσκεκλημένους ομιλητές είναι η Διαχείριση Κρίσεων (Crisis Management) η οποία επέχει καθοριστικό ρόλο στα τουριστικά δρώμενα, όπως διαπιστώσαμε πρόσφατα και στην χώρα μας με τα ακραία καιρικά φαινόμενα, τους σεισμούς, το προσφυγικό, τα τουριστικά δυστυχήματα, πνιγμούς σε πισίνες, συγκρούσεις σκαφών, την πτώχευση της Thomas Cook κ.α.

Όπως απεφάνθησαν οι επαΐοντες λοιπόν, οι κρίσεις που μπορούν να πλήξουν μια τουριστική επιχείρηση, ή ακόμη κι έναν ολόκληρο προορισμό, ποικίλουν κι ενδέχεται να χαρακτηρίζονται από διάφορα επίπεδα σοβαρότητας, πολυπλοκότητας κι αμεσότητας.

Χρειάζεται συνεπώς οι διοικούντες της τουριστική επιχείρηση να έχουν εκπονήσει εγκαίρως σχέδια αντίδρασης (πιθανόν και με την βοήθεια ειδικών) απέναντι στο ενδεχόμενο διαφόρων κρίσεων, και κυρίως αυτών οι οποίες έχουν υψηλότερες πιθανότητες να επισυμβούν εξαιτίας των τοπικών συνθηκών, κάποιων αδυναμιών του καταλύματος ή ακόμη και ιδιαιτεροτήτων των πελατών. Πρέπει επίσης να έχουν ληφθεί όλα τα προληπτικά μέτρα όπως  η αυστηρή τήρηση των κανόνων ασφάλειας, καθαριότητας κι υγιεινής ώστε να μπορεί να υποστηριχθεί κι ο αντίλογος της επιχείρησης στο ενδεχόμενο κάποιου αρνητικού συμβάντος.

Κι εδώ εξυπακούεται ότι η διαχείριση της όποιας κρίσεως πρέπει να διεκπεραιωθεί με τη μεγαλύτερη δυνατή ευγένεια, εγκαρτέρηση και ψυχραιμία,  τα αντακλαστικά πρέπει να είναι οξυμένα κι ο χρόνος αντίδρασης άμεσος ενώ συνίσταται να έχουν εξευρεθεί κι εναλλακτικοί τρόποι αντιμετώπισης (πχ. συνεργασία με γειτονικά καταλύματα) καθώς και πιθανά αντισταθμιστικά οφέλη (δώρα, προσφορές κι εκπτώσεις ως αποζημίωση των δυσαρεστηθέντων πελατών). 

( 0 )

Συνολικά: | Εμφάνιση:

  1. 11/12 09:35

    Υπουργείο Τουρισμού: Ανάκληση διορισμού π.υπαλλήλου λόγω πλαστού τίτλου σπουδών

  2. 11/12 09:27

    Πράσινο φως για τον εκσυγχρονισμό του π. ξενοδοχείου ΟΛΥΜΠΙΑΣ στο κέντρο της Αθήνας

  3. 11/12 09:25

    Νέο 5άστερο ξενοδοχείο στη Κέρκυρα ιδιοκτησίας της εταιρείας ΒΟΥΛΓΑΡΗ Α.Ε.

  4. 11/12 09:23

    Πληρωμές επιχορηγήσεων για 2 νέα ξενοδοχεία στα Χανιά

  5. 11/12 09:20

    Σύρος: Μετασκευή ακινήτου σε μπουτίκ ξενοδοχείο

  6. 11/12 09:18

    Πρόγραμμα 200.000 ευρώ για την τουριστική προβολή των Σπετσών

  7. 10/12 17:28

    Open Day με ξεναγήσεις στο περιβάλλον εικονικής πραγματικότητας στη ΔΕΘ-Helexpo

  8. 10/12 16:29

    Λουκέτο στην πλατφόρμα δραστηριοτήτων Vayable

  9. 10/12 15:31

    Καθήκοντα Chief Financial Officer στον όμιλο Electra Hotels & Resorts

  10. 10/12 14:43

    Τουρισμός | Ποιοι μοιράστηκαν τα "ιμάτια" της Thomas Cook

  11. 10/12 14:29

    Νέα ταυτότητα για το Metaxa Hospitality Group- Η μαντινάδα της Θεανώς Μεταξά

  12. 10/12 14:17

    ΕΤΑΔ: 25 αρχιτεκτονικές προτάσεις για την ανάπλαση του Λυκαβηττού

  13. 10/12 14:02

    M. Kόνσολας: Συνεργασία των χωρών της μαύρης Θάλασσας για τον τουρισμό με επίκεντρο την Ελλάδα

  14. 10/12 13:08

    Condor: Απαιτούνται αυξημένα έσοδα για να βρεθούν επενδυτές

  15. 10/12 12:53

    M. Kόνσολας: Η τουριστική ανάπτυξη πρέπει να συναντηθεί με το εμπόριο

  16. 10/12 12:49

    Διυπουργική για την Κυκλική Οικονομία

  17. 10/12 12:47

    Αλλαγές στη διοίκηση του σπεσιαλίστα για την Ελλάδα Olympic Holidays

  18. 10/12 12:29

    Σε Πολιτεία Καινοτομίας για ερευνητικά κέντρα & startup μετατρέπεται το ακίνητο της «ΧΡΩΠΕΙ» στο Φάληρο

  19. 10/12 12:15

    Ο ΕΟΤ στην κορυφαία εταιρική εκδήλωση του t.o. Jet2

  20. 10/12 12:11

    US News: Η Αθήνα στους top προορισμούς για γαμήλιο τουρισμό το 2020 - Διακρίσεις για 4 ελληνικά νησιά

  21. 10/12 11:58

    TUI - Travel Star | Πού οδηγείται ο ανταγωνισμός τουριστικών γραφείων - ΟΤΑ

  22. 10/12 11:29

    Ευρωβαρόμετρο: Καταπολέμηση της ανεργίας και επενδύσεις ζητούν οι Έλληνες

  23. 10/12 11:18

    Δήμος Ορχομενού: Kάθετα αντίθετος με τη δημιουργία δομής προσφύγων-μεταναστών - Πίνακας

  24. 10/12 09:33

    5η Grecka Panorama: Η γαστρονομία και ο τουρισμός της Ελλάδας ενθουσίασαν τους Πολωνούς

  25. 10/12 09:32

    Οι επιδόσεις των ξενοδοχείων στη Μεσόγειο τον Οκτώβριο

  26. 10/12 09:18

    ΠΟΜΙΔΑ: Νόμιμες οι βραχυχρόνιες μισθώσεις στις πολυκατοικίες

  27. 10/12 09:09

    Άνοιγμα των Λειψών στην πολωνική αγορά

  28. 10/12 09:07

    Αρνητική γνωμοδότηση για 5άστερο ξενοδοχείο στη Σέριφο

  29. 10/12 09:03

    Αιγυπτιακός τουρισμός: Επιστρέφουν στο Σαρμ Ελ Σέιχ ΤUI, Εasy Jet και Τurkish Airlines – Ξενοδοχειακό ντιλ 720 εκατ.

  30. 10/12 09:00

    Ψηφιακές εφαρμογές για την προβολή των γεω-μνημείων και γεωτόπων της Λήμνου

  31. 10/12 08:57

    Eκδήλωση του Condé Nast Traveller στο Λονδίνο για την Ελλάδα

  32. 10/12 08:51

    Στο Βόλο οι κ.κ. Μ. Κόνσολας και Κ.Λούλης- Συναντήσεις με Περιφερειάρχη Θεσσαλίας και τοπικούς φορείς

  33. 10/12 08:46

    Χ.Θεοχάρης: Πρόσκληση για επενδύσεις στον ελληνικό τουρισμό- Ομιλία στο Capital Link Forum

  34. 09/12 17:19

    Το πωλητήριο του Φεστιβάλ Αθηνών & Επιδαύρου στο Χριστουγεννιάτικο Meet Market

  35. 09/12 17:14

    T+L | Ένα ελληνικό νησί στους 50 απόλυτους προορισμούς για ταξίδια το 2020

  36. 09/12 16:47

    Revival: Δυναμική παρουσία και το 2019 στην 6η Athens International Tourism Expo

  37. 09/12 16:47

    Ξενοδοχειακές ημέρες καριέρας στο Ηράκλειο

  38. 09/12 16:03

    Rebrain Greece: Πρωτοβουλία για τον επαναπατρισμό Ελλήνων της διασποράς

  39. 09/12 16:00

    Στη Βεργίνα, Βέροια και Αμφίπολη η υπουργός Πολιτισμού

  40. 09/12 15:32

    Μηδενικό αποτύπωμα άνθρακα στο αεροδρόμιο Αθήνας έως το 2025

  41. 09/12 14:21

    Εφ’ όλης της ύλης συνάντηση της Σ.Ε.Τ.Κ.Ε. με τον υπουργό Τουρισμού

  42. 09/12 14:03

    Το Film Office της Κ. Μακεδονίας στην έκθεση παραγωγών “FOCUS” στο Λονδίνο

  43. 09/12 13:44

    Αυξημένος ο τζίρος στις υπηρεσίες καταλύματος στην Ελλάδα το γ’ τρίμηνο

  44. 09/12 13:24

    InterContinental | Τι κάνει τις πόλεις εμβληματικές στα μάτια των ταξιδιωτών

  45. 09/12 13:01

    Ανάγκη δημιουργίας Φορέων Διοίκησης Τουρισμού ως εργαλεία Τουριστικής Ανάπτυξης

  46. 09/12 12:55

    Γερμανικός τουρισμός: Χαμηλοί ρυθμοί στις κρατήσεις για το 2020

  47. 09/12 12:18

    FedHATTA: Οι νέες προκλήσεις για την ακτοπλοϊα - Ποιές προοπτικές διαμορφώνουν το 2020

  48. 09/12 12:12

    Airbnb: 5 κανόνες φιλοξενίας στα σπίτια της, που πρέπει να σέβονται οι ταξιδιώτες

  49. 09/12 11:49

    Μ.Κόνσολας: Φοιτητικό πάσο στους σπουδαστές των ΑΣΤΕ, που αναβαθμίζονται

  50. 09/12 11:35

    Δράσεις ενίσχυσης των περιοχών Natura της Κ. Μακεδονίας

  51. 09/12 11:28

    ΕΟΤ: Fam trips στην Αθήνα για Ελβετούς και Αυστριακούς τουριστικούς πράκτορες

  52. 09/12 10:19

    Ημερίδα στη Ρόδο: Ψηφιακός Μετασχηματισμός και Τεχνητή Νοημοσύνη- το παράδειγμα του Ομίλου Mitsis Hotels

  53. 09/12 10:10

    Νέο ξενοδοχείο στο κέντρο της Αθήνας, στην Μητροπόλεως, με αλλαγή χρήσης κτιρίου

  54. 09/12 10:09

    Δήμος Βορείων Τζουμέρκων: Διαγωνισμός για μίσθωση ξενώνα

  55. 09/12 10:07

    O EOT μαγειρεύει ελληνικά στο Λονδίνο

  56. 09/12 09:59

    Πρόσκληση ενδιαφέροντος για την εκμίσθωση του Χιονοδρομικού Βίγλας - Πισοδερίου

  57. 09/12 09:55

    Τα Hostels της Αθήνας

  58. 09/12 09:53

    Ομιλητής στο Capital Link Forum ο Υπουργός Τουρισμού κ. Χάρης Θεοχάρης

  59. 08/12 12:37

    Οι Γερμανοί συνεχίζουν να προτιμούν τα πακέτα διακοπών

  60. 08/12 12:17

    Επιχορηγήσεις για ξενοδοχεία στα Χανιά

  61. 08/12 12:15

    Δωρεά από Costa Navarino στο Λιμεναρχείο Πύλου

  62. 08/12 12:10

    Σε 11 εκθέσεις για την προώθηση προϊόντων το 2020 η Περιφέρεια Αττικής

  63. 07/12 16:03

    Πληρωμές εντός του μήνα ζητούν οι ξενοδόχοι του Ηρακλείου από τους t.o's

  64. 07/12 12:26

    Εκδηλώσεις προβολής από τον Εμπορικό Σύλλογο Θεσσαλονίκης

  65. 07/12 12:18

    Άρωμα Αλεξανδρούπολης στο αεροδρόμιο Ελ. Βενιζέλος τα Χριστούγεννα

  66. 07/12 12:16

    O ΕΟΤ σε εκδηλώσεις προβολής στην Ιταλία και το Λουξεμβούργο

  67. 06/12 20:40

    Εγκαίνια για την έκθεση Athens International Tourism Expo

  68. 06/12 17:27

    Google: Τι δείχνουν οι online αναζητήσεις για τον ελληνικό τουρισμό

  69. 06/12 13:26

    Ελβετία: Η Ελλάδα στο 30% του προγράμματος του Hotelplan

  70. 06/12 13:18

    Θεσσαλονίκη| Σχέδιο τουριστικού μάρκετινγκ από το Ερευνητικό Εργαστήριο Τουρισμού «TourLab»

  71. 06/12 12:57

    Trivago | Tουρισμός: Ποιες τεχνολογίες θα κυριαρχήσουν το 2020 στα ξενοδοχεία

  72. 06/12 12:44

    ΕΟΤ: Ο Ιατρικός Τουρισμός στην Ελλάδα σε έκθεση στη Ρωσία

  73. 06/12 12:13

    Συνάντηση Μενδώνη- Κόνσολα | Ανάδειξη και αποκατάσταση της Μεσαιωνικής Πόλης της Ρόδου

  74. 06/12 11:52

    ΞΕΕ: Βραβεία στους 3 μεγάλους νικητές startup στον τουρισμό

  75. 06/12 11:43

    ΕΤΙ: 4 ξενοδοχεία της Grecotel στο πρόγραμμα του 2020- πρώτο Maxi Kids Club στην Κρήτη

  76. 06/12 11:39

    Κυπριακός τουρισμός: Προορισμός και το χειμώνα η Πάφος- Πτήσεις ανακοίνωσε η Condor

  77. 06/12 11:26

    32.000 επαγγελματίες της τουριστικής βιομηχανίας στην Xenia 2019

  78. 06/12 09:37

    Περιφέρεια Ν. Αιγαίου: Στα δικαστήρια εάν δεν γίνουν αλλαγές στους δασικούς χάρτες

  79. 06/12 09:35

    Πτώση στις αεροπορικές αφίξεις εξωτερικού σε Λέσβο, Σάμο και Χίο

  80. 06/12 09:33

    Ανανέωση μίσθωσης 20 διαμερισμάτων για πρόσφυγες στο Δήμο Βόλβης

  81. 06/12 09:29

    Πρόσκληση για βίντεο - ντοκιμαντέρ στους Λειψούς

  82. 06/12 09:27

    Θετική γνωμοδότηση για καταδυτικό πάρκο με τεχνητούς υφάλους στην Κρήτη

  83. 05/12 19:23

    Κ.Λούλης: Διαφοροποιημένο τουριστικό προϊόν και "Γαλάζια Οικονομία"

  84. 05/12 17:33

    Αλληλεγγύη των τ. γραφείων Κέρκυρας στους πληγέντες της Αλβανίας από το σεισμό

  85. 05/12 16:37

    Επιστρέφει ο Αστερόκοσμος στο Διεθνές Εκθεσιακό Κέντρο Θεσσαλονίκης

  86. 05/12 16:26

    Άγονος ο διαγωνισμός για το «Ξενία Ιαματικής Πηγής Κύθνου»

  87. 05/12 16:24

    Η Ρωσική Πρεσβεία τίμησε τον Νίκο Δασκαλαντωνάκη

  88. 05/12 16:14

    Οι θέσεις της Ε.Ξ. Ηρακλείου στον υπουργό Τουρισμού

  89. 05/12 16:10

    Πυρκαγιά στο ξενοδοχείο Αthenaeum Palace στη Λ.Συγγρού

  90. 05/12 15:57

    Υπό πτώχευση η South African Airways – Οι πτήσεις θα συνεχιστούν

  91. 05/12 14:50

    Νέα ταυτότητα για το Amada Colossos Resort στη Ρόδο

  92. 05/12 14:27

    Μ. Κόνσολας: Πολυκεντρική τουριστική ανάπτυξη μέσα από τις θεματικές μορφές τουρισμού

  93. 05/12 14:06

    Booking.com: Προβληματισμός για τις αλλαγές που σχεδιάζει στο τμήμα Εμπειριών

  94. 05/12 14:02

    Διακεκριμένοι ομιλητές στα foroum της 6ης Athens International Tourism Expo 2019

  95. 05/12 13:54

    Χ.Θεοχάρης | Ελληνικός τουρισμός: Στροφή στην ποιότητα και τη βιωσιμότητα

  96. 05/12 13:37

    ΙΝΣΕΤΕ| Η ακτινογραφία της Airbnb στην Ελλάδα- Πάνω από 1 δισ. ευρώ τα ετήσια έσοδα από τις μισθώσεις σπιτιών

  97. 05/12 13:34

    Η Βιοχάλκο θα δημιουργήσει τον πρώτο πόλο τουρισμού και πολιτισμού της Αθήνας

  98. 05/12 13:23

    Expedia: Παραιτήθηκαν τα 2 κορυφαία στελέχη, λόγω διαφωνιών στη στρατηγική

  99. 05/12 12:50

    Εκατοντάδες ακυρώσεις πτήσεων στη Γαλλία

  100. 05/12 12:38

    Ryanair: Κλείνει βάσεις και περιορίζει χωρητικότητες το 2020