Η ‘Εποχή του Πελάτη’ στις επιχειρήσεις εστίασης - γράφει ο Μ. Κωστόπουλος*

Η ‘Εποχή του Πελάτη’ στις επιχειρήσεις εστίασης - γράφει ο Μ. Κωστόπουλος*

Ζούμε αδιαμφησβήτητα στην ‘εποχή του πελάτη’, του πελάτη που έχει τη δύναμη στα χέρια του, στην κυριολεξία στα χέρια του όμως αφού από το κινητό του τηλέφωνο μπορεί εύκολα και γρήγορα να συγκρίνει και να αξιολογήσει εκατοντάδες η και χιλιάδες εστιατόρια στην ευρύτερη περιοχή οπού είτε διαμένει, είτε επισκέπτεται.

Πως όμως μπορούμε να ικανοποιήσουμε όλους τους πελάτες μας, η, τουλάχιστον το μεγαλύτερο ποσοστό αυτών που επισκέπτονται την επιχείρηση μας.

Πλέον, οι παράγοντες που ωθούν ένα πελάτη να δειπνήσει σε ένα εστιατόριο είναι πολλοί περισσότεροι από ένα καλοστημένο πιάτο. Προσδοκάει μια εμπειρία. Μια εμπειρία φιλοξενίας η οποία αποτελείτε από την αξιοπιστία, το ότι δηλαδή η επιχείρηση τηρεί τις υποσχέσεις της, την ανταπόκριση, η οποία είναι η προθυμία των εργαζομένων να παρέχουν εξυπηρέτηση, την ευγένεια, την επικοινωνία και την κατανόηση των αναγκών του. Η καλή, η μάλλον η πολύ καλή εξυπηρέτηση δημιουργεί ένα συναισθηματικό δέσιμο ανάμεσα στον πελάτη και την επιχείρηση. 

Εξυπηρετώ, σημαίνει καλύπτω ανάγκες, παρέχω μια υπηρεσία. Το φιλικό, εξατομικευμένο σέρβις λοιπόν, σε συνδυασμό με το καλό προσφερόμενο προϊόν, το οποίο ανταποκρίνεται στο ύφος του εκάστοτε εστιατορίου , είναι μονόδρομος. Η ικανοποίηση βέβαια, προκύπτει παράλληλα σε μεγάλο βαθμό και από την αντίληψη που έχει ο κάθε πελάτης για το προϊόν/υπηρεσία όπως επίσης και από τι προσδοκίες τις οποίες εμείς του έχουμε δημιουργήσει ως επιχείρηση. Η ικανοποίηση τους ουσιαστικά σημαίνει κατά πόσο εξυπηρετούν ή όχι τις ανάγκες, τις επιθυμίες και τις προσδοκίες τους. Ένας πελάτης, θα είναι ευχαριστημένος, όταν ξεφύγουμε από αυτά που περιμένει και του δώσουμε το κάτι παραπάνω, το οποίο, αν όχι πάντα, τις περισσότερες φορές δεν κοστίζει τίποτα.

Στον αντίποδα, θα πρέπει να λάβουμε υπόψιν πως όπου εμπλέκετε ο ανθρώπινος παράγοντας σε μια διαδικασία, γνωρίζουμε εξ αρχής πως πρόκειται να επιφέρει ένα η περισσότερα λάθη. Όσο καλοί και αν είμαστε, όσο εκπαιδευμένοι και αν είμαστε πάντα θα υπάρχει το ενδεχόμενο της αστοχίας σε μια υπηρεσία η σε ένα προϊόν. Θα πρέπει λοιπόν όταν και εφόσον προκύψει μια προβληματική κατάσταση να είμαστε έτοιμοι να την αντιμετωπίσουμε, να ‘αντιδράσουμε’ θετικά ούτως ώστε να μπορέσουμε να αντιστρέψουμε μια κακή εμπειρία, ώστε, φεύγοντας ο πελάτης, όχι μόνο να μην είναι δυσαρεστημένος, αλλά σε κάποιες περιπτώσεις να είναι και περισσότερο ευχαριστημένος από ότι θα ήταν εάν δεν προ έκυπτε το πρόβλημα. Εν κατακλείδι λοιπόν, η επιτυχία μιας επιχείρησης έγκειται κατά ένα μεγάλο ποσοστό στην  διατήρηση των πελατών της η οποία προκύπτει από την ικανοποίησή τους και όχι μόνο την προσέλκυση αυτών. 

Είναι επιτακτική η ανάγκη να έχουμε ένα όραμα ως επιχείρηση. Το όραμα της επιχείρησης είναι αυτό που αιτιολογεί το λόγο ύπαρξης της. Το όραμα ενσωματώνει τις προσδοκίες, τις ελπίδες και τις φιλοδοξίες μας για το μέλλον. Θα πρέπει λοιπόν να μεταλαμπαδεύονται οι αξίες, οι αρχές και οι πεποιθήσεις της επιχείρησης στους εργαζομένους δίνοντας τους κίνητρα παράλληλα, ώστε καθημερινά να ερχόμαστε ένα βήμα πιο κοντά του.

Και ας μην ξεχνάμε πως η καλύτερη διαφήμιση είναι οι ευχαριστημένοι πελάτες.

Μιχάλης Κωστόπουλος ασχολείται με τον τουρισμό τα τελευταία 15 χρόνια - τα 10 σε ξενοδοχεία. Είναι απόφοιτος της Ανωτέρας σχόλης τουριστικών επαγγελμάτων Ρόδου Α.Σ.Τ.Ε.Ρ. Εργάζεται ως Food & Beverage Manager στον Όμιλο Mitsis Hotels. Στο παρελθόν έχει εργαστεί σε αρκετές εταιρείες τόσο στην Ελλάδα όσο και στο Ηνωμένο Βασίλειο. Μερικές από τις εταιρείες που έχει συνεργαστεί είναι η Grecotel, Atlantica, Esperia, το πολυβραβευμενο ξενοδοχείο The Vineyard (Relais & Chateaux), όπως και με την InterContinental Hotels στο Λονδίνο.

Facebook Twitter Linkedin

( 0 )

Συνολικά: | Εμφάνιση:

Επενδύσεις
  1. 29/03 07:59

    Η Ελλάδα στην 5η θέση των κυριότερων επενδυτριών χωρών στη Ρουμανία

  2. 29/03 07:58

    Οι τιμές πώλησης πολυτελών ακινήτων στις δημοφιλέστερες περιοχές του Μιλάνου

  3. 29/03 07:11

    Διαγωνισμός 140.000 ευρώ για διαμονή και ημιδιατροφή σε ξενοδοχεία

  4. 29/03 07:08

    Σε ποιους κλάδους δραστηριοποιούνται οι 450 εταιρείες ελληνικών συμφερόντων στα Εμιράτα

  5. 29/03 07:01

    Τουριστική προβολή, μέσω του GRis FESTIVAL, στη Νέα Υόρκη

  6. 28/03 17:31

    United Airlines | +25% οι πτήσεις από την Ελλάδα το 2024 - Επεκτείνονται οι εποχικές πτήσεις

  7. 28/03 17:18

    Βέλγοι φοιτητές εκπαιδεύονται στον σχεδιασμό τουριστικών προϊόντων στη Θεσσαλονίκη

  8. 28/03 16:51

    Όλγα Κεφαλογιάννη | Η Ρόδος μπορεί να εξελιχθεί σε παγκόσμιο πρότυπο βιώσιμου προορισμού

  9. 28/03 16:13

    Διάκριση για το ξενοδοχείο Athina Palace Resort & Spa

  10. 28/03 15:02

    Handelsblatt | Προς νέο ρεκόρ ο ελληνικός τουρισμός το 2024, αλλά ποιος θα στρώσει τα κρεβάτια;

  11. 28/03 14:58

    Braathens Regional Airlines: Οι πτήσεις τσάρτερ των Apollo, Spies και VING προς Ελλάδα το καλοκαίρι

  12. 28/03 12:13

    Ελληνικός Τουρισμός | Απογειώθηκαν οι τιμές στα ξενοδοχεία πολυτελείας το β' εξάμηνο του 2023

  13. 28/03 11:43

    Η Lufthansa καταλήγει σε συμφωνία με το προσωπικό εδάφους

  14. 28/03 11:30

    Eurobank | Ενεργοποιείται και φέτος το Πρόγραμμα "Business Banking Τουρισμός"

  15. 28/03 11:23

    3.000 θέσεις εργασίας στην «Ημέρα Καριέρας στον Τουρισμό» της ΔΥΠΑ το Σάββατο στο ΣΕΦ

  16. 28/03 11:00

    Η Ένωση Ξενοδόχων Σκοπέλου στην Ημέρα Καριέρας της ΔΥΠΑ στο Βόλο

  17. 28/03 10:56

    H HotelBrain επεκτείνεται στην κυπριακή αγορά

  18. 28/03 10:12

    Γαλλία: Ολυμπιακοί Αγώνες με …ύψιστο συναγερμό

  19. 28/03 10:01

    Ξενοδοχείο Akkadian | Το Νέο Gay Only Hotel στη Μύκονο

  20. 28/03 08:07

    Οι Αμερικανοί πάλι οι μεγαλύτεροι επενδυτές στη Γαλλία

  21. 28/03 07:59

    Έκθεση φωτογραφίας Αμερικανού φιλέλληνα φωτογράφου στην Κωνσταντινούπολη

  22. 28/03 07:56

    Eλεγχόμενη στάθμευση σε κεντρική περιοχή της Βουλιαγμένης - τα τιμολόγια στάθμευσης

  23. 28/03 07:54

    Υποχώρησε ο πληθωρισμός στο Ηνωμένο Βασίλειο

  24. 28/03 07:01

    Σημαντική πηγή εσόδων το εισερχόμενο οδικό τουριστικό ρεύμα από τη Βουλγαρία

  25. 27/03 16:58

    Βρετανικός τουρισμός: Έντονη τάση για διακοπές εκτός σεζόν – Διπλάσιο ενδιαφέρον για Κω αυτό το καλοκαίρι

  26. 27/03 16:56

    Αρχαία Ολυμπία | Εορτασμός των 2800 χρόνων από την τέλεση των πρώτων Ολυμπιακών Αγώνων

  27. 27/03 14:42

    Lidl Voyages: Οι Γάλλοι δεν επιλέγουν πια διακοπές βάσει προορισμού αλλά βάσει τιμής – Γιατί η Ελλάδα είναι δημοφιλής

  28. 27/03 13:22

    Π. Αντωνίου | "Εξοικονομώ", ¨"Θωρακίζω" ή "Κατεδαφίζω κατ' οίκον";

  29. 27/03 12:39

    Ξενοδοχεία | Ανοίγει την 1η Απριλίου το La Divina στο ιστορικό κέντρο της Αθήνας

  30. 27/03 12:27

    Γενική Συνέλευση ΗΑΤΤΑ | Τα Ελληνικά τουριστικά γραφεία στην πρώτη γραμμή για την ανάπτυξη του Ελληνικού τουρισμού

  31. 27/03 12:22

    Τουρισμός | Σήμα Πιστοποίησης Αειφορίας “The Rhodes Co–Lab” στα ξενοδοχεία της Ρόδου

  32. 27/03 11:57

    Η πτώση του πληθωρισμού και των επιτοκίων θα τονώσει τα ταξίδια - έντονη ζήτηση για Ρόδο και Σκιάθο

  33. 27/03 11:49

    C & W | +23% η αξία των ξενοδοχειακών επενδύσεων στην Ελλάδα το 2023

  34. 27/03 11:23

    MSC Group | Περισσότερες κρουαζιέρες στην Ελλάδα το 2024 - επέκταση και σε χειμερινά δρομολόγια

  35. 27/03 10:44

    Τουρισμός | Η Μαγιόρκα "συμμαχεί" με τους τουρίστες για τη βιωσιμότητα

  36. 27/03 10:18

    «Ιδού η Ρόδος ιδού και η ποιότητα» | Επιστρέφει η ημερίδα του Συλλόγου Διευθυντών Ξενοδοχείων Δωδεκανήσου

  37. 27/03 10:07

    Υπ. Τουρισμού | Τι απάντησε στα αιτήματα των Ξενοδοχοϋπαλλήλων Κρήτης για τις Σχολές Τουριστικής Εκπαίδευσης

  38. 27/03 07:52

    Ταξίδι εξοικείωσης στην Αθήνα για φοιτητές από το Βέλγιο

  39. 27/03 07:48

    Διαγωνισμός για τη διαχείριση του τουριστικού καταφυγίου Αγ. Νικολάου στον όρμο Αιγίου

  40. 27/03 07:44

    Taratsa Film Festival Larisas στη Λάρισα

  41. 27/03 07:42

    Oι Δήμοι Βορείων και Κεντρικών Τζουμέρκων ενώνουν τις δυνάμεις τους για την προβολή του προορισμού

  42. 26/03 16:28

    Η Κρήτη ταξίδεψε στο Βουκουρέστι και στην Κοπεγχάγη

  43. 26/03 16:14

    Ελληνικός τουρισμός | Υψηλές επιδόσεις σε αφίξεις και ταξιδιωτικές εισπράξεις τον Ιανουάριο του 2024

  44. 26/03 15:56

    Στην Κάρπαθο ανοίγει το πρώτο Tapestry Collection by Hilton Resort στην Ευρώπη - συνεργασία με την CHC Group

  45. 26/03 15:55

    Ιταλία: Έρευνες στην Booking.com για πρακτικές αθέμιτου ανταγωνισμού στις ξενοδοχειακές κρατήσεις

  46. 26/03 14:43

    Νέο στέλεχος πωλησεων και μάρκετινγκ στη Domes Resorts

  47. 26/03 13:26

    Jet2: Νέες συνδέσεις το 2025 με Ηράκλειο, Ρόδο, Ζάκυνθο και Κέρκυρα

  48. 26/03 12:22

    ΕΟΤ: Ταξίδι εξοικείωσης στην Ανατολική Χαλκιδική για ανάδειξη του περιπατητικού τουρισμού

  49. 26/03 12:19

    Αλιευτικός τουρισμός | Σεμινάρια για τους επαγγελματίες από την Περιφέρεια Κρήτης

  50. 26/03 12:17

    ΕΟΤ: Ταξίδι εξοικείωσης στη Μήλο για προβολή της στην Ολλανδική αγορά

  51. 26/03 12:15

    «Crete Sense the Αuthentic» | H νέα καμπάνια της Περιφέρειας Κρήτης

  52. 26/03 12:08

    Σύγχρονες υποδομές εξυπηρέτησης των επισκεπτών στην Αρχαία Μεσσήνη

  53. 26/03 12:08

    Περιβαλλοντικό έγκλημα | Νέα νομοθεσία της ΕΕ με αυστηρότερες κυρώσεις και διευρυμένο κατάλογο αδικημάτων

  54. 26/03 11:42

    TUI: Τα τρία ξενοδοχεία της Κρήτης με τις περισσότερες κρατήσεις από την Αυστρία για το καλοκαίρι του 2024

  55. 26/03 11:22

    Foreign Office | Ταξιδιωτική σύσταση στους Βρετανούς για τρομοκρατική απειλή στα Ηνωμένα Αραβικά Εμιράτα

  56. 26/03 11:05

    Vogue: Αυτά είναι τα 10 καλύτερα ξενοδοχεία της Σαντορίνης

  57. 26/03 07:18

    Μερική διατήρηση αρχαιοτήτων σε 7όροφο ξενοδοχείο που κτίζεται στο Κουκάκι

  58. 26/03 07:16

    Μείωση των εισροών ξένων επενδύσεων στην Ισπανία

  59. 26/03 07:15

    Η Αλβανία είχε την υψηλότερη αύξηση διανυκτερεύσεων σε όλη την Ευρώπη το 2023

  60. 26/03 07:13

    Οι νέοι δύσκολα μπορούν να εξασφαλίσουν οικονομική κατοικία στην Ολλανδία

  61. 26/03 07:09

    Δήμος Αμφίπολης: Στο πρόγραμμα προσβασιμότητας οι παραλίες Κυανής Ακτής και Νέων Κερδυλλίων

  62. 25/03 11:12

    Τουρισμός | Οι προορισμοί με την καλύτερη αξία για τις διακοπές των Βρετανών το 2024- στην 19η θέση η Κέρκυρα

  63. 25/03 07:06

    Ο ΕΟΤ σε B2B workshops στην Ολλανδία και το Βέλγιο

  64. 25/03 07:04

    Το ελληνικό ελαιόλαδο στην Ιταλία

  65. 24/03 11:57

    Τουρισμός | Παγκόσμιος ανταγωνισμός για την προσέλκυση ψηφιακών νομάδων - 66 χώρες παρέχουν Digital Nomad Visas

  66. 24/03 07:24

    Οι στενές σχέσεις των ιχθυοκαλλιεργητικών κλάδων Ελλάδας-Ισπανία | Oι κορυφαίες εταιρείες

  67. 24/03 07:21

    Διεθνής Ποδηλατικός Αγώνας L’ Etape Greece by Tour de France στην Αρχαία Ολυμπία

  68. 23/03 19:49

    19.400 επιχειρηματικές συναντήσεις στο Φόρουμ προώθησης των κρητικών προϊόντων στα ξενοδοχεία

  69. 23/03 19:43

    Στ. Αρναουτάκης: Το Φόρουμ αποδεικνύει τη δυναμική της Κρήτης στον πρωτογενή και τον τριτογενή τομέα

  70. 23/03 19:30

    Κανείς Δήμαρχος της Κρήτης δεν έχει στρατηγικό σχέδιο για τον τουρισμό

  71. 23/03 07:07

    Πολιτιστικά Μονοπάτια στη Σκιάθο

  72. 22/03 22:39

    Δεύτερο Messinia Forum από τον Σύλλογο Εστίασης Μεσσηνίας

  73. 22/03 22:34

    Άδεια ίδρυσης για το υδατοδρόμιο Χίου

  74. 22/03 22:24

    Εγκαίνια για το ανακαινισμένο Σπήλαιο Πετραλώνων Χαλκιδικής

  75. 22/03 22:14

    Πάσχα των Καθολικών: «Τα αεροπλάνα ταξιδεύουν γεμάτα» για Κρήτη

  76. 22/03 22:04

    H ιστορία των χίπις στην Κρήτη στον γερμανικό Τύπο

  77. 22/03 14:57

    4 στους 10 ηλεκτρονικούς υπολογιστές θα έχουν δυνατότητα ΑΙ το 2025

  78. 22/03 14:50

    Ελληνικός τουρισμός 2024 | +16% οι αφίξεις, +27,1% οι εισπράξεις τον Ιανουάριο

  79. 22/03 14:45

    H Accor εντάσσεται στην A-list του CDP με τις δράσεις της για την κλιματική αλλαγή

  80. 22/03 14:39

    Η «Ώρα της Γης» στον Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών

  81. 22/03 12:20

    Αυτές είναι οι χώρες με τις ακριβότερες βίζες στον κόσμο – Στη λίστα και η Ελλάδα

  82. 22/03 11:57

    Σύλλογος Επιχειρηματιών Κάσου προς υπ. Ναυτιλίας: "Αυξήστε τα ακτοπλοϊκά δρομολόγια προς την Κάσο"

  83. 22/03 11:43

    Συνέλευση Καταλυμάτων Ν. Ηρακλείου: "Είμαστε σημαντικός κρίκος στην παραγωγική διαδικασία"

  84. 22/03 11:22

    Μνημόνιο Συνεργασίας του Ναυτικού Απομαχικού Ταμείου με το Πανεπιστήμιο Δυτικής Αττικής

  85. 22/03 11:19

    Το Γεωπονικό Πανεπιστήμιο Αθηνών επιστημονικός εταίρος του ΞΕΕ

  86. 22/03 11:07

    Βρετανικός τουρισμός | Όλο και περισσότεροι επιλέγουν σόλο ταξίδια

  87. 22/03 10:31

    Στην αλυσίδα Romantik Hotels & Restaurants το Romantik B&B Villa Selena στη Σύρο

  88. 22/03 10:19

    ΔΥΠΑ | «Ημέρα Καριέρας στον Τουρισμό» το Σάββατο 30 Μαρτίου στο ΣΕΦ με 3.000 θέσεις εργασίας

  89. 22/03 07:55

    Νέα Προποντίδα | Έργα προστασίας ακτής, μπροστά από την οποία θα κατασκευαστεί ξενοδοχείο

  90. 22/03 07:13

    Ειδικό σήμα λειτουργίας στη μονάδα ιαματικής θεραπείας των Θέρμων Εχίνου Ξάνθης

  91. 22/03 07:09

    Ποιο πρώην ξενοδοχείο στην Τρίπολη μετατρέπεται σε φοιτητικές εστίες

  92. 22/03 07:04

    Αιτήσεις για το πρόγραμμα κατάρτισης στο επάγγελμα του Ξεναγού στο Αριστοτέλειο

  93. 22/03 07:02

    Αναβάθμιση καταφυγίου τουριστικών σκαφών στην Πάτμο

  94. 21/03 17:05

    Νέο πλαίσιο για την Golden Visa - τα ακίνητα αυτά δεν θα γίνονται Airbnb | Οι νέες φορολογικές ρυθμίσεις

  95. 21/03 16:51

    Το Σάββατο το Forum προώθησης κρητικών προϊόντων στα κρητικά ξενοδοχεία και Super Market

  96. 21/03 16:40

    ΔΑΑ | Υποδοχή του νέου αεροσκάφος της Royal Jordanian

  97. 21/03 16:32

    Απεβίωσε ο Αθανάσιος Ρέτσος, συνιδρυτής των Electra Hotels και πατέρας του Γ.Ρέτσου

  98. 21/03 16:18

    Η εμπόλεμη Ουκρανία προετοιμάζεται για τουρισμό "μόλις τελειώσει ο πόλεμος" - Η συγκινητική τουριστική καμπάνια της χώρας

  99. 21/03 14:51

    1,6 εκατ. διανυκτερεύσεις στα τουριστικά καταλύματα της χώρας τον Ιανουάριο

  100. 21/03 13:43

    Τουρισμός | Το 28% των Βρετανών αποφεύγει τις διακοπές στη Νότια Ευρώπη λόγω καύσωνα