Έξι συμβουλές προς τις τουριστικές επιχειρήσεις σχετικά με το πώς μπορούν να διαχειρίζονται τον αρνητικό σχολιασμό στα social media, διατυπώνει η ένωση βρετανών τουρ οπερέιτορ, ΑΒΤΑ.
Η ταξιδιωτική βιομηχανία είναι μοναδική και οι έρευνες συντείνουν στο ότι οι άνθρωποι τείνουν να διαμαρτύρονται για αυτήν στα social media περισσότερο από κάθε άλλη.
Ωστόσο, οι εταιρίες μπορούν να εκμεταλλευθούν το γεγονός αυτό ακούγοντας τους πελάτες τους. Όμως η μεγάλη ισχύς των social media σημαίνει και μεγάλη ευθύνη, καθώς πιθανές κρίσεις μπορούν να επιδεινωθούν και μια κατάσταση που θα ήταν απλή στη διαχείρισή της εκτός διαδικτύου μπορεί να μετατραπεί σε απόλυτη επικοινωνιακή καταστροφή στο διαδίκτυο.
Η διαχείριση παραπόνων μέσω των social media μπορεί να αποτελέσει ναρκοπέδιο, με τους πελάτες να χρησιμοποιούν αυτή τη μέθοδο προκειμένου να διαμαρτυρηθούν σε ταξιδιωτικούς οργανισμούς. Για το λόγο αυτό είναι ζωτικής σημασίας για τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν τις καλύτερες μεθόδους απάντησης….
-Ακούτε; Είναι πολύ σημαντικό να διαθέτετε τα κατάλληλα εργαλεία τα οποία θα διασφαλίζουν ότι δεν θα χάνετε την προσπάθεια επικοινωνίας των πελατών.
-Το timing είναι το παν. Μια απάντηση πρέπει να συντάσσεται γρήγορα, καθώς είναι η προσδοκία της διαδικτυακής επικοινωνίας. Αυτό δε σημαίνει απαραιτήτως ότι κάποιος συνεργάτης σας πρέπει να παρακολουθεί τα social media ανά πάσα στιγμή, αλλά ότι οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν πότε θα είστε συνδεδεμένοι. Ετσι, οι προσδοκίες τους θα είναι διαχειρίσιμες.
-Μην το τραβήξετε. Αν μια συζήτηση δεν οδηγεί πουθενά καλά και δεν φαίνεται να φθάνει σε επίλυση, προτείνετε την τηλεφωνική επικοινωνία ή μέσω email. Μετά την τρίτη απάντηση στο διαδίκτυο, μεταφέρετε τη συζήτηση εκτός διαδικτύου.
-Μην είστε ρομπότ. Ο πελάτης σας επιθυμεί να αντιμετωπίζεται ως άτομο. Αναγνωρίστε την απογοήτευσή του και δείξτε ότι τον κατανοείται στην απάντησή σας. Χρησιμοποιήστε το όνομά σας και το όνομά του στις απαντήσεις αναφέροντας μια ξεκάθαρη λύση στο πρόβλημα.
-Μην κάνετε «delete». To να σβήσετε ή να αγνοήσετε τα αρνητικά σχόλια στα social media δεν θα τους κάνει να απομακρυνθούν αλλά να συνεχίσουν να βγάζουν την απογοήτευσή τους μέχρι να αναγνωρισθεί.
-Γιατι πρέπει να ανησυχείτε για αυτά. Η απάντηση σε παράπονο στα social media αυξάνει την υπεράσπιση πελάτη κατά 25%, επομένως είναι απαραίτητο να έχετε μια στρατηγική.