Mερικές από τις καλύτερες πρακτικές, τις οποίες μπορούν να αξιοποιήσουν οι ξενοδόχοι στην στρατηγική μάνατζμεντ αποκαλύπτει η έκθεση καταναλωτικών τάσεων της Google στην αναζήτηση και κράτηση διακοπών, με τίτλο Google Playbook for Travel.
Οι πρακτικές που αναδύονται από την έκθεση της Google, βασίζονται στις ανάγκες των καταναλωτών (μικροστιγμές), οι οποίες εκδηλώνονται με τη στιγμιαία αναζήτηση για τρόπους ικανοποίησής τους στο διαδίκτυο.
Οι καταναλωτές χρησιμοποιούν πλέον τις φορητές συσκευές τους περισσότερο από ποτέ στην αναζήτηση διακοπών. Κατά το πρώτο τρίμηνο του 2016, το 40% των επισκέψεων σε ταξιδιωτικές ιστοσελίδες στις ΗΠΑ πραγματοποιήθηκε από συσκευές κινητών τηλεφώνων, το 60% των αναζητήσεων για πληροφορίες από τους προορισμούς έγινε επίσης από κινητά τηλέφωνα, ενώ τα 2/3 των ταξιδιωτικών βίντεο στο YouTube παρακολουθήθηκαν από το κινητό. Επιπλέον, οι κρατήσεις ταξιδίων από κινητά παρουσίασαν αύξηση 10%.
Ωστόσο, η Google εντόπισε ότι ο χρόνος που δαπανάται στην αναζήτηση είναι μειωμένος κατά 5%, δηλαδή οι καταναλωτές κάνουν συχνότερα αναζητήσεις και κρατήσεις μέσω του κινητού, όμως συντομότερα από ποτέ, σε επίπεδο στιγμιαίων αναζητήσεων (μικροστιγμές).
Οι μικροστιγμές κατηγοριοποιουνται από την Google στις εξής κατηγορίες: Στιγμές επιδίωξης για απόδραση, στιγμές που ξεκινά ο σχεδιασμός διακοπών, στιγμές που γίνεται η κράτηση και στιγμές ανυπομονησίας για εξερεύνηση. Εστιάζοντας σε κάθε περιοχή, τα brand θα είναι σε θέση να εντρυφήσουν σε κάθε είδος στιγμής και να κατανοήσουν τον τρόπο με τον οποίο λαμβάνονται οι αποφάσεις και διαμορφώνονται οι προτιμήσεις.
Kεφαλαιοποιήστε τις μικροστιγμές
Έτσι, τα brand μπαίνουν σε έναν ανταγωνισμό μικροστιγμών για το ποιο θα προτιμηθεί. Για τη διαχείριση αυτών των στιγμών, η Google προτείνει τις εξής στρατηγικές:
-Nα είστε παρόντες | Εντοπίστε τις μικροστιγμές που ταιριάζουν στην επιχείρησή σας και δεσμευθείτε οτι θα είστε εκεί μόλις συμβούν για να μην γίνετε απλά ορατοί αλλά να επιλεχθείτε.
-Να είστε χρήσιμοι | Κάνετε περισσότερα από το να είστε απλώς ορατοί, να είστε σχετικοί στις ανάγκες του ατόμου τη συγκεκριμένη στιγμή και να το διασυνδέσετε με τις πληροφορίες ή την έμπνευση που αναζητά.
- Επικεντρωθείτε σε μια συγκεκριμένη περιοχή | κανείς δε μπορεί να είναι παρών κάθε μικροστιγμή, γιατί αυτό απαιτεί χρόνο και χρήμα. Όμως μπορείτε να επιλέξετε να εστιάσετε σε μια συγκεκριμένη περιοχή την οποία θα καθορίσει η στρατηγική σας και το τι συμφέρει το brand. Ωστόσο έχει παρατηρηθεί ότι η έμφαση του μάρκετινγκ στη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη μετά την κράτηση, οδηγεί στη διασπορά ευνοϊκής φήμης από στόμα σε στόμα για το ξενοδοχείο, στην αύξηση της ικανοποίησης πελάτη, στην πιστότητα στο brand και στη συγκράτηση του πελατολογίου μακροπρόθεσμα.
Για τη διαχείριση μικροστιγμών ανυπομονησίας για εξερεύνηση, η Google προτείνει:
-Να είστε εκεί για τους ταξιδιώτες που κάνουν χρήση του κινητού. Προτεραιότητα πρέπει να είναι ο φιλικός του ξενοδοχείου για πλοήγηση μέσω κινητού. Αναφέρετε πληροφορίες όπως «τι μπορώ να κάνω κοντά μου» μέσω της πλατφόρμας για κινητά, για να αυξήσετε την προβολή σας ως brand.
-Κάνετε προσβάσιμη την πληροφόρηση μέσω ιστοσελίδων και εφαρμογών. Είτε στην ιστοσελίδα είτε στην εφαρμογή, κάνετε εύκολη την πρόσβαση των πελατών σε πληροφόρηση που χρειάζονται και στο περιεχόμενο που θα τους βοηθήσει να αξιοποιήσουν στο έπακρο το ταξίδι τους.
-Προσφέρετε χρήσιμες πληροφορίες στους νέους επισκέπτες. Οι περισσότεροι ταξιδιώτες προτιμούν προορισμούς στους οποίους δεν έχουν ταξιδέψει ξανά στο παρελθόν, επομενως μην περιμένετε να γνωρίζουν τι μπορούν να κάνουν. Προσφέρετέ τους χρήσιμες πηγές πληροφόρησης για την περιοχή και τις δραστηριότητες.