Πώς μπορεί ένα άτομο να καταστρέψει ξενοδοχειακές επενδύσεις εκατομμυρίων, γκρεμίζοντας την εικόνα ενός ξενοδοχείου που - είτε αυτό είναι αλήθεια είτε ψέματα - δεν κατάφερε να ικανοποιήσει τις απαιτήσεις του;
Μαζί με την συνειδητοποίηση ότι η επιρροή που έχουν οι κριτικές επισκεπτών της TripAdvisor στις κρατήσεις είναι τεράστια, οι ξενοδόχοι αντιλήφθηκαν ότι βρίσκονται στο έλεος των ευχαριστημένων ή δυσαρεστημένων πελατών τους, ακόμη και όσων θελήσουν να γράψουν μια ψεύτικη, κακή κριτική για τα ξενοδοχεία τους.
Στοιχεία του Παγκόσμιου Οργανισμού Τουρισμού (ΠΟΤ) δείχνουν ότι πριν οι ταξιδιώτες κάνουν μία on-line κράτηση ξενοδοχείου επισκέπτονται 14 διαφορετικές ταξιδιωτικές ιστοσελίδες που σχετίζονται με περίπου 13 επισκέψεις ανά περιοχή και πραγματοποιούν τελικά 9 ταξίδια που σχετίζονται με τις αναζητήσεις τους στις ιστοσελίδες.
Σύμφωνα με έρευνα της TripAdvisor που βασίστηκε στα δεδομένα της Google Analytics από το δεύτερο τρίμηνο του έτους, κάθε μήνα 280 εκατ. επισκέπτες επισκέπτονται το περιεχόμενο σελίδων όπως η TripAdvisor, πραγματοποιώντας άλλες 500 εκατ. επισκέψεις σε συνεργαζόμενα site της. Επιπλέον, το 89% των ταξιδιωτών που συμμετείχαν στην παγκόσμια έρευνα του TripBarometer η οποία διεξήχθη τον περασμένο Απρίλιο, δήλωσε ότι επηρεάζεται από τις κριτικές στην επιλογή καταλύματος.
Μάλιστα, ο ΠΟΤ σε πρόσφατη έκθεσή του σε συνεργασία με νορβηγικό οργανισμό διαπίστευσης, καταλήγει στο συμπέρασμα ότι η ενσωμάτωση των κριτικών των επισκεπτών στην κατάταξη των ξενοδοχείων μπορεί να αποφέρει οικονομικά οφέλη, ενώ ανταποκρίνεται και στις ανάγκες των πελατών, οι οποίοι με αυτόν τον τρόπο διαμορφώνουν ρεαλιστικές προσδοκίες για τα ξενοδοχεία που πρόκειται να επισκεφθούν.
Ρήτρες που "τιμωρούν" την αρνητική κριτική
Όπως είναι φυσικό, μέσα σε ένα τέτοιο περιβάλλον, οι ξενοδόχοι αναζητούν τρόπους να προστατεύσουν την εικόνα των μονάδων τους. Ενδεικτική είναι η περίπτωση ξενοδοχείου, το οποίο έθεσε στους όρους σύμβασης που υπογράφει ο επισκέπτης με την άφιξή του στο ξενοδοχείο, μια ρήτρα η οποία τον προειδοποιεί οτι αν δημοσιεύσει αρνητική κριτική στο διαδίκτυο, το ξενοδοχείο διατηρεί το δικαίωμα να κινήσει νομικές διαδικασίες εναντίον του.
Σε μια τέτοια περίπτωση, ο επισκέπτης βρίσκεται στο μεταίχμιο της καταπάτησης του δικαιώματος της ελευθερίας του λόγου από τη μία και των δικαιωμάτων που αποφασίζει να αποποιηθεί όταν υπογράφει τη σύμβαση για παραμονή του στο ξενοδοχείο από την άλλη. Η σύμβαση αυτή αναγνωρίζεται νομικά ως δεσμευτική καθώς ορίζει το πεδίο της συμφωνίας (συγκεκριμένες υπηρεσίες έναντι συγκεκριμένης τιμής). Ο επισκέπτης, κατά το τσεκ-ιν, καλείται να το υπογράψει και να δεχθεί τους όρους της.
Οι όροι αυτοί συνήθως αφορούν κανονισμούς απαγόρευσης του καπνίσματος εντός των δωματίων, περιορισμού του αριθμού των ατόμων που διαμένουν σε αυτό, κατοικίδιων κτλ.
Ωστόσο, σύμφωνα με τον ιδρυτή της συμβουλευτικής εταιρίας στον κλάδο των ξενοδοχείων, LMA Communications Inc., Larry Mogelonsky, νομικά, ενώ η ρήτρα στα συμβόλαια των ξενοδοχείων λογαριάζεται ως πλήρως δεσμευτική για τον επισκέπτη, μια ρήτρα που τον υποχρεώνει να μην γράψει δυσφημιστική κριτική μπορεί να κριθεί ανεφάρμοστη, ανάλογα με τη χώρα και το δικαστήριο που κρίνει την κάθε υπόθεση.
Μήπως το επόμενο βήμα είναι η λήψη μέτρων από πλευράς των ξενοδοχείων για την πλήρη απαγόρευση της δημοσιοποίησης κριτικών στις σχετικές διαδικτυακές πλατφόρμες; Αν αυτό συμβεί, θα ήταν ενδιαφέρον να παρακολουθήσει κανείς την εξέλιξη της TripAdvisor, σημειώνει το e-hotelier