Μόλις το 43% των Ευρωπαίων πολιτών που ταξίδεψαν αεροπορικώς, σε μακρινό ταξίδι τρένου, λεωφορείου και με πλοία το προηγούμενο 12μηνο γνωρίζουν ότι η ΕΕ έχει σε εφαρμογή δικαιώματα επιβατών.
Τα δικαιώματα των επιβατών καθορίζονται σε ευρωπαϊκό επίπεδο, εφαρμόζονται από τους παρόχους υπηρεσιών μεταφορών και επιβάλλονται από τις εθνικές αρχές. Οι διαφορές μεταξύ των εθνικών πρακτικών θολώνουν την εικόνα που έχουν οι επιβάτες σε σχέση με το τι πρέπει να κάνουν και σε ποιον να απευθυνθούν, ιδιαίτερα όσον αφορά τις διασυνοριακές μεταφορές.
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα έρευνας του Ευρωβαρόμετρου σε σχέση με τα δικαιώματα των επιβατών στην ΕΕ, το 32% (στο οποίο συμπεριλαμβάνονται και όσοι δεν ταξίδεψαν το τελευταίο 12μηνο), γνωρίζει την ύπαρξη δικαιωμάτων στην ΕΕ για τα αεροπορικά ταξίδια, τα ταξίδια με τρένο, πλοία και λεωφορείο. Όμως μόνο το 14% είναι ενήμεροι για το τι ισχύει στα αεροπορικά ταξίδια, το 8% στα ταξίδια με τρένο, το 5% στα ταξίδια με λεωφορείο και το 3% στα ταξίδια με πλοίο. Οι ερωτηθέντες που έχουν ταξιδέψει τουλάχιστον μια φορά με αυτά τα μέσα μεταφοράς τείνουν να είναι ενήμεροι σχετικά με τα δικαιώματά τους (43% έναντι 32%), παρότι το ποσοστό τους παραμένει κάτω από το 50%.
Το ποσοστό των ταξιδιωτών που έχουν πληροφόρηση για τα δικαιώματά τους από τις εταιρίες μεταφορών πριν το ταξίδι ποικίλει από 40% στις αερομεταφορές μέχρι 29% στα πλοία και από 26% στους σιδηρόδρομους και στα λεωφορεία αντίστοιχα. Τα ποσοστά είναι ακόμη χαμηλότερα για τις περιπτώσεις πληροφόρησης κατά τη διάρκεια και μετά το ταξίδι.
Όσοι αντιμετώπισαν προβλήματα στις αερομεταφορές τείνουν να υποβάλλουν παράπονα περισσότερο από τους επιβάτες άλλων μορφών μεταφορών, σε ποσοστό 37% έναντι 26% στα λεωφορεία, 24% στα τρένα και 18% στα πλοία. Όλες οι μορφές μεταφορών συγκεντρώνουν ποσοστό 26%.
Το 72% των επιβατών δεν ανέφεραν παράπονο σε περιπτώσεις προβλημάτων στις μεταφορές, και το 45% ανέφερε ως κύριο λόγο την αίσθηση ότι δεν θα χρησίμευε σε κάτι ενώ το 25% ότι το χρηματικό ποσό θα θεωρούνταν μικρό.
Από όσους έχουν αντιμετωπίσει προβλήματα στις αερομεταφορές το τελευταίο 12μηνο, το 53% δήλωσε ότι ο αερομεταφορέας προσέφερε κάποιου είδους βοήθεια (όπως φαγητό και ποτό, εναλλακτική πτήση, αποζημίωση, διαμονή κτλ.) είτε είχε υποβληθεί παράπονο είτε όχι. Μόνο το 43% των επιβατών τρένου και το 38% λεωφορείου και πλοίου ανέφεραν ότι η εταιρία προσέφερε βοήθεια.
Το 55% των ερωτηθέντων που παραπονέθηκαν στην εταιρία μεταφορών έμειναν ικανοποιημένοι από την αντιμετώπιση του παραπόνου, όμως μόλις το 37% που αντιμετώπισαν πρόβλημα δήλωσαν ικανοποιημένοι με την πληροφόρηση από την εταιρία σε σχέση με τις διαδικασίες επεξεργασίας παραπόνων.
Το 81% εξ όσων είχαν ζητήσει βοήθεια για άτομο με αναπηρίες ή μειωμένης κινητικότητας (δηλαδή το 8% του δείγματος) ικανοποιήθηκαν από την απάντηση της εταιρίας.
Τα αποτελέσματα της έρευνας θα ληφθούν υπόψη σε νομοθετικές διαδικασίες για το ρυθμιστικό πλαίσιο στα δικαιώματα στις μεταφορές.
Η έρευνα διεξήχθη από τις 19 Φεβρουαρίου έως τις 4 Μαρτίου 2019 σε δείγμα 27.973 πολιτών της ΕΕ.