To 63% των ταξιδιωτών είναι πιο πιθανό να κάνουν κράτηση σε ξενοδοχείο ή εστιατόριο όταν ο ιδιοκτήτης τους έχει απαντήσει στην πλειονότητα των κριτικών, αποκαλύπτει έρευνα της Ipsos MORI σε συνεργασία με την TripAdvisor.
Η έρυενα, η οποία διεξήχθη το Μάιο και τον Ιούνιο του 2019 σε δείγμα 23.000 ταξιδιωτών (στην Αυστραλία, την Κίνα, τη Γαλλία, τις Γερμανόφωνες χώρες, την Ινδία, την Ιταλία, την Ιαπωνία, τη Σιγκαπούρη, την Ισπανία, την Ταϊβάν, το Ην. Βασίλειο και τις ΗΠΑ), έδειξε ότι στις περιπτώσεις που η ιδιοκτησία έχει αφήσει προσωπικό μήνυμα ως απάντηση των κριτικών, το 77% των ταξιδιωτών στην TripAdvisor ήταν πιο πιθανό να κάνει κράτηση.
Ακόμη από όσους δεν δίνουν τόση αξία στις κριτικές, πάνω από τους μισούς έτειναν επίσης να κάνουν κράτηση εάν υπήρχαν απαντήσεις σε κριτικές από τον ιδιοκτήτη.
Το 67% δήλωσε οτι είναι βοηθητικό στην επιλογή τους να βλέπουν απαντήσεις στις αρνητικές κριτικές καθώς και τα «συγνώμη» της επιχείρησης σε δυσαρεστημένους ταξιδιώτες.
Η TripAdvisor προσφέρει δωρεάν εργαλείο διαχείρισης απαντήσεων στις κριτικές.
Η πλατφόρμα παρουσιάζει μερικές συμβουλές όσον αφορά στις απαντήσεις κριτικών...
-Συστήστε τον εαυτό σας και γράψτε την απάντησή σας σαν να κάνετε μια παρουσίαση της επιχείρησης καθώς θα τη διαβάσουν δυνητικοί επισκέπτες.
-Στις απαντήσεις σε αρνητικές κριτικές, αναλύστε ολόκληρο το ιστορικό του περιστατικού και δείξτε τις συνθήκες κάτω από τις οποίες συνέβη κάτι αρνητικό ή τις ιδιαίτερες συνθήκες κάθε περίπτωσης.
-Τονίστε τα οφέλη των θετικών κριτικών, καθώς έτσι δείχνετε οτι συστηματικά αξιοποιείτε τις απόψεις των ταξιδιωτών ώστε να βελτιώνετε τις λειτουργίες σας και οτι οι θετικές εμπειρίες δεν συμβαίνουν τυχαία.
Η έρευνα έδειξε ακόμα οτι το 89% των ταξιδιωτών θεωρούν ότι μια αναλυτική απάντηση σε αρνητική κριτική μπορεί να βελτιώσει τις εντυπώσεις τους από την επιχείρηση και το 90% οτι οι ευγενικές απαντήσεις με σεβασμό στους πελάτες τους κάνουν να πιστεύουν οτι η ιδιοκτησία ενδιαφέρεται πραγματικά για τους πελάτες. Ως αποτέλεσμα, οι ταξιδιώτες αυτοί ένιωσαν μεγαλύτερη εμπιστοσύνη στην απόφασή τους για κράτηση.