Η προσαρμογή της ξενοδοχειακής βιομηχανίας στις εξατομικευμένες ανάγκες και επιθυμίες των ταξιδιωτών παραμένει σημαντικός δείκτης επιτυχίας, όμως οι δραστηριότητες κοινωνικού χαρακτήρα που προσφέρουν τα ξενοδοχεία στους ταξιδιώτες και συνδέουν τους επαγγελματίες με τους επισκέπτες τους τείνουν να χάνονται μέσα από τις μεγάλες ψηφιακές πλατφόρμες όπως η Booking.com, η Hotels.com ή η TripAdvisor.
Από την 22η ετήσια παγκόσμια έρευνα CEO της PwC, που διενεργήθηκε σε δείγμα 3.200 διευθύνοντες συμβούλους στον τουρισμό σε πάνω από 90 προορισμούς, προκύπτει ανάγκη για διαφοροποίηση από τα online τουριστικά γραφεία. Στις μεγάλες πλατφόρμες, τα ξενοδοχεία πέρα από την τιμή παρουσιάζονται όλο και λιγότερο διαφοροποιημένα μεταξύ τους και οι κριτικές και αξιολογήσεις γίνονται πιο σημαντικές από τα brand. Αυτό είναι ανησυχητικό για τη βιομηχανία, και αντικατοπτρίζεται στην έλλειψη εμπιστοσύνης των στελεχών της ως προς την αύξηση εσόδων για το ερχόμενο 12μηνο σε σύγκριση με τα υπόλοιπα στελέχη επιχειρήσεων στον κόσμο. Επομένως, τα ξενοδοχεία πρέπει να εντοπίσουν τρόπους διαφοροποίησής τους και τοποθέτησής τους ως μοναδικοί προορισμοί στην αγορά, αλλά και να αναπτύξουν προτιμήσεις και πιστότητα στους πελάτες τους προκειμένου να ενθαρρύνουν τις απευθείας κρατήσεις.
Για να γίνει αυτό, τα ξενοδοχεία πρέπει να προσφέρουν υψηλά προσωποποιημένες εμπειρίες που ξεπερνούν τις ανάγκες των πελατών τους και βασίζονται στη φήμη και την πιστότητα όχι απλώς για να διατηρήσουν τη βάση πελατών αλλά και να την αναπτύξουν.
Οι τρεις στρατηγικές προτεραιότητες σε αυτή την κατεύθυνση, όπως αναδεικνύονται από την PwC, είναι…
-Εκσυγχρονισμός των προσφερόμενων υπηρεσιών | Οι σύγχρονες υπηρεσίες μπορούν να καλύψουν ένα εύρος επιλογών. Μερικά ξενοδοχεία προσφέρουν χώρους για επαγγελματίες που κάποιες φορές είναι ανοικτοί και σε μη επισκέπτες, όμως πρέπει να διασφαλίζεται υψηλό επίπεδο τέτοιων υπηρεσιών σε σύγκριση με το επίπεδο της περιοχής.
Η μια προσέγγιση αναβάθμισης των υπηρεσιών είναι οι υψηλότερες χρεώσεις σε επισκέπτες που χρειάζονται περισσότερο τις επιπλέον υπηρεσίες, ενώ όσοι δεν θα τις χρησιμοποιούσαν δεν θα αναγκάζονταν να τις χρεωθούν. Η δεύτερη προσέγγιση είναι η συνεργασία με τοπικές εγκαταστάσεις όπως σπα και κοινοί χώροι εργασίας, οι οποίοι θα προσφέρουν εκπτώσεις στους επισκέπτες του ξενοδοχείου, χωρίς το ξενοδοχείο να χρειάζεται να επενδύσει για την κατασκευή τέτοιων εγκαταστάσεων.
-Πρόσληψη προσωπικού με υψηλές δεξιότητες | Οι αναπάντεχα θετικές αλληλεπιδράσεις με το προσωπικό είναι από τις πιο ξεχωριστές εμπειρίες που μπορούν να προσφέρουν τα ξενοδοχεία. Ωστόσο, λόγω της αντίληψης που επικρατεί για τις συνθήκες εργασίας στη βιομηχανία, οι ξενοδόχοι δυσκολεύονται να προσλάβουν προσωπικό με υψηλές δεξιότητες.
Επομένως, οι υψηλότερες αμοιβές για προσωπικό που θεωρεί την ξενοδοχειακή βιομηχανία ως βασική απασχόληση και ως όχι προσωρινή, αποτελεί μια λύση.
Επιπλέον, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να σταματήσουν να υποστελεχώνουν τις εγκαταστάσεις τους, προσλαμβάνοντας περισσότερα άτομα στο λόμπι τα οποία θα αλληλεπιδρούν με τους επισκέπτες από την πρώτη στιγμή.
Η εκπαίδευση των εργαζομένων σε διαφορετικά καθήκοντα μπορεί να αναβαθμίσει την πελατοκεντρική εμπειρία του ξενοδοχείου. Για παράδειγμα ένας υπάλληλος υποδοχής που μπορεί να σερβίρει γρήγορα κρασί παρά να περιμένει το εξειδικευμένο προσωπικό μπορεί να κάνει τους επισκέπτες να νιώσουν ότι κάποιος φροντίζει για αυτούς.
Στην πελατοκεντρική φιλοσοφία παίζει σημαντικό ρόλο η διαχείριση ατόμων που μπορούν να κάνουν πολλές διαφορετικές εργασίες.
-Εφαρμογή της τελευταίας τεχνολογίας για εξοικονόμηση κόστους στις διαδικασίες διοίκησης back-end | Πρέπει να υπάρχει δέσμευση των ξενοδοχείων να εφαρμόζουν νέα τεχνολογία ώστε να απελευθερώνονται εργαζόμενοι και να δαπανούν λιγότερο χρόνο στην εισαγωγή δεδομένων και τη γραφειοκρατία και περισσότερο στους επισκέπτες.
Τα αυτοματοποιημένα και ψηφιοποιημένα καθήκοντα δεν θα πρέπει να αποτελούν δικαιολογία μείωσης του προσωπικού αλλά να χρησιμοποιούνται ως εργαλείο για πιο πελατοκεντρικούς εργαζομένους και για αύξηση των κρατήσεων μακροπρόθεσμα.
Μόνο το 25% των διευθυντικών στελεχών στον τουρισμό πιστεύουν ότι η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αλλάξει σημαντικά την επιχείρησή τους την επόμενη πενταετία.
Καθώς η τεχνολογία αναπτύσσεται και οι απαιτήσεις των καταναλωτών αλλάζουν συνεχώς, η έκθεση της PwC επισημαίνει ότι τα ξενοδοχεία θα πρέπει να επανεξετάσουν την έννοια της πιστότητας στο brand, η οποία πρέπει να βασισθεί πλέον στη δημιουργία μοναδικών και αναπάντεχων εμπειριών για τους επισκέπτες.
Οι ξενοδόχοι θα πρέπει να ξεπεράσουν την πεπατημένη και να πειραματιστούν με νέες λειτουργίες, να αναλάβουν ρίσκα με νέες ιδέες και να καταγράφουν τις είναι πιο ελκυστικό στους επισκέπτες.