Τους πέντε τρόπους με τους οποίους οι ξενοδόχοι μπορούν να βελτιώσουν τις επιδόσεις όσον αφορά τη μετατροπή χρηστών του διαδικτύου σε πελάτες τους μέσα από τα δικά τους κανάλια κρατήσεων, αναδεικνύει η διευθύντρια επιχειρηματικής ανάπτυξης της Ve Interactive, Katie Colangelο, σε άρθρο της στο ehotelier.
Στην προσπάθειά τους να αποφύγουν τις προμήθειες που φτάνουν το 20% ή και περισσότερο, οι ομάδες μάρκετινγκ των ξενοδοχείων επενδύουν όλο και περισσότερο στις ψηφιακές διαφημιστικές καμπάνιες προκειμένου να κατευθύνουν την επισκεψιμότητα στα δικά τους site.
Ενώ η προσέλκυση περισσότερων μοναδικών επισκεπτών μηνιαίως είναι απαραίτητο βήμα για τα ξενοδοχεία που αναζητούν να αυξήσουν τις άμεσες διαδικτυακές κρατήσεις τους, ο ρυθμός αποφυγής των site των ξενοδοχείων φτάνει κατά μέσο όρο το 77%! Δηλαδή, υπερβολικός αριθμός επισκεπτών δεν μετατρέπεται σε πελάτες.
Συχνά, αναφέρει η κ. Colangelο, οι ομάδες μάρκετινγκ απαντούν ότι αδυνατούν να κάνουν κάτι επάνω σε αυτό, καθώς, όπως εξηγούν, ο μεγάλος αριθμός των χαμένων πελατών είναι χαρακτηριστικό της ταξιδιωτικής βιομηχανίας. Τα τμήματα μάρκετινγκ ισχυρίζονται ότι εφόσον, οι ταξιδιώτες ελέγχουν περί τα 40 διαφορετικά site σε μια περίοδο 6 εβδομάδων πριν την πραγματοποίηση της κράτησης, καταλήγουν να επιλέγουν ξενοδοχείο βάσει παραγόντων που σε μεγάλο βαθμό είναι έξω από τον έλεγχο του μάρκετινγκ.
Ωστόσο, όπως επισημαίνει η κ. Colangelο, αυτός ο ισχυρισμός είναι αντιπαραγωγικός, και κάθε βελτίωση στο μάρκετινγκ που στοχεύει στην αύξηση της μετατροπής πελατών μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο στις πωλήσεις του ξενοδοχείου.
Έχοντας εργασθεί με εκατοντάδες ξενοδοχεία σε όλο τον κόσμο, είναι ξεκάθαρο, εξηγεί, ότι το μάρκετινγκ στα ξενοδοχεία μπορεί σχεδόν πάντα να κάνει κάτι περισσότερο στο να μειώσει τους πελάτες που εγκαταλείπουν τα site των ξενοδοχείων πριν την αγορά, και να αυξήσει την αποτελεσματικότητα της καμπάνιας στην προσέλκυση εκ νέου των επισκεπτών που απομακρύνθηκαν από το site.
Οι 5 περιοχές στις οποίες οι ξενοδόχοι έχουν τη δυνατότητα να βελτιώσουν τη μετατροπή πελατών μέσω του άμεσου καναλιού πωλήσεων, είναι οι εξής:
1. Nα είστε ειλικρινείς σχετικά με τα κρυμμένα κόστη
Όταν ένας πελάτης όχι απλώς επισκέπτεται το site του ξενοδοχείου σας, αλλά προχωρά στα τελικά βήματα της κράτησης, το τελευταίο πράγμα που θα πρέπει να κάνετε είναι να τον εκνευρίσετε με κρυμμένες πρόσθετες χρεώσεις.
Να είστε ξεκάθαροι με τους πελάτες από την αρχή σχετικά με το τελικό κόστος της κράτησης, και εφαρμόστε επιπλέον χρεώσεις όταν αυτές είναι εξαιρετικά απαραίτητες.
Αν ένας πιθανός πελάτης εκαταταλείψει το site σας, το επόμενο μέρος που θα πάει είναι το online τουριστικό πρακτορείο, για να βρει καλύτερες προσφορές.
Το να αποφύγετε να έσοδα από προαιρετικές επιπλέον χρεώσεις μπορεί να σας βοηθήσει να μην χάσετε την πελατεία σας σε όφελος ενός ανταγωνιστικού ξενοδοχείου.
2. Διασφαλίστε ότι το μήνυμα και το περιεχόμενο που έχετε αναρτήσει είναι εποχιακά αρμόζον.
Πολλά ξενοδοχεία, ιδιαίτερα τα μικρότερα, δεν ανανεώνουν κατάλληλα το περιεχόμενο των site τους ώστε να συμβαδίζει με την εποχή.
Αν είστε σκι resort, η προσφορά δωρεάν πρόσβασης για σκι στις κρατήσεις μιας εβδομάδας μπορεί να κάνει πιο ελκυστικό το πακέτο, όμως η ίδια προσφορά δεν έχει κανένα νόημα το καλοκαίρι.
Ανανεώνετε τα μηνύματα στο site σας σε τακτικά διαστήματα προκειμένου να διασφαλίσετε ότι είναι συμβατά με την εποχή.
3. Χρησιμοποιήστε τις ειδοποιήσεις του site που αναδεικνύουν το υπάρχον υλικό στους πελάτες που μπορεί να μην το έχουν δει.
Μην αφήνετε έναν πελάτη να εγκαταλείψει το site σας πριν διαβάσει συγκεκριμένο μήνυμα που θα του εμφανιστεί αυτόματα μετά από την παραμονή στην ίδια σελίδα για μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο, όταν προσπαθήσει να κλείσει το παράθυρο ή προβεί σε ενέργειες που προμηνύουν εγκατάλειψη.
Η μετάδοση ενός μηνύματος μπορεί να έως ως αποτέλεσμα την ανάκτηση της κράτησης στο 15% των περιπτώσεων. Τα τμήματα μάρκετινγκ των ξενοδοχεείων μπορούν να υπερβούν αυτόν τον μέσο όρο διασφαλίζοντας ότι το περιεχόμενο του site είναι ξεκάθαρος και πειστικό.
4. Μην υπερβάλλετε στην προβολή διαφημίσεων στους επισκέπτες που εγκατέλειψαν το site.
Mέσα στο 2016, τα τμήματα μάρκετινγκ θα συνεχίσουν να επενδύουν στη διαφήμιση σε μια προσπάθεια να επαναφέρουν τους χαμένους πελάτες.
Ενώ η στόχευση εκ νέου των πελατών αξίζει τον κόπο, το μάρκετινγκ μπορεί να γίνει πιο έξυπνο σχετικά με τη συχνότητα και την περιοδικότητα εμφάνισης των διαφημίσεων αυτών.
Μην γίνετε το ξενοδοχείο που προβάλλει στον χαμέλο πελάτη 10 διαφημίσεις την ημέρα σε μια περίοδο 3 μηνών μετά τη φυγή του από το site. Θα πλήξει το brand σας και δεν το βοηθήσει καθόλου.
Εκτός από την προσοχή στη συχνότητα με την οποία προβάλλετε διαφημίσεις, διασφαλίστε ότι οι διαφημίσεις αυτές θα ενθαρρύνουν με το περιεχόμενό τους τον πελάτη να επιστρέψει και να ολοκληρώσει την κράτηση.
Σε αντιδιαστολή με μια διαφήμιση που περιλαμβάνει μια εικόνα του ξενοδοχείου και ένα παθητικό μήνυμα «Μείνετε σε εμάς αυτό το χειμώνα», προσθέστε κάτι που δείχνει ότι γνωρίζετε ότι ο πελάτης είναι στο επίκεντρο της διαδικασίας κράτησης.
Η ενεργητική γλώσσα, όπως «ολοκληρώστε την κράτησή σας τώρα και λάβετε συμπληρωματικό πρωινό από το room service», θα βοηθούσε στο να ενθαρρύνει περισσότερους ανθρώπους να επιστρέψουν και να ολοκληρώσουν την αγορά.
5. Να στέλνετε email με αποκλειστικές προσφορές για ανάκτηση πελατών
Αν δεν χρησιμοποιείτε τις καμπάνιες μέσω email, αφήνετε πολλές χαμένες ευκαιρίες για κέρδος.
Η επανατοποθέτηση στην αγορά μέσω στοχευμένων email παραμένει ένα εξαιρετικά αποτελεσματικό εργαλείο για αποκλειστικά προσφορές σε χαμένους πελάτες. Έως 61% των πελατών ανοίγει ένα email που προέρχεται από ξενοδοχείο, και το ποσοστό όσων κάνουν κράτηση με ένα κλικ φτάνει στο εντυπωσιακό 42%.
Τα πιο επιτυχημένα email στοχεύουν στις εκπτώσεις και τις προσφορές. Ειδικά αν θέλετε να γεμίσετε δωμάτια που έτσι κι αλλιώς θα έμεναν άδεια αλλά φοβάστε να διαθέσετε τόσο όγκο επιχειρήσεών σας στα online πρακτορεία, κάνετε ουσιαστικές προσφορές στους πελάτες.
Αν όχι, τότε μικρές προσθήκες σε value, όπως δωρεάν μπουκάλι κρασί ή έκπτωση στη διάρκεια διαμονής, μπορούν να έχουν απίστευτα αποτελέσματα στην προσέλκυση χαμένων πελατών.