H εκπαίδευση του προσωπικού και η ενσωμάτωση της τεχνολογίας στην οργάνωση του προσωπικού και στη διαχείριση των απαιτήσεων των πελατών, είναι ο καλύτερος τρόπος με τον οποίο ένα ξενοδοχείο μπορεί να προστατεύσει τη φήμη του στο διαδίκτυο, η οποία μπορεί να ευνοήσει τις κρατήσεις αλλά και να φέρει την καταστροφή ανάλογα με το αν είναι θετική ή αρνητική.
Όπως αναφέρει σε άρθρο της η Sarah Harkness, Marketing Manager της εταιρίας υπηρεσιών ψηφιακού μάρκετινγκ, Screen Pilot, η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών είναι βασική παράμετρος αξιολόγησης στις κριτικές που αναρτούνται στο διαδίκτυο, και οι οποίες μπορούν να επηρεάσουν θετικά αλλά και πολύ αρνητικά την εικόνα των ξενοδοχείων.
Ο σύγχρονος ταξιδιώτης, εξηγεί η κ. Harkness, έχοντας τη δύναμη του πλούτου της γνώσης που του προσφέρεται στο διαδίκτυο και επηρεασμένος από τις γνώμες τρίτων, προβαίνει σε πολύ συνειδητές αγορές χωρίς να συμβουλεύεται τους «ειδικούς».
Συγκεκριμένα, το 48% των ταξιδιωτών αναφέρει ότι εμπιστεύεται τις κριτικές στην TripAdvisor στον ίδιο βαθμό που εμπιστεύεται τις εφημερίδες, τα περιοδικά ή τους επαγγελματίες. Σχεδόν το 95% των ταξιδιωτών αναφέρουν ότι χρησιμοποιούν σε περιοδική βάση ταξιδιωτικές κριτικές για να αποφασίσουν για την κράτηση.
Σύμφωνα με έκθεση της TrustYou, ανάμεσα σε 2 ξενοδοχεία με την ίδια τιμή, ένας ταξιδιώτης είναι 4 φορές πιο πιθανό να επιλέξει εκείνο με τις καλύτερες κριτικές. Μάλιστα, ένας μόνο βαθμός επιπλέον στο σκορ ενός ξενοδοχείου, προσφέρει το περιθώριο για αύξηση των τιμών του έως και 11,2%.
Οι αρνητικές κριτικές έχουν μεγάλη αρνητική επίδραση στις ξενοδοχειακές κρατήσει, με περισσότερους από τους μισούς ταξιδιώτες να αναφέρουν ότι θα απέρριπταν ένα ξενοδοχείο ή θα έκαναν ακόμα και ακύρωση σε αυτό εάν διάβαζαν αρνητική κριτική για αυτό.
Οι αρνητικές κριτικές αποδίδονται είτε σε ανικανοποίητες προσδοκίες είτε σε κακές υπηρεσίες. Εκτιμάται ότι οι μισές από τις κακές κριτικές στην TripAdvisor οφείλονται σε κακό επίπεδο υπηρεσιών.
Ένας λόγος που αναγκάζει τα ξενοδοχεία να προσφέρουν κακής ποιότητας υπηρεσίες είναι το γεγονός ότι πολλά brand συνεχίζουν να βασίζονται σε ξεπερασμένες μορφές επικοινωνίας με τους πελάτες τους. Είναι συχνό το φαινόμενο η ζήτηση για καποια υπηρεσία από το προσωπικό στην εξυπηρέτηση πελατών να μεταφέρεται από στόμα σε στόμα ή σε γραπτές σημειώσεις, με αποτέλεσμα αυτή η παλιά μορφή επικοινωνίας να αφήνει περιθώρια για παρανοήσεις ή η απαίτηση του πελάτη να χάνεται με τις αλλαγές βάρδιας στο προσωπικό.
Τα απομονωμένα τμήματα υπαλλήλων είναι άλλο ένα εμπόδιο στην διατμηματική επικοινωνία. Η καθαριότητα μπορεί να έχει μια προσέγγιση ικανοποίησης των αναγκών των πελατών ενώ η υποδοχή μπορεί να χρησιμοποιεί μια εντελώς διαφορετική. Η έλλειψη κεντρικού συστήματος διαχείρισης των απαιτήσεων των πελατών δεν επιτείνει απλώς τη σύγχυση αλλά συχνά έχει ως αποτέλεσμα την έκλειψη της συνέπειας και της ανάληψης ευθύνης.
Η αποδυνάμωση του προσωπικού είναι άλλο ένα εμπόδιο στην παροχή υπηρεσιών υψηλού επιπέδου. Οι εργαζόμενοι νιώθουν συχνά ότι δεν είναι αρμοδιότητά τους να αναλάβουν την ευθύνη στη διαχείριση των σχέσεων με τους δυσαρεστημένους πελάτες ή δεν έχουν την κατάλληλη εκπαίδευση ώστε να μπορούν κατανοήσουν πώς πρέπει να διαχειρίζονται τις συγκρούσεις.
Επίσης, οι millennials, με την προσκόλησή τους στα κινητά τηλέφωνα, εξελίσσονται σε μια από τις σημαντικότερες καταναλωτικές ομάδες ταξιδιωτών. Η ομάδα αυτή προσδοκά να ικανοποιεί τις ανάγκες της μέσω του κινητού, όπως τη ζήτηση υπηρεσιών από ένα ξενοδοχείο. Επιπλέον, εφόσον συχνάζουν σε δημόσιους χώρους, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να στραφούν στην επικοινωνία μαζί τους μέσω του κινητού τηλεφώνου, και όχι μέσω του τηλεφώνου δωματίου.
Τα ξενοδοχειακά brand το 2016 πρέπει να προσαρμοστούν σε ένα διαφορετικό περιβάλλον αγοράς, διαφορετικά ρισκάρουν να χάσουν την πελατεία τους σε όφελος των ανταγωνιστών ή μεγαλύτερων παικτών που στηρίζουν το μοντέλο λειτουργίας τους στην τεχνολογία.
Πλέον, αναφέρει η κ. Harkness, μια προσέγγιση που περιλαμβάνει την εκπαίδευση και την τεχνολογία δεν είναι πια προαιρετική.
Κερδισμένα, λοιπόν, συνεχίζει, θα είναι τα ξενοδοχεία που θα επιτρέπουν στο προσωπικού τους να προβαίνει σε αποφάσεις πέρα από τα καθήκοντα του πόστου τους, βάσει εκπαίδευσης. Έτσι, σε περίπτωση που ο πελάτης δυσαρεστηθεί γιατί το δωμάτιό του δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του, το προσωπικό θα μπορεί να αντιδράσει στο περιστατικό και στη συνέχεια να συντάσσει μια κριτική σχετικά με το τι έπραξε σωστά και να προσφέρει συμβουλές για το τι δεν έγινε σωστά.
Με αυτόν τον τρόπο το ξενοδοχείο εμπιστεύεται το προσωπικό του στην αντιπροσώπευση του brand και των αξιών του. Όμως τα πρότυπα αυτά δεν πρέπει να είναι αυστηρά, γιατί πρέπει να εξασφαλίζεται η ελαστικότητα των ρόλων.
Ένας θυμωμένος πελάτης σε συνδυασμό με ένα μέλος του προσωπικού που αισθάνεται ότι δε μπορεί να βοηθήσει, είναι η συνταγή για την καταστροφή και για μια κακή κριτική. Για το λόγο αυτό χρειάζεται να δίνεται στο προσωπικό η ελαστικότητα να καθησυχάζει έναν απογοητευμένο πελάτη χωρίς να χρειαστεί να κληθεί ο υπεύθυνος.
Επιπλέον, η διαχείριση του ξενοδοχείου μπορεί να περιορίσει το περιθώριο λάθους με την εφαρμογή τεχνολογικών λύσεων που μειώνουν σημαντικά τα περιστατικά κακής επικοινωνίας. Με την αυτοματοποίηση όπου χρειάζεται, μια διαδικασία που περιλαμβάνει τη συμβολή της τεχνολογίας διασφαλίζει ότι οι κατάλληλες ομάδες λαμβάνουν τα σωστά αιτήματα πελατών όπου κι αν βρίσκονται και τα ικανοποιούν εγκαίρως. Μια τέτοια εφαρμογή είναι η ALICE.