Για να ξεχωρίσει η επιχείρηση μας και να προσελκύσει περισσότερους πελάτες, θα πρέπει να ακολουθήσουε ένα από τα πιο δυνατά trends στο Digital Marketing. Να δημιουργήσουμε άλλα και να μεταφέρουμε την εμπειρία της διαμονής, μέσα από τους Social Media λογαριασμούς της επιχείρησης μας. Η δυναμική και συνεπής παρουσία της επιχείρησης στα Social Media σε συνδυασμό με τη σύνθεση και μεταφορά της αυθεντικής εμπειρίας του, θα βελτιώσει τις πωλήσεις μας αλλά και τα direct bookings.
Όπως συμβαίνει με τα περισσότερα καταναλωτικά αγαθά, οι υποψήφιοι αγοραστές θέλουν να γνωρίζουν όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με το προϊόν, καθώς και να προσομοιάσουν την εμπειρία χρήσης του. Αυτό ακριβώς συμβαίνει και με το τουριστικό προϊόν, στο οποίο οι υποψήφιοι πελάτες μας προσπαθούν να φανταστούν την εμπειρία της διαμονής στο ξενοδοχείο μας. Ως εμπειρία διαμονής δεν ορίζουμε μόνο την παραμονή στο χώρο του δωματίου, άλλα ολόκληρη την βιωματική εμπειρία του πελάτη στο ξενοδοχείο. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει και την ευρύτερη περιοχή από τον τόπο διαμονής.
Η σημασία της δημιουργίας μιας ολοκληρωμένης εμπειρίας είναι μεγάλη, διότι θα τον παρακινήσει να ενεργοποιήσει τη φαντασία προκειμένου να τοποθετήσει τον εαυτό του (και τα αγαπημένα του πρόσωπα), στο τόπο που προβάλλουμε. Ο χρήστης πιστεύει πως θα νιώσει και θα ζήσει ξεχωριστές στιγμές και συγχρόνως καταλαβαίνει ότι το ξενοδοχείο του δίνει αξία. Με αυτό τον τρόπο, ο χρήστης συγκινείται και οδηγείται να ακολουθήσει το ξενοδοχείο και να κλείσει ένα δωμάτιο. Ένα σημαντικό χαρακτηριστικό σε αυτή την προσπάθεια είναι η ειλικρίνεια απέναντι στον υποψήφιο πελάτη και στην προβολή εικόνων που θα δει όταν πραγματικά επισκεφθεί το ξενοδοχείο σας.
Η μακρόχρονη ενασχόληση μας με την δημιουργία εμπειριών για τους χρήστες και η ανάλυση των αντιδράσεων των μας οδήγησαν στα εξής συμπεράσματα:
Οι χρήστες θα προτιμήσουν την κριτική ενός άλλου χρήστη, ή νεός αξιόπιστου travel blogger από το να γνωρίζουν ότι κάποιος Celebrity έμεινε εκεί, ή από την κριτική ενός δημοφιλούς ατόμου. Η εμπειρία της διαμονής θεωρείται πιο ειλικρινής από έναν καθημερινό άνθρωπο, επειδή με αυτόν ο χρήστης ταυτίζεται πιο εύκολα. Επίσης, έχουν γίνει πολλές έρευνες που έχουν καταλήξει στο συμπέρασμα, ότι οι χρήστες ανταποκρίνονται καλύτερα στις φωτογραφίες άλλων χρηστών που χρησιμοποιούνται από τα Social Media των ξενοδοχείων, από ότι σε φωτογραφίες στυλιζαρισμένες και επαγγελματικές. Επίσης, τα Social Media αλλά και η Google, δίνουν μεγάλη βάση στα reviews των πελατών.
Η δημοσίευση αποκλειστικά προωθητικών posts προκαλεί την δυσαρέσκεια αρκετών χρηστών και για αυτό το λόγο ένα πολύ μεγάλο ποσοστό αυτών καταλήγει να κάνει unlike ή unfollow σε διάφορα brands, που επιμένουν μόνο να διαφημίζουν το προϊον ή την υπηρεσία. Τα Social Media θέλουν να προσφέρουν στο δικό τους πελάτη, το χρήστη δηλαδή, την καλύτερη δυνατή εμπειρία. Για αυτόν ακριβώς το λόγο δεν προτιμούν τις αποκλειστικά οργανικά, προωθητικές ενέργειες. Reach και impressions πέφτουν όταν συμβαίνει αυτό και κατά συνέπεια μειώνεται το engagement. Οι πλατφόρμες των Social Media κατά αυτόν τον τρόπο προστατεύουν τον πελάτη τους.
Πριν ξεκινήσουμε το δημιουργία της στρατηγικής σας πρέπει να απαντήσουμε ξεκάθαρα στα παρακάτω ερωτήματα. Ποιοι είμαστε; Τι θέλουμε να προσφέρουμε; Ποιες είναι οι υπηρεσίες μας; Σε ποιον τομέα θεωρούμε ότι είμαστε εξαιρετικοί; Τι θέλουμε να μας χαρακτηρίζει και τι όχι; Αφού απαντήσουμε σε αυτά τα ερωτήματα, θα πρέπει πρέπει να αποφύγουμε την παγίδα του να προσπαθούμε να παρουσιάζουμε μια εικόνα στην οποία δεν ανταποκρίνετε η πραγματικότητα. Μην προσπαθήσετε να γίνετε κάτι που δεν είστε, μόνο και μόνο επειδή είναι στη μόδα. Η αυθεντικότητα είναι η πιο σημαντική μας αξία. Μόνο έτσι θα γνωρίσουμε και θα καταλάβουμε σε ποιό κοινό στοχεύουμε. Η ποιότητα των ανθρώπων που προσεγγίζουμε είναι πιο σημαντική από την ποσότητα.
Είναι σημαντικό να επιδιώκουμε τις κριτικές, σε όλα τα μέσα, από το TripAdvisor, το Facebook μέχρι και τη Google. Οι καλές κριτικές μας φέρνουν νέους πελάτες και οι κακές μας βοηθούν να βελτιωθούμε. Το user generated content ανεβάζει το engagement. Οι χρήστες ταυτίζονται με άλλους χρήστες. Συνεπώς είναι καλύτερο να χρησιμοποιούμε μια φωτογραφία ενός χρήστη ακόμα και δεν είναι τέλεια, από το να δημοσιεύουμε μια φωτογραφία σε στυλ περιοδικού, που ενδεχομένως στα μάτια των δυνητικών μας πελατών να αντικατοπτρίζει μια λουστραρισμένη εικόνα του ξενοδοχείου, που δεν ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα
“Content is King”. Το περιεχόμενο είναι πολύ σημαντικό αλλά όχι και το πιο σημαντικό. Δεν στέκεται μόνο του ένα καλό περιεχόμενο. Γενικά, εξαρτάται από τον τρόπο που το διαχειριζόμαστε. Εν προκειμένω, ένα καλό περιεχόμενο που αφορά το ξενοδοχείο, τον τόπο, τις παραδόσεις του, τα πολιτιστικά δρώμενα ή ακόμα και tips που μπορείτε να δώσουμε για τον καιρό δημιουργεί μια εμπειρία. Δείχνει ότι γνωρίζουμε τον τόπο μας και έτσι θέλει να τον γνωρίσει και ο πελάτης μας. Το περιεχόμενο μας πρέπει να βασίζεται πάνω σε μια στρατηγική, σε ένα content calendar. Πρέπει να ταξιδεύει το χρήστη από το ένα θέμα στο άλλο ομαλά, σαν να δημιουργεί μια ιστορία τη συνέχεια της οποίας ο χρήστης δε θέλει να χάσει. Το περιεχόμενο μας είναι επιθυμητό να είναι συνεπές και να ανανεώνεται περιοδικά, στη συχνότητα που έχετε ανακαλύψει ότι μας εξυπηρετεί. Η περιοδικότητα και η συνέχεια, είναι 2 πολύ σημαντικά στοιχεία στην επιτυχία του περιεχομένου.
Τα Social Media έχουν αναγνωρίσει την αξία που έχει η προώθηση της πραγματικής εμπειρίας και ανάδειξης συναισθημάτων από την εικόνα. Αυτό φαίνεται άλλωστε και από τη φήμη που έχει λάβει το Snapchat. Το δρόμο που χάραξε αυτό το μέσο ακολουθήσε και το Instagram με το Instagram Stories. Και το Facebook όμως πρωτοπόρησε κάνοντας το Facebook Live. Σήμερα πλέον υπάρχει το Instagram Live αλλά και το Τwitter Live να προσφέρει τη δυνατότητα λήψης ζωντανού βίντεο μέσα από τα ίδια τα applications . Όπως διαπιστώνουμε, τα Social Media δίνουν τα εργαλεία που μας βοηθούμ στην πραγματοποίηση του στόχου σας. Τα Χρησιμοποιουμε τα για να δείξουμε κάποια “backstage” και όχι μόνο. Για παράδειγμα,μπορύμεε να τραβήξετε την κουζίνα σας όταν είναι σε λειτουργία, ή να βιντεοσκοπήσουμε live κάποια εκδήλωση πολιτιστικού χαρακτήρα. Με αυτόν τον τρόπο προβάλλουμε το πρωτογενές υλικό μας και ο χρήστης νιώθει ότι του ότι βρίσκεται εκεί. Τα εργαλεία αυτά αυξάνουν και την αξιοπιστία μας. Ο δυνητικός μας πελάτης καταλαβαίνει εκείνη τη στιγμή ότι βλέπει μια αυθεντική εικόνα, την οποία μεταδίδουμε αποκλειστικά για εκείνον.
Η μεταφορά της εμπεριίας είναι ένα κλειδί που θα ξεκλειδώσει και τον απαιτητικό χρήστη και θα τον αφήσει να αποφασίσει εάν θέλει ή όχι τελικά να επιλέξει την τουριστική μας επιχείρηση. Μπορεί κάποιες χρήστες τελικά να μην μας επιλέξουν, αυτό δεν μας στεναχωρεί καθώς αυτοί που τελικά θα αποφασίσουν να γίνουν πελάτες μας θα τους έχουμε πραγματικά κερδίσει.
** Ο Κύρος Ασφής είναι συνιδρυτής της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency η οποία εξειδικεύεται στην παροχή digital marketing υπηρεσιών σε ξενοδοχειακές και τουριστικές επιχειρήσεις.