Πόσους επισκέπτες φιλοξενείτε τον χρόνο; Ο κάθε επισκέπτης έχει αρκετές ιστορίες να μοιραστεί σχετικά με την εμπειρία του ως πελάτης της τουριστικής μας επιχείρησης. Μπορεί να είναι μια φωτογραφία, ένα check-in, μια ανάρτηση στα social media, ή μια κριτική. Οι ιστορίες αυτές είναι και οι πλέον αποτελεσματικές και θεωρούνται οι πλέον αξιόπιστες αφού η πηγή τους είναι πραγματικοί άνθρωποι οι οποίοι μεταφέρουν την εμπειρία από πρώτο-χέρι και δεν είναι μια επαγγελματική παραγωγή ενός τμήματος marketing κάποιου ξενοδοχείου.
Είναι σημαντικό λοιπόν να υπάρχει περιεχόμενο από τους επισκέπτες μας και φυσικά να είναι αυτό θετικό για την επιχείρησή μας. Όσον αφορά την ανθρώπινη φύση, είναι πολύ ισχυρότερο το κίνητρο να ασχοληθεί κάποιος να γράψει μια αρνητική κριτική, παρά μια θετική, γι αυτό και τα θετικά σχόλια πρέπει να τα κερδίζουμε σε κάθε ευκαιρία. Ας δούμε κάποιες τεχνικές σχετικά με το πως μπορούμε να παροτρύνουμε τους επισκέπτες μας να μοιραστούν τις ιστορίες τους από την εμπειρία τους μαζί μας:
- Πρωτίστως να είμαστε εμείς ενεργοί στα social media και να το γνωρίζουν και οι επισκέπτες μας, έτσι ώστε να ενδιαφερθούν να συνδεθούν μαζί μας, ενδιαφέρον το οποίο πρέπει να βρούμε τρόπους να το προκαλέσουμε. Μια οθόνη στη reception μας η οποία να έχει τη ροή από τα social media μας είναι ένας τρόπος να δημιουργήσουμε τη διάθεση στους επισκέπτες μας να συμμετέχουν.
- Η προσωπική επαφή με τους επισκέπτες μας είναι πολύ ισχυρό κίνητρο. Γνώρισα έναν διευθυντή ξενοδοχείου κάποτε ο οποίος συχνά φωτογραφιζόταν με τους ενοίκους και ανέβαζε με την άδειά τους τις φωτογραφίες στα social media του ξενοδοχείου ευχαριστώντας τους για την προτίμησή τους. Σχεδόν όλοι μοιράζονταν τις φωτογραφίες αυτές και στα δικά τους προφίλ.
- Ένας άλλος τρόπος να το προκαλέσουμε είναι να επικοινωνούμε μαζί τους μέσα από τα social media και να σχολιάζουμε τις αναρτήσεις οι οποίες μας αφορούν και να δείχνουμε ειλικρινές ενδιαφέρον στην επικοινωνία μας αυτή.
- Καλό είναι να απαντάμε σε όλες μας τις κριτικές με ενδιαφέρον και όχι τυπικά. Ο τόνος ο οποίος χρησιμοποιούμε είναι ένδειξη στο κοινό σχετικά με το πως θα τους αντιμετωπίσουμε και ως επισκέπτες.
- Πρέπει να υπάρχει ένα hashtag για το ξενοδοχείο μας και αυτό να εμφανίζεται παντού, έτσι ώστε και οι επισκέπτες μας να καταλάβουν ότι μπορούν να το χρησιμοποιήσουν. Η χρήση του hashtag μας είναι σημαντική για να υπάρχει ευκολότερη αναζήτηση των αναρτήσεων οι οποίες μας αφορούν.
- Μπορούμε επίσης να υποδείξουμε σημεία στους επισκέπτες μας τα οποία προσφέρονται για φωτογραφίες και selfies, ή ακόμα και να τα δημιουργήσουμε. Στα σημεία αυτά καλό θα είναι να υπάρχει με κάποια μορφή, εμφανές το hashtag μας, για παράδειγμα, ένα αυτοκόλλητο με τυπωμένο το hashtag.
- Να αναγνωρίσουμε το περιεχόμενο το οποίο μας αφορά, να το μοιραζόμαστε στα δικά μας μέσα, ακόμα και στο site μας και να ευχαριστούμε τον δημιουργό του και δημόσια και με προσωπικό μήνυμα. Θα μπορούσαμε σ’ αυτό το πλαίσιο να επιβραβεύουμε τους δημιουργούς μέσω κάποιου διαγωνισμού φωτογραφίας με θέμα ένα μέρος του ξενοδοχείου μας.
Εφόσον το περιεχόμενο των επισκεπτών μας είναι πολύτιμο για την επιχείρησή μας, καλό είναι να δημιουργήσουμε όλες εκείνες τις συνθήκες οι οποίες να τους οδηγήσει να το μοιραστούν στα social media τους. Πέρα από τις μεθόδους τις οποίες ενδεικτικά γράφουμε εδώ, καλό θα ήταν να εκμεταλλευτούμε όλους τους τρόπους τους οποίους μπορούμε να σκεφτούμε και μόνοι μας, ανάλογα και με τις ιδιαιτερότητες της επιχείρησής μας.
Ο Τάσος Φλάμπουρας είναι συνιδρυτής της Nea Mesa Hotel and Tourism Agency